阿里云数据库使用感受--客户服务问题深入剖析与什么是廉价客户 --3年的使用感受与反馈系列...-CSDN博客

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此篇是一个系列，专门剖析笔者在3年使用阿里云数据库中遇到的问题，并针对这些问题进行假设性的改进建议，大部分内容为真正使用过产品和服务后的感触，带有个人的一些主观观点，这也是不可避免的。

此篇是本系列的第二篇，主要针对阿里云数据库系列产品中的产品客服服务长达3年的沟通交流产生的文字，题目是《阿里云的客服，他们很难，但没有人在意》

写这第二篇的时候，我已经与阿里云的客服同学沟通了3年，说长不长，说短不短，阿里云的客服是一个很大的群体，而提供的服务对于客户来说也有非常大的不同。

我先说说阿里云的客服是怎么对待我当前的公司

1 专人驻扎在我们公司，定期定时去询问我们服务的满意度

2 我们如果着急，直接F2F和客服同学交流，我们公司内的阿里云客服会和阿里云的其他层面的服务进行对接，包含直接打电话，告诉那边客户的着急程度等等。

3 我们和阿里云有专门的群，我们根本不提工单，这三年工单对我来说，没有根本不存在，直接艾特各个级别的阿里云同学，从客服，到跳级产品经理，架构，数据库专家（也可能和我是刺头刘有关）

4 专业的服务，我们提一些我们的需求，阿里云的同学进行判断看是否能满足，为我们定值某些功能和服务

要说做到这个程度，的确可以了，你就算是雇人又能如何，但今天我们事情表两面，这片文章不能光从我们VIP客户的角度来说，也的说说那些 “廉价”客户对客服的印象，好在我有六个群几千人，得到这些反馈的信息还是容易的。

我们先来看几个截图，在群里对阿里云服务的说辞，然后我们在从不同的立场和维度来说说客户，客户，服务之间的关系，绝对不拉踩，也不贬低和捧杀。

1 廉价客户：首先廉价客户是我说的，是我的定义，和阿里云没有半毛钱的关系，都说人生平等，人生平等你信吗？从出生就绝对的不平等，客户从实际服务的角度，也有“高贵” 也和“廉价”之分，廉价的客户本身具备以下几个特征

1 这样的客户，根本没有人懂数据库，可能公司就是一个运维而已，充当DBA，沟通和责任心完全不在和阿里云专业人员沟通的层次，玩弄这样的人，那是非常容易的。

2 这样的客户，数据库少，什么叫少，如果你就10台8台的数据库，也能叫大客户的话，那么估计阿里云就要倒闭了，所以就10几台数据库的客户，您不用说，廉价客户。

3 这样的客户本身数据库产品单一，并且对于阿里云的数据库成长没有半点帮助，问的问题也很简单百度都能搜到。

好了我们大致定义了什么是廉价客户，那么廉价客户必然你是要走工单的，之前用过一次工单系统，说实话如果是不着急的任务是OK的，但如果是紧急的，必须马上解决的问题，我建议你还是提高自己的能力，并且熟悉阿里云的一些内部结构，会比较好，并不是说工单有多大的问题，而是服务人员，人少事多解决复杂问题的速度......

咱们的实话实说，不拉不踩，如果你是阿里云，你会把专业的数据库专家都弄到一线吗，你去看病也是一样呀，上来你就挂主任号，你挂的上吗，必然是一个普通的客服来对你进行分类，这里提问题就是一个技巧活，如果你就是说数据库没有响应，和你说由于CPU莫名升高导致数据库无响应，这两个标题一眼就看出是是不是一个好糊弄的人，人都是看人下菜碟的，这点是人性和服务无关，在面对第二个问题，如果是我，我可能会拿出更多的专业性和敬畏心，如果是第一个问题，那么你......

这里有部分使用阿里云客服的同学，对服务有一些微词，比如你问了一个问题，客服直接给你一个链接，然后让你自己去看。不用说廉价客户，我这样高贵的客户也经常获得这样的服务方式，在我看很正常，客服在服务的时候大致会这样开始进行服务的流程

1 客户提出问题，问题不清楚

2 客服和客户之间进行搞清楚问题的流程，到底是什么问题

3 客服判断问题，是在自己能力解决范围内，还是在自己解决能力范围外

4 在自己服务解决范围内，在自己的服务知识库，找到这个问题的正常解决的链接，让客户自己去看。

5 在自己服务解决范围外，直接升级问题，或自己去找二线去协调和询问。

6 客户反馈问题到底解决还是没有解决，解决关贴，给好评

7 客户反馈没有解决问题，或暂时无法解决问题，帖子挂起。

8 解决不了的原因，产品问题，那就提交反馈到产品方，如果是BUG 就提交BUG。

9 问题解决关贴

10 客户提出的问题，无法解决关贴。

大致我梳理了一下基本的服务流程，从我一个被服务者的角度，我个人感觉，一线的服务者是非常劳累的，就我三年的经历我梳理, 虽然未从一线服务者嘴里说出，但我能感觉到的。

1 工作压力大，有严格的KPI （为什么，因为他们一直问我是否可以关单，这应该是有关单率的考核指标）

2 一个人服务多个客户，多个场景，因为我有一次，短时间提了POSTGRESQL 和 POLARDB等多个数据库的问题，而服务的一线是一个人，当时我清晰的记得，我还问他累不累，不同的产品就你一个人，他告诉我，今天的排班就是他处理这些问题。

3 客户素质参差不齐，有高素质的，有低素质的，有一次能将问题描述清楚的，也有一个问题，不引导他半个小时说不清楚的。还有着急上来提出各种过分要求的，比如你帮我把数据库删了。

4 工作时间和强度大，一个人可能为N个用户服务，跟踪多个问题的进度，被催促，被问候

5 工作没有太多的升职空间，没有技术可以积累，纯属体力活，传声筒的工作。

所以导致阿里云的客服呈现一些状态给客户（我是有心的，我把我能感觉出来的写出来）

1 客服人员流动率高，没有人关心和考虑客服人员的真正的成长，可能只有无尽的KPI每天衡量他们的工作。3年来熟悉的客服早就看不见了，3个月半年都是新的面孔。 (也有熟悉的,但不多)

2 不受到尊重，一些客户呼来喝去，可能将一些不满或与产品和服务无关的情绪带入到服务当中，客服人员工作压力大。

3 部分客户人员，我遇到的的确有明显感觉到他今天不大对劲，说话办事和吃羌药一样，或者消极服务，车轱辘话来回的说。

4 二线和一线之间有矛盾，我在接受到服务的时候，明显就看到一些文字中表达了一线对二线的无奈，和气愤，这里不多说，懂得都懂。

5 领导要求多，给出的support 少，二线部门被DISS ，倒霉的也可能是客服团队，主要被指责的问题在于，客服不专业，回答问题不对，错误，错误引导客户，导致客户对产品的理解有误，最终导致产品被投诉或被DISS。

这里我还是不拉不踩，客服是非常不容易的，客服的服务也是不容易的，客服的直属领导估计也受了不少的气，终究一个矛盾激发的部门，和千夫所指，被甩锅的部门，从上到下能好的到哪里去，之前我也DISS过人家。

如果我们作为二线，我们反过来想想，一个流动率高的部门，阿里云的产品知识万千的产品体系，每天都有新的技术和产品出来，客服要完全的掌握和吸收，有没有良好的渠道和他们在现有的能力下，能不能吸收的问题，上级领导有没有给客服一些反馈的渠道。

这里作为一个外人有一些不成熟的建议：

1 问题反馈获得结果率：其中客服解决的有多少是产品本身的问题，客服反馈给二线应该有一个系统方便统计，反馈问题后的二线解决问题的百分比，作为一个维度。因为我和客服沟通中，有一段时间听到，一些暗示，告诉我与其他们去反馈问题给二线，不如我去直接找二线解决问题快。那个这个统计的维度就是反馈一线给二线反馈问题，到底有多少没有解决。

2 一线问题达成率：这个我想一定有这样的机制，但有这样的机制不能是光作为向上的一个报表或一线的功绩的体现，这里应该对快速回答问题和已经有了自己的知识体系的客服人员有奖励和升职或特殊的一些鼓励的机制，让这些人留下来，掌握这么多的客户的问题的快速解决这是一种能力，也是专家。

3 科普视频，学习视频站点：这也是我想出的一个方法，客户中还是有一些人愿意学习，或者针对要使用的产品有一些想要了解的途径，产品部门可以将一些成熟的，客服被经常问到的问题，做成视频，让客户自己去看，做成自己的专业问题解决方案的视频网站，提高预解决问题的能力，化解潜在的一些问题，甚至可以将一些客服也不太好说清楚的部分，直接在视频里面由产品方说明，尽快让客户进入状态，解决一些由于不理解产品导致的误解的问题等等。

最后，基于3年使用阿里云的数据库产品，我觉得大部分客服同学都是好的，高效的，承受一般人不能承受压力的人，虽然可能不被重视，感谢你们的付出，让客户有了快速解决问题的窗口。

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