Number.57,分享一篇《海底捞你学不会》读书笔记:
去年终于有机会去传说中的海底捞吃饭(其实就是上礼拜。。。),身边不断有人跟我提及海底捞的神奇:
(1) 之前参加过一个腾讯的项目,里面的PM经常拿海底捞做例子
(2) 《参与感》这本书提及了海底捞
(3) 雷军去联想的演讲中推荐了一本书——《海底捞你学不会》
海底捞如此高频率地出现在互联网行业的各种声音中,绝对不是巧合。结合我自身的体验后,觉得有必要仔细了解了解。于是就找来了雷军先生推荐的这本书,一口气读完了。收获颇丰,结合《参与感》的观点,深深感受到现在确实已经进入了参与式消费时代。分享一下读书笔记,主要内容:海底捞的管理特色,海底捞如何做到“变态服务”,为什么说海底捞你学不会。共勉!
1神奇的海底捞
海底捞独特的吸引力
没去之前,听说过的海底捞 海底捞在三伏天能让北京食客排队吃它的火锅,在三伏天每天平均每桌还要“翻三次台”。有人说,海底捞的服务很“变态”: (1) 在这里等候时,有人给免费擦皮鞋;还可享受店内提供的擦皮鞋和修指甲服务,不仅如此,客人等候时,还可免费享受水果拼盘、饮料,玩扑克和象棋。 (2) 海底捞价钱公道,分量足,还可点半份菜。 (3) 海底捞卫生好,桌子擦得比家里还干净,厨房里面都给人餐馆。 (4) 顾客第二次去,上次服务的几个服务员就能叫出他的名字,第三次去,他们就知道顾客喜欢吃什么。 ·············未完不再续 |
亲身经历海底捞 上周一个基友从米国回来,约了几个之前的小伙伴去海底捞,吃吃吃。这是我第一次去海底捞,在门口拿了票,票号47,一问那个服务员,她说可能要等一到一个半小时。。。我们一行人后来去了海底捞店边上的等候区,发现现场等待的人数至少有70、80人。 在等候区,有免费的小吃和茶水供应,还有扑克可以打,让等待的人不会特别的无聊。等了大约一个小时,激动人心的时候到了,当服务员报到我们的号时,我们竟然情不自禁地欢呼起来,仿佛中了彩票大奖,在现场众人的注视下,进去吃饭,也算是一种成就感。(妈蛋,我醉了。。。) 就餐情况,整体来说是非常满意的,服务员从头到尾微笑待人,连卫生间门口的员工都非常的友好。恰逢一个小伙伴第二天生日,海底捞的员工还帮她提前过了生日。全场一起唱生日快乐歌的感觉,不能更赞。 |
企业管理系统
企业管理系统的三个组成部分 (1) 制度 (2) 奖罚 (3) 理念、愿景及使命 |
传统企业的优先级 制度 >奖罚 >理念、愿景及使命 |
海底捞的优先级 理念、愿景及使命 >奖罚 >制度 |
海底捞的管理创新
海底捞的DNA (1)海底捞一开始起步就处在白热化的竞争中,而竞争是最好的老师 (2)只有口味好,不能使海底捞从众多竞争者中胜出 (3)只有口味、硬件和卫生方面的改进,不能让海底捞战胜对手 (4)用超出对手的服务,用超出一般人想象的服务感动客人,吸引客人 |
人性>制度和流程,因为脑>手 (1)需求的复杂性:服务的目的是让客人满意,火锅客人的满意不可能完全用标准化的流程和制度所达到,客人不同,需求就不同,感动客人的方法就不完全一样 (2)制度压抑人性:制度与流程在保证质量的同时,也压抑了人性
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公司吃小亏,让顾客占便宜 (1) 海底捞”变态服务“的目的:感动客户 (2) 如何做到呢?:让公司吃小亏,让顾客占小便宜,海底捞才能感动顾客 |
海底捞不考核利润 (1)海底捞为什么不考核利润?
(2)海底捞对每个火锅店的考核指标
(3)考核方式——定性考核
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2 海底捞是如何做到“变态服务”感动客人的?
参与感的阈值——家
员工如何做到变态服务?员工把企业当家 (1)人给家干活,自然不会偷懒,不计较报酬,还要挖空心思干好 (2)海底捞给员工提供了家的生活条件和工作环境,使很多原本坚持不下来的员工,坚持下来了 (3)背井离乡的农民工,在城里找到第二个家不容易,为这个家他们都敢拼命,何况多干点活儿了 |
员工如何把企业当自己家?企业把员工当家人 (1)把员工当作家里人
(2)具体做法(衣食住行及其他)
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人不仅需要吃和爱(提供公平)
人还需要尊敬 (1)对人的尊敬是信任,对人的信任是授权
(2)海底捞信任员工的做法
(3)授权的衍生物是创新
(4)如何制约授权?
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人还需要希望 (1)海底捞人的希望就是改变命运:双手改变命运
(2)海底捞差异化战略的核心:海底捞不按资历和学历,只按能力的晋升制度
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3 海底捞的危机
创始人的担忧
海底捞想上市 因为生意越大,麻烦越多,如果海底捞是上市公司,碰到惹不起的人和麻烦,可能会多一层保护,至少上市公司的地位和社会股东能帮助他们 |
海底捞不能盲目扩张 海底捞的所有做法别人都可以复制,只有海底捞的人是没法复制的,但是海底捞人的培养面临师徒制和升迁制的矛盾 |
海底捞人的培养面临问题
师徒制 (1)优点:能够传神,并且简单 (2)弊端:师徒传递容易走形 |
升迁考 (1)两个优点
(2)弊端:不容易传神 |
两种机制是矛盾的 (1)按照升迁考,文化素质高的人容易晋升 (2)按照师徒制,肯干吃苦的人容易晋升 (3)流程和制度更多是需要用指标说话,而师徒制的传帮带更多依赖于师傅的感觉,这两者在本质上是冲突的 |
4 海底捞你学不会
科学?艺术?
什么是科学? (1)科学必须是能重复验证的东西 (2)科学能够用数学、逻辑和实验重复验证因果关系的东西 |
什么是艺术? (1)艺术就是不能用数学、逻辑和实验,重复证明因果关系的东西,但也不能证伪 (2)所谓不能证明,也不能证伪的东西 |
管理不是科学,而是艺术
能想到的两个原因,证明管理不是科学 (1)直到今天,全世界的企业管理者大部分还都不是学管理出身的 (2)管理是一个知识、经验和技术不能被重复验证的专业
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管理不仅不属于自然科学,也不属于社会科学 (1)会计和律师的社会科学专业,教育对他们从事的职业是必须的 (2)至今为止的人类管理实践证明,没有任何一种专业教育能使一个人一定成为管理者 |
管理应该是艺术类的专业 (1)管理是艺术的根本原因:管理最终是管人,但人不是标准的零件,正是这一个个不同的人,构成了不同的企业 (2)对艺术家来说,天分和实践永远比知识和理论重要;且管理者和艺术家骨子里都要特立独行 |
管理是实践的艺术 (1)不管理企业,永远不知道企业管理是什么 (2)不亲自管理这个企业,永远不知道这个企业的管理怎么回事 (3)只有通过不断纠偏的尝试,管理一个具体企业的知识和技巧才能趋于成熟和完美 (4)一个企业掌握了一种有效的方法之后,它的特殊执行能力也就形成了,而别人学的只是方法,却没有学到它的执行能力——执行能力是学不到的 |
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