IM营销与CRM

越来越多的企业都说想到达年轻人，因为年轻人逐渐成为消费的主流。或许你有产品或者服务销售渠道、分销组织网络或者各种促销活动，或者品牌和公关宣传。你可能已经听说过即时通讯，或者叫IM，一种使用计算机或者计算机设备的即时通讯的方法。实际上IM已经存在了有十年，根据相关报告研究：它在18到27岁间的Gen-Y人群非常流行。IM恰好类似于Email的流行，根据最近的互联网调查显示，46%的Gen-Y使用IM超过Email，那么为什么不利用IM的迅速来传播呢？电子邮件营销已经比较成熟，而IM营销才刚刚起步。

IM营销带来的变化

我们有一些好的主意来如何使用IM来创建或加强客户忠诚，这当然也归功于在CRM策略规划的时候，将IM同呼叫中心、Email和面对面等渠道一样，成为企业与客户的沟通渠道之一。但是首先必须做的是理解人们使用IM和使用其他沟通媒体之间的不同，乍看起来，你可能在想IM像Email，人们在互相打字，但是它却更像通过电话在沟通。就像人们讨厌接到陌生的电话推销信息一样，他们也讨厌陌生人使用IM来打扰。即时通信是在相互信任的朋友之间的一对一沟通，类似与大多数人对未许可的垃圾邮件的厌恶，如果你做一个IM垃圾生产者，就去购买一个IM列表，然后去一个个打扰。CRM的核心在于客户许可，IM营销也是如此。

另一方面，如果想使用技术与客户创建友好的关系，那么你或者你的公司应该保持对IM的兴趣。对于人们来讲，IM可以快速的从你的市场部门或者客户服务部门获得答复，他更适合那些已经有一个强大在线应用的公司，包括从航空公司到旅游在线服务公司。人们不需要必须离线和艰难的使用语音信箱菜单或发送邮件等待回复，研究表明电子商务网站经常因为消费者不能快速的得到问题的答复而丢掉商机。同样，人们可以在办公室使用IM而不受其他人的干扰。

对于公司而言，IM会自动创建一个客户和服务代表之间互动的交互副本，这可以加强质量控制，因为这种交互副本比电话交谈的声音记录文件更容易存档和检索。当IM服务人员更多的在回答一些常见的问题时，可以通过在快速回复里复制或者一个预定义功能键里提交可以提升效率。更长远的看，可以安装一个IM自动响应Bot（机器人），或者智能代理，提供基于标准问答的自动答复，也可以节约费用和解放人力资源。

IM与CRM整合提供的营销与服务

IM与CRM的整合，最关键的是能够基于IM号码来唯一识别客户，IM客服代表利用IM与客户沟通的时候同时可以调阅CRM系统的相关信息，或者企业提供IM Bot（机器人）来自助服务，基于CRM系统向客户提供全方位服务。IM Bot可以利用菜单生成器类似于我们拨打电话银行的语音流程，可以通过不同的菜单进行导航和交互，让客户进行选择或者主动提醒客户。数据库查询可以实现与各种后台数据库进行交互，比如知识库、订单、产品目录等等的数据查询交互。当然，也可以为垂直行业设计其他类型的IM Bots，特定的Bots根据行业经验创建，确保基于IM的解决方案满足通用的行业需求。

客户服务方面，客户可以通过IM或者web IM来提交服务请求，IM Bot会自动进行回复或者分派到相应的服务代表、服务团队进行处理，或者从知识库中进行自动响应。

营销方面，企业可以通过IM Bot向指定的客户群或者一对一的进行IM营销提醒或者推广、促销，包括简单的文本消息、复杂的带有菜单选项的消息，或者是富媒体形式的音频、视频等IM消息，也可以进行交互的营销调查、客户反馈等活动。

销售方面，客户可以通过IM进行产品预订或者服务预约，IM Bot可以根据客户在IM里面的选择自动进行报价，并且可以接受通过IM的订单，以及举办由IM Bot主持的拍卖等。

客户沟通方面，可以提供企业员工和团队间的协同以及客户群组间的自发协同，包括提醒、群聊、文档共享、交付等等。

这一切，都需要将IM与CRM无缝的连接起来，通过IM识别唯一的客户，从而基于CRM系统和数据库为客户提供全面的服务和营销沟通。

当然，必须在此提醒的是，没有一个智能代理能够像以人一样智能的处理异常问题或者特殊情况，或者会处理得那么漂亮。最愚蠢的Bot是相当于一个情绪低落的IM语音信箱。最后，你需要考虑的是如何最好的适合你的IM营销策略，要谨记一个原则：IM并不像电子邮件，这是完全不同的东西。

关于叶开与汉拓咨询

叶开，汉拓咨询合伙人，国内CRM第一人，http://blog.sina.com.cn/kayeer

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中国CRM评估报告全本下载：

http://www.ctiforum.com/technology/CRM/2007/03/crm0304.htm#01

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