FinTech时代的用户连接

　　前言

　　在过去的一年，中国商业银行的利润增长持续放缓，传统银行纷纷开始主动转型，将互联网金融业务作为经营转型的重要内容进行战略部署。与此同时，互联网金融在经历井喷式野蛮增长之后，开始回归商业本质，移动支付和消费金融也正在改变人们的生活消费方式。在复杂的市场格局中，各金融机构纷纷开始利用FinTech提升企业的核心竞争力。

　　ThoughtWorks对金融市场的发展趋势和用户行为的变化进行了持续的研究和探索，这篇文章将为您阐述在FinTech时代，如何通过用户体验重构、智能场景连接和数据驱动运营，实现用户的触达、吸引、留住、召回和管理。

　　1. FinTech加速中国数字化金融市场发展

　　

　　1.1 传统金融机构重构金融服务生态圈

　　在中国传统企业进行数字化转型的浪潮中，金融机构始终走在数字化转型的前列。我们看到，在用户端，大量的银行和保险公司拓展自己的服务渠道，完成了多个平台和业务模块的搭建和升级。然而，面对诸多互联网金融平台的竞争压力，以及日趋复杂的用户行为和需求，在金融机构完成数字化渠道的转型后，依靠渠道实现用户的获取、用户忠诚度的维护、多个业务单元的贯通和实现数字化收入都成为金融机构面临的难题。

　　为适应金融行业发展呈现出的这一系列“新常态”，大部分银行开始着手打造全方位的金融服务生态系统。招商银行信用卡推出掌上生活App，覆盖饭票、影票、商品分期、积分兑换、机票预订、旅行预订、信用卡锁卡、信贷理财等一系列消费金融场景化的生态系统。中国建设银行尝试将用户细分为衣、食、住、行、玩、医、金融七类行为需求，并选取老年客群、房贷客群、跨境客群、车主客群等客群建成“小生态圈”，逐步延伸交织，构建全面覆盖的金融生态网络。

　　1.2 领先的大型互联网平台加速场景金融布局

　　以蚂蚁金服为代表的大型互联网金融平台，在过去的几年中不断优化移动支付体验，丰富金融产品，获得大量年轻用户的青睐。2022年支付宝全民账单显示，简单理财、智慧理财让更多的年轻人开始学习为未来投资，中国年轻一代使用花呗进行超前消费的比例占到86%，蚂蚁借呗仅上线一年为超过3000万支付宝用户发放消费信贷494亿元。

　　与此同时，多家大型互联网平台了开始了线上线下的跨渠道场景整合。由阿里巴巴打造的产品喵街为用户创新逛街生活方式，基于用户当前的地理位置，提供近场营销、室内导航、移动支付和场景社交等服务。蚂蚁借呗作为可以取现的消费信贷产品，通过嵌入租房、装修、汽车等消费场景，满足用户的多元化消费需求。金融服务场景化将成为未来金融服务生态圈布局必不可少的环节，据iResearch预计，至2022年，中国消费品零售市场将有13.8%的销售额被场景金融覆盖，而在互联网消费金融领域，这一数字将达到95%。

　　1.3 互联网金融市场面临淘汰和整合

　　在刚刚过去的一年，以P2P为首的互联网金融面临监管和合规压力骤增、商业模式不清晰和投融资环境预冷的多重挑战，严重的行业泡沫必将迎来针对互联网金融企业的全面洗牌。网贷之家发布的数据显示，截至2022年，网贷行业正常运营平台数量达到2448家，比2022年底减少985家，预计2022年网贷行业运营平台或将跌至1200家左右。

　　互联网金融市场的集中度将进一步提升，头部用户流量将全面涌向以蚂蚁金服、陆金所、京东金融等为代表的行业巨头。他们不仅将金融服务延伸至全渠道服务场景，还重点布局了大数据、区块链、人工智能、机器学习等FinTech，以此为用户提供丰富的、便利的、个性化的服务体验。马太效应再次出现，龙头企业将通过快速发展建立行业壁垒，从而进一步稳固市场地位。

　　2. 用户拥抱数字化金融服务

　　2.1 数字化金融服务开始规模化应用

　　中国互联网金融市场异军突起，以支付宝、微信支付为代表的第三方支付不仅在线上支付实现全面垄断，也开始深度整合线下O2O资源，从打车到餐饮，从超市到商场，掀起了一股“出门不用带钱包”的中国付费现象。而P2P金融和“宝宝类”产品的兴起，进一步推广了借贷和理财形式的线上化。与此同时，传统的金融机构，如银行、保险公司等也在不断进行数字化转型布局，推出覆盖多渠道的移动平台和金融线上产品。随着传统金融机构和互联网金融服务商的共同发力，数字化金融服务被中国市场用户广泛认知和接纳，并开始了规模化应用。

　　

　　2.2 互联网金融加速渗透用户增量市场

　　由于广义的互联网金融涵盖消费金融、P2P金融及线上传统金融衍生，借款人和投资人的需求也相对对立，因此用户整体呈现出年龄跨度较大，用户行为多样化等特征。

　　80、90后对于社交、电商产品的重度依赖影响了他们对互联网金融产品的粘性，互联网金融服务所提供的简单、便捷、低门槛的金融产品让他们倍加青睐。反观传统金融，当前的核心用户群恰好是这批80、90后的父母，他们的资金实力好于年轻人群，亦是当前金融消费市场的主流群体。京东大数据近期的分析显示，当前的白条类借款主力已被90后统治，80后现逐渐迁徙至“家庭借贷”，如房贷、车贷、助学贷款等。更有趣的是，中国15-18岁用户在京东白条用户中的占比近三年增长了18倍，56岁以上用户在京东白条用户中的占比近三年增长了9倍。

　　在中国市场用户消费升级的大趋势下，互联网金融正在高速渗透用户增量市场，他们既有正在向互联网金融渗透的70后“金主”，也有互联网金融的“未来”高中生，加之80、90后收入水平和消费能力的快速提升，传统金融要想抓住未来的主流金融消费人群，必须尽快提升数字化产品和服务的能力。

　　3. 打造以用户为中心的数字化金融服务生态圈

　　ThoughtWorks认为，在用户赋权时代，用户和用户快速变化的需求将驱动企业整体走向转型，将一切以用户为中心作为企业的核心战略。打造无缝融合的全流程用户体验，基于场景的精准营销和数据驱动的精细化运营，将帮助金融机构赢得用户，提高用户的粘性和忠诚度。

　　

　　3.1 体验为王：采用设计思维重构创新的用户体验

　　3.2 场景革命：无处不在的金融服务生态圈

　　

　　3.3 用户至上：用互联网思维做用户运营