IBM Cloud 2015 - Support - 01 介绍

1) Doc 文档

分类	L2	描述
支持	Doc	Support Doc 如何开工单 https://console.bluemix.net/docs/customer-portal/cpsupport.html#customerportal_support   Escalating ticket: 响应慢，升级问题， 可以打电话或者live chat https://console.bluemix.net/docs/customer-portal/cpsupport.html#cp_bpsupescalflow

2）分工

公有云的支持模式	SL特点， 自动化，Self Service	SL责任	客户责任
	SL是高度自动化的云数据中心 SL云管理平台为IT运维人员(而非开发人员)设计, SL的日常运维管理 由客户自我管理 (Self-managed) 作为IaaS供应商, SL提供空间,硬件,电源,连接,云资源(物理机,虚机,公有云 Public, Dedicate), 客户企业的IT运维人员,通过SL实现全自助化管理.	确保云资源在任何时候都能正常供应和访问, 运维管控到客户的机器操作系统之下. 注:无授权,SL不碰客户系统   Maintaining Hypervisors for Virtual Servers Physical Security Provisioning Power and Availability Raw Network Connectivity Hardware Maintenance	客户负责自己的应用的配置,管理和安全, 运维管控到客户的机器操作系统以上. 注: 全栈运维:客户可以找IBM, SL NOC或者其他第三方的管理服务   Data Backup Firewall Configuration Two-factor authentication Encryption Intrusion Prevention and Detection Denial of Service Mitigation Anti-Virus Firmware updates Patching Device Configuration

3）联系方式

客户可获得的支持资源

支持

客户可获得的支持资源

KnowledgeLayer- 知识库, 提供Procedure, How to. （旧版，新的在console.bluemix.net/doc） Ticket  -  (最常用) 问题提交工单系统 Live Chat -  (最即时) 实时聊天 (8am-8pm有中文人员), 24*7*365 培训认证过人员 Phone -  (美国) 电话 (用skype 免费打美国电话) TAM (Technical Account Manager) -  指派的客户联络专员  （大客户才有） 当地国家的售前,销售 – 随时联系本区域城市的技术和销售 SoftLayer Forum - 技术论坛  (内容较少，基本不用)   Primary support – 付费支持方式，每月10K 或者 客户每月总费用的10%

 

4)  等级

	Basic	Advanced	Premium
	Support for environments or workloads where traditional severities and response times not needed	Competitively priced option for those that are not comfortable with operating self-managed cloud environments	Best in class capability / price option that closes the gap between enterprise customers and cloud environments
Price USD  费用	Included	Starting at $200/mo.	Starting at $10,000/mo. 或者每月总费用的10%
Product documentation, forums and other published media	P 24x7 access	P 24x7 access	P 24x7 access
Proactive Notifications	P	P	P
Self management of tickets	P	P	P
24/7 Service Request Logging	Ticket/Phone/Chat	Ticket/Phone/Chat	Ticket/Phone/Chat
Support availability	24/7	24/7	24/7
Ticket severity support	Not supported	P	P
Initial response time SLO 响应时间	24 hours	Sev 1: < 1 hr;   Sev 2: < 2 hr Sev 3: < 4 hr;   Sev 4: < 8 hr	Sev 1: < 1 hr;   Sev 2: < 1.5 hr Sev 3: < 2 hr;   Sev 4: < 4 hr
Priority Ticket Handling by Assigned Support Reps	O	P	P
Assigned TAM	O	O	P
Escalation Case Management	O	O	P
Access to Experts	O	O	P
Business Reviews	O	O	P

5）响应时间

支持

响应时间

问题等级 SEV 1-4, 普通，到严重影响业务。 注：用户提交的在 SEV4,  可以找SL销售技术后台提高等级 SEV1-2   响应时间 免费用户 Basic  24Hour,  付费用户 在1-8hours

Severity	Severity Definition	Advanced <	Premium <
SEV 1	Critical business impact or service is down An inability to access services is leading to a critical impact on production operations. This condition requires an immediate solution.	1 hour	1 hour
SEV 2	Significant business impact A service feature or function is severely restricted in its use or you are in danger of missing business deadlines.	2 Hours	1.5 Hour
SEV 3	Minor business impact A service feature or function is usable, but has some problems that affect its use. No critical impact on operations is caused.	4 Hours	2 Hours
SEV 4	Minimal business impact An inquiry or non-technical request.	8 Hours	4 Hours

6）FAQ 常见问题

分类	L2	描述
支持	常问问题	Q出现问题是否可以有人员支持， 有哪些 A: 有，先开工单，然后找SL Live Chat（8AM-8PM有中文支持），或者联系中国本地的代理商，或者技术   Q: 收费还是免费 A:免费
	有哪些防护手段	提前检测，主动防御 = SL 数据中心，提供了全范围的DDoS等设备， 如果客户还要加强，可以，（1）用SL 自己的 Fortigate 安全加固设备 (2) 用 qradar, splunk 等专业软件， （3） 专业第三方流量清洗公司 Akami ,  方案的成本，价格，从小到大。   防火墙 = 企业用Vyatta Firewall， 互联网公司用DIY，开源软件, IPtable, IP 黑白名单