对话系统在机票业务中的应用

最近打算深入研究对话系统，大致的计划是先了解对话系统在各个领域中的具体应用，看看其中涉及到的知识点、遇到的问题以及未来的发展方向，这次就先来看看去哪儿的机票业务智能客服。

首先，我们需要了解机票业务的工作是什么，智能客服对于机票业务工作有什么帮助。一般来说，机票业务包括票号查询、购票、出票进度、出票问题、修改信息等等，对于客服而言，确定了具体的业务之后，需要根据订单的状况、航班的状况、客户的具体情况等信息给出合适的回答，这要求客服具备专业能力和信息获取能力。

真人客服的数量终究是有限的，如果智能客服能帮助公司解决以上的问题，一方面会提高公司服务的效率，另一方面也大大降低了服务成本，所以对于很多公司来说，智能客服都是非常有价值的。

了解了客服大概是做什么之后，再来看看去哪儿的智能客服的一个基本框架：

可以看出，本质上这是一个基于pipeline实现的对话系统，包括几个模块：自然语言理解、基本对话（非业务的知识库检索式对话）、对话管理、对话生成。事实上，整个框架和我们之前提及到的基于pipeline的任务型对话系统是相似的，只是多出了一个基本对话模块，所以我们首先来谈谈这个基本对话模块是什么，为什么需要这个模块。

对机票业务的客服而言，对话内容可分为基本问题和业务问题，业务问题当然就是购票等业务，而所谓的基本问题一方面包括闲聊，另一方面包括涉及到业务的信息查询，比如查询天气状况，查询乘机注意事项，这些对话的内容和业务内容相比有一个重要的区别，那就是模型不需要通过对话管理模块记录用户话语中的信息，比如说，客人说"我想订一张飞去北京的机票"，“目的地北京"就是需要记录的信息，客人说"我想知道明天的天气如何”，这句话就不包含需要记录的信息。

总的来说，我认为基本对话模块，可以看成是单轮对话系统，只需要根据客户当前的输入进行回答，不需要利用历史的信息，避免客户每轮的输入都经过对话管理模块的分析处理，实现了模型处理上的简化。

理解了基本对话模块，其实整个智能客服系统的处理流程就不难理解了，首先对客服输入进行预处理，分析意图，根据意图判断输入属于基本问题还是业务问题，如果是基本问题就通过基本问题模块处理，如果是业务问题就通过业务模块处理，最后生成回答的语句，返回结果。

作为一个机票业务的对话系统，其实最重要的是如何赋予它专业知识，不论是基本对话模块还是对话管理模块，都包含知识的查询，这是大部分任务型对话系统都应该具备的功能，去哪儿没有给出知识检索的详细信息，仅仅说明通过QA知识库（基本问答）、业务知识库（对话管理）检索的形式搜索合适的答案，事实上，知识库具体是什么，怎么利用知识库，这些问题涉及到很多方面的理论，我准备接下来仔细研究一下这一块的内容，再总结一下。

综上所述，从一个具体的机票业务智能客服中，我们就看到了对话系统是怎么落地的，大体结构上依然是包含自然语言理解、对话管理、自然语言生成这几个模块，但细节上，会对单轮对话和多轮对话进行区别处理，会引入知识库辅助对话的生成，如何构建知识库、如何利用知识库、如何让这样一个复杂的系统高效地运作，这些都是实际落地过程中需要考虑的问题，也是接下来的文章中进一步讨论的方向。