《高雄度谈话》笔记……

　破解高难度谈话中隐藏的密码弦外之音
　　所有高难度谈话全都共享着同一种结构模式。只不过，正所谓当局者迷，当你身陷于高难度谈话时，你的思想和心绪已经完全被谈话的细节和焦虑所占据，自然也就很难发现这一结构模式了。然而，一旦你了解了这一结构模式，你的谈话技巧就能扶摇直上，哪怕是遇到最棘手的谈话，你也都能从容面对，妥善处理。

   每段高难度谈话都有三层对话结构
　　通过对数百次各种类型的谈话进行研究，我们发现，人们的话语之中其实包含了一种潜在的对话结构，而理解这一结构是我们了解谈话的第一步，也是帮助我们提升谈话质量的一大法宝。研究结果证实，无论谈话的主题是什么，我们的思想和情绪都会随着谈话逐渐进入相同的三个对话层面，或者说，三种“对话”(发生了什么”对话、情绪对话、自我认知对话)。在这三种对话中的任一个当中，我们往往都会犯一些可以被预测，而同时也会曲解和误导我们思想和情绪的错误，从而使我们的谈话陷入困境。

　“发生了什么”对话。绝大多数高难度谈话往往都伴随有不和与争执，而分歧的焦点无非是发生了什么事情，或是什么事情应当发生之类的话题。谁说了什么，谁又做了什么？谁是对的，谁想怎样，而谁又应当承担责任？只不过，有的表现在了双方的话语中，而有的则隐藏在了各自的心里。

       情绪对话。每一次高难度谈话同样也会牵连出许多关于情绪的问题及其答案。我的感受是正确的吗？恰当与否呢？我是应当承认，还是否认呢?我应当把事情提出来讨论，还是悄悄地查验呢？我做了什么影响了他人的情绪呢？如果他们因此而生气或受伤害，又会怎样呢？
        自我认知对话。这其实是一种我们就眼前局面对自身的意义和影响所展开的自我对话。事实上，我们在谈话的同时，也常常会在内心进行一番自我辩论，而辩论的主题就是我们自己：这是否意味着我很称职，是否说明我就是个好人，或者，这能证明我是否值得他人的关爱呢？它会对我们的自我形象和自尊，以及我们的将来和幸福产生什么影响呢？与此同时，我们对这些问题的回答，也在很大程度上决定了我们是否能够从这次对话中感受到一种自我的“平衡”，或者说，我们是否会由此产生一种失去自我的焦虑感。

   我们能够改变的和我们不能改变的
        我们能够改变的只有我们应对这些挑战的方式方法，其中，最具代表性的就是，我们可以假设自己知道所有需要了解和解释的信息与事情，而不再像之前那样，费尽气力去探寻究竟有哪些信息是对方知道而我们不知道的。又或者，对于内心的情绪，我们可以想办法将它们隐藏起来，或是干脆将它们释放出来，哪怕之后我们可能会后悔，而不再是想尽一切办法来控制它们，使它们处于理性的管理之中。我们无需再努力探寻随着谈话的深入，究竟会有哪些关于我们（或他们）的话题会被谈论到，或是会受到威胁，因为我们大可以无所顾忌地继续谈话，就好像这次谈话彻底与我们无关根本不会触动我们心底那片最脆弱的神经带。

“发生了什么”对话：内中情节如何
　　在高难度谈话中，我们会将很多时间都花在“发生了什么”对话上，其间，我们往往会因为那些不同于对方的经历或故事，而反复争辩究竟谁对谁错、谁的话是什么意思、谁又是那个做错事的人。在这三个前沿问题上真相、意图以及过失我们通常都会先做出一个普通却极端的假设（而通常这种假设都是站在自己的角度进行设定的，主观性非常强……）。因此，想要提高我们应对高难度谈话的能力，首先就必须纠正这三重假设。
　　事实真相的假设
　　谈话时，我们所有的观点和情绪都是建立在同一个假设之上：我是正确的，错的是你（虽说愚蠢，可是大部分人都是如此……），而就在我们理直气壮地说出自己观点并为此而争辩时，我们往往不会去证实这一假设的真实性。事实上，给我们带来无穷无尽麻烦和忧虑的正是这一简单的假设。但是，原本的事实却是：我并不是正确的。
　　怎么会这样？这似乎根本就不可能。我总会有正确的时候吧！
　　噢，对不起，事实就是如此。在高难度谈话中，找出正确的事实从来都不是谈话的重点。谈话双方争论的是他们对此在感知、阐释和价值观上的不同见解。他们关心的并不是合同上写了什么，而是这份合同意味着什么。他们想知道的并不是哪本儿童书最畅销，而是我们应该给孩子看哪本儿童书。
　　谈话双方关注的并不是事实究竟如何，他们关注的是什么才更重要（关注的重点不同，交流的方式与最终的结果是迥然不同的……）。
        对与错并不是问题的焦点，如何解释和评判才是双方争论的要点。因此，谈话双方都应该将精力和时间放在探寻如何解释和评判这一问题上。相反，一味地执著于探寻孰对孰错无异于一头扎进一个死胡同，最终只能无功而返。
　　在“发生了什么”对话中，如果我们能将关注的焦点从事实真相的假设上转移开来，我们就无需再拘泥于证明“自己是正确的”这一观点，从而将谈话的目的转移到理解双方在这一问题上的感知、阐释和价值观。如此一来，我们谈话的重心也就随之从传递信息转变为提出问题，并进而探索每个人究竟是如何看待世界之上，从而使得我们能够看到双方在这一话题上的感知、阐释和价值观，而不再狭隘地固守“事实真相”了。
创造意图
　　“发生了什么”对话中争论的第二个问题就是意图你的，还有我的。你为了强调自己的观点就冲着我大吼大叫，伤害我的感情？仅仅因为你想要控制我，或是你所谓的为了帮助我兑现戒烟的承诺，你就把我所有的香烟全都扔了？我对你的意图所产生的思考将会影响我对你这个人的看法，而这一看法最终将会影响我们之间谈话的结果。
　　我们在“意图”问题上所犯的错误通常都很简单，但却不容小觑：我们总是想当然地认为自己很清楚对方的意图，可是事实却并非如此。更糟糕的是，当我们不确定对方的意图时，我们往往也会武断地将它们归为不良意图的范畴。（回想起来，自己就经常犯这样的低级错误……）
　　事实上，意图是我们所看到的“意图”不过是对他人行为目的的一种假设。换言之，所谓的对方的意图不过是我们自己编造出来的假设，我们才是这一意图的缔造者。同时，我们为这些意图所创造的故事实际上也远不如我们所设想的那样精确。为无形的，看不见的。什么会这样？
　　因为，和高难度谈话中的其他因素一样，人的意图其实是一个复杂的综合体。有时候，人的行为包含了多重意图；而有的时候，人的某一行为却根本没有任何意图可言，或至少他的意图与我们无关；还有的时候，人们行为的意图原本是好的，可最终却伤害了我们。
　　正是因为我们对于他人意图的观点（以及他人如何看待我们的意图）对高难度谈话往往具有举足轻重的作用，所以那些对于他人意图的毫无根据的假设，只会给我们的谈话带来灭顶之灾。
　　过失设定
　　我们在“发生了什么”谈话中犯的第三个错误则与过失有关。绝大多数高难度谈话大都会将焦点集中在谁应当为现在的混乱局面负责上。
      可是，谈论错误和谈论真相一样只会产生不和与否定，以及少得可怜的对这件事情或局面的了解。它会激起我们对于可能降临的惩罚的恐惧，并让我们更加坚持之前的观点。谁都不愿意承担因为过失所产生的责任，尤其是在一种不公平的状态下，所以，为了不做“替罪羊”，我们必然会全力以赴地为自己开脱责任。
      在争论当中，有些本来很聪明的人却往往会做傻事。事实上，最明智的行为就是想尽一切办法，首先弄清楚究竟是什么蒙蔽了他们的双眼让矛盾愈演愈烈，接着才是想办法阻止问题的再一次发生。
　　专注于谈论过失只会分散我们的注意力，使我们无法集中精神找出产生错误的真正原因，以及纠正错误的方法。理解过失设定和归纳的方法能够帮助我们找到导致问题的真正原因，并纠正我们错误的方法。追究责任与归纳责任之间的差别可能很细微（在我看来，追责与归责有着极大的区别！！），可是，弄清楚并了解这一细微的差别却是值得的，因为这一点小小的差别将会让你处理高难度谈话的能力有大大的提升。
　　情绪对话：我们应该如何对待自己的情绪
　　高难度谈话其实并不仅仅与发生了什么有关，它们还不可避免地会涉及到我们的情绪。这时，问题的关键并不在于我们是否会产生强烈的情绪，而在于当情绪产生时我们应当如何对待它们。

        当强烈的情绪产生时，我们中的许多人都会选择尽量控制情绪，让自己保持理性。一方面，太过沉浸于情绪之中只会把一切弄得一团糟，因为情绪会让原本良好的判断力受到蒙蔽，而且在某些环境中譬如说，工作中这也是根本不合时宜的。另一方面，宣泄情绪也会引起惊慌，或是给人带来不适的感受，并且会让我们自己更加容易受到情绪的左右。毕竟，假如其他人对我们的情绪无动于衷，或是在未能完全了解它们之前就做出了不恰当的反应，那我们该怎么办？又或者，如果我们的情绪伤害了他们，或是对我们之间的关系造成了无法弥补的伤害，那又该怎么办呢？而且一旦我们将情绪宣泄出来，对方也会如法炮制。那时，我们是不是要压抑住心中波澜起伏的情绪，来倾听他们的愤怒和伤痛呢？经过了这样一番思考之后，我们可能会得出这么一条理智的建议，那就是一定要置身于情绪对话之外

   上述这一建议看似理智实则不然，而它的问题就在于没有考虑一条简单的事实：情绪的对话不仅是高难度谈话的一部分，而且也是十分核心的一部分。当你陷入高难度谈话时，由此而生的各种情绪并不只是扰人心绪的副产品，同时也是构成对话矛盾的一个主要因素。将情绪从高难度谈话中剔除就好比演一出没有音乐的歌剧。你虽然看懂了情节，却错过了歌剧的灵魂音乐。
    简而言之，在高难度谈话中避而不谈情绪也许可以节省你的时间，降低你的忧虑程度。这似乎不失为一个能够帮你在谈话中避免某些重大危险的好方法无论是对你，对他人，还是对你们的关系而言，都如此。然而，即使避而不谈情绪，问题也仍然存在：如果情绪是导致谈话出现矛盾的症结所在，那么，如果你不谈情绪又怎么能化解矛盾呢？
　　了解情绪、谈论情绪、管理情绪这正是我们作为人类要面对的最大的挑战之一。没有任何人和事能够让处理情绪问题变得容易而无需承担风险。但是，我们中的绝大多数人却都可以在情绪对话中表现得比现在更好。谈论情绪似乎并不轻松，可是这的确是一项我们能够掌握的技巧。
　　当然，情绪的话题并不是在所有的谈话中都有效。正如人们常说的，如果不想惹麻烦，就千万不要吵醒睡觉的狗。不幸的是，如果你这方面的技巧不够娴熟，贸然引入这个话题的后果就是，你打扰的可能就不只是正在睡觉的狗，而是所有的狗了甚至包括那些让你夜不能寐的狗。
自我认知对话：这些话和我有何关系
　　在这三层对话中，自我认知对话可能是最敏感，同时也是最难以应付的一种“对话”了。可与此同时，它也为我们提供了一个管理自己的情绪，提高自身处理之前两层对话能力的大好机会。
　　自我认知对话看起来是一种发生在我们内心深处的对话：它谈论的无非是我们是谁，以及我们如何看待自己这些私隐的话题？发生的一切是如何影响我的自尊、自我形象以及自我认识的呢？它会对我的将来造成什么样的影响呢？我究竟在怀疑自己什么呢？简而言之，在高难度谈话开始之前、之中以及之后，自我认知对话的焦点始终都是：我对自己说了些什么关于我自己的话呢？
    只要当谈话者感到谈话陷入了困境，毋庸置疑，那大都是因为谈话的内容涉及到了你自己，一个你相当相当重视的人。透过谈话的表面内容，你察觉到危险正在向自己靠近。
 保持自我平衡
　　当你开始感到谈话隐射到了你的自我形象时，你的内心可能就已经开始失衡。即使只产生最轻微的影响，自我失衡也有可能会导致我们对自己失去信心，无法集中精神，或是让我们忘记要说的话。假如影响稍大些，它甚至会让我们有一种天崩地裂的崩溃感。我们可能会感到大脑一片空白，惊慌失措得让我们满脑子只有一个念头，那就是逃跑；在一些更严重的情况下，我们甚至可能会因此而感到呼吸困难。
　　然而，正所谓知己知彼，百战不殆，你只要知道自我认知对话是高难度谈话的一部分，你的不安与焦虑就会大大缓解。而且，与上述两层对话一样，面对自我认知对话，你不仅能够了解它，而且完全能够做得更多更好。尽管有时候自我失衡是不可避免的，但是自我认知谈话却并不一定总会给你带来如此多的麻烦和忧虑。和对待自己的情绪一样，只要稍稍培养一下自己在这方面的技巧，你就可以更加轻松有效地处理好自我认知对话。事实上，一旦你在自我认知对话中找准自己的定位，你就的确能够将这一忧虑的始作俑者立刻转变为力量的源泉。
　　转向学习型谈话
　　尽管我们有时候会用诸多借口来掩饰，但是，我们发起谈话的最初目的通常都是为了向对方证实自己的观点，并让他接受这一观点（这样的起点就是不好的……），或是让对方按照自己的要求去做（这样的起点就是不好的……），又或是为了让我们的想法成为现实，只不过，谈话最后陷入了僵局。换言之，我们谈话的目的就是为了传递信息。
　　一旦你明白了来自上述三层对话中的挑战是与生俱来、不可避免的，同时也知道了自己在每层对话中会犯的错误，你很有可能就会发现，你发起某次特定谈话的目的正在发生转变。你会渐渐地开始体味谈话中双方感知与意图的复杂性，逐渐看清问题的产生其实是双方共同作用的结果这一事实；你会慢慢地发现，在谈话中，真正扮演中心角色的是情绪，而不是事实；你渐渐地明白了这一切对每位谈话者的自尊和自我认识究竟意味着什么。最终，你发现，传递信息型谈话早已没有任何意义。事实上，你可能会发觉自己再也没有任何信息需要传递，取而代之的是，你想和对方分享某些信息，向对方提出某些疑问。
　　于是，你不再像以前那样，只是一味地想说服他人，让对方接受你的观点和方法，现在的你考虑的是如何从对方的角度来了解发生了什么，以及该如何向对方解释你的观点，此外，你还想与对方一同分享和了解双方的情绪，共同努力找出解决问题的良策。一方面，你做完这些之后，不久，你很有可能就会发现，之前那个“拼死抵抗”你的敌人不见了，取而代之的是一个愿意敞开心扉、接受你的观点的谈话对象；而另一方面，你看待问题的方式也因为你通过谈话所了解到的信息而发生了极大的改变。
　　转变谈话姿态意味着邀请他人加入到我们的谈话中来，帮我们找出解决问题的良策。如果我们想实现自己的谈话目的，那么，我们和我们的谈话对象就都必须互相学习。我们必须开展一次学习型谈话。
 停止争论谁对谁错：了解他人的故事
       “发生了什么”对话最显著的特点之一就是谈话双方意见不一致。意见不和并不是件坏事，也并不是一定就会使谈话陷入困境。我们经常会遇到与他人意见相左的情况，而通常也不会有人特别在意对方是否同意自己的观点。
　　但是，在某些情况下，我们就会变得“斤斤计较”，十分在意对方是否与自己意见一致。这时，意见不和似乎就成了引发谈话矛盾的最主要原因。我们同意的，他们不同意；我们需要他们做的，他们不想做。无论我们最后是否坚持己见，意见不和都会给我们的心里留下一种受伤和失落的感觉，或是让我们觉得自己被误解了。而且，由意见不和所造成的影响还会一直延续到将来，无论何时，我们只要一想到它，当初所受的伤害和失落感就会不由自主地涌上心头。
　　当谈话双方意见不和时，争辩似乎就变得顺理成章了，哪怕发生不理智的争吵也很正常。可事实上，争辩根本就于事无补。
　　我们为何会争辩，为何争辩于事无补？
　　我们认为问题出在对方身上
       面对分歧，如果从宽容的角度出发，你可能会想，“嗨，每个人都有自己的想法”或“凡事都有两面性”。然而，我们中的绝大多数人却并不这样认为。我们都会很执著地认为，有问题的是他们。
　　如果对方很天真，我们就会想尽各种办法来教育他们，告诉他们什么才是真实的生活；如果他们自私或控制欲极强，我们可能就会开门见山，直接向他们表明自己的观点。我们执著地相信，只要我们说出并坚持自己的观点，谈话的结果就会不一样。
　　可是，事与愿违，我们的坚持最终只换来一场争辩，一场没有终点的争辩。争辩不会也不能解决任何问题。谈话双方都觉得对方对自己的意见和观点充耳不闻，或是觉得自己受到了不公正的对待。事实上，我们感到失落不仅仅是因为对方不可理喻，更重要的是这样的结果会让我们产生一种无能的挫败感。除此之外，喋喋不休的争论对双方的关系更是有百害而无一利。
　　尽管如此，我们能够做的也只是继续争辩下去，因为我们根本就不知道除此以外还能做什么。我们做不到假装分歧不存在，也不可能若无其事地对待争辩，更不可能自欺欺人地当做什么都没发生。因为，对我们而言，这一切都很重要，我们怎么可能当做什么都没发生呢？也正因为如此，我们才会在第一时间里做出如此激烈的反应。不过，如果争辩于事无补，那我们又能做点什么呢？
　　对方认为问题出在我们身上
       各执一词：公说公有理，婆说婆有理
　　我们在探寻引发谈话矛盾的原因时，从来都不会想到自己，因为，事实上，我们本来就不是。我们所说的话并非毫无意义。只不过，我们通常很难意识到，其实对方所说的话也并非毫无意义。
　　通常情况下，我们都不会注意到自己陈述事实的方式和其他人不一样。于是，同一件事情，我们讲述的故事的关键部分就与他人的故事发生了冲突，而这恰恰也正是导致谈话陷入困境的重要原因。当谈话无法继续下去时，我们想当然地就认为问题出在对方身上，而对方则认为是我们制造了矛盾。可事实上，我们双方叙述的故事存在差异，而我们却根本没有意识到差异的存在，这才是导致谈话越来越困难的“罪魁祸首”。
　　争辩会阻挡我们探索他人故事的脚步
　　不过，谈话中之所以会发生争辩，除了是因为我们看不到自己陈述的事实与他人的不同之外，争辩本身也起到了推波助澜的作用。一旦开始争辩，我们了解对方视角的能力就会受到限制，我们会倾向于用一种交易的心态来总结对话，于是，对话就成了一场双方思维“底线”的对抗赛：“换一个新床垫”VS“停止对我的控制”；“我将要去纽约实现愿望”VS“你太天真了”；“婚姻咨询是有效的”VS“婚姻咨询不过是浪费钱”。
　　可是，作为争辩双方，我们谁都不会去在意和考虑对方的故事和结论，于是，我们也就自然而然地忽略了对方的观点。与其说争辩能够帮助我们了解对方的不同观点，倒不如说是争辩造就了信息大战；毕竟，争辩只会让我们远离对方，而无法拉近我们之间的心理距离。
　　缺乏谅解的争辩毫无说服力
　　争辩还会导致谈话中另一个问题的出现：它制约了改变的发生。如果你想要改变某人，仅凭一句“你需要改变”，恐怕难以奏效。这是因为，在自己的感受没有得到他人的理解和认同之前，人们几乎不会做出任何改变。（人们都是首先得到了认同，才会想到去改变一点点……）
　　要想让争辩双方达成某种共识，我们首先需要学会换位思考，在充分了解对方具体情况的基础上，弄明白其结论产生的原因和意义；与此同时，我们还需要帮助对方了解我们，明白我们的结论来自何方，有何意义。从本质上来说，了解并理解对方并不一定就能“解决”问题，但是，这是双方为解决问题而共同迈出的第一步，当然，这也是至关重要的一步。
　　各不相同的故事：为何我们看到的世界不一样
　　当我们从争辩转向尝试着了解和理解对方时，我们首先得弄明白一个问题就是为何人们的故事都不一样。我们每个人的故事都不是无根之木，更不是随便杜撰出来的。我们的故事是在事实基础上系统地形成的，只不过这通常都是一种下意识的行为。从过程上来说，首先，我们吸纳各种各样的信息。我们会通过情景、声音以及自我感受来体验世界。接着，我们消化信息。我们会按照自己的方式来理解和阐释信息，对我们所看到的，听到的以及感受的一切赋予不同的含义。最后，我们得出结论：到底发生了什么。在这三个步骤当中，每一步都会有意见不和，产生矛盾的可能。
　　简单点说，我们每个人看到的世界之所以不同，对事物的认识之所以存在差异，就是因为我们每个人吸纳的信息不同，而后用来阐释和理解信息的方法也各不相同。
　　在高难度谈话中，我们往往只会反复地强调和证明自己的结论，却不会去关注那些真正影响谈话结果的实质性内容：引导我们看世界的信息及其含义。
　　我们所获得的信息不同
　　两方面的原因造成了我们每个人所获得的信息都不相同。第一，生活经历其中包括我们经历过的困难处境为我们提供了无穷无尽的可用信息，但是，在某一件事情上，我们能够吸纳的信息量是有限的，不可能将之前所有看到的，听到的，感受到的以及种种事实全部融入其中。因此，这个时候，我们难免会有选择性地从中挑选出我们认为有用的信息，而其他的自然也就被我们忽略了。而且，我们每个人选择信息时的方法和标准也都各不相同。第二，我们获取信息的渠道和方式不一样。
       由于人与人之间存在差异，同时，每个人所关注的焦点也有所不同，所以，即使是同样的事物，在我们每个人的眼中也都是不一样的。有的人更加关注情感和人与人之间的关系，有的人眼中则只有身份和权利，而在有些人看来，事实和逻辑才是最重要的。我们当中既有艺术家和科学家，也有实用主义者。我们当中的有些人一心想证明自己才是正确的，而另一些人则只想避免冲突，或是掩饰矛盾。有的人会把自己当成是一名受害者，而在他眼中，其他人要么是英雄，要么是旁观者，要么就是生还者。因此，我们最终选择吸纳的信息也就各不相同了。
　　很多时候，当我们开始一段谈话或者说，一段关系直至结束，我们可能都不会意识到我们和对方所关注的焦点完全不同，而我们双方的观点自然也都是建立在截然不同的信息基础上。
　　我们比其他任何人都更了解自己。除了选择的信息不同，我们每个人获得信息的渠道和方式也各不相同。譬如说，有些人就可以通过许多其他人无法获取或掌握的特有的方式方法来获取有关自己的信息。他们很清楚自己有何希望和梦想，也知道自己害怕什么，担心什么；而这些都是作为“外人”的我们所无法了解的。也许，从表面上看来，我们似乎总能够了解到所有的重要信息，包括关于他人的各种信息，其实则不然。他们的个人经历和内心思想远比我们想象的要复杂得多。
        我们不可能提前预知有哪些事情是我们所不知道的。不过，每当这时，与其自认为我们已经了解了所有需要知道的信息，倒不如提醒自己，还有许多重要信息是我们无法了解到的。因为，事实本来就是如此。
　　我们对信息的理解各不相同
       导致每个人的故事各不相同的第二个原因就是，即使当我们获得的信息相同时，我们对信息的诠释和理解也是不相同的我们会赋予它们不同的含义。我说“半吊子”，而你可能会认为这是一种形容人脆弱的暗语。影响我们理解信息的两大关键因素分别是：（1）我们过去的经历；（2）我们所掌握的关于事物状态的自定义原则。
　　我们会受到过去经历的影响。对现在而言，过去有且有很重要的意义。通常，只有当我们需要借助某人过去的经历来理解他的言行时，这一原则才会显现出来。
　　我们用来诠释事物的自定义原则不同。通常来说，我们过去的经历最终会演变为一种自定义式的“原则”，而这些原则就是我们的生活准则。无论是有意识地，还是无意识地，我们在为人处事时都会遵循这些原则。我们对于这个世界的运作方式，人们该如何作为，以及事物的存在状态等各个方面的认知皆源自于这些原则。在高难度谈话中，我们对于事情经过的描述很大程度上都是这些原则“暗中”作用的结果。
　　当我们的原则与他人的发生冲撞时，我们与他人的矛盾也就在所难免了。
　　有原则且按照这些原则去做原本并没有错。事实上，我们很需要它们来规范自己的生活。可是，当你与他人发生矛盾冲突时，说出自己的原则并鼓励对方也这样做将会有助于你解决矛盾。如此一来，你因为这些自定义原则而与他人产生矛盾的几率便会大大降低。
　　我们的结论体现自身利益
　　当我们思考为何要将自己对世界的认识说出来的原因时，有一个事实是我们任何人都无法回避的，那就是，我们的结论往往都带有浓厚的个人利益色彩，即我们的结论体现的是自身利益。我们会寻求一切能够支持自身观点的信息，然后以此为根据对事情做出有利于自己的阐述。如此一来，我们自然也就更加确定自己的观点才是正确的了。
       无意识的带有偏向性的思想和做法虽然是人之常情，却十分危险。它会加强我们心中对于自身陈述“正确性”的认同，尤其是在我们很重视的事物受到威胁时，这一现象就更加突出了。
　　从确定转向好奇
　　要想客观彻底地理解对方的故事，只有一个方法，那就是怀着一颗好奇心去聆听。听完后，问自己：“有哪些信息是他们有而我却没有掌握的呢？”而不是再像以前那样反问自己：“他们怎么可以那样想？”我们要问自己：“从他们的角度来说，这样看待事情是不是有什么别的意愿或意义呢？”而不是反问自己：“他们怎么可以如此不理智呢？”对自我观点的确定就好比一把锁，它锁住了我们了解对方故事的大门，而好奇心恰好就是打开这扇大门的钥匙。
　　好奇心：进入对方故事世界的途径
　　你的故事是什么？
　　要将你的整个心态从简单的自我确信转变为从各种可能的角度看问题，方法有一个，那就是始终保持好奇心和求知欲，尽可能地去了解任何关于自己而你却不知道的信息。这一方法听起来似乎有些奇怪。毕竟，你即自己，难道还有比你更了解你自己的人吗？又有谁能比你更熟悉自己的视角和观点呢？
　　可是，答案偏偏就是肯定的。我们从审视世界到形成自己的故事的这一过程通常都不会很长，往往是在一瞬间就完成了，它的速度是如此之快以至于我们很难做到面面俱到，因此，在这一过程中，忽略或忘记某些影响我们观点的因素也就在所难免了。
　　聆听双方的故事：“和”姿态
　　在现实世界中，当你心中已经有了自己的想法，此时，如果仍然让你怀着一颗好奇心去了解他人的想法，这的确是相当不易，尤其是在你认为只有一种可能性对与错是绝对的的时候，那就更难了。毕竟，你和对方的想法差距是如此之大，而且事情本身对你的意义又如此重大，面对此情此景，你又怎么能够做到平心静气地去聆听对方的故事呢？其实，想要始终保持好奇求知的状态并没有你想象中那么困难，这很大一部分取决于你自己，只要你能够始终铭记一个字：“和”，一切就会变得轻松容易了。
　　我们通常都会认为自己与对方的故事无法共存，只能二者取其一，如果我们接受了对方的观点和想法，这就意味着我们必须放弃自己的。可是孰对孰错真的是那么绝对吗，真的就那么泾渭分明？
　　其实，这样的问题根本就没有正确答案，因为问题本身根本就毫无意义可言。不要强迫自己在两种故事中做出选择；你完全可以聆听对方的故事，同时也保留自己的。这就是我们所说的“和”姿态。
　　这种兼容并包的建议听起来就好像一句含糊其辞的空话。这似乎是告诉我们“你可以假装把两个故事都当成是正确的”。但事实上，这个建议给我们带来的其实是一种完全不同的谈话姿态。你不用伪装也无需伪装；也不用为了思考究竟是该接受还是拒绝对方的故事而彷徨或担忧。你要做的只是理解完全透彻地理解。这是一个很单纯的行为，仅仅就是了解对方的故事，仅此而已，所以，你根本不需要放弃自己原有的故事和观点。采用了“和”姿态之后，你就能更加深入而透彻地了解到这件事对双方的重要性，以及其间你们的感受对各自又有何意义。如此一来，你就能抛开种种顾虑，无需为自己接下来该做什么而踌躇，也无需介怀自己的故事是否会影响对方，抑或是自己是否会受到对方故事的影响，因为你很清楚，对双方而言，各自的故事都很重要。
　　“和”姿态的基础其实很简单，就是一个设想：世界很复杂。从中，你可能会受到伤害，会感到愤怒，也会被冤枉，而对方也一样，他们也会受伤，会愤怒，会被冤枉。他们可能已经竭尽全力，而你则可能认为他们做得还不够好。对于双方的矛盾，可能是因为你做了件愚蠢的事情，也可能是他们的某些言行导致了矛盾的产生。对于他们，你可能会怒不可遏，也可能会爱护呵护，欣赏有佳。
　　站在“和”姿态之上，你无需否定他人的观点和感受，也同样可以证明自己的观点，并让他人了解你的感受。同样地，你可以在不放弃自己故事的前提下聆听他人的感受，从不同的角度看待事情。因为，这时的你可能已经获得了一些不同于之前的信息，又或是对信息有了不同的理解，所以你明白了你和他人的故事是可以并存的。
　　当你与对方分享各自的故事之后，由于获得了新信息或采用了不同的视角，你的故事可能会发生变化；也有可能你仍然坚持之前的观点，不过，那都没有关系。有时候，出于诚实的角度，人们难免会有不同的意见，但是，尽管如此，我们必须明白，面对分歧，最有效的解决问题的疑问不是“谁是正确的”，而是“既然我们都已经真正理解了对方，那么，什么才是解决这一问题的好方法”。
　　两种例外
　　现在，你可能会认为上述建议从肯定和争执转变为好奇与“和”姿态就是解决谈话矛盾的万灵良药，可是，我很遗憾地告诉你，世事无绝对，这条建议也不例外。让我们来看两个看似可能会是例外的重要问题：（1）有多少次我完全能够确定自己是正确的？（2）“理解对方的故事”这一建议是不是适用于任何情况呢，譬如说，我已经怒发冲冠了，或已经与某人决裂了？  哪怕是在那些看似就是分辨对与错的纠纷当中，你也很可能会发现，即使你是对的，矛盾也不会因此而化解。

　　传递坏消息
　　当你不得不解雇某人，或是结束一段关系，又或是你需要通知某个供货商你要减少八成订单的时候，你该怎么做呢？在许多高难度谈话中，谈话的结果并不是你单方面就能够控制的。当你需要解雇某人，结束关系或是削减订单时，情况就是如此。这时，理智的做法就是首先考虑了解对方的感受是否仍然有助于你解决问题。
　　绝大多数关于解雇某人或结束关系的谈话难点就在于情绪对话以及自我认知对话，对此，我们将会在之后的章节中谈到。尽管如此，谈话中适时转变角度也同样很重要。请记住，了解和理解对方的感受和看法并不意味着你必须接受它们，更不代表你需要放弃自己的故事；而你愿意尝试着去理解对方的观点，也并不会削弱你执行自己的决定的力度，更加不会影响你对自己的决定的忠实度。（决不要改变你的初衷……）
　　事实上，当你因为传递或执行坏消息而身陷高难度谈话中时，“和”姿态往往才是最有利的突围法宝。如果你与某人的关系破裂了，你可以说“我之所以和你闹翻完全是因为我应该这样做（这就是原因），而我也很明白你受到了多大的伤害，如果你认为我们应该重新来过的话，我能做的仍然和这次一样。你也许认为我应该早一点把心中的困惑说清楚，对此，我表示理解，可我认为这样做并不代表我就是个坏人。我知道我所做的一切伤害了你，可我也很清楚你的行为同样也伤害了我。我可能会因为这个决定而后悔，不过，我只能这样做”
　　“和”能够帮助你始终保持一颗好奇心，也能帮助你把一切都弄明白，说清楚。
　　要想前进，首先弄清楚自己在哪儿
　　在学习如何更好地处理高难度谈话的过程中，你会注意到，有一个问题就像影子一样始终伴随着你：我们眼中的事实究竟是如何影响我们乃至我们的观点和决定？这个问题就仿佛海边的灯塔，无论你在哪儿，也无论你是为了何种难题而苦恼，你都可以求助于它，让它为你指点迷津。
　　当然，进一步了解对方和自己并不意味着你们的分歧就会消失，也不代表你就可以对真正的问题置之不理、逃避问题、不做抉择。与此同时，这样做也不代表你要一视同仁地对待所有的观点，而你坚持自己的信念就是错误的。这一建议起到的其实是一种客观评估的作用，当你获得新信息或对事情有了不同的理解之后，它会帮助你评估自己的坚持是否有意义，与此同时，它也会帮助你让其他人感受到这些观点的力量。
　　无论你想去哪儿试想一下，你进入了对方的世界，站在他的角度来看问题，首先你必须先了解自己的想法，之后，你才能迈出第一步。在你尚未想清楚如何前进之前，你需要做的是弄清楚自己在哪儿。
　　不要设定对方的意图：让矛盾与意图无关
　　我们一旦陷入尴尬或艰难的境况，在陈述事实的时候，有关谁的意图如何的话题就成了双方故事辩驳的核心内容。意图，或者说目的，会在很大程度上影响我们的判断：如果某人有意想伤害我们，我们对他的态度往往都会比那些无意或偶然伤害我们的人要严厉苛刻得多。在面对他人给自己所造成的麻烦或不便时，如果他们能说出一个合乎情理的理由，我们通常都会愿意理解和接受，可如果我们认为他们丝毫不顾及自己的行为会对我们造成何种影响，那么，我们则很有可能会为此而恼怒或迁怒于他们。尽管两种情况的结果一样，但是我们的反应却相差十万八千里，就如同在一条双车道的窄路上，我们对待救护车的态度截然不同于对待宝马车的态度一样。

　　关于意图的战争
　　两个至关重要的错误
　　第一个错误：我们关于对方意图的假设通常都是错的
       我们首先需要搞清楚，我们的思想究竟需要通过怎样的运作才能构建出关于对方意图的假设，其次，我们还需要练就一双火眼金睛，从我们用于构建这些故事的诸多假设中识别出那些可疑的设想。如此一来，问题就出现了：就在我们深切关注且十分在意他人对我们的意图的同时，我们却并不知道他们的真实意图究竟是什么。事实上，我们也不可能知道。其他人的意图只会出现在他们的头脑和心绪之中，我们又怎么可能了解呢？无论在我们看来自己关于对方意图的假设是多么的正确和真实，它们都不过是些不完整，或者根本就是错误的设想。
　　假设源自于我们自身所受的影响。绝大多数的第一类错误都可以归结为一种基本错误：我们基于对方行为对我们所造成的影响，做出了关于他们意图的假设。我们感到自己受到了伤害，于是，我们就认为他们想要伤害我们。我们觉得受到了冷落，所以，我们就说他们有意冷落或轻视我们。我们的结论来得如此之快，以至于我们根本没有意识到自己的这一结论其实不过只是一种假设。我们彻底沉浸在自己所得出的故事之中，完全相信了故事中所描述的对方的意图，从而根本没有想过其实他们真的很有可能是另有他意。
　　我们做出的都是最坏的假设。当我们根据对方的行为对自己的影响做出结论时，我们很少能够做到宽宏大量。当我们和朋友约好看电影而他却迟到时，相对于“我敢打赌，他一定是遇到某个需要帮助的人了，所以才会迟到”这一想法，我们更有可能会认为是“真讨厌，他一点都不在乎我会因此而看不到电影的开头”。当我们因为某人的行为而受到伤害时，我们做出的通常都是最坏情况的假设。
　　对方的意图
　　我们总是会将事情的责任归咎于对方的意图。随着工作和生活中信息化程度的不断提升，在与他人进行交流时无论是处理公务还是私人关系我们使用电子邮件、语音信箱、传真以及电话会议的频率也越来越高，因此，我们往往不得不认真地阅读这些信息，思考并体会字里行间所蕴含的真实意义。
　　我们对待自己总是会更加宽容。一方面，我们总是以一种很严厉的态度将过失归咎于他人的意图，而另一方面，在对待自己的时候，我们却会选择另一种衡量尺度和处理方法。
　　当我们扮演行动者的角色时，我们很清楚其实很多时候我们并不想去烦扰、侵犯或是怠慢对方。我们会将自己的顾虑和思考作为为自己开脱的保护伞，根本没有意识到自己的行为其实已经给他人造成了消极的影响。然而，反过来，当我们扮演接受者的角色时，我们就会在不知不觉中倾向于保护自己，对他人做出坏的假设和评判。
　　不良意图是否存在呢？当然，有时候我们的确会因为某人的故意而受到伤害。我们会遇到各种各样的人，其中不乏一些令人讨厌的，或是丝毫不顾及他人，故意让我们难堪的人，又或是以不当手法窃取我们好友的人。只不过，这样的情况毕竟要比我们想象的少很多，而且在没有聆听对方的描述之前，我们是根本无法了解他们的真实意图的。
　　错误归结他人意图的代价是昂贵的。意图重要且关键，错误的猜测将会危及你与他人的关系。
　　我们认定，不良意图背后代表的是人的不良品性。因此，错误地假设他人对自己有不良意图的最大危险可能就是，我们会从“他们意图不良”的想法很自然地联想到“他们不是好人”。我们对他人品性的判断会为我们对他们本人的评价染上浓烈的感情色彩，而这一判断影响的不仅仅是我们之间的谈话，我们与他们的关系也必然会受此影响。一旦我们认为自己看穿了某人的想法，当我们再评判此人的行为时，就难免会不自觉地带上这副有色眼镜，而危机也就随之产生了。即使我们没有将自己对他的观点表露出来，由这一观点所产生的影响也不会消失。我们对某人品性的评价越差，就越容易产生有意回避他的想法，而我们在背后说他坏话的可能性也越大。
　　当你发现自己有了“交通警察想控制每一个人”或“我的老板控制欲过强”，或是“我的邻居简直无法沟通”此类的想法时，请你先问问自己：为何我会产生这样的观点？这些观点是基于什么事实形成的？如果你是因为感到自己无能为力，害怕受人操纵或是自己的计划失败而有了这样的想法，那么，请注意：你的结论不过是以对方的行为对自己所造成的影响而形成的事实上，这些事实并不足以帮助你确定对方的意图或品性。
　　错误地指责他人的不良意图会激起我们的防御心理。我们对他人意图的假设还会直接影响我们的谈话。质问对方是最容易同时也是最常见的表达这种假设的方法：“你为什么想要伤害我？为什么你会如此忽视我的存在？我做了什么，竟让你认为可以完全不顾及我的感受，就这么忽视我？”
　　我们认为，这样做可以让对方了解我们所受到的伤害，我们心中的失落、愤怒以及困惑。我们试图这样做从而能在谈话结束时让双方可以取得更多的谅解，也许是纠正自己的不当行为，也许是为自己的错误向对方致歉。然而，对方可能会认为我们的所作所为是对他们的指责或污蔑，是想挑起更大的纷争。（换言之，他们也和我们一样，在评判我们的意图时犯了片面的错误。）再加上我们的假设往往也都是片面不完整的，有的甚至是错的，所以，对方愈发会觉得自己不仅受到了指责，而且是无理的指责，这也就不足为奇了。世上几乎再也没有比这更令人生气的事情了。
　　所以，面对来自对方的防御，或是对抗，我们实在不应该感到惊讶。从他们的角度来说，面对那些错误的指责，他们为自己辩解根本就无可厚非，这是一种正当防卫行为我们并没有错，至于你说的那些错误，它们实在是太微不足道了，根本就没有任何谈论的意义。如此一来，谈话的结果只可能是一团糟。谁也无法从谈话中了解对方的真实想法，更不会有人主动道歉，一切都与谈话前一样，甚至更糟。
　　指责可以成为一种单方面行为。我们对他人意图的假设即使最初可能是错误的，不真实的，但最终通常都会变为现实。（也就是说，很多事情的结果都是人们自己造成的……）你认为，你的老板没有给你足够的工作任务。对此，你得出的假设是她不信任你，她不相信你有做好工作的能力。如此一来，你便失去了努力工作的动力，总觉得你无论做什么都无法改变老板对你的看法。渐渐地，你的工作开始出现问题，而此时，原本并不关注你工作的老板开始为你的工作状态而担忧。于是，她分配给你的工作任务就更少了。
　　当我们认为他人对自己有不良意图时，这种想法会直接影响我们的行为。结果，我们的行为也就随之影响了对方对待我们的态度和方式。于是，我们关于对方有不良意图的假设便在不知不觉中成为了现实。
　　第二个错误：好意与坏影响无法相互抵消
       如果我们仅仅将关注的焦点集中在将自己的本意解释清楚即可，那根本无助于解决问题，因为我们将会因此而错过对方讲述内容中的重要部分。
“当他们说你为什么要伤害我的时候，他们真正想传达的其实是两个独立的信息：其一，我知道你想做什么；其二，我受到了伤害。”如果我们是提出指责的一方，我们只会关注第一条信息，从而忽视第二条。为什么？因为我们感到有必要实施正当防卫。
　　这时，努力了解对方陈述的内容及其真实含义就变得尤为重要，因为当某人说“你故意想伤害我”的时候，他真正想表达的意思其实并非如此。执著于理解字面含义只会进一步加深双方的困惑，让谈话在迷惑中结束。通常来说，当我们说“你故意想伤害我”时，我们真正想表达的意思其实是“你不够关心我”。这就是字面意义与真实意义的区别，这也是一个很重要的区别。
        作为他人行为的接受方，我们中的大多数人都无法分辨“他想伤害我”与“他不想伤害我，但却没有优先考虑我”之间的区别。
　　向对方解释清楚你的意图是有帮助的，可问题的关键在于何时才是合适的时间。如果你在谈话刚刚开始就急于解释，这时，你尚未了解对方想表达的内容，所以，解释的作用可能事倍功半，甚至于微乎其微。
　　我们忽视了人的动机的复杂性。认为好意和坏影响可以相互抵消，这一想法的另一个问题就在于人的意图往往都很复杂，并不是简单的“好”或“坏”就可以区分的。
　　有趣的是，当人们开始认真思考自己的意向或意图时，这一做法反而会向对方传递出一条十分有利于化解矛盾的积极消息你很重视与对方的关系。毕竟，只有面对那些你认为很重要的人时，你才会花心思和时间去思考这个问题。
　　我们的敌意进一步加深尤其是面对群组。当我们身处于群组之中时其中包括工作中的同事和管理者，以及他们所支持的开发商、行政职员和职业工作团队，甚至还有我和你的家人上文所提到的将责任归咎于对方并提出指责的意向，自我辩护以及忽视自己的行为对他人的影响等这一系列对抗姿态就显得更为常见和突出了。在那些涉及到“差异”，或者说“分歧”的情况中，譬如说种族、性别或性取向之类的话题，人们试图用辩解来抵消影响的意愿也就显得尤为寻常了。

　　避免这两个错误
　　避免犯第一个错误：让对意图的假设不再受到所受影响的干扰
　　要想让自己对他人意图的假设不再受到自己所受影响的干扰，我们必须意识到自己在觉得“我受伤了”之后，会自动地将这一感受转化为“你有意想伤害我”之类的假设。而你则可以通过向自己提出以下三个问题来弄清楚这两者之间的区别：
　　1.行动：“对方事实上到底说了或是做了什么？”
　　2.影响：“他的言行对我产生了什么影响？”
　　3.假设：“在这一影响的基础上，我对他的意图做出了何种假设？”
　　把你的观点当成一种设想。当你已经明确地回答了上述三个问题之后，下一步需要做的就是确定你是否清楚地知道，自己对他们意图的假设只是一种假设。那是一种猜测，一种设想。
　　你的设想没有任何的事实基础；你所了解的只有发生了什么，以及对方说了什么。然而，正如我们在前文所举事例中已经看到的那样，这些证据并不足以为你的设想提供充分的支持。你的猜测可能是正确的也可能是错误的。事实上，你的反应也许就是滔滔不绝地说一些关于自己以及对方言行的事情。与此同时，你过去的经历则可能会“现身说法”，让你在不自觉中给对方的行动附加上某一特定的意义。
　　告知对方你所受到的影响；询问并了解他们的意图。你完全可以用上述三个问题的答案开始高难度谈话：说说他们做了什么，告诉他们这些行为对你造成的影响，并且向他们解释你因此而对他们的意图所产生的假设，不过，关于最后一项，你要切记，一定要明确表明这仅仅只是你想验证的一种假设，而不是你已经确认的事实。
　　不要假装你没有假设。请注意，我们并不是建议你应该尽可能地摆脱对他人意图的假设。
　　这是不现实的。同样地，我们也不建议你将自己的观点隐藏起来。相反，我们建议你应该认识到并承认自己的假设仅仅把它们当成一种猜测，一种可以被修改或反驳的猜测。
　　有些自辩是不可避免的。当然，无论你处理事情的技巧多么高超，你都很可能仍然会遇到来自对方的辩驳。意图与影响之间的关联很复杂，有时候，它们之间的区别几乎微乎其微。所以，我们最好能说出假设之前就预想到对方会进行自辩的可能性，从而做好应对准备心平气和地向他们解释，自己这样做只是想更好地与他们沟通，而不是有意挑衅。
　　谈话中，你让对方感到越放松，让他们觉得需要自辩的要求越不那么迫切，他们反而就会越容易接受你的观点，并反思自己动机的复杂性。例如，当你说：“你的意见让我感到很诧异。那听起来似乎不符合你的性格”假如你说的是事实（那不符合他的性格），你的话就能够在你希望他接收的信息和他自身的认知之间起到一种均衡作用。如果他们说话时的确是怀着某种不良的意图，那么，通过均衡，他们将会更容易认同你的观点。
　　避免犯第二个错误：倾听对方的感受，反思自己的意图
       自辩的保护对象除了我们的意图还有我们的品性。可是，正如我们已经看到的，用这种方式来开始谈话只会让事情变得更糟。
　　略过指责，聆听感受。请记住，对于我们怀有不良意图的指责通常由两个单独的观点构成：（1）我们怀有不良意图；（2）对方因此而感到失落、难受或尴尬。你不能假装没有听到第一个观点，因为对方恰恰希望我们对此做出回应。不过，即便如此，你也不应该就此忽略第二个观点。如果你能在谈话开始时先聆听，然后认可对方的感受，最后再回答对方提出的关于意图的问题，你们的谈话就会变得轻松很多，且更有建树。
　　敞开心扉，反思自己意图的复杂性。当谈论到你自己的意图时，请不要随口便说出“我的本意很单纯，绝无恶意”这样的话。我们经常会这样评价自己，而有时候这的确也是事实。不过，很多时候，正如我们已经在上文中看到的，意图远比我们想象得复杂。
　　我们要想透过迷雾看清楚事情的本质，就一定要了解我们究竟是如何曲解他人的意图，进而让高难度谈话难上加难的这相当关键。尽管如此，在“发生了什么”这个问题上，我们还有一个小问题亟待解决。它虽然小，可同样也会让我们麻烦缠身谁才是那个应该承担责任、受到责备的人?
　　放弃指责：将归责系统图表化
　　在很多高难度谈话中，归责的问题都显得尤为突出。无论是究其表面，还是深入探讨，谈话的内容始终都没离开过“应该责备谁”这个问题。谁才是那个恶人？谁犯了错？谁应当道歉？谁可以理直气壮地生气、发怒？
　　专注于指责实在不是个好主意。因为这本来就是一个难以启齿和展开的话题，更何况它还会损害我们与他人的关系，给人们带来痛苦和焦虑。这样的话题不仅难以开展讨论，而且还会牵连出许多潜在的消极影响，可尽管如此，我们还是不可避免地会谈论到它，只因为它很重要。
　　之所以说专注于指责不是个好主意，还因为它一方面会压制我们了解导致矛盾的真正原因的能力，并阻止我们做出补救措施；另一方面，单纯的指责往往都是不公正的，而且也根本无助于解决矛盾。谈话时，我们之所以会迫不及待地指责对方，原因其实有二：与对方就某事发生了争执；担心自己受到指责。在绝大多数情况下，指责成功扮演了“恶人”的角色我们往往会借指责间接地说出自己的感情受到了伤害的事实。
　　可是，“不要指责他人”的建议却并不是解决这一问题的答案。在你没有了解何谓指责，我们又是为何要相互指责，以及如何才能在高难度谈话中找到有助于实现你的谈话目的要素这三个问题之前，你根本无法做到不指责他人。而“有助于实现你的谈话目的的要素”就是归责。归责与指责之间的差别通常都很难辨认和区分，不过，它却是提高你处理高难度谈话能力的关键一环。
　　区分指责与归责
　　从本质上来说，两者的差别就在于指责是评判，而归责是理解。
　　指责是评判，是向后看
　　当我们提出“谁才是那个应该承担责任，受指责的人”这一问题时，其实，我们不过是将三个问题合并成一个提了出来。第一个问题，制造问题的是不是这个人？是不是你助理的作为（或不作为）使你拿错了演示图板？第二个问题，如果第一个问题的答案是肯定的，按照某一行为准则，你应该对她的这一行为做出何种评判？这是否说明她不称职，不可理喻，或是缺乏职业道德？第三个问题，如果评判的结果是否定的，那她应该受到怎样的惩罚呢？你是否应当对她大发雷霆？还是警告她？甚至更严重些，解雇她？　　    当我们说“这是你的错”时，实际上就等于用这句话简单而概括地回答了上述三个问题，意在告诉对方：你才是罪魁祸首，你应当为自己的这一错误行为受到惩罚。面对内涵如此“丰富”且来势汹汹的诘问，毫无疑问，我们在稍有察觉之后便会立刻展开全面的“正当防卫”行为，这丝毫不足为奇。
　　当指责开始大行其道时，你可以预计到的结果除了防御和抵抗，大概就只有激动的情绪和接连被打断的谈话，以及关于什么才是“好秘书”，如何才能做一个“惹人爱的好配偶”，或“任何通情达理的人”，应该/不应该做什么之类的争论和辩驳。当我们指责他人时，我们为对方提供的角色只有一个“被告”，所以，他们的反应自然也就和法庭上指控的被告一样：竭尽所能地为自己辩护。如果我们能够了解其内在危险，自然也就会明白，为何当人们用手指着对方训斥时，其姿态竟会显得如此不堪入目。
　　归责是理解，是向前看
　　归责会提出一系列与指责相关却又完全不同的问题。第一个问题就是：“事情发展到这般田地，我们双方各应该承担怎样的责任？”换言之：“我们双方究竟做了或没有做什么才让事情变得一团糟？”第二个问题是“在了解了归责体系之后，我们究竟怎样做才能改变它？我们能做点什么让事情有所转机呢？”简言之，归责将会帮助我们了解到底发生了什么，从而协助我们改进双方的合作方式。然而，无论是面对工作还是个人关系，当我们致力于了解和改变时，在更多的情况下，指责却成了我们的首选。
　　归责是合作，是互动
        通常，当人际关系出现问题时，每个人都应当承担一定程度的责任，毕竟，俗话说，一个巴掌拍不响。
　　当然，我们所能体会到的归责通常却并非如此。对归责意义最常见的一种误解就是单方面归纳责任事情出现了问题，要么将责任全部归咎于我的错（更常见），要么就全部归咎于对方。
　　其实，只有在电影中，事情才会变得如此简单。在现实生活中，造成问题的原因往往更加复杂。现在，我们有了归责系统，而这一系统会从双方面归纳和总结责任。你有没有想过，最后的结果其实是双方共同作用的产物。
　　在高难度谈话中，情况也同样如此。除了某些极端情况，譬如说虐待儿童，几乎所有引发高难度谈话的境况都可以看成是归责体系作用的结果，即双方“通力合作”的结果。将责任归于一方只会让谈话前景愈加昏暗不明；要想让谈话的前途一片光明，双方归责才是明智之举。
　　指责的代价
　　我们需要指出的是，在有些情况下，指责不仅很重要，而且也是事件的核心。我们建立法制系统就是为了分配责任，其中既包括刑事责任，也包括民事责任。面对那些明确违反了法律规定或道德约束的行为，我们公开地分配责任，其目的就是为了宣扬正义，告诉人们什么样的言行才是社会能够允许和接纳的。
　　当指责成为目的，理解就成了牺牲品
　　不过，即使是在那些需要明确责任的情况下，我们也会因为单纯的指责而付出代价。一旦惩罚的劣根性开始崭露头角法制或其他情况了解事实真相就会变得愈加困难。人们开始变得不那么友善，不再像之前那样乐意敞开心扉，愿意认错道歉的意愿也变得不那么强烈了，而这一切其实都是可以理解的。
　　专注于指责会阻碍解决问题
　　指责会留下一个隐藏的坏系统
　　尽管惩罚看似正确，可是用它来取代思考和领悟症结之所在及其产生原因仍然无异于一场灾难。
　　替换系统里的某一成员，有时候，的确能够对解决问题起到一定的作用。但是，如果你想偷懒，企图以此就一劳永逸，而不再花费精力从整个归责体系的角度去思考解决问题的方法，那么，你必将为此付出高昂的代价。
　　了解归责的好处
　　从根本上来说，指责就好比火上浇油，它只会让高难度谈话难上加难，而了解归责体系则好比救火队，它能帮助高难度谈话走出困境，而且能让谈话更有建树。
　　归责其实并不难
　　人一旦陷入“指责”的思维模式，就会背负上一种很难摆脱的负担。你不得不信心十足地告诉自己，错的是别人，自己才是正确的；同时，你还必须信心满满地为自己的这一观点自圆其说。然而，正如我们之前描述的那样，一个巴掌拍不响，通常来说，矛盾往往都是双方作用的结果，因此，在“指责”模式的引导下，你的谈话可能会毫无建树，无法切中要点。这实在令人感到很遗憾，因为你原本可以借此机会了解为何你们的沟通会出现问题，并找出提升沟通质量的方法，可你选择了指责，所以你只能错失良机。
　　归责能够促进了解和改变
　　对于归责的三种误解
　　关于归责，有三种很常见的误解。正是因为它们的存在，人们在了解归责这一概念时才会受阻，进而无法充分享受归责的利益。
　　误解一：我应该只关注自己的责任
　　我们建议人们应当从双方的角度来考虑问题的症结所在，然而，有时候，这一建议却会被误解为“你应当忽视他人的责任，而仅仅关注自身的责任”。这显然是错误的。无论从哪个角度来说，发现自己的责任并不意味着就必须要以忽视他人的责任为代价。造成一片混乱的人是你们，而不是你，因此，要想结束混乱，你们也必须合二人之力才能成功。
　　当我们说，你需要认识到矛盾双方都需要对矛盾的产生负责时，这并不意味着每个人所承担的责任都是均等的。你可能只需要承担百分之五的责任，而剩余的百分之九十五的责任则由对方来承担这同样也是共同担责。当然，量化责任并不是件容易的事，而且在绝大多数情况下，这样做也不会对解决问题产生很大的积极作用。因此，我们的目标是了解，是理解，而不是将一切量化。

　　误解二：放弃指责就意味着对我的情绪置若罔闻

　　尽可能地理解归责体系而不再专注于指责，这并不意味着你就必须放下所有强烈的情感、情绪。事实上，恰恰相反的是，当你与对方开始各自思考自己是如何让矛盾进一步激化的时候，其基础就是与对方分享自己的情感、情绪。
　　的确，指责的源动力通常都来自于双方没有表露出来的强烈情绪。随着时间的推移，当你向前看时，说出你的情绪还能带给你一种自由的感觉，让你能够在更加舒适的环境下归纳责任，并进而让你归责得获得更高的产出。
　　如果你发现自己深陷指责的泥潭而无法自拔，或是无法抑制住心中想要让对方承认自己错了的欲望，也许，你能够通过向自己提问的方式获得一些解脱：“我在宣泄情绪时是否有所遗漏呢？对方是不是已经认可了我的情绪呢？”当你仔细思考并回答了这些问题之后，你会发现，不知不觉中，自己的思维模式早已由原来的指责转变为归责了。到那时，你便会了解到，理解和认可才是你一直在真正寻求的东西。你其实想从对方那儿听到的并不是“这不是我的错”，而是“我知道自己伤害了你，真的很抱歉”。二者的区别就在于，前者是一种评判，而后者是理解。
　　误解三：探求归责意味着“指责受害者”

　　当你通过识别自己的行为成功地帮助自己走出困境时，你将会了解并掌握四两拨千斤的奥妙如何借这一看似微不足道的小作为影响整个归责体系。这时，你只需要稍稍改变自己的一些行为，就可以得到一些足以影响问题发展的作用力。
　　找准自己的位置：四种不易察觉的责任
　　你也许会说“引入归责的概念的确有利于解决矛盾”。可即便如此，一旦使用的对象换成是你自己，而面对的又恰好是最令你不安的情形时，刚刚还对归责赞许有加的你也许就会眉头紧锁了。这时，你也许就会说“面对这一特定的情况，我实在看不出自己有什么责任”。事实上，只要稍加练习，你就会发现，“自揭其短”其实也并不是那么困难。不过，如果你能像如数家珍般牢记四种最常见同时也是最容易被忽视的责任，那么，一切就会变得更加容易了。
　　一直逃避至今
　　矛盾中最常见同时也是最容易被忽视的责任之一就是逃避。面对问题，你将顺其自然当做处理问题的方式，在你的“纵容”下，问题愈演愈烈，直至一发而不可收拾。如果你能早一点关注并正视它，这样的结果就不会发生。
　　逃避的一大特征就是向第三方抱怨，而不是直接找那个让你不悦的人倾谈。抱怨会让你的情绪得到舒缓，却会让第三方变成夹心饼干，而这样做丝毫无益于问题的解决。一方面，第三方通常都不会走进你的阵营，为你辩护，而如果他们这样做了，旁人则会认为这一问题已经极其严重，以至于你根本无法直接与当事人探讨此事。另一方面，如果他们保持沉默，那么，他们得到的只是一种是否应当加入你的阵营的思想负担，以及一个并不完整的故事版本。
　　请注意，我们并不是不赞同人们向朋友求助，获取让高难度谈话得以继续的建议。只不过，对此，我们的意见是，如果你选择了求助于朋友，那么，你就应该将这次高难度谈话后自己情绪的变化也同样如实反馈给这位朋友，从而不让他在一个失衡的故事当中纠结。
　　处处设防，难以接近
　　有时候，人们会主动选择回避；有时候人们这样做却是出于被动，而导致这一情况出现的原因大都与人际交往有关。试问，面对一个咄咄逼人的“刺儿头”，又有几个人敢于单刀直入呢？造成这一局面的原因也许是因为你的无动于衷，喜怒无常，或是你的火爆脾气；也许是因为你对人对事总是妄加评判，严加打压，又或者过于敏感；也许是因为你过于能言善辩，不够友善。当然，你是否果真如此，或意欲如此并不重要，重要的是如果你这样做了，人们主动与你攀谈的可能性就会降低，而这也是你们逃避问题的部分原因。
　　交集差
　　导致交集差产生的原因很简单，两个人的生活背景、偏爱、沟通方式的不同，以及各自对两人关系的定位的不同都能产生交集差。
         成功的人际关系无论是我们的私人关系，还是我们与同事之间的工作关系都是建立在同一个认识基础上的：没有人需要为人际关系中的交集差承担责任，更无需因此而受到指责。如同世上没有完全相同的两片树叶一样，也没有哪两个人是完全相同的。差异是客观存在的，如果我们希望能够与某人长时间地和谐共处，有时候，我们就不得不做出让步，在对方与自己的偏好间找到一个折中点，以此作为维系两人关系的平衡点。
　　关于问题角色的假设
　　最后一种难以察觉的责任与假设有关，通常情况下，你都会对自己在某一局势中所扮演的角色做出一种下意识的假设。当你与他人就这一问题所做出的假设出现差异时，你们之间的交集差便由此而产生.即使双方说出了对于自己的角色假设，问题有可能也依然存在。
　　同时，上述原因也解释了在一间公司里，即使人们已经发现了常见的角色假设存在局限性譬如说“领导就应该制订策略，下级则负责实施”为何要想改变现有的工作模式也仍然会困难重重？要想改变人们的相处模式，就必须让所有人都认同这一可选择性的模式比旧模式更好，而且还必须让所有人都掌握至少能让新模式像旧模式那样运作的技巧和方法。