ITIL之流程管理

 
　　 流程管理
　　流程管理
　　每一个组织都希望实现其愿景、使命、目标和政策，这就意味着需要进行恰当的活动。以餐馆为例，恰当的活动包括购买蔬菜、记账、订购佐料、接待客人、清理桌子、刨土豆皮以及煮咖啡等。
　　在这样一个毫无规律的列表下，有些活动可能会被漏掉，我们也很容易迷惑。因此，将这些活动按一定的结构组织起来是一个很好的主意。最好是，它们的组织方式让我们容易看出每组活动对组织目标的贡献，以及它们之间的相关度。
　　这样一组活动就被称之为流程（Precesses）。如果一个组织的流程结构非常清晰，它应当可以表明：
　　需要做什么？
　　期望的结果是什么？
　　如果流程产生了期望的结构，我们怎么测度？
　　某个流程的结果对其他的结果会产生什么样的影响？
　　图1中的那些问题在典型的以流程为基础的现代IT服务管理方法中经常出现。图1中还显示了解决这些问题的工具。
　　
　　
　　
　　图1 流程改进模型
　　流程
　　在把一些活动组织成流程时，我们不要依据现有的现有的任务分配以及现有的部门划分。这是一种有意的安排。通过选择一个流程结构，我们通常可以看出，组织中哪些活动是不协调的，哪些是重复的，哪些被忽略了，以及哪些是不必要的。
　　什么是流程？
　　流程是指按照一个既定的目标组织起来的一组逻辑上相关的活动。
　　我们需要关注流程的目标以及流程之间的关系。一个流程是将输入转化为输出的一组活动（如图2）。我们可以通过质量特征和标准来比较每个流程的输入和输出，并提供该流程目标实现情况方面的信息。这就产生了一个流程链，这个流程链表明了组织的投入和产生的结果，以及在这些链上监控组织所提供的产品服务质量的监控点。
　　
　　
　　
　　图2 流程图
　　需要针对每个流程的输出制定一个标准，从而使得当每个流程服务其流程标准时，这个流程链就可以实现组织的目标。如果某个流程的结果符合既定的标准，则称这个流程是有效的。再者，如果流程中的活动是以最小的努力和成本得以实施的，则称该流程是有效率的。流程管理的目标就是通过规则和控制从而确保流程是有效的和有效率的。
　　我们可以独立地研究每个流程以优化其质量。流程负责人对流程结果负责，而流程经理则具体负责流程的构建和实施，并向流程负责人报告。流程执行人员负责实施既定的活动，并将这些活动向流程经理报告。
　　活动结果的逻辑可以对影响流程质量的转折点进行清晰的监控。在餐馆的例子中，我们可以将采购和烹饪的职责分离开来，从而厨师不需要采购人和东西，也不需要在那些不产生价值增值的最新佐料上花费太多时间。
　　组织通过管理可以对流程的质量基础加以控制，流程的质量基础科研从每个流程的结果所提供的数据看出来。在大多数情况下，相关的绩效指标和标准应当是已经协调一致的。日常的流程控制可由流程经理执行。流程负责人需要根据绩效指标报告评价流程的结果，并判断这些结果是否实现了约定的标准。在缺乏明确指标的情况下，要确定一个流程是否处于控制之下以及计划的改进活动是否得以实施，对于流程经理来说是一件困难的事情。
　　流程通常通过程序和工作说明来加以描述。
　　程序是对一组逻辑上相关的活动以及实施这些活动的人的描述。一项程序可以包括来自不同流程的多个阶段。程序中定义了由谁来做什么事情，并且依组织的类型不同而有所不同。
　　一套工作说明定义了一个程序中一项或多项活动能够应当怎样加以实施。
　　图3描述了一个基于ITIL方法的一个流程模型。
　　
　　
　　
　　图3 流程的概念模型
　　注：摘录自：《IT服务管理》，版权归《IT服务管理》所有。仅供学习交流之用，请勿用于商业用途。