销售商务礼仪

销售商务礼仪
2011年12月01日
　　礼仪的起源
　　（一）“礼仪”一词中的“礼”原意是“表尊敬、崇敬之意”；“仪”，原意是指“礼”的形式，包括一些礼节、仪式等；
　　（二）随着社会的发展，礼仪早就不再局限为一些墨守成规的礼节仪式，它渐渐演化成人们在社会活动中必不可少的言行方式及行为规范等，包括在不同时间、场合、地点得体的着装、优雅的仪态、落落大方的举止、彬彬有礼的谈吐、亲切友好的态度等丰富的内容。换句话说，礼仪是个人在文化素养及精神面貌的外在表现；
　　（三）礼仪可分为：政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分支。
　　树立自己的销售形象
　　[b]（一）形象就是自己的名片[/b][b] [/b]
　　你的穿着向世界宣布你是怎样的一个人。
　　1．一个销售人员的衣着打扮直接影响它的业绩水平，因为：
　　（1）适当的穿着有助于提高自己的信赖感；
　　（2）顾客喜欢向类似自己的人买东西。物以类聚的法则是最能影响人类行为的一种力量。
　　2．什么似的体得穿着呢？
　　（1）把自己打扮成专业销售人员的样子，而且要是高级销售人员的样子；
　　（2）在服装选择上，要讲究色彩的搭配；
　　（3）准备两双中高档的皮鞋以及一套擦鞋工具；
　　（4）在会见顾客之前，在镜子前检查自己的头发是否梳整妥当，脸上是否干净。
　　[b]（二）给自己加上气质分[/b][b][/b]
　　1．气质美看似无形，实为有形。他是通过一个人对待生活的态度、个性特征、言行举止等表现出来的；
　　2．热情而不轻浮，大方而傲慢；
　　3．气质美还表现在性格上；
　　4．高雅的兴趣是气质美的又一种表现。
　　[b]（三）得体的谈吐[/b][b][/b]
　　要做到礼貌说话必须做到：使用敬语、谦语、雅语。
　　1．敬语
　　运用的场合：
　　（1）比较正规的社交场合；
　　（2）与师长或身份、地位较高的人的交谈；
　　（3）与人初次打交道或会见不大熟悉的人；
　　（4）会议、谈判等公务场合等。
　　常用敬语：
　　日常使用的“请”字，第二人称中的“您”字，代词“阁下”、“尊夫人”、“贵方”等，另外还有一些常用的词语用法，如初次见面“久仰”，很久不见称“久违”，
　　l 违”，
　　握手的时候请人批评称“请教”，请人原谅称“包涵”，麻烦别人称“打搅”，托人办事称“拜托”，赞人见解称“高见”等等。
　　2．谦语
　　称自己为“愚”、“家严、家慈、家兄、家嫂”等。
　　3．雅语
　　如在端茶时，你应该说：“请用茶”。
　　雅语的使用不是机械的、固定的。只要你的言谈举止彬彬有礼，人们就会对你的个人修养留下较深的印象。
　　[b]（四）注意你的肢体语言[/b]
　　1．坐如钟
　　2．站如松
　　3．行如风
　　4．忌不雅 介绍几种有关坐、立、行方面的优美姿态：
　　l 站着等人的时候
　　l 提手袋的时候
　　l 拾东西的时候
　　l 坐下的时候
　　l 站起来的瞬间
　　[b]（五）微笑的力量[/b][b][/b]
　　1．微笑的魅力；
　　2．微笑的要求：不可以假装、要发自内心、要适度；
　　3．微笑的练习。
　　[b]（六）善用你的眼光[/b][b][/b]
　　仪表礼仪
　　[b]（一）女士仪容礼仪[/b][b][/b]
　　1．选择适合自己的发型
　　l 菱形脸
　　l 方形脸
　　l 三角形脸
　　l 倒三角脸
　　l 椭圆形脸
　　l 脸庞较大的人
　　l 脸庞较小的人
　　l 鼻子过于突出的人
　　l 额头太大的人
　　l 下巴内陷的人
　　2．正确地使用香水
　　[b]（二）男士仪容礼仪[/b][b][/b]
　　1．发行发式
　　2．面部修饰
　　3．注重干净、整洁、大方
　　[b]（三）销售人员穿着要求[/b]
　　14点参考资料，它们是推销界公认的宝典：
　　1．在可能的范围内，推销员应尽量穿得好；
　　2．过分“整齐”并非绝对必要，但一定要很“整齐”；
　　3．如果你对推销环境不够了解的话，衣物应该穿的一般更保守；
　　4．不要穿任何显示你属于某一特殊团体或信仰的服装，除非你有把握对方在许多方面与你相同；
　　5．穿着的品质，要像你的推销对象一样考究；
　　6．绝对不要穿绿色衣服，因为大部分的人不适合它，也不喜欢它；
　　7．不要把头发抹的又油又亮；
　　8．谈生意时，绝对不要戴太阳眼镜，或任何因光线变化而改变镜片颜色的眼镜；因为要取得别人的信任，必须让他看到你的眼睛；
　　9．绝不要戴任何不必要的珠宝、手镯，以及过分醒目的袖扣；
　　10．男士绝对不要穿戴得女性化；
　　11．尽量利用穿着的特殊或配饰，使你的名字和所卖的商品，能够被人记住；
　　12．随身携带的公文箱和皮夹，应是品质优良的好货；
　　13．除非必要，不要脱下西装外套，因为这会减低你的权威性、可靠性；
　　14．可能的话，每见一个顾客之前，都先整理你的领带、头发或衬衫。
　　与客户初次见面的礼仪
　　[b]（一）守时守信原则[/b][b][/b]
　　[b]（二）过好秘书小姐这道关[/b][b][/b]
　　[b]（三）慎重选定访问的时间[/b][b][/b]
　　[b]（四）学会敲门[/b][b][/b]
　　[b]（五）给客户留下好印象[/b]
　　[b]（六）得体的介绍礼仪[/b]
　　[b]（七）接送名片是学问[/b][b][/b]
　　1．递送名片讲究“奉”
　　2．接名片讲究“恭”
　　3．具体来说有以下几种方式可供参考：
　　（1）接名片时候必须用双手接受；
　　（2）接受后马上要过目；
　　（3）初次见面，一次同时接收几张名片，千万要记住那张名片是那位先生或小姐的；
　　（4）不要玩耍对方的名片。
　　[b]（八）握手的礼仪[/b]
　　1．握手的掌势
　　2．握手的顺序
　　3．握手的时间
　　4．握手的力度
　　[b]（九）告退的礼仪[/b][b][/b]
　　1．感谢
　　2．恭喜
　　3．问问题
　　电话销售礼仪
　　[b]（一）影响电话交谈质量的因素[/b][b][/b]
　　1．说话语调的高低
　　2．说话速度的快慢
　　3．通话时的措词
　　4．双方所处的环境
　　5．电话线路的好坏
　　[b]（二）接听电话的礼仪[/b][b][/b]
　　1．准备好纸和笔
　　2．及时接听电话
　　3．注意把握说话的节奏
　　4．接听电话的第一句话
　　5．如何挂断电话
　　[b]（三）移动电话礼仪[/b][b][/b]
　　1．手机接听
　　2．关闭手机
　　3．携带手机
　　4．响铃与振动
　　交谈礼仪
　　[b]（一）要有良好的态度[/b][b][/b]
　　1．对别人表现得有兴趣
　　2．对别人表示友好
　　3．轻松，快乐，富于幽默感
　　4．能够适应别人
　　5．谦虚有礼
　　6．注意礼貌用语
　　● 初次见面应说：幸会
　　● 看望别人应说：拜访
　　● 等候别人应说：恭候
　　● 请人勿送应用：留步
　　● 对方来信应称：惠书
　　● 麻烦别人应说：打搅
　　● 请人帮忙应说：烦请
　　● 求给方便应说：借光
　　● 托人办事应说：拜托
　　● 请人指教应说：请教
　　● 他人指点应称：赐教
　　● 请人解答应用：请问
　　● 赞人见解应用：高见
　　● 归还原物应说：奉还
　　● 求人原谅应说：包涵
　　● 欢迎顾客应叫：光顾
　　● 老人年龄应叫：高寿
　　● 好久不见应说：久违
　　● 中途先走应说：失陪
　　● 与人分别应说：告辞
　　● 赠送作用应用：雅正
　　[b]（二）做一个善于交谈的人[/b][b][/b]
　　说话技巧：
　　1．说话时语调要低沉明朗；
　　2．发音清晰，有声有色；
　　3．说话时的速度时快时慢，恰如其分；
　　4．语句长短恰如其分；
　　5．声音大小的掌握；
　　6．说话与表情相配合；
　　7．谈吐高雅，举止文明；
　　8．笑的配合。
　　[b]（三）运用赞美的力量[/b][b][/b]
　　1．适度美化你的赞美语言；
　　2．得体的赞美方式；
　　3．要给顾客戴高帽子，而不要给顾客穿小鞋。
　　[b]（四）注意倾听的礼仪和技巧[/b][b][/b]
　　1．耐心
　　2．虚心
　　3．会心
　　[b]（五）留意客户的眼神[/b][b][/b]
　　客户的眼神是变化无穷的：
　　*当谈话很投机时，眼睛会闪闪发光；
　　*当他觉得索然无味时，眼神会呆滞默然；
　　*当他三心二意时，眼神会飘浮不定；
　　*当他听得不耐烦时，眼神会心不在焉；
　　*当他在沉思时，眼神会凝注不动
　　当他下某一决定时，眼神会显示坚定不移。
　　[b]（六）交谈礼仪中应避免的错误[/b][b][/b]
　　1．咬字不清；
　　2．用字笼统；
　　3．多余的字句；
　　4．说话有杂音；
　　5．喜欢用夸张的语言去强调一件事的特性，以引起别人的注意；
　　6．矫揉造作；
　　7．琐碎零乱。
　　宴会礼仪
　　[b]（一） [/b][b]宴会服饰礼仪[/b][b][/b]
　　在参加舞会的时候也应该注意服饰礼仪
　　[b]（二）自助餐[/b][b][/b]
　　1．参加自助餐时，取食物不能像在餐厅“打劫”一样 ；
　　2．椅子不够就需将椅子让给老年人或身体衰弱者；
　　3．年轻的男子迎位女士服务，替她们端菜；就女性的立场来说，第一盘可让男士为自己服务，但若从头到尾都像女王似的一切让男士服务到底就不可取了；
　　4．取菜时，还是要依全餐的顺序，即子开胃菜开始，其次才是鱼、肉、沙拉、水果等，这是自助餐的规矩；
　　5．夹菜时，应从边缘开始夹，以免破坏菜放置的形状；
　　6．进餐时，应选一处较固定的座位。
　　[b]（三）中餐礼仪[/b][b][/b]
　　1．餐巾；
　　2．餐具；
　　3．用餐时切忌郎吞咽，呼噜做声。
　　[b]（四）西餐礼仪[/b][b][/b]
　　1．餐具摆法；
　　使用离盘子最远的餐具，然后以渐近顺序取用；
　　2．餐巾用法；
　　3．进餐；
　　4．餐饮教养。
　　其他场合的礼仪
　　[b]（一）乘飞机礼仪；[/b][b][/b]
　　[b]（二）使用洗手间礼仪；[/b][b][/b]
　　[b]（三）使用公共交通工具礼仪；[/b][b][/b]
　　[b]（四）汽车礼仪；[/b][b][/b]
　　[b]（五）乘电梯礼仪；[/b][b][/b]
　　[b]（六）旅馆及户外活动礼仪；[/b][b][/b]
　　[b]（七）使用商业信函礼仪。[/b][b][/b]
　　致谢与售后服务礼仪
　　[b]（一）送花礼仪[/b][b][/b]
　　玫瑰（红色）――我爱你
　　玫瑰（粉红）――初恋
　　玫瑰（香槟）――真心真意
　　玫瑰（白色）――高贵
　　玫瑰（黄色）――爱的开始
　　康乃馨――母爱/温馨
　　火鹤――真心不变
　　百合花――事业顺利
　　白合花――圣洁/幸福
　　红白合――浓烈爱火
　　黄白合――爱慕
　　马蹄莲――聪敏
　　勿忘我――永志不忘
　　郁金香――亲密
　　星花――呵护备至
　　向日葵――仰慕
　　菊花――长寿/高洁
　　红掌――大展宏图
　　剑兰――步步高升
　　莲花――纯洁/清高
　　兰花――优雅
　　天堂鸟――高贵
　　小百合――细心
　　[b]在不同的场合根据花的寓意选择与之相配的花：[/b][b][/b]
　　结婚：适合送颜色鲜艳而富花语者佳，可增进浪漫气氛，表示甜蜜；
　　生产：适合送色泽淡雅而富清香者（不可浓香）为宜，表示温暖、清新、伟大；
　　乔迁：适合送稳重高贵的花木，如剑兰、玫瑰、盆景，表示隆重之意；
　　生日：适合送诞生花最贴切，此外玫瑰、兰花亦可，表示永远祝福；
　　探病：适合送剑兰、玫瑰、兰花均宜，避免送白、蓝、黄色或向为过浓的花；
　　丧事：适合用白玫瑰，白莲花或素色花均可，象征惋惜怀念之情。