软件的竞争就是服务的竞争

阿蒙曾多次搬起石头砸自己的脚,喜欢将中国软件比作中国足球,是扶不起的阿斗,是大环境所污染的,并非换教练换领导就能解决的,中国软件就象中国足球一样在国际上毫无地位与声望可言,外面的人认为我们技不如人,可我们自已却死皮赖脸地寻找其他冠冕堂皇的理由,这显得非常地幼稚与可笑,痛定思痛,痛何由哉!

既然我们无法与中国软件谈什么核心技术,核心产品,核心人物?那我们就只有来谈谈服务了,如果服务再不行,那就只有洗洗睡了。近日阅读,发现一个很精辟的句子:“服务是卖感觉,而不光是做交易。注重客户的感觉,最终赢得客户的尊敬,这是服务追求的最高境界。”,这话总结得真TMD地好,对企业而言,依靠服务能创造出奇迹,服务不到位也同样能使企业丧失来之不易的客户,从而影响到企业的运营。

实际上,国内很多软件企业的主要产品或项目都是信息化管理系统,一个关键就是业务需求的理解,另一个关键就是服务水平,小弟认为技术并不是一个关键因素,A公司能做得到,B公司C公司D公司其实也都可以做到,最终的竞争会体现在服务细节上的竞争。就好象苹果公司的MP3 iPod,除了造型酷一些炫一些,其它的功能设计并没有什么了不起之处,但它为什么能拿下那么大的市场份额?关键之处在于服务,即iPod具备让消费者轻而易举下载音乐的iTunes音乐平台设计,这种服务与用户体验是别的品牌很难、很快做到的。

说了半天,那软件的服务主要体现在哪些方面呢?

首先,阿蒙觉得员工的服务能力是最重要的。这贯穿整个产品或项目的过程,它直接影响到客户对企业的认知与印象,主要包括员工获得业务需求的方法与技巧,员工与客户的沟通方法与技巧,员工解决冲突与矛盾的方法与技巧,员工个人的性格与态度,员工的责任心等等,这些看似简单,实际上会有很多的灵活应变,我们很难去制定一个固定的制度与规则出来让大家都整齐划一,我经常要求我们的员工要注重细节,要有耐心,要多从客户的角度出发想问题,我们是做服务,不是做软件,我们暂时没有什么核心技术(如果有,那是吹出来的),我们也暂时没有什么企业文化(如果有,那是写出来的),我们有的只是我们的热情与服务,或者你马上说,这难道不就是文化吗?那我只有晕倒了。

其次是要从软件的设计上提高服务水平。传统的软件都是方方正正规规矩矩的,基本上基于功能与性能的角度进行设计,人们只有在工作时才会想起它使用它,或者老板强制要求大家使用,然后大家心不甘情不愿地使用,感觉很被动很委屈,这也没有什么不好,软件不就是为了方便工作而开发的吗?一个OA系统,如果让一百家软件公司去开发,当完成开发后你会发现这一百个OA系统大同小异,就好象所有公司的行政制度一样,大家都是抄来抄去的,很没有意思。我想我们有必要打破常规,提倡一种新思维进行软件设计,我们应基于服务理念进行设计,我们应从用户体验方面多想想,我们的目标是要让用户主动地来使用软件,这就要求软件需要具备很大的趣味性以及吸引力,为什么那么多人喜欢玩游戏而且乐此不疲?信息化软件如果能做到这样,那就强了,我们为什么不试一试呢?

最后,软件的技术支持与升级维护也是非常重要的。这是软件人都知道都理解的,我想提的是我们要真正做到及时快速的技术支持与升级维护,而不要让它成为一种口号。

呵呵,以上只是小弟的一点认识,对与错,是与非,都是有可能。可能部分网友会马上跳出来狠批阿蒙的某些观点,这是正常的,互联网世界纷纷扰扰无奇不有,正所谓“林子大了什么鸟都有”,但我希望是一种正面的有理有据的批,而不是那种开口就人身攻击就带妈带爸的,那很不厚道,话说回来了,阿蒙也只是一个普通的软件人,说错话表错情在所难免,即使是张朝阳、求伯君、蒋涛之类的,也未必都是好的、正确的。

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