数字化服务:技术的效率与人的感受

对于公众来说,全程数字化、完全不见面、一次也不跑、快到飞起来的服务一定就是体验更好的、更有温度的服务吗?研究发现,数字化服务在为一部分人带来便利和效率的同时,也成为另一部分人的生活障碍。受到经济、年龄、性别、教育、地理等因素的影响,数字鸿沟无论是在国家之间还是在国家内部都普遍存在。就信息技术的使用者和受众而言,大数据治理在经济发达地区更能够得到推广,而经济基础较差地区和基层政府则往往囿于经济水平和资源限制,资源不足而难以推广。如今,数字鸿沟不再以数字设备或互联网接入为标志,而是以用户的数字技能为中心。社会弱势群体因数字技能缺失而被边缘化,成为“技术难民”。数字鸿沟的进一步拉大将影响公共服务的均等化、公平性和包容性。

尽管数字化服务应用与传统服务方式可以共存,但在某些特定情境下,服务渠道数字化“一刀切”或网络电子服务渠道“优先化”,仍会对数字弱势群体所能够享受的公共资源产生一定的“挤占效应”,甚至导致数字优势群体对数字弱势群体的“资源掠夺”,出现系统性的社会排斥现象。由此,在不断加速运转的数字化进程中,弱势群体面临被数字社会抛离的风险,不仅没有提升获得感,还给他们带来了“被剥夺感”。

在数字时代,只有当数字政府的服务和数据信息能够被所有公民接受时,才能使所有公民受益,从而降低由“数字鸿沟”和“数字不平等”造成的社会不平等风险,数字治理应促进数字包容,尽力消除数字排斥的过程,扩大数字技术应用的受惠范围。目前,我国仍有6亿月入1000元的低收入人群,老龄化速度也在加快,这些低收入人群、老年人以及残障人士等群体在数字化设备的获取和使用能力方面都处于弱势地位,相对的数字鸿沟将长期存在。数字治理应为这些弱势群体长期保留线下服务渠道和传统服务方式,不让任何一个人在数字时代掉队。

此外,非自愿选择的数字化服务不仅会影响到弱势群体,即使对于数字化能力强的优势群体来说,一刀切地将他们推向在线服务,而缺少人工服务的托底和支撑,也会给他们带来事实上的不便。政务服务智能化的程度并不是越高越好,对人工智能系统的建设和采纳要选择合适的场景,并配合“代办”“导办”等必要的配套措施。机器还不能完全取代人的情感和温度,冰冷的屏幕也不能完全替代人的笑脸相迎,公众通过互联网与政府公职人员进行线上沟通,大大减少了官民面对面的交流和沟通时间。当公众与政府的交互都必须通过屏幕,而不再进行面对面的互动时,政府与公众之间的距离也可能变得更远了。因此,片面强调技术的运用和效率的提升,而不顾服务对象的实际感受,带来的不一定是更好的服务体验,应该给公众选择不同服务渠道和服务方式的权利,见面还是不见面,由用户自己来决定。