一年一度的京东618狂欢节已经过去一周了,从5月底6月初开始,笔者就已经加入了本次购物血拼,各种秒杀,满减促销等满天飞,归纳起来其实就是三个字:买买买!
先说说笔者发现的一个现象,自从京东4月中旬免运费从79涨到99之后,一夜之间,淘宝天猫卖家好像商量好似的,相当一部分商品的质量开始大打折扣。
笔者是怎么发现的呢?首先我长期以来都经常在淘宝上购买各种商品,直到3月底还在淘宝上淘了些小商品,包括性价比不错的充电电池,老电影影碟合集等,那会儿发来的商品从外观上看质量就还属上乘,使用也很好;然而,从4月中旬以来,噩梦开始了,在淘宝天猫上购买的宝贝,计有T恤若干件,枕头枕套等,虽然分属不同城市的不同商家,但不约而同的,商品质量都大打折扣。直至在淘宝天猫618狂欢节上收到质量还不如路边摊的T恤几件,不得不愤而退之。这才猛然意识到,应该是和京东上调运费价格有关啊。
下面步入正题,京东在电商行业越做越强,不是偶然的,先看看它在各方各面的优势:
首先,毫无疑问,京东最大的优势,就是物流及物联网。京东一个非常重要的客户体验,就是头天晚上23点前下单,第二天早上11点前送到;当天11:10分之前下单,下午18点左右就能送到。不要小看这个送货速度及起到的发酵式连锁反应。
实际上是将送货时间精确到了3小时以内,为客户节约了大量时间。比如我全家想周六中午12点出去玩,那么就可以在周五晚上23点前,在京东下好单,购买各种出行必需品,例如帐篷,面包火腿,各种休闲零食小食品等,可以非常确定的在周六早上11点左右收到货物,然后就可以装车出发了。恐怕全世界任何一个电商目前也做不到这么精准打击。
这就是为什么最近几年京东商品各种(变相)涨价,大量客户反映京东不少商品比超市里的都贵;包邮价从几年前的39,到前年的79,今年4月中旬,又涨到99,业务仍然飞速发展的一个不争的事实。
这次618期间,京东快递小哥之敬业,给我留下了深刻的印象,从订单的时间上就可看出,原先一天跑两趟的快递,618期间每人每天是跑三趟,18-22号这几天,甚至有夜里22点将包裹送货上门的经历,而通过订单跟踪记录发现,第二天早上6点多就已经出发,实在是太拼了。
而且相比帝都的其他快递如中通,申通,圆通,韵达等,京东快递小哥明显服务态度优良很多。在现在这个较为注重服务质量的年代,大量客户从淘宝天猫转战京东,实在是理所应当,恐怕不尽然是为了品质生活,笔者也是其中之一。
反观国内另一个电商巨头淘宝天猫,就显得力不从心,物流快递始终是其短板。从外省市店铺下单,最快也得3-4天才能到货,对客户体验来说相当不好。更重要的,时间不确定。天气晴好,可能第三天下午18点前就能收货;阴雨连绵或者暴雪纷飞,你等个十天半月也毫不为奇。这种时间上的不确定性,极大的挫伤了购物者对网站商品,尤其是食品等快消品的购买热情。
当然,不可否认的是,淘宝天猫正是通过跟踪订单详情,很大程度上巧妙的增加了用户粘性。而我们下面也要剖析京东祭出的增加用户粘性的独到方法。二者可以说相得益彰,达到了殊途同归的效果。要说谁更胜一筹,我看还是得数京东。
京东的各种夜间配,211限时达等,基本没有怎么体验过,只好略过不表,恳请使用过该服务的读者告知体验和感受。
其次,我们就来剖析一下京东的用户粘性方案。既然淘宝天猫利用快递之手,巧妙的实现了用户粘性,而京东则显然不太具备类似条件。从几年前开始,我每次下单之后,可以非常确定收货的大致时间,就等着时间到,京东快递小哥按响门铃了,根本不会去刻意经常查看神马订单详情去跟踪订单。
京东却给出了一个极具创造性的用户粘性新思维,那就是被当当等一众漫不经心的中小失败电商忽略了的"我的关注"功能!那句话怎么说的,成功的原因总是惊人的相似,失败的原因却各有不同,真的是至理名言啊。
在登录之后,"我的京东"下拉菜单里,能看到非常显著的“降价商品”的数量,但前提是,你首先要大量关注自己感兴趣的商品,否则就没得玩儿了。笔者的"我的关注"里的商品,已经达到了50页之多,不用担心,有分门别类,并不妨碍按分类查看关注的商品。注意,在"我的关注"里,会详细展示每一个商品的满减促销,可用优惠券,降价幅度等信息。
接下来,京东售价系统粉墨登场了,经过一段时期的观察,发现京东的一个很大的特点就是商品价格一直在不断变化中,时高时低,经常以24小时为单位进行花样繁多的满减促销活动,为了跟上京东价格变化的节奏,请大量关注自己感兴趣的商品,并且至少每天早晚各登录一次京东查看降价商品和促销活动吧,几乎天天有惊喜哦。
京东就是靠这个,通过大量经常性的满减促销活动来增加用户粘性。当然,利用订单跟踪进度增加用户粘性也是一个手段,毕竟这是淘宝天猫玩剩的手法。
在这里不得不说一句,不少用户直到现在还没学会玩转京东,把这种经常性增减商品价格当做一种愤怒的发泄对象,经常看到初级玩家在各大论坛上抱怨,京东商品价格为什么一日三变啊,我购买的商品如何保值。
第三,售后服务简洁明快。
先说说淘宝天猫退换货,简直就是煎熬,太闹心了。笔者最近完成了人生第一次淘宝购物中因商品质量问题的退款/退货。首先要和卖家客服商量,在阿里旺旺上给卖家各种拍照贴图,还得抓图保留好证据,以防不测。。。
在卖家同意退款/退货的情况下,先要自己花邮费将商品快递回去。注意,在这个过程中,就会出现问题,快递邮回给卖家后,卖家拒不承认已签收,或者卖家说物品不符的时候,买家怎么办?耗费人力物力和时间,去投诉卖家么?似乎投诉在淘宝平台也有征信记录,会影响到一些个人信誉,继而影响购买物品。所以在淘宝天猫购物,遇到不得已退款/退货的情况,卖家稍不高兴,各种费用都存在有去无回的可能。
相比之下,京东大部分商品都可以进行7天无理由退换货。更关键的,退换货方式相比较淘宝天猫来说,流程简化太多。无理由退换货,现在貌似要自己将商品送至遍布全城的自提点,交付商品并登记后即可回家坐等返款,一般24小时内搞定;而商品质量问题,在网上申请售后或者致电客服售后之后,都是京东快递上门服务,进行退换货处理,根本无需任何额外工作,发票也会随后快递寄到,坐在家里就可享受便捷退换货服务。
仅此一点,我就大胆预测,今后京东极有可能超越淘宝天猫,成为一家独大。
可参考我较早前的博文:[url=http://sharong.iteye.com/blog/2147046]决战成败之电商售后[/url]
第四,京东白条,京东E卡,东券,京券等的功能和玩法。
直到现在,笔者对这些概念和功能都接触较少,并未在京东进行实名认证,望京东资深玩家能够给以适当补充。京豆和余额的使用相对简单,没什么好说的。而最近又新上线了一个"京东白拿"功能,不知怎么个玩法,请行家补充。
但是,京东也不是铁板一块,仍然有它做的不够好,不够极致的方方面面。接下来说说京东目前亟待进一步解决的问题和隐患:
第一,7天无理由退换货。大部分人认为这是京东的超前消费理念,而目前国民素质还有待提高,现在不少商品,应该是除了快消品,食品之外,都存在大量的无理由退换货情况。大量返修退换货物品的出现,给物流,库存及商品销售造成了不小的压力。京东为此出台了补救方式的黑号策略,感觉上仍然无法根治此类现象,起根上说,只有国民素质提高了,才会真正杜绝之。
第二,无理由退换货,残次品等原因造成的返修商品,为了降低物流成本,很大一部分京东显然并没有返回给供应商,而是不停的再次甚至多次发货给另外的买家。我以为这是京东创始人的原因,在骨子里深藏着中关村柜台时代的那种侥幸心理,碰到残次品二手货不找供应商退换货,其实自己是知道这产品有问题的,总期望有初级玩家忍气吞声接受残次品,这对京东商品造成了不小的负面影响。果如网友所说,二手东的名号不是白给的。
第三,退换货现在要分两步进行。我记得2014年以前是一步到位的,当时买的电子产品,收货时就发现是换下来的二手商品,当天申请售后,第二天早上京东快递就上门服务,取旧换新一步完成了。更早之前的退换货也是这个思路。而至少从今年年初开始,所有的退换货,都会分两步甚至三步进行。这么做的直接后果,显然是增加了物流成本。估计京东自身的考量是利大于弊,那么,我只看到了弊,利在何处呢?
第四,大公司都有阶段性KPI考核,考核区间从自评到终评一般是半个月左右。那么问题来了,在考核期,京东各条战线上的员工还能尽职尽责的完成本职工作吗?
有过KPI考核经验的人都知道,一个员工对自己本季度/本阶段的绩效成绩,通常还是有自知能力的,那么,他们会不会按照现在职场90后的潜规则玩法,自知考核难过的情况下,刻意破坏公司制度,对客户恶语相向,以图给公司造成损失呢?对于用户来说,最直接的结果,就是快递员,售后客服人员态度的转变。
像京东苏宁一号店这样的电商,成天搞促销活动,满减,客户为了实现零邮费包邮免运费(京东一般是6元),随之而来的就是大规模的凑单行为,对拉动消费具有极其巨大的作用。时至今日,已经俨然是一派新经济模式了,大可用一个字表述---"囤"。
而京东的定位人群和淘宝天猫的不尽相同,尤其是淘宝,二者还不具有全盘重复业务内容,因此尽管京东免运费价格一涨再涨,仍然在本次618狂欢节期间取得了多项历史最佳成绩,据说较去年同期,业务增幅高达160%。
就在笔者正在撰写本文之际,惊闻京东又出大手笔,以4.5%的股权换购方式收购了沃尔玛旗下的电商网站一号店,让我们对京东的下一次圈钱圈地行动拭目以待。
附玩转京东小技巧:
我的关注里,每天关注降价商品和促销活动,及时薅羊毛;
绩效考核KPI区间最好不要下单;
不要选择微信支付,京东支付,在线支付等先行支付的手段,容易发生货物丢失的情况,尽量坚持货到付款。
先说说笔者发现的一个现象,自从京东4月中旬免运费从79涨到99之后,一夜之间,淘宝天猫卖家好像商量好似的,相当一部分商品的质量开始大打折扣。
笔者是怎么发现的呢?首先我长期以来都经常在淘宝上购买各种商品,直到3月底还在淘宝上淘了些小商品,包括性价比不错的充电电池,老电影影碟合集等,那会儿发来的商品从外观上看质量就还属上乘,使用也很好;然而,从4月中旬以来,噩梦开始了,在淘宝天猫上购买的宝贝,计有T恤若干件,枕头枕套等,虽然分属不同城市的不同商家,但不约而同的,商品质量都大打折扣。直至在淘宝天猫618狂欢节上收到质量还不如路边摊的T恤几件,不得不愤而退之。这才猛然意识到,应该是和京东上调运费价格有关啊。
下面步入正题,京东在电商行业越做越强,不是偶然的,先看看它在各方各面的优势:
首先,毫无疑问,京东最大的优势,就是物流及物联网。京东一个非常重要的客户体验,就是头天晚上23点前下单,第二天早上11点前送到;当天11:10分之前下单,下午18点左右就能送到。不要小看这个送货速度及起到的发酵式连锁反应。
实际上是将送货时间精确到了3小时以内,为客户节约了大量时间。比如我全家想周六中午12点出去玩,那么就可以在周五晚上23点前,在京东下好单,购买各种出行必需品,例如帐篷,面包火腿,各种休闲零食小食品等,可以非常确定的在周六早上11点左右收到货物,然后就可以装车出发了。恐怕全世界任何一个电商目前也做不到这么精准打击。
这就是为什么最近几年京东商品各种(变相)涨价,大量客户反映京东不少商品比超市里的都贵;包邮价从几年前的39,到前年的79,今年4月中旬,又涨到99,业务仍然飞速发展的一个不争的事实。
这次618期间,京东快递小哥之敬业,给我留下了深刻的印象,从订单的时间上就可看出,原先一天跑两趟的快递,618期间每人每天是跑三趟,18-22号这几天,甚至有夜里22点将包裹送货上门的经历,而通过订单跟踪记录发现,第二天早上6点多就已经出发,实在是太拼了。
而且相比帝都的其他快递如中通,申通,圆通,韵达等,京东快递小哥明显服务态度优良很多。在现在这个较为注重服务质量的年代,大量客户从淘宝天猫转战京东,实在是理所应当,恐怕不尽然是为了品质生活,笔者也是其中之一。
反观国内另一个电商巨头淘宝天猫,就显得力不从心,物流快递始终是其短板。从外省市店铺下单,最快也得3-4天才能到货,对客户体验来说相当不好。更重要的,时间不确定。天气晴好,可能第三天下午18点前就能收货;阴雨连绵或者暴雪纷飞,你等个十天半月也毫不为奇。这种时间上的不确定性,极大的挫伤了购物者对网站商品,尤其是食品等快消品的购买热情。
当然,不可否认的是,淘宝天猫正是通过跟踪订单详情,很大程度上巧妙的增加了用户粘性。而我们下面也要剖析京东祭出的增加用户粘性的独到方法。二者可以说相得益彰,达到了殊途同归的效果。要说谁更胜一筹,我看还是得数京东。
京东的各种夜间配,211限时达等,基本没有怎么体验过,只好略过不表,恳请使用过该服务的读者告知体验和感受。
其次,我们就来剖析一下京东的用户粘性方案。既然淘宝天猫利用快递之手,巧妙的实现了用户粘性,而京东则显然不太具备类似条件。从几年前开始,我每次下单之后,可以非常确定收货的大致时间,就等着时间到,京东快递小哥按响门铃了,根本不会去刻意经常查看神马订单详情去跟踪订单。
京东却给出了一个极具创造性的用户粘性新思维,那就是被当当等一众漫不经心的中小失败电商忽略了的"我的关注"功能!那句话怎么说的,成功的原因总是惊人的相似,失败的原因却各有不同,真的是至理名言啊。
在登录之后,"我的京东"下拉菜单里,能看到非常显著的“降价商品”的数量,但前提是,你首先要大量关注自己感兴趣的商品,否则就没得玩儿了。笔者的"我的关注"里的商品,已经达到了50页之多,不用担心,有分门别类,并不妨碍按分类查看关注的商品。注意,在"我的关注"里,会详细展示每一个商品的满减促销,可用优惠券,降价幅度等信息。
接下来,京东售价系统粉墨登场了,经过一段时期的观察,发现京东的一个很大的特点就是商品价格一直在不断变化中,时高时低,经常以24小时为单位进行花样繁多的满减促销活动,为了跟上京东价格变化的节奏,请大量关注自己感兴趣的商品,并且至少每天早晚各登录一次京东查看降价商品和促销活动吧,几乎天天有惊喜哦。
京东就是靠这个,通过大量经常性的满减促销活动来增加用户粘性。当然,利用订单跟踪进度增加用户粘性也是一个手段,毕竟这是淘宝天猫玩剩的手法。
在这里不得不说一句,不少用户直到现在还没学会玩转京东,把这种经常性增减商品价格当做一种愤怒的发泄对象,经常看到初级玩家在各大论坛上抱怨,京东商品价格为什么一日三变啊,我购买的商品如何保值。
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先说说淘宝天猫退换货,简直就是煎熬,太闹心了。笔者最近完成了人生第一次淘宝购物中因商品质量问题的退款/退货。首先要和卖家客服商量,在阿里旺旺上给卖家各种拍照贴图,还得抓图保留好证据,以防不测。。。
在卖家同意退款/退货的情况下,先要自己花邮费将商品快递回去。注意,在这个过程中,就会出现问题,快递邮回给卖家后,卖家拒不承认已签收,或者卖家说物品不符的时候,买家怎么办?耗费人力物力和时间,去投诉卖家么?似乎投诉在淘宝平台也有征信记录,会影响到一些个人信誉,继而影响购买物品。所以在淘宝天猫购物,遇到不得已退款/退货的情况,卖家稍不高兴,各种费用都存在有去无回的可能。
相比之下,京东大部分商品都可以进行7天无理由退换货。更关键的,退换货方式相比较淘宝天猫来说,流程简化太多。无理由退换货,现在貌似要自己将商品送至遍布全城的自提点,交付商品并登记后即可回家坐等返款,一般24小时内搞定;而商品质量问题,在网上申请售后或者致电客服售后之后,都是京东快递上门服务,进行退换货处理,根本无需任何额外工作,发票也会随后快递寄到,坐在家里就可享受便捷退换货服务。
仅此一点,我就大胆预测,今后京东极有可能超越淘宝天猫,成为一家独大。
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直到现在,笔者对这些概念和功能都接触较少,并未在京东进行实名认证,望京东资深玩家能够给以适当补充。京豆和余额的使用相对简单,没什么好说的。而最近又新上线了一个"京东白拿"功能,不知怎么个玩法,请行家补充。
但是,京东也不是铁板一块,仍然有它做的不够好,不够极致的方方面面。接下来说说京东目前亟待进一步解决的问题和隐患:
第一,7天无理由退换货。大部分人认为这是京东的超前消费理念,而目前国民素质还有待提高,现在不少商品,应该是除了快消品,食品之外,都存在大量的无理由退换货情况。大量返修退换货物品的出现,给物流,库存及商品销售造成了不小的压力。京东为此出台了补救方式的黑号策略,感觉上仍然无法根治此类现象,起根上说,只有国民素质提高了,才会真正杜绝之。
第二,无理由退换货,残次品等原因造成的返修商品,为了降低物流成本,很大一部分京东显然并没有返回给供应商,而是不停的再次甚至多次发货给另外的买家。我以为这是京东创始人的原因,在骨子里深藏着中关村柜台时代的那种侥幸心理,碰到残次品二手货不找供应商退换货,其实自己是知道这产品有问题的,总期望有初级玩家忍气吞声接受残次品,这对京东商品造成了不小的负面影响。果如网友所说,二手东的名号不是白给的。
第三,退换货现在要分两步进行。我记得2014年以前是一步到位的,当时买的电子产品,收货时就发现是换下来的二手商品,当天申请售后,第二天早上京东快递就上门服务,取旧换新一步完成了。更早之前的退换货也是这个思路。而至少从今年年初开始,所有的退换货,都会分两步甚至三步进行。这么做的直接后果,显然是增加了物流成本。估计京东自身的考量是利大于弊,那么,我只看到了弊,利在何处呢?
第四,大公司都有阶段性KPI考核,考核区间从自评到终评一般是半个月左右。那么问题来了,在考核期,京东各条战线上的员工还能尽职尽责的完成本职工作吗?
有过KPI考核经验的人都知道,一个员工对自己本季度/本阶段的绩效成绩,通常还是有自知能力的,那么,他们会不会按照现在职场90后的潜规则玩法,自知考核难过的情况下,刻意破坏公司制度,对客户恶语相向,以图给公司造成损失呢?对于用户来说,最直接的结果,就是快递员,售后客服人员态度的转变。
像京东苏宁一号店这样的电商,成天搞促销活动,满减,客户为了实现零邮费包邮免运费(京东一般是6元),随之而来的就是大规模的凑单行为,对拉动消费具有极其巨大的作用。时至今日,已经俨然是一派新经济模式了,大可用一个字表述---"囤"。
而京东的定位人群和淘宝天猫的不尽相同,尤其是淘宝,二者还不具有全盘重复业务内容,因此尽管京东免运费价格一涨再涨,仍然在本次618狂欢节期间取得了多项历史最佳成绩,据说较去年同期,业务增幅高达160%。
就在笔者正在撰写本文之际,惊闻京东又出大手笔,以4.5%的股权换购方式收购了沃尔玛旗下的电商网站一号店,让我们对京东的下一次圈钱圈地行动拭目以待。
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绩效考核KPI区间最好不要下单;
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