ChatGPT在知识管理中的应用：改变信息获取方式

生成式人工智能的使用已经成为一种长期存在的趋势，过去十年来，它已经开始在各个行业广泛获得认可和关注。随着ChatGPT这一最受欢迎的生成式人工智能工具的推出，我们可以改变信息获取的方式。

 什么是知识管理？

没有组织能够在没有知识的分发或传播下生存！这使得知识管理成为任何企业生存的关键部分。它指的是在组织内部结构化、回忆和共享知识。因为随着公司发展和业务拓展，将积累大量的知识。

因此，与其让员工遵循严格的流程，花费大量时间解决以前已经解决过的问题，不如将这些知识整合成易于访问的形式，以帮助新员工或经验较少的员工成功融入组织的运作。知识管理就是通过一个高效的知识创建和共享循环来提高业务效率，从而构建一个更有效的工作人员。

 什么是ChatGPT？

2022年11月，OpenAI推出了最新的人工智能技术进展，即ChatGPT，这是一种以聊天形式提供类似人类回答的工具，在网上引起了很多热议。具体来说，ChatGPT是一种自然语言处理工具，利用人工智能技术与聊天机器人进行类似人类的对话。通过这种语言模型要求ChatGPT写出任何东西，包括论文、电子邮件、博客文章，甚至计算机代码。

ChatGPT可以作为知识的全面数据库，只要有正确的提问就可以访问。知道这一点引发了对ChatGPT在知识管理中的作用的好奇心。这种人工智能工具对知识管理的影响在于它可以帮助在组织内检索有价值的知识。这样一种广泛应用的人工智能技术可以使获取广泛的数据库和知识库，变得更加容易和节省时间。

 在知识管理中使用ChatGPT的好处

21世纪的知识管理中使用生成式人工智能变为了现实，因为它提供了组织可以利用的众多好处。

改进信息获取方式

ChatGPT可以集成到兼容的知识管理系统中，帮助用户更快、更轻松地访问信息。这个工具具有由人工智能驱动的功能，可以高效地检索信息、资源和文档，这对于成功的知识管理至关重要。有了这个工具，用户就不必手动搜索文件来解决问题，尤其是在紧急情况下。

最终，这使得用户能够仅仅通过几个提示就获得最新的信息，并节省宝贵的时间，提高了他们的工作效率。

增强知识共享和协作

ChatGPT的另一个好处是它鼓励加强知识共享和协作，员工可以无缝地共同工作。组织增长的一个障碍是员工之间的知识差距，经验丰富的员工无法快速将自己的知识传授给新员工或调动的员工，最终导致公司需要花费更多的资源来培训员工。

然而，ChatGPT作为一个交互平台，员工可以通过向人工智能平台提问和交换想法来获得宝贵的见解，从而使其获得新的信息并相应调整。通过这样做，鼓励了一个持续学习和合作的环境，在组织的各个部门之间没有知识转移的限制。

增加员工体验

通过改善整体员工体验，也可以感受到ChatGPT的影响。在一个组织内，当员工能够迅速访问知识而无需客服许多障碍时，知识管理才能取得成功。然而，当员工需要额外的努力来获得关键信息时，这会导致工作场所积极体验的下降。

ChatGPT通过提供一个用户友好的界面来缓解这一问题，通过聊天机器人非常容易激活。员工不必导航复杂的数据库或搜索庞大的知识库，员工可以使用一些提示来访问资源和信息，而不是浏览复杂的数据库或搜索大型存储库。

自助支持

一个经过良好培训的ChatGPT的另一个重要好处是它为用户提供的自助支持。这减少了客户的信息障碍，并为问题提供了便利的解决方案，而无需支持人员。

通常情况下，组织需要设立专门的支持团队来解决用户的问题，从而增加公司的运营成本。然而，ChatGPT通过提供一个自助知识库来消除这种需要，帮助组织优化资源，减少响应时间，并扩展其支持能力。

实时知识检索

将生成式人工智能与知识管理结合是进行实时知识检索的绝佳方法。有时，及时解决问题和让问题演变成全面组织危机之间的差异就在于获取解决问题知识所需的时间。ChatGPT提供了一个即时知识检索功能，节省了宝贵的时间。

通过这种知识管理中的人工智能工具，用户可以快速分析查询，找到必要的信息。

 在知识管理中实施ChatGPT的最佳方式

在知识管理中实施ChatGPT的最佳方式是什么？在这里提出了一个包括4个综合步骤的流程，从评估组织的知识资产开始，最终制定原创内容生成的内容政策。

评估组织的知识资产

要成功地在知识管理中实施ChatGPT，必须评估组织的知识资产，充分了解组织掌握的信息和资源。识别和分类这些知识资产，包括常见问题解答、手册、报告、操作文章和其他与公司数据库相关的文件。

这些应该根据其目的进行分类，因为有些可能是内部政策，而其他则更与技术知识相关。这种分类让组织清楚地了解数据库的范围，以及可用于知识共享的信息量，但并非所有信息都有用。

这就是为什么它们应该被适当地评估以确定其质量？是否存在冗余的数据点？行业中更新迭代的趋势是否已经取代了它们？识别这些知识差距，并重点检查这些材料的贡献者的可信度。

还应该评估员工检索这些知识资产的难易程度？知识管理流程是否高效且用户友好？这将揭示用户在搜索有价值的资源以解决各种问题时所面临的挑战。评估组织的知识资产有助于确定ChatGPT可以帮助进行知识检索的领域。这是制定工作知识管理策略的基础！

为组织建立知识库

在知识管理中实施ChatGPT的另一个关键步骤是为组织创建一个结构良好、全面的知识库。这将作为用户可以轻松使用的信息中心。是这通过在知识库中正确组织内容知识来开始此过程。

目标是根据相关性和目的对其进行分类，使用允许用户高效浏览知识库的任何结构。确保选择适当的格式来呈现每个信息数据。这棵葱政策文件、操作手册、操作指南开始。保持准确和一致是至关重要的，因为需要最新的信息来反映公司的最新政策。

与此同时，只有当搜索功能足够强大，可以确保搜索期间的准确性从而使内容快速被发现，这项工作才会卓有成效。使用直观的导航功能帮助员工快速找到他们需要的内容。每天，行业都在发展，知识库需要定期维护和审查以消除知识差距。

将ChatGPT集成到组织现有的平台中

此过程使组织可以利用ChatGPT的功能进行知识管理，同时确保它与组织内员工熟悉的其他平台无缝配合。对于使用熟悉界面访问知识库的用户来说，这是非常棒的。

在开始集成过程之前，选择有效的平台，例如协作工具或沟通平台，如微软团队，在这些平台上，员工无需从零开始熟悉。可以选择将ChatGPT作为聊天机器人或通过API集成。无论如何，应该选择与组织的目标相一致的集成方法。

由于在这种情况下ChatGPT并不是用于随机使用，因此必须使用组织特定的术语和知识来对其进行培训，以确保员工获得相关和准确的答案。通过这种方式定制ChatGPT可提升其在任何时候提供上下文适当信息的能力。持续监控有助于根据需要调整AI技术，以便使用变得无缝。

制定原创内容生成的内容政策

要在组织中制定一个全面的原创内容生成内容政策，应该明确定义内容策略的目的和范围。在知识管理中实施ChatGPT时，正确的内容政策非常适合为使用这种人工智能技术生成的内容提供指导。

这有助于生成与组织目标一致的准确和一致的信息。设定一个范围来指导ChatGPT可以生成的内容类型，包括对风格和语调的具体要求。这应该与组织的沟通准则一致，并体现组织的品牌形象。最重要的是，这些内容应该可靠和准确。在将其整合到组织的知识共享战略之前，可以通过交叉参考可验证的来源来确认这一点。

通过适当的培训来补充内容政策，包括有关解释内容以回应各种查询的适用性的指导。当然，内容政策需要通过用户反馈进行持续评估和更新，以跟上ChatGPT的发展。

 ChatGPT在知识管理中的潜在应用

在实施ChatGPT进行知识管理的各种方法可用之后，以下是组织可能应用这一人工智能技术的一些潜在方式。该工具增强了客户的留存率，提升客户满意度。

增强客户体验和参与度

如果ChatGPT对客户数据进行了良好的培训，它可以增强客户体验和参与度。在这个数字时代，数据非常有价值，因为它允许公司跟踪客户行为，并使其营销工作与正确的目标受众保持一致。通过使用ChatGPT，这个过程可以更顺畅、更成功。

通过将ChatGPT集成到他们的知识库中，公司可以提高自助服务，使客户能够更快地找到答案并解决问题，而无需客户支持团队。客户现在可以在需要时随时获得7/24的帮助，缩短的响应时间，增加了客户满意度。

ChatGPT降低了建立支持团队的成本，并帮助企业在不影响质量的情况下扩大客户支持。Autodesk是公司利用ChatGPT来增强客户体验的一个很好的例子。

Autodesk设计了一个名为AVA（Autodesk Virtual Agent）的虚拟代理，用于回答客户查询，提供技术支持问题，并提供有关Autodesk产品范围的信息。

AVA还可以帮助客户找到与其查询相关的相关文档、教程或指南。例如，一旦询问有关Autodesk 3Ds Max的学生许可证，它就会提供知识库中的相关链接。这可以帮助用户了解更多关于软件的信息，而不必花费无穷无尽的时间寻找正确的信息或尝试与支持代理交谈。

赋予团队知识

公司也可以利用ChatGPT使团队能够在整个组织中无缝贡献和分享知识。知识共享应该摆脱不必要的障碍，而人工智能技术可以作为一个方便的工具来消除这些障碍。

通过必要的定制和集成到标准平台中，ChatGPT可以使团队成员轻松获得信息，只需进行几次对话就可以找到特定查询的答案。

Salesforce的Einstein Bot可以轻松集成到Salesforce的CRM中，这样团队就可以快速获取相关信息，支持客户互动和内部知识共享。Einstein机器人支持多种通信渠道，包括短信、WhatsApp、应用程序和网站。

Einstein对于赋予团队知识有一些有趣的用例。团队可以使用它来：

• 搜索记录并提供记录更新
• 模板文档收集
• 通过询问相关问题对潜在客户进行资格审查，然后将合格的潜在客户转给销售团队
• 收集反馈，并分析数据以获得见解。

提高沟通技巧和用户体验

团队成员之间正确的沟通技巧使传播关键信息更快、更容易。确保这一点的一个方法是鼓励协作，让团队成员可以自如地分享他们的专业知识，并向他人提问以澄清或解决问题。

ChatGPT是一个方便的协作工具，它非常适合提高沟通技能和团队协作。该工具可以回答疑问，协助共享知识，并提供有价值的建议。有了这个，团队成员可以分享想法，以促进学习和发展。

Slack与名为Slack GPT的ChatGPT集成，使其成为更好的知识共享工具。将人工智能无缝集成到Slack渠道中，通过让员工了解错过的对话，从而增强沟通。客户还可以轻松访问过去的信息，执行快速搜索，并在平台内获得问题的答案。

利用人工智能生成内容以提升客户满意度

归根结底，组织内的团队成员只是ChatGPT在知识管理中应用的一些受益者。

AI生成的内容也可以提升客户满意度，从而增加客户的留存率。满意度高的客户会成为产品或服务的长期用户，因为他们了解到公司有能力提供他们需要的东西，并及时回答他们的问题。

Duolingo Max引入了基于ChatGPT的功能来优化他们的客户学习体验。学习者现在可以访问新功能，如“解释我的答案”，该功能从他们的知识库中检索信息，为学习者提供机会让他们知道为什么他们答错了（或答对了）并提供进一步的解释。

为客户旅程的每个阶段提供个性化的学习体验

客户旅程处于不同的阶段，从参与到留存。了解这一旅程的每个步骤有助于识别高摩擦区域，并创建个性化内容来解决任何问题。

像ChatGPT这样的基于人工智能的解决方案将在识别当前知识库中的差距并创建有助于学习过程的个性化学习路径方面至关重要。由于这将根据客户旅程的每个阶段进行定制，因此客户可以轻松地按照自己的节奏学习，这非常适合鼓励积极的客户体验。

微软利用人工智能来创建个性化的学习体验，应用于其Azure认知搜索知识库中。新用户可以在各个部分之间浏览，或使用搜索栏更快地找到相关信息。

为客户提供多语言支持

如果能够利用人工智能来消除语言障碍，从而扩大客户群，这是通过ChatGPT技术可能的。有了ChatGPT，可以为客户创建一个多语言知识库，从而轻松改善本地化工作，并根据地理位置将内容语言进行翻译。

多语言支持鼓励了多元文化的包容性，这使得更容易有效地接触并满足世界各地不同语言的受众群体。对于企业来说，这为扩大业务提供了更多的空间，并显著增加了新客户群体的目标市场。

员工培训和客户引导

ChatGPT可以帮助提供培训内容，并为员工提供按需支持。当正确集成时，这项技术可以作为一个虚拟培训师，提供视频、音频和文本等不同格式的逐步指导。员工可以随时访问培训材料，并按自己的节奏学习。这种个性化体验也可以扩展到客户引导过程中。

ChatGPT可以在产品引导过程中提供积极的指导。它非常适合清晰地将主题分为几个部分，并在不需要客户联系支持团队的情况下进行故障排除。这项人工智能技术可以被训练来有效地提供个性化建议，帮助客户达到他们想要的结果。

从组织的数据中检索有用的信息

ChatGPT可以从未组织的数据中检索有用的信息，因为这个工具可以分析数据源。可以训练这项人工智能技术来识别非结构化数据，确定需要的信息，并在需要时提供对这些有用信息的实时访问。

有了这一功能，员工和客户可以通过利用ChatGPT的信息检索功能来更多地了解企业的品牌和产品。

 总结

对于希望通过更好地管理知识来提高员工效率和提升客户体验的组织来说，ChatGPT是一种独特而有价值的资源。有了这项人工智能技术，可以有效地缩短解决关键问题所需的时间，并与企业所在行业不断发展的客户需求保持同步。

知识管理过程需要正确的工具才能取得成功。通过无缝的协作工具和用户友好的界面，可以更好地与员工和客户分享知识。准备好利用ChatGPT进行知识管理的第一步了吗？尝试使用Baklib，从创建知识库开始。