软件外包

第七讲：财务/金融外包

一、财务外包的主要内容

1、员工工资

2、税务外包

3、财务报告

4、差旅费和招待费

5、应收账款

二、企业实施财务外包的可行性分析

1、战略管理理论和全新经营理论的发展为财务外包提供了指导思想。

2、网络技术的快速发展为财务外包提供了技术平台

三、金融服务外包

1、金融外包：是指金融企业持续地利用外包服务商（可以是集团内的附属实体或集团以外的实体）来完成以前由自身承担的业务活动。外包可以是将某项业务（或业务的一部分）从金融企业转交给服务商操作，或由服务商进一步转移给另一服务商（即“转包”）。

2、两岸（twoshoring）； 多岸外包（multishoring），多岸客户服务地点操作，即外包是通过一个地区分支应对多个地区用户，其好处是，可以利用完善的基础设施，建立起规模的专业队伍，提供最有价格竞争力的服务。同时还在提升处理复杂财务事务的能力，特别是他们在针对不同地区与国家的财政、法律、经济与人力资源上的研究与服务操作，将具有极为突出的国际化服务优势。

第八讲 人力资源外包HRO-Human Resources Outsourcing

一、何谓人力资源外包？

1、人力资源管理（Human Resource Management, HRM）是一个组织对人力资源的获取、维护、激励、运用与发展的全部管理过程与活动。HRM职能重心的转移与事务性工作不断繁杂使得HR外包成为可能。

2、所谓人力资源外包（Human Resource Outsourcing,HRO），是指企业根据需要将某一项或几项人力资源管理工作或职能外包出去，交由其他企业或组织进行管理，以专注于HR的核心战略性活动，实现企业效益的最大化。

3、人力资源管理外包包括：人力资源规划、制度设计与创新、流程整合、员工满意度调查、薪资调查及方案设计、培训工作、劳动仲裁、员工关系、企业文化设计等方面。

二、目前，较常见的HR外包项目有：

1、代办员工的录用、调档、退工手续、社保开户变更手续、年检手续、外来人员综合保险；

2、受用人单位委托招聘派遣岗位所需人才；

3、代办人才引进、居住证、就业证手续；

4、代理户口挂靠及档案委托管理相关人事手续；

5、提供各类商业保险、福利及培训方案，规章制度设计、薪酬设计等；

6、提供人事政策、法规咨询、调解劳动争议等。

7、调查员工满意度、调查薪资、拟定岗位描述。

8、人力资源规划

   

第九讲：客户服务外包与呼叫中心

一、CRM服务外包的范围

1、CRM（客户关系管理）不仅仅是一套软件解决方案，而且是一套能更好地了解每一个客户并从中获利的方法和能力。 企业实施和应用CRM解决方案是当前的趋势。

2、提供CRM服务外包的公司在设计与规划客户关系管理、直复营销项目，以及客户忠诚度计划方面拥有很强的能力，能为B2C、B2B2C、B2B等商业活动提供业务咨询和建立商业模型。CRM外包服务专业公司还为客户提 供如下支持:分析评估、直复营销活动的规划和实施、外部合作伙伴整合。

二、客户关系的外包：企业将会把那些并非其核心生意活动或不能以较低成本自行处理的客户业务, 交由外包商加以管理。

三、呼叫中心Call Center的定义：

    呼叫中心是以高科技电脑电话集成技术（CTI）系统为基础，将计算机的信息处理功能、数字程控交换机的电话接入和智能分配、自动语音处理技术、Internet 技术、网络通信技术、商业智能技术与业务系统紧密结合在一起，将公司的通讯系统、计算机处理系统、人工业务代表、信息等资源整合成统一、高效的服务工作平台。

四、呼叫中心特征

1、和传统电话服务相比所具有的显著优势：集成性 便捷性、智能化、主动性

2、 和传统商业模式相比的鲜明特征：无地域限制、无时间限制、个性化服务

五、呼叫中心的发展历程

第一代呼叫中心：人工热线电话系统

第二代呼叫中心：交互式自动语音应答系统

第三代呼叫中心：兼有自动语音和人工服务的客户系统

第四代呼叫中心：网络多媒体客服中心

六、现代化呼叫中心的发展趋势：从目前的情况来看，Web 呼叫中心、多媒体呼叫中心、虚拟呼叫中心、IP 呼叫中心将会成为现代化呼叫中心产业的主流产品。

第十讲 软件外包

一、软件外包：就是软件开发商（简称“发包方”）将软件开发的一部分或者全部，发给别的软件公司（简称“接包方”）去完成。站在“发包方”的角度，把“接包方”成为“Vendor（外包服务商）”。站在“接包方”角度，把“发包方”成为“Client（客户）”

二、软件外包关键词：
1、BD： Business Developer/业务开发人员
2、Pilot项目：先导项目，发包方向接包方发的前期实验性项目
3、Onsite: 现场或者外派形式，即派工程师到发包方现场工作
4、OO：Off-shore Outsourcing/离岸外包
5、ODC： Oversea Development Center/海外研发中心
6、BPO：Business Process Outsourcing/业务流程外包
7、SOW: Statement Of Work/工作说明书

三、软件外包的宏观流程

1、自制/采购的决策

2、签订外包合同

   确定采用哪种外包模式后，外包管理小组和接包方会就合同的类型及合同的主要条款进行协商谈判，以便达成共识。发包方提供SOW给接包方，描述工作任务和要求，而接包方应提供方案和建议（Proposal），将原来协商好的报价，承诺等条文内容文档化，经过几轮的反复后双方签署，成为外包服务合同，或者签订专门的《外包服务合同》。

3、外包服务实施过程

4、成果验收