领域情报搜索实践：真实场景下的问答实施策略与风险分析

知识搜索，对于一个企业而言，目前无论是在对内管理还是对外服务的业务上，都有着大量的需求，并表现出急迫性的特征。

例如，很多企业都积累了大量的企业知识资产，并且规模以每年200%的速度增长，其中80%以上的数据是以文件、邮件、图片等非结构化数据的形式，存放于企业内计算机系统中的各个角落，并且这些数据的总量，远远超过了互联网信息的总量，这些数据给整理带来很大的难度。

又如，银行各个部门拥有众多IT系统，系统中存储大量数据、信息，数据结构复杂，每个系统都拥有简单的“数据库检索”功能，但常常出现找不到、找不准、找不全，速度慢等问题。

因此，如何让不同领域的企业根据自身业务的需求，选择相应的搜索模式，提升搜索效率，显得尤为迫切。本期围绕“领域情报搜索”这一主题，分析现有的搜索场景，并结合当前我们的工作，从领域知识搜索的场景、知识搜索相关技术、知识搜索实践中积累的思考等方面进行相关内容的介绍。

一、 领域知识搜索的场景

不同的领域对知识的搜索需求不同，但最终的目的都是做知识的整合、梳理、索引和管理，并在此基础上提升客户应答效率。下面从常见的搜索领域和搜索功能两个方面介绍：

1、 常见搜索领域
1） 银行保险等金融领域搜索
针对银行业务、理财产品、保险的售前、售中以及售后环节提供垂直智能化服务支撑方案，面向客户、服务人员以及代理人提供系统化智能服务方案，为企业有效降低服务成本、强化组织管理、提升服务体验。

2） 电子政务与法律领域
针对政府机构，对便民服务、市长热线、来电办理、问题督办等场景在线智能处理，提供民众自主办理、快速响应。

3） 游戏娱乐等消费领域
针对游戏行业在注册、宣传、账号管理等核心场景，提供专属智能服务解决方案，面向广大游戏爱好者提供针对的方案，提供更好客户体验，有效提升客户价值。

4） 教育培训与医疗领域
将AI技术与教育行业深度集合，以师生服务、招生、教学保障为核心场景，通过手机APP、互联网等沟通渠道，为教育企业有效降低服务和教学成本，提升教学质量并能更高效挖掘潜在数据价值。

2、 常见搜索场景
1）知识定位搜索
知识定位搜索，指的是针对用户文档中的信息进行查找和定位的一类搜索模式。例如，对于答案在文中有明确结果的，返回确切值；对于答案隐藏在段落中的，返回文章中的细节段落；对于答案在文章表格中的，返回经过事先解析好的文章表格内容和具体位置等信息。

从定位的数据类型来看，大致可将搜索分为句子/段落/全文型、表格型和图片型三种，图片型是其中值得关注的一类。例如，金融领域许多研究报告、公告当中包含着大量记录和反映数据指标的图表，该图表作为检索的对象，既可以方便写作素材调取，也可以作为文本聚合的重要参考依据。

图1-基于报告的图片搜索示意图
2） 知识实证搜索

“实证搜索”是当前一种可信的搜索模式，与直接给出问题答案不同，要求在给定具体结果的同时，将答案的来源给出，这样能够提升用户对知识的把控和鉴别能力。例如，“学迹”中的“学习来源”，就是对结构化答案的实证实践。

图2-基于实证的知识搜索示意图
3） 知识结构化搜索

结构化搜索，又称图谱搜索，即一类以非大段文本和知识卡片形式进行知识问答的搜索模式，其特点是简洁、明了和结构化，在谷歌上线知识图谱问答以来，成为了一个很火热的方向。例如，下图中以“生产口罩的公司”为例，可以得到以下结构化数据：

图3-结构化知识搜索示意图

3、 知识搜索模式变迁

目前知识搜索先后经历了传统全文检索模式、FAQ模式以及泛QA模式三种模式的变迁，三种方式对技术的要求也不断增加，下图中列举了对应的优势和劣势。

图4-知识搜索模式变迁示意图

在实际的业务实施过程当中，我们常需要根据具体的问题，选择相应特定的应答策略，这通常表现成一个多问题类型集成的泛QA模式，需要充