csta

ECMA CSTA标准
　　为了响应ECMA(欧洲计算机制造协会)建立CTI标准的运动，专门成立了一个代表主要PBX制造商的委员会，包括AT＆T、 NorthernTelecom、AIcatel、Siemens、IBM、HP及其他公司。该委员会制订了标准ECMA－179计算机支持的电信应用服务（CSTA）和标准ECMA－180--计算机支持的电信应用协议，该协议是计算机与电信网间的 OSI第7层通信协议。 CSTA获得了大多数交换机制造商和呼叫中心开发公司的支持，目前的版本有CSTA I（1992），CSTA II（1994）和CSTA III（1998）。CSTA为集成计算机和电信网平台定义了总体结构、要求和协议。这项技术标准强调了计算和交换的灵活性、双向通信和分布模型。由于CSTA起初是针对专用网的，因此它关注的是基于交换的对象，比如电话、中继线和队列等。CSTA服务是独立于交换平台的，它并不知道交换机是如何完成CSTA服务请求的特殊细节。

1.3.1 第一版
第一版 CSTA是1992年颁布的，作了以下定义：
·呼叫控制服务，包括呼叫应答、清除连接、搞机和呼叫转移
·设备服务，包括话机性能比如免打扰、转移和清息等待
·状态报告服务
·系统状态和退出服务

1.3.2第二版
　　第二版CSTA 1994年公布。第二版扩展各种服务的定义，包括：
·设备服务：麦克风和音量控制
·语音设备服务：发消息和记录消息

1.3.3第三版
　　第三版相对第二版作了以下扩充：
·增加了新的服务和事件类别，如交换，计费和其它媒体的结合
·增加了呼叫和设备控制的附加服务
·加强了现有服务和事件的功能
·基于组群的服务和事件管理（呼叫控制，设备控制等）
·用连续"模板"描述服务和事件，包括初试/最终连接状态，
·状态迁移，事件监视序列等等

1.3.4第四版
　　第四版将会增加VoIP功能

1.3.5域划分
　　CSTA操作模型包括三个域：交换域，计算域和特殊资源域，一个CSTA应用至少包括两个域。

1.4CTConnect接口
　　CTConnect是Dialogic公司CTILink中间件，采用Client-Server的结构，Server进行协议的转换，Client向应用提供接口。
　　CTConnect是目前事实的标准。
　　接口包括以下功能集：

1.4.1 监视管理通信通道

主要功能
·分配逻辑通道
·查询设备特征
·监视设备事件
·当前状态
·最近发生的事件
·通话的各方
·网络信息
·主叫、被叫信息

1.4.2 操作控制电话功能

典型功能包括：

·ctcMakeCall
·ctcAnswerCall
·ctcPickupCall
·ctcHangupCall
·ctcHoldCall
·ctcConsultationCall
·ctcTransferCall
·ctcSingleStepTransfer
·ctcConferenceJoin
·ctcSingleStepConference
·ctcReconnectHeld
·ctcSwapWithHeld
·ctcDeflectCall
·ctcRespondToInactiveCall
·ctcSendDTMF

1.4.3 交换机特定功能
　　不同交换机的特定功能。

1.5 CSTA标准与CTConnect
　　CSTA标准是目前应用最为广泛的交换机CTI标准，CTConnect是目前应用最为广泛的API接口。
　　北京商路通信息技术有限公司根据CSTA标准，参考CTConnect接口，结合系统集成商和CTI开发商的现实需求，开发了SynRoute CTILink产品。

2.SynRoute CTILink产品

2.1网络结构
　　SynRoute CTILink产品构建呼叫中心时，网络结构如下：

SynRoute CTILink采用Client-Server的结构。
·SynRoute CTILink Server部署在CTI服务器上，CTI服务器可以通过LAN和V.24两种接口方式连接PBX。

·SynRoute CTILink Client和应用集成，部署在座席计算机、班长席计算机、统计分析、系统监控、系统管理台上。

2.2 产品架构

2.2.1 交换层
　　支持CSTA的交换机。

2.2.2 链路层

2.2.2.1 CSTA Paser
　　将CSTA协议转换成CTC形式的数据。

2.2.2.2 Client
　　为开发商提供API、OCX、COM三种接口。

2.2.2.3 Device Channel Manager
　　管理各个设备（包括分机、座席、IVR、中继）等设备。

2.2.2.4 Monitor Channel Manager
　　管理各个监控通道，每个监控通道可以监控多个设备。

2.2.2.5 Agent Channel Manager
　　管理座席通道的ACD模式。

2.2.2.6 Message Channel Manager
　　管理消息通道，用于不同通道之间发送信息，实现实时数据交换。

2.2.2.7 Data Route Manager
　　管理数据的路由，多个Client向CSTA Paser发送控制命令，CSTA Paser向多个Client发送交换机事件。

2.2.2.8 Log Manager
　　日志管理，记录Link的运行状态。

2.2.3 呼叫中心服务层
　　呼叫中心服务层是基于SynRoute CTILink之上的呼叫中心平台，一方面与SynRoute CTILink无缝连接，呼叫中心集成商可以选择呼叫中心服务层为客户快速构建呼叫中心；另一方面，SynRoute CTILink可以不依赖与呼叫中心服务层独立工作。

2.2.3.1 Agent Resource Manager
　　包括座席权限管理、座席技能管理、座席组管理。

2.2.3.2 Monitor Manager
　　监控设备、分机、座席、中继、队列的实时运行状况。

2.2.3.3 Call Route Manager
　　与交换机的ACD配合，管理呼叫路由策略和路由执行。

2.2.3.4 Distributed Interconnection Manager
　　用于分布互连呼叫中心之间连接管理。

2.2.3.5 Call Record Manager
　　实时记录呼叫的各种事件，入库生成基本呼叫记录。

2.2.3.6 Call Report Manager
　　从基本呼叫记录中提取数据，生成呼叫中心需要的报表。

2.2.4 应用层
　　直接调用Client提供的接口，开发应用。

3.CSTA Paser
　　所有的CSTA应用都基于OSI的ISO 7层参考模型，重点使用其中的layers 2、5、6和7。

Interface	RS232 / V.24	ISDN (S0)	TCP/IP
Layer 7	Application layer	Application layer	Application layer
Layer 6	- ASN.1 -	- ASN.1 -	- ASN.1 -
Layer 5	Layer 5-Header	Layer 5-Header	Layer 5-Header
Layer 4	- not used -	- not used -	TCP
Layer 3	- not used -	ISDN	IP
Layer 2	Data link layer	ISDN	LAN
Layer 1	Physical layer	ISDN	LAN

　　在应用数据传输之前，响应层的连接需要建立，由主机向交换机发起连接请求。
　　SynRoute CTILink软件包括了以下的协议的建立、转换工作（深色部分）：

Interface	RS232 / V.24	ISDN (S0)	TCP/IP
Layer 7	Application layer	Application layer	Application layer
Layer 6	- ASN.1 -	- ASN.1 -	- ASN.1 -
Layer 5	Layer 5-Header	Layer 5-Header	Layer 5-Header
Layer 4	- not used -	- not used -	TCP
Layer 3	- not used -	ISDN	IP
Layer 2	Data link layer	ISDN	LAN
Layer 1	Physical layer	ISDN	LAN

3.1 OSI Layer1 (Physical layer)
　　对于RS232 / V.24：
·Baud rate: 2400, 9600 (default) or 19200
·Data bits: 8
·Parity bit: None
·Stop bit: 1

　　该产品一方面遵循并充分利用了CSTA标准，提供尽可能全面的功能；另一方面，对CTConnect做了较大程度的补充和提升。对于LAN，10M/100M交换机即可。

3.2OSI Layer2 (Data link layer)

　　对于RS232 / V.24：
　　采用BSCSUB，包括以下特性：
　　·全双工传输：Full duplex transfer
　　·STX/ETX字符阻塞：Blocked transfer by using STX/ETX characters
　　·DLE 转移：Transparency by using DLE as an escape character
　　·和校验：Detection of transmission errors by using a checksum
　　·NAK和ENQ重发：Repetition of bad blocks using NAK and ENQ (enquiry)
　　·ACK0/ACK1应答

3.3OSI layer 3 (IP)

　　RS232 / V.24没有使用。
　　LAN遵循IP协议。

3.4OSI layer 4 (TCP)
　　RS232 / V.24没有使用。
　　LAN遵循IP协议，由计算机端发起连接，Layer 3和Layer4利用Windows提供的Socket接口。

3.5 OSI layer 5 (Session)

3.6 OSI layer 6 (ASN.1)
　　采用格式紧凑的抽象语法描述。

3.7 OSI Layer7 (CSTA)

3.7.1 事件
　　事件包括：Conferenced、Connection cleared、Delivered、Diverted、Established、Failed、Held、Network reached、Originated、Queued、Retrieved、Service initiated、Transferred等。

3.7.2 控制
　　控制包括：Alternate call、Answer call、Clear Connection、Conference call、Consultation call、Deflect call、Directed pickup call、Group pickup call、Hold call、Make call、Reconnect call、Retrieve call、Single step transfer call、Transfer call等。