IT服务管理:概念,理解与实施

【作 者】孙强 左天祖 刘伟 [同作者作品] [作译者介绍]
【丛 书 名】 赛迪顾问信息化管理丛书
【出 版 社】 机械工业出版社 【书 号】 7111134923
【出版日期】 2004 年1月 【开 本】 16开 【页 码】 311 【版 次】1-1

老了一点,不过,一本本地看吧

ITIL IT Infrastructure Library IT基础架构标准库

ITSM的核心思想是,IT组织,不管它是企业内部的还是外部的,都是IT服务提供者,其主要工作就是提供低成本,高质量的IT服务.而IT服务的质量和成本则需从IT服务的客户(购买IT服务的)和用户(使用IT服务的)方加以判断.ITSM也是一种IT管理.不过与传统的IT管理不同,它是一种以服务为中心的IT管理.

实施ITSM的根本目标有三个:
1)以客户为中心提供IT服务;
2)提供高质量,低成本的服务;
3)提供的服务是可以准确计价的;

ITSM三个特点:
共性,中立,实用


传统IT管理与ITSM关系:
技术导向->流程导向;
救火队->预防为主;
被动->主动;
用户->客户;
集中式,企业自己完成->分布式,外包;
孤立的,分散的->集成的,企业范围内的;
一次性的,混乱的->可重复的,职责明确的;
非正式的流程->正式的最佳实践;
从IT部门内部考虑->从业务的角度考虑;
具体的运营->面向服务的;

ITIL的包括六大操作性流程（五大服务支持流程+一个服务台流程，严格来说，其中服务台应该属于功能，而非流程）和五大战术流程（五大服务提供流程）。如果说企业的IT战略属于“战略层”的话，我们可以把服务提供称之为“战术层”，把服务支持称之为“运作层”。每个ITIL流程都包括五大要点：流程目标、基本概念、主要活动、好处与风险，以及关键绩效指标与报表.

五大战术流程:
服务提供Service Delivery
服务等级管理 SLM
IT服务财务管理 Financial
能力管理 Capacity
IT服务可持续性管理 Continuity
可用性管理 Availability

六大操作流程:

服务台Service Desk
事故管理Incident
问题管理Problem
配置管理Configuration
变更管理Change
发布管理Release


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