[智慧供热]-客服系统解决方案

1.系统概述：

通过供热客服管理系统的项目建设，缩短供热企业和客户之间的距离，促进客服中心和维修部门高效协同作业，提升供热企业整体的工作效率和服务质量。满足4-8坐席客服人员应用，呼叫中心服务器、电话智能分配坐席点。

2.系统功能：

1、呼叫中心

系统支持电脑语音导航，智能电话分配，来电客户识别，座席状态管理，电话转接，黑名单等管理。

通话全程录音，可随时下载或播放通话录音。

2、电脑语音导航

系统播放为供热企业专门录制的欢迎词，并能通过电脑语音引导客户完成基本的操作，或直接连通人工座席。

3、坐席登录

座席人员可以随时登陆系统进行工单查阅。但进入正式接电话状态前，需要完成座席登录，才表示该客服人员已经进入待命状态，客户的来电才会被分配到该座席。

4、坐席注销

座席人员下班换岗或者临时有事时，进行座席注销，该座席电话不再接入电话。

5、屏蔽

座席人员暂时屏蔽座席端的声音，客户方电话中听不到座席的声音，便于进行需要避开客户的私下交流。

6、置忙

座席人员临时需要休息、喝水、或上洗手间，可以置忙，来电将不再分给示置忙状态的座席。

7、挂断

挂断当前通话。

8、转接

座席人员无法处理客户来电时，可以转移给座席班长或其他客服员。

9、黑名单

当座席人员接到骚扰电话以后，可以把这个主叫号码设置进黑名单列表，黑名单列表有默认的有效时间，有效期后该主叫号码还能再次拨入。

10、VIP客户

对于设置为VIP的特殊客户，可提前优先安排接入坐席。

11、坐席监控

可对当前所有已登录呼叫系统的坐席人员的状态进行实时监控，状态包括空闲、通话、置忙、摘机、拨号等。

12、客服中心

要求能够实现来电智能分配给客服坐席人员，通过电话和基本信息快速锁定用户，并根据客户的描述为用户进行工单录入，然后将工单分派给所属的供热所站，完成维修的工单可以及时回访。该功能实现了统一报修渠道，大量节省了录单、派单的时间，方便了供热中心对坐席电话和工单安排的统一管理。可以支持对工单进行催办、督办、修改、处结、作废、回访、再次派单等操作。

13、业务受理

在客户服务过程中，系统根据来电号码自动弹出客户信息。客服人员提前掌握该客户的历史来电和报修情况，接待前提前掌握客户信息，也可以浏览同单元来电报修情况，诊断整体故障。

针对客户反复来电，客服人员对于还未到场维修的工单进行“工单催办”，对于已经完成维修的工单进行“重复报修”二次派单。

若是供热企业安排了计划内维修，或是换热站或管网故障，则该区域客户报修时不需要进行派单，只需要点击“快速受理”即可，系统自动完成归档。

14、业务录单

接到客服人员电话之后，进行信息登记并派单，记录任务类别（报修类、咨询类、投诉类、表扬类）、明细类别（不热、测温、漏水、清网、测面积、开阀门等）、紧急程度、处理期限、任务描述（可从常用的知识库中选择问题描述）。

15、业务派单

客服人员录入工单后，系统支持把工单推送至工单池，各维修区域的维修人员都可以加入抢单。

针对那些特殊的工单，或是没人愿意抢的单子，客服人员和管理人员可以直接指定分派给具体供热所站。客服人员根据需要，可同步进行短消息发送和电话呼出来通知维修人员。

16、业务回访

建立回访制度，系统支持自动回访和人工回访机制。一方面确保工单确实被有效处理，另一方面产生统计分析数据作为维修人员考核参考。

17、人工回访

针对自动回访客户无反馈，或者是平台没启动自动回访机制的情况下，客服人员可以对已完成的工单进行抽样或者全部回访。首先客服人员能一目了然地看到哪些工单是未成功回访的，直接打开该工单回访页面并在页面上直接呼叫客户，根据实际电话接通情况和客户反馈情况完成回访信息的登记。平台会针对回访结果进行维修满意度汇总和统计，作为维修人员的考核依据。

回访客户满意的情况下，顺便进行催费工作，提高收费率。回访不满意的情况下，可以选择二次派单。

同时，客服中心可全程跟踪工单执行情况，通过督办、催办推进维修员及时完成维修，提升客户满意度。

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