【客户服务】全员服务

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第一讲 全员服务

所有的利润，都来自于你的优秀的员工，员工才是企业最大的资产。

你怎么对待你的员工，你的员工就怎样对待您的客户。

快乐的员工时最大的生产力。

环环都是服务链：当你把员工当成客户，把每一个对待员工的工作都当做一种服务，那么就可以造就快乐的员工，就有更高的工作效率和生产力。

丰田：下一道工序就是你的客户

行行都是服务业。

彼得德鲁克：企业唯一要解决的问题，就是如何创造和留住客户。

营销将死，品牌将亡，服务至上。

一个人，一家企业，如果能够为客户为社会提供价值，会有意想不到的收获。

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第二讲 对待客户应该保持何种态度

人人都是服务员。

一个成功的广告，使用客户语言沟通的，而不是用专业语言沟通的。

从4P 到4C 到4R 再到4S

营销理论在过去几十年中经历了多次演变，从最初的“4P”模型到现代的“4C”“4R”和“4S”模型，这些框架的变迁反映了消费者行为、市场环境以及技术手段的变化。下面是这些模型的概述：

1. 4P：产品（Product）、价格（Price）、渠道（Place）、促销（Promotion）

4P模型由营销学之父菲利普·科特勒提出，是传统营销的核心框架。4P模型的核心是企业的视角，主要关注如何让产品在市场中更具竞争力。具体来说：

 •	产品（Product）：开发满足客户需求的产品。
 •	价格（Price）：确定合理的价格策略。
 •	渠道（Place）：确保产品能通过合适的渠道到达目标市场。
 •	促销（Promotion）：运用广告、促销等手段吸引客户注意。

4P模型广泛应用于工业时代，适合产品主导的市场。

2. 4C：客户需求（Customer）、成本（Cost）、便利（Convenience）、沟通（Communication）

随着市场转向客户导向，罗伯特·劳特朋提出了4C模型，以更好地应对客户需求。4C模型强调从客户角度出发，以客户为中心：

•	客户需求（Customer）：了解并满足客户的个性化需求。
•	成本（Cost）：客户感知到的成本，包括时间、精力、资金等。
•	便利（Convenience）：如何让客户更方便地获得产品和服务。
•	沟通（Communication）：建立双向沟通渠道，与客户互动，增强客户忠诚度。

4C模型重视客户体验，适应信息化时代的快速发展，强调市场竞争中的差异化服务。

3. 4R：关联（Relation）、反应（Response）、回报（Return）、忠诚（Retention）

在客户忠诚度变得至关重要的市场环境下，4R模型由约翰·墨菲提出，以维护与客户的长久关系为目标：

•	关联（Relation）：建立并维护与客户的长期关系。
•	反应（Response）：快速回应客户的需求和反馈。
•	回报（Return）：关注客户的终身价值和长期回报，而非短期收益。
•	忠诚（Retention）：通过优质服务和体验，提升客户忠诚度。

4R模型适用于竞争激烈的市场，强调长期关系管理，适合维护客户的品牌忠诚度和重复购买行为。

4. 4S：场景（Scene）、解决方案（Solution）、社交化（Social）、共享（Sharing）

在社交网络和数字化营销不断发展的背景下，4S模型适应了新媒体环境和多样化的用户需求：

•	场景（Scene）：通过情景化营销，让产品融入客户生活的具体场景中。
•	解决方案（Solution）：提供个性化解决方案，而非仅仅销售产品。
•	社交化（Social）：通过社交媒体平台，与客户建立互动关系，增加客户的参与度。
•	共享（Sharing）：鼓励客户在社交网络上分享体验和反馈，实现口碑传播。

4S模型更加重视社交和共享，强调通过社交媒体触达并影响客户，是新媒体时代营销的核心策略。

总结

从“4P”到“4C”再到“4R”和“4S”，每个模型都反映了营销模式从产品导向到客户导向，再到关系和体验导向的进化。这些理论帮助企业更好地理解客户需求并实现精准营销，适应快速变化的市场环境。

想要一个人快乐，就做饭
想要一群人快乐，就做东
想要一辈子快乐，就做你喜欢做的事情：比如做服务，当你持续为别人创造价值时，会感到快乐
一个人存在的价值，取决于你服务的人数和服务的品质

用户第一、客户第二、员工第三、股东第四

要把客户堪称是我们生命中最重要的那个人

第三讲 商场如战场

商场如战场，市场如情场，客人如恋人，销售如恋爱，服务如婚姻

四流企业卖产品

三流企业卖品牌

二流企业卖标准

一流企业卖服务

产品的品质是企业的生命

产品的服务是企业的寿命

投资股票时，不能只看过去性指标，比如财报年报等，还要看未来性指标，比如客户满意度、员工满意度、客户忠诚度等

成为品牌的五度空间：知名度、美誉度、满意度、忠诚度、依赖度

产品很多都是同质化的，但是通过服务的惊喜，来做到产品的差异化和满意度的提升，却是有可能的。比如胖东来的例子，海底捞的例子，他们的差异化就体现在服务上。

服务力就是品牌力。

服务是企业的未来市场利润。

服务是树立品牌的捷径，一个好的服务，他能创造满意度，能制造忠诚度，能产生依赖度。

服务是企业诚信的表现。

服务是企业竞争优势的体现。

服务的十大注意

1. 服务不是口号，而是行动
2. 服务不是文件，而是机制
3. 服务不是报告，而是可操作流程
4. 服务不是卖产品，而是把服务做成产品
5. 服务不是单纯的追求利润，而是和客户建立长久的正面的积极关系
6. 服务不是赚钱，是单赢而不是双赢
7. 服务不是一种表面形式，而是发自内心
8. 服务不是可以马上做到的提升，而是需要过程改善和企业文化支撑
9. 服务不是一厢情愿，而是让客户感觉到你的好
10. 服务不是可有可无的，而是一种资源核心竞争力。

全员服务
全员参与到给他人提供帮助的统一行为中去。

全员服务的终极目标
通过统一的员工认知行为消除这个管理中的差距、盲点，来提升整个企业的核心竞争力，来实现客户价值最大化。

好服务的三个标准

1. 打败对手
2. 赢得客户
3. 整个资源

好服务的三个特质

1. 善用你所有的资源
2. 提供超越客户期望的体验(惊喜)
3. 创造高于竞争对手的价值

为什么要充分准备呢？因为如果你不为成功做准备，那么就是准备去失败，所以准备很重要。

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第四讲 如何将全员服务理念与具体运营结合

在营销的战略思考上，有STP三个步骤
S：细分市场：确定要为哪些客户服务
T：目标客户群：锁定客户群体
P：价值定位：满足客户的哪些需求

企业在市场上分成四种定位
第一种叫领导者
第二种叫挑战者
第三种叫跟随者
第四种叫利己者

通过服务特色，确定企业产品的差异化
通过能为客户创造什么样的价值，也就是价值定位，实现差异化

第八个定位：服务能为客户创造什么价值？价值定位
买点比卖点更重要
卖点就是我的产品跟别的产品有什么不同
买点就是我能为你提供什么价值

通过八个定位来锁定我们的服务到底给客户传递什么？
第一个是客户定位：选定哪些客户作为目标客户
第二个是需求定位：客户的目的，他要的是什么
第三个是服务标准定位：要给客户怎样服务标准，高中低档，我要扮演的服务形象：专业顾问、保姆还是专家
第四个是竞争策略定位
第五个是产品定位
第六个是服务特色定位
第七个是价值定位

全员服务的四个步骤
第一个：理念定位：服务到底传递什么价值
第二个：视觉定型：把无形的全员服务有形化，把服务包装传递给内部员工，传递到外部客户
第三个：行为定标：设计服务规范、标准
第四个：管理定责：管理者要监督

如何培养全员服务的意识，如何统一思想
即使没钱赚，也要棒客户解决问题
两个落地：一是创建公司的服务部门
二是服务部门的薪酬是公司内同岗同级别最高

制度化：中国移动的首问制
系统化：计划、执行、检查、改善
规范化：服务要规范
创新化：鼓励员工创新服务意识

检查全员服务理念落地情况的方式方法
领导意识
员工态度
个人言行
终端形象
客户口碑

看问题的角度，影响对待事物的态度，而态度决定一起。因此我们看待任务事物应该有正确，客户的角度。

第五讲 全员服务的心态修炼

第一 对自己的态度

欣赏自己，喜欢自己

决定一个人对一切事物的态度的态度是：对自己的态度。以什么样的态度对待自己，根据心理学的反射原理，就会以什么样的态度，看待别人，看待周围的一切事物。

心理学的镜像反射原理：你怎么看待自己，就怎么看待别人。

我们对身边一切人事物的感觉、感受和判断，都来自于我们内心深度自我评价的反射。

对自己的正确态度：喜欢自己，欣赏自己。

为什么婴儿可以那么受人喜欢。因为婴儿是真正身心合一的，他们处在浓浓爱意之中，因此对自我的评价极其正面，因此只要是对他好的人，他都会报之以微笑，不论爸爸妈妈爷爷奶奶姥姥姥爷还是陌生人。

第二 对客户的态度

把客户当成恋人

因此决定别人对待你的方式，取决于你对待别人的方式，而你对待别人的方式取决于你对待自己的方式，归根结底，别人对待你的方式，取决于你对待你自己的方式。

爱是一种能力，一种能让你爱的人，爱上你的能力。

人生所有问题的根源都来自于四个字，我不够好。

你必须欣赏你自己，因为你要和您自己过一辈子，没有人会陪你一辈子，只有你自己。

在若干年前的某一天晚上，你跨遍千山万水，经历千难万险。在哪一场角逐当中，你不是先拔头筹吗？在几百亿，几千亿，几千万的兄弟姐妹当中，你是最优秀的那一个，对吗？
因此必须好好的珍惜，重视你自己，千万不能妄自菲薄。但很多人都没有真正地了解自己。

决定一切心态的心态，就叫对自己的态度。

第三 对产品或服务的态度

情人眼里出西施

把产品看成是家传之宝，肯定产品的价值，对产品充满信心，对服务充满信心。

世界上有两种人，一种是影响别人的人，另一种是被别人影响的人。一个优秀的服务供应商，或者说一个优秀的影响人员，定位应该是影响别人的人。

客户为什么要买的理由决定了你的影响力，你总结出越多客户要买的理由，你就越有影响力。

作为销售，试试闭关三天，找到100个让客户购买你的产品的理由。

第四 对工作的态度

要想一辈子快乐的方法很简单，就是去找一件你喜欢的工作，然后去把它做到最好，好到有人花钱请你做，你的人生就快乐了。

你怎样对待你的工作，就怎样对待你的人生。我们建议你热爱您的工作。

第五 对困难挫折的态度

困难是我们快速成长的推动剂量，是我们快速成功的助燃器。

在别人胆怯的时候，你要勇敢，在别人勇敢的时候，你要胆怯。摘自沃伦巴菲特

全员服务心理建设的五大方向

建设一个感恩的心

感恩是一种心态，是一种状态。当一个人在感恩的状态下，做事情的时候，他做事情的过程是快乐的，做事情的结果也是幸福的。

当一个人怀着感激的心情做服务，这个服务才能正正的做到服务的效果。

要保持快乐

知之不如好之，好之不如乐之

如何做到快乐：甘愿做，欢喜受

得之我幸，失之我命，是一种悲观的心态

得之我命，失之我幸，则是一种乐观心态，我们应该保持这种乐观的心态

用心做事情

全员服务的核心目标，就是客户价值最大化。

追求卓越

每天进步一点点，每天改善一点点
对于工作中重复的事情，思考有没有办法更好的完成，有没有办法更快的完成

品格修炼

富兰克林坚持品格修炼

全员服务的制胜策略

Service
S-Self-esteem：自我尊重
E-Exceed‌：超越客户期望，服务营销的宣传一定要保守，产品营销的宣传一定要夸张
R-Recovery：及时补救
V-Vision：服务要有愿景，中国移动给高端全球通客户请客吃饭，提取服务愿景的故事
I-Improvement：提升品质，追求卓越，不断改进
C-Care：关注客户
E-授权

全员服务的十个行为规范

心要热：热心
头要冷：头脑要冷静
嘴要甜：会说话，说客户喜欢听的话
脸要笑：保持发自内心的微信，日本销售冠军原一平的故事(人见人爱，见人就爱，我就是爱)
眼要亮：懂得察言观色，用眼神交流传递善意
耳要尖：懂得倾听，才能感动客户
鼻要灵：嗅觉灵敏
手要快：快速帮助客户
腰要软：懂得让步
皮要厚：懂得很好应对客户刁难