销售商务礼仪
2011年12月01日
礼仪的起源
(一)“礼仪”一词中的“礼”原意是“表尊敬、崇敬之意”;“仪”,原意是指“礼”的形式,包括一些礼节、仪式等;
(二)随着社会的发展,礼仪早就不再局限为一些墨守成规的礼节仪式,它渐渐演化成人们在社会活动中必不可少的言行方式及行为规范等,包括在不同时间、场合、地点得体的着装、优雅的仪态、落落大方的举止、彬彬有礼的谈吐、亲切友好的态度等丰富的内容。换句话说,礼仪是个人在文化素养及精神面貌的外在表现;
(三)礼仪可分为:政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分支。
树立自己的销售形象
[b](一)形象就是自己的名片[/b][b] [/b]
你的穿着向世界宣布你是怎样的一个人。
1.一个销售人员的衣着打扮直接影响它的业绩水平,因为:
(1)适当的穿着有助于提高自己的信赖感;
(2)顾客喜欢向类似自己的人买东西。物以类聚的法则是最能影响人类行为的一种力量。
2.什么似的体得穿着呢?
(1)把自己打扮成专业销售人员的样子,而且要是高级销售人员的样子;
(2)在服装选择上,要讲究色彩的搭配;
(3)准备两双中高档的皮鞋以及一套擦鞋工具;
(4)在会见顾客之前,在镜子前检查自己的头发是否梳整妥当,脸上是否干净。
[b](二)给自己加上气质分[/b][b][/b]
1.气质美看似无形,实为有形。他是通过一个人对待生活的态度、个性特征、言行举止等表现出来的;
2.热情而不轻浮,大方而傲慢;
3.气质美还表现在性格上;
4.高雅的兴趣是气质美的又一种表现。
[b](三)得体的谈吐[/b][b][/b]
要做到礼貌说话必须做到:使用敬语、谦语、雅语。
1.敬语
运用的场合:
(1)比较正规的社交场合;
(2)与师长或身份、地位较高的人的交谈;
(3)与人初次打交道或会见不大熟悉的人;
(4)会议、谈判等公务场合等。
常用敬语:
日常使用的“请”字,第二人称中的“您”字,代词“阁下”、“尊夫人”、“贵方”等,另外还有一些常用的词语用法,如初次见面“久仰”,很久不见称“久违”,
l 违”,
握手的时候请人批评称“请教”,请人原谅称“包涵”,麻烦别人称“打搅”,托人办事称“拜托”,赞人见解称“高见”等等。
2.谦语
称自己为“愚”、“家严、家慈、家兄、家嫂”等。
3.雅语
如在端茶时,你应该说:“请用茶”。
雅语的使用不是机械的、固定的。只要你的言谈举止彬彬有礼,人们就会对你的个人修养留下较深的印象。
[b](四)注意你的肢体语言[/b]
1.坐如钟
2.站如松
3.行如风
4.忌不雅 介绍几种有关坐、立、行方面的优美姿态:
l 站着等人的时候
l 提手袋的时候
l 拾东西的时候
l 坐下的时候
l 站起来的瞬间
[b](五)微笑的力量[/b][b][/b]
1.微笑的魅力;
2.微笑的要求:不可以假装、要发自内心、要适度;
3.微笑的练习。
[b](六)善用你的眼光[/b][b][/b]
仪表礼仪
[b](一)女士仪容礼仪[/b][b][/b]
1.选择适合自己的发型
l 菱形脸
l 方形脸
l 三角形脸
l 倒三角脸
l 椭圆形脸
l 脸庞较大的人
l 脸庞较小的人
l 鼻子过于突出的人
l 额头太大的人
l 下巴内陷的人
2.正确地使用香水
[b](二)男士仪容礼仪[/b][b][/b]
1.发行发式
2.面部修饰
3.注重干净、整洁、大方
[b](三)销售人员穿着要求[/b]
14点参考资料,它们是推销界公认的宝典:
1.在可能的范围内,推销员应尽量穿得好;
2.过分“整齐”并非绝对必要,但一定要很“整齐”;
3.如果你对推销环境不够了解的话,衣物应该穿的一般更保守;
4.不要穿任何显示你属于某一特殊团体或信仰的服装,除非你有把握对方在许多方面与你相同;
5.穿着的品质,要像你的推销对象一样考究;
6.绝对不要穿绿色衣服,因为大部分的人不适合它,也不喜欢它;
7.不要把头发抹的又油又亮;
8.谈生意时,绝对不要戴太阳眼镜,或任何因光线变化而改变镜片颜色的眼镜;因为要取得别人的信任,必须让他看到你的眼睛;
9.绝不要戴任何不必要的珠宝、手镯,以及过分醒目的袖扣;
10.男士绝对不要穿戴得女性化;
11.尽量利用穿着的特殊或配饰,使你的名字和所卖的商品,能够被人记住;
12.随身携带的公文箱和皮夹,应是品质优良的好货;
13.除非必要,不要脱下西装外套,因为这会减低你的权威性、可靠性;
14.可能的话,每见一个顾客之前,都先整理你的领带、头发或衬衫。
与客户初次见面的礼仪
[b](一)守时守信原则[/b][b][/b]
[b](二)过好秘书小姐这道关[/b][b][/b]
[b](三)慎重选定访问的时间[/b][b][/b]
[b](四)学会敲门[/b][b][/b]
[b](五)给客户留下好印象[/b]
[b](六)得体的介绍礼仪[/b]
[b](七)接送名片是学问[/b][b][/b]
1.递送名片讲究“奉”
2.接名片讲究“恭”
3.具体来说有以下几种方式可供参考:
(1)接名片时候必须用双手接受;
(2)接受后马上要过目;
(3)初次见面,一次同时接收几张名片,千万要记住那张名片是那位先生或小姐的;
(4)不要玩耍对方的名片。
[b](八)握手的礼仪[/b]
1.握手的掌势
2.握手的顺序
3.握手的时间
4.握手的力度
[b](九)告退的礼仪[/b][b][/b]
1.感谢
2.恭喜
3.问问题
电话销售礼仪
[b](一)影响电话交谈质量的因素[/b][b][/b]
1.说话语调的高低
2.说话速度的快慢
3.通话时的措词
4.双方所处的环境
5.电话线路的好坏
[b](二)接听电话的礼仪[/b][b][/b]
1.准备好纸和笔
2.及时接听电话
3.注意把握说话的节奏
4.接听电话的第一句话
5.如何挂断电话
[b](三)移动电话礼仪[/b][b][/b]
1.手机接听
2.关闭手机
3.携带手机
4.响铃与振动
交谈礼仪
[b](一)要有良好的态度[/b][b][/b]
1.对别人表现得有兴趣
2.对别人表示友好
3.轻松,快乐,富于幽默感
4.能够适应别人
5.谦虚有礼
6.注意礼貌用语
● 初次见面应说:幸会
● 看望别人应说:拜访
● 等候别人应说:恭候
● 请人勿送应用:留步
● 对方来信应称:惠书
● 麻烦别人应说:打搅
● 请人帮忙应说:烦请
● 求给方便应说:借光
● 托人办事应说:拜托
● 请人指教应说:请教
● 他人指点应称:赐教
● 请人解答应用:请问
● 赞人见解应用:高见
● 归还原物应说:奉还
● 求人原谅应说:包涵
● 欢迎顾客应叫:光顾
● 老人年龄应叫:高寿
● 好久不见应说:久违
● 中途先走应说:失陪
● 与人分别应说:告辞
● 赠送作用应用:雅正
[b](二)做一个善于交谈的人[/b][b][/b]
说话技巧:
1.说话时语调要低沉明朗;
2.发音清晰,有声有色;
3.说话时的速度时快时慢,恰如其分;
4.语句长短恰如其分;
5.声音大小的掌握;
6.说话与表情相配合;
7.谈吐高雅,举止文明;
8.笑的配合。
[b](三)运用赞美的力量[/b][b][/b]
1.适度美化你的赞美语言;
2.得体的赞美方式;
3.要给顾客戴高帽子,而不要给顾客穿小鞋。
[b](四)注意倾听的礼仪和技巧[/b][b][/b]
1.耐心
2.虚心
3.会心
[b](五)留意客户的眼神[/b][b][/b]
客户的眼神是变化无穷的:
*当谈话很投机时,眼睛会闪闪发光;
*当他觉得索然无味时,眼神会呆滞默然;
*当他三心二意时,眼神会飘浮不定;
*当他听得不耐烦时,眼神会心不在焉;
*当他在沉思时,眼神会凝注不动
当他下某一决定时,眼神会显示坚定不移。
[b](六)交谈礼仪中应避免的错误[/b][b][/b]
1.咬字不清;
2.用字笼统;
3.多余的字句;
4.说话有杂音;
5.喜欢用夸张的语言去强调一件事的特性,以引起别人的注意;
6.矫揉造作;
7.琐碎零乱。
宴会礼仪
[b](一) [/b][b]宴会服饰礼仪[/b][b][/b]
在参加舞会的时候也应该注意服饰礼仪
[b](二)自助餐[/b][b][/b]
1.参加自助餐时,取食物不能像在餐厅“打劫”一样 ;
2.椅子不够就需将椅子让给老年人或身体衰弱者;
3.年轻的男子迎位女士服务,替她们端菜;就女性的立场来说,第一盘可让男士为自己服务,但若从头到尾都像女王似的一切让男士服务到底就不可取了;
4.取菜时,还是要依全餐的顺序,即子开胃菜开始,其次才是鱼、肉、沙拉、水果等,这是自助餐的规矩;
5.夹菜时,应从边缘开始夹,以免破坏菜放置的形状;
6.进餐时,应选一处较固定的座位。
[b](三)中餐礼仪[/b][b][/b]
1.餐巾;
2.餐具;
3.用餐时切忌郎吞咽,呼噜做声。
[b](四)西餐礼仪[/b][b][/b]
1.餐具摆法;
使用离盘子最远的餐具,然后以渐近顺序取用;
2.餐巾用法;
3.进餐;
4.餐饮教养。
其他场合的礼仪
[b](一)乘飞机礼仪;[/b][b][/b]
[b](二)使用洗手间礼仪;[/b][b][/b]
[b](三)使用公共交通工具礼仪;[/b][b][/b]
[b](四)汽车礼仪;[/b][b][/b]
[b](五)乘电梯礼仪;[/b][b][/b]
[b](六)旅馆及户外活动礼仪;[/b][b][/b]
[b](七)使用商业信函礼仪。[/b][b][/b]
致谢与售后服务礼仪
[b](一)送花礼仪[/b][b][/b]
玫瑰(红色)――我爱你
玫瑰(粉红)――初恋
玫瑰(香槟)――真心真意
玫瑰(白色)――高贵
玫瑰(黄色)――爱的开始
康乃馨――母爱/温馨
火鹤――真心不变
百合花――事业顺利
白合花――圣洁/幸福
红白合――浓烈爱火
黄白合――爱慕
马蹄莲――聪敏
勿忘我――永志不忘
郁金香――亲密
星花――呵护备至
向日葵――仰慕
菊花――长寿/高洁
红掌――大展宏图
剑兰――步步高升
莲花――纯洁/清高
兰花――优雅
天堂鸟――高贵
小百合――细心
[b]在不同的场合根据花的寓意选择与之相配的花:[/b][b][/b]
结婚:适合送颜色鲜艳而富花语者佳,可增进浪漫气氛,表示甜蜜;
生产:适合送色泽淡雅而富清香者(不可浓香)为宜,表示温暖、清新、伟大;
乔迁:适合送稳重高贵的花木,如剑兰、玫瑰、盆景,表示隆重之意;
生日:适合送诞生花最贴切,此外玫瑰、兰花亦可,表示永远祝福;
探病:适合送剑兰、玫瑰、兰花均宜,避免送白、蓝、黄色或向为过浓的花;
丧事:适合用白玫瑰,白莲花或素色花均可,象征惋惜怀念之情。
2011年12月01日
礼仪的起源
(一)“礼仪”一词中的“礼”原意是“表尊敬、崇敬之意”;“仪”,原意是指“礼”的形式,包括一些礼节、仪式等;
(二)随着社会的发展,礼仪早就不再局限为一些墨守成规的礼节仪式,它渐渐演化成人们在社会活动中必不可少的言行方式及行为规范等,包括在不同时间、场合、地点得体的着装、优雅的仪态、落落大方的举止、彬彬有礼的谈吐、亲切友好的态度等丰富的内容。换句话说,礼仪是个人在文化素养及精神面貌的外在表现;
(三)礼仪可分为:政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分支。
树立自己的销售形象
[b](一)形象就是自己的名片[/b][b] [/b]
你的穿着向世界宣布你是怎样的一个人。
1.一个销售人员的衣着打扮直接影响它的业绩水平,因为:
(1)适当的穿着有助于提高自己的信赖感;
(2)顾客喜欢向类似自己的人买东西。物以类聚的法则是最能影响人类行为的一种力量。
2.什么似的体得穿着呢?
(1)把自己打扮成专业销售人员的样子,而且要是高级销售人员的样子;
(2)在服装选择上,要讲究色彩的搭配;
(3)准备两双中高档的皮鞋以及一套擦鞋工具;
(4)在会见顾客之前,在镜子前检查自己的头发是否梳整妥当,脸上是否干净。
[b](二)给自己加上气质分[/b][b][/b]
1.气质美看似无形,实为有形。他是通过一个人对待生活的态度、个性特征、言行举止等表现出来的;
2.热情而不轻浮,大方而傲慢;
3.气质美还表现在性格上;
4.高雅的兴趣是气质美的又一种表现。
[b](三)得体的谈吐[/b][b][/b]
要做到礼貌说话必须做到:使用敬语、谦语、雅语。
1.敬语
运用的场合:
(1)比较正规的社交场合;
(2)与师长或身份、地位较高的人的交谈;
(3)与人初次打交道或会见不大熟悉的人;
(4)会议、谈判等公务场合等。
常用敬语:
日常使用的“请”字,第二人称中的“您”字,代词“阁下”、“尊夫人”、“贵方”等,另外还有一些常用的词语用法,如初次见面“久仰”,很久不见称“久违”,
l 违”,
握手的时候请人批评称“请教”,请人原谅称“包涵”,麻烦别人称“打搅”,托人办事称“拜托”,赞人见解称“高见”等等。
2.谦语
称自己为“愚”、“家严、家慈、家兄、家嫂”等。
3.雅语
如在端茶时,你应该说:“请用茶”。
雅语的使用不是机械的、固定的。只要你的言谈举止彬彬有礼,人们就会对你的个人修养留下较深的印象。
[b](四)注意你的肢体语言[/b]
1.坐如钟
2.站如松
3.行如风
4.忌不雅 介绍几种有关坐、立、行方面的优美姿态:
l 站着等人的时候
l 提手袋的时候
l 拾东西的时候
l 坐下的时候
l 站起来的瞬间
[b](五)微笑的力量[/b][b][/b]
1.微笑的魅力;
2.微笑的要求:不可以假装、要发自内心、要适度;
3.微笑的练习。
[b](六)善用你的眼光[/b][b][/b]
仪表礼仪
[b](一)女士仪容礼仪[/b][b][/b]
1.选择适合自己的发型
l 菱形脸
l 方形脸
l 三角形脸
l 倒三角脸
l 椭圆形脸
l 脸庞较大的人
l 脸庞较小的人
l 鼻子过于突出的人
l 额头太大的人
l 下巴内陷的人
2.正确地使用香水
[b](二)男士仪容礼仪[/b][b][/b]
1.发行发式
2.面部修饰
3.注重干净、整洁、大方
[b](三)销售人员穿着要求[/b]
14点参考资料,它们是推销界公认的宝典:
1.在可能的范围内,推销员应尽量穿得好;
2.过分“整齐”并非绝对必要,但一定要很“整齐”;
3.如果你对推销环境不够了解的话,衣物应该穿的一般更保守;
4.不要穿任何显示你属于某一特殊团体或信仰的服装,除非你有把握对方在许多方面与你相同;
5.穿着的品质,要像你的推销对象一样考究;
6.绝对不要穿绿色衣服,因为大部分的人不适合它,也不喜欢它;
7.不要把头发抹的又油又亮;
8.谈生意时,绝对不要戴太阳眼镜,或任何因光线变化而改变镜片颜色的眼镜;因为要取得别人的信任,必须让他看到你的眼睛;
9.绝不要戴任何不必要的珠宝、手镯,以及过分醒目的袖扣;
10.男士绝对不要穿戴得女性化;
11.尽量利用穿着的特殊或配饰,使你的名字和所卖的商品,能够被人记住;
12.随身携带的公文箱和皮夹,应是品质优良的好货;
13.除非必要,不要脱下西装外套,因为这会减低你的权威性、可靠性;
14.可能的话,每见一个顾客之前,都先整理你的领带、头发或衬衫。
与客户初次见面的礼仪
[b](一)守时守信原则[/b][b][/b]
[b](二)过好秘书小姐这道关[/b][b][/b]
[b](三)慎重选定访问的时间[/b][b][/b]
[b](四)学会敲门[/b][b][/b]
[b](五)给客户留下好印象[/b]
[b](六)得体的介绍礼仪[/b]
[b](七)接送名片是学问[/b][b][/b]
1.递送名片讲究“奉”
2.接名片讲究“恭”
3.具体来说有以下几种方式可供参考:
(1)接名片时候必须用双手接受;
(2)接受后马上要过目;
(3)初次见面,一次同时接收几张名片,千万要记住那张名片是那位先生或小姐的;
(4)不要玩耍对方的名片。
[b](八)握手的礼仪[/b]
1.握手的掌势
2.握手的顺序
3.握手的时间
4.握手的力度
[b](九)告退的礼仪[/b][b][/b]
1.感谢
2.恭喜
3.问问题
电话销售礼仪
[b](一)影响电话交谈质量的因素[/b][b][/b]
1.说话语调的高低
2.说话速度的快慢
3.通话时的措词
4.双方所处的环境
5.电话线路的好坏
[b](二)接听电话的礼仪[/b][b][/b]
1.准备好纸和笔
2.及时接听电话
3.注意把握说话的节奏
4.接听电话的第一句话
5.如何挂断电话
[b](三)移动电话礼仪[/b][b][/b]
1.手机接听
2.关闭手机
3.携带手机
4.响铃与振动
交谈礼仪
[b](一)要有良好的态度[/b][b][/b]
1.对别人表现得有兴趣
2.对别人表示友好
3.轻松,快乐,富于幽默感
4.能够适应别人
5.谦虚有礼
6.注意礼貌用语
● 初次见面应说:幸会
● 看望别人应说:拜访
● 等候别人应说:恭候
● 请人勿送应用:留步
● 对方来信应称:惠书
● 麻烦别人应说:打搅
● 请人帮忙应说:烦请
● 求给方便应说:借光
● 托人办事应说:拜托
● 请人指教应说:请教
● 他人指点应称:赐教
● 请人解答应用:请问
● 赞人见解应用:高见
● 归还原物应说:奉还
● 求人原谅应说:包涵
● 欢迎顾客应叫:光顾
● 老人年龄应叫:高寿
● 好久不见应说:久违
● 中途先走应说:失陪
● 与人分别应说:告辞
● 赠送作用应用:雅正
[b](二)做一个善于交谈的人[/b][b][/b]
说话技巧:
1.说话时语调要低沉明朗;
2.发音清晰,有声有色;
3.说话时的速度时快时慢,恰如其分;
4.语句长短恰如其分;
5.声音大小的掌握;
6.说话与表情相配合;
7.谈吐高雅,举止文明;
8.笑的配合。
[b](三)运用赞美的力量[/b][b][/b]
1.适度美化你的赞美语言;
2.得体的赞美方式;
3.要给顾客戴高帽子,而不要给顾客穿小鞋。
[b](四)注意倾听的礼仪和技巧[/b][b][/b]
1.耐心
2.虚心
3.会心
[b](五)留意客户的眼神[/b][b][/b]
客户的眼神是变化无穷的:
*当谈话很投机时,眼睛会闪闪发光;
*当他觉得索然无味时,眼神会呆滞默然;
*当他三心二意时,眼神会飘浮不定;
*当他听得不耐烦时,眼神会心不在焉;
*当他在沉思时,眼神会凝注不动
当他下某一决定时,眼神会显示坚定不移。
[b](六)交谈礼仪中应避免的错误[/b][b][/b]
1.咬字不清;
2.用字笼统;
3.多余的字句;
4.说话有杂音;
5.喜欢用夸张的语言去强调一件事的特性,以引起别人的注意;
6.矫揉造作;
7.琐碎零乱。
宴会礼仪
[b](一) [/b][b]宴会服饰礼仪[/b][b][/b]
在参加舞会的时候也应该注意服饰礼仪
[b](二)自助餐[/b][b][/b]
1.参加自助餐时,取食物不能像在餐厅“打劫”一样 ;
2.椅子不够就需将椅子让给老年人或身体衰弱者;
3.年轻的男子迎位女士服务,替她们端菜;就女性的立场来说,第一盘可让男士为自己服务,但若从头到尾都像女王似的一切让男士服务到底就不可取了;
4.取菜时,还是要依全餐的顺序,即子开胃菜开始,其次才是鱼、肉、沙拉、水果等,这是自助餐的规矩;
5.夹菜时,应从边缘开始夹,以免破坏菜放置的形状;
6.进餐时,应选一处较固定的座位。
[b](三)中餐礼仪[/b][b][/b]
1.餐巾;
2.餐具;
3.用餐时切忌郎吞咽,呼噜做声。
[b](四)西餐礼仪[/b][b][/b]
1.餐具摆法;
使用离盘子最远的餐具,然后以渐近顺序取用;
2.餐巾用法;
3.进餐;
4.餐饮教养。
其他场合的礼仪
[b](一)乘飞机礼仪;[/b][b][/b]
[b](二)使用洗手间礼仪;[/b][b][/b]
[b](三)使用公共交通工具礼仪;[/b][b][/b]
[b](四)汽车礼仪;[/b][b][/b]
[b](五)乘电梯礼仪;[/b][b][/b]
[b](六)旅馆及户外活动礼仪;[/b][b][/b]
[b](七)使用商业信函礼仪。[/b][b][/b]
致谢与售后服务礼仪
[b](一)送花礼仪[/b][b][/b]
玫瑰(红色)――我爱你
玫瑰(粉红)――初恋
玫瑰(香槟)――真心真意
玫瑰(白色)――高贵
玫瑰(黄色)――爱的开始
康乃馨――母爱/温馨
火鹤――真心不变
百合花――事业顺利
白合花――圣洁/幸福
红白合――浓烈爱火
黄白合――爱慕
马蹄莲――聪敏
勿忘我――永志不忘
郁金香――亲密
星花――呵护备至
向日葵――仰慕
菊花――长寿/高洁
红掌――大展宏图
剑兰――步步高升
莲花――纯洁/清高
兰花――优雅
天堂鸟――高贵
小百合――细心
[b]在不同的场合根据花的寓意选择与之相配的花:[/b][b][/b]
结婚:适合送颜色鲜艳而富花语者佳,可增进浪漫气氛,表示甜蜜;
生产:适合送色泽淡雅而富清香者(不可浓香)为宜,表示温暖、清新、伟大;
乔迁:适合送稳重高贵的花木,如剑兰、玫瑰、盆景,表示隆重之意;
生日:适合送诞生花最贴切,此外玫瑰、兰花亦可,表示永远祝福;
探病:适合送剑兰、玫瑰、兰花均宜,避免送白、蓝、黄色或向为过浓的花;
丧事:适合用白玫瑰,白莲花或素色花均可,象征惋惜怀念之情。