用户体验的评估与创造

人们经常用“用户体验”来评价一个产品。当你去查阅experience的英文原意解释时，体验往往会与“经历，感受，体会”等词一并提及。

作为一名互联网公司中从事用户研究工作的工程师，我所理解的“用户体验”应该包括了2部分含义。从狭义上来说，用户体验指的是“产品前端呈现部分，涉及到用户使用产品过程中的需求、认知、操作、系统反馈、呈现部分”的内容；而广义上，用户体验则包括了“产品在满足用户实现需求的完整过程中，影响用户的行为与感受的所有方面”的内容。

大多数公司中的用户体验部门的使命往往都是在负责“产品狭义的用户体验”定义部分的工作，但人们平时谈论的更多的，则是从广义的用户体验来对产品的评价，这样一来用户体验就变成了公司每个部门，每个人都需要关注的事情了。

那么对于每个人都会关注的“广义用户体验”，我们该如何度量，甚至在产品创造过程中发现，展现和创造呢？如果每个产品的参与者都能够明确、清晰的描述出他所参与的产品的用户体验的好与坏，那我们就有了改进和创造的基础。

关于用户体验评价和度量的书籍及模型层出不穷，列举几个目前在网上经常会看到如下的几个模型：
 用户体验元素模型。下图是由Jesse James Garrett提出的一个网站的用户体验创造模型。利用这个模型，可以帮助我们去建立良好的从用户研究到项目管理的人员分工协作，并且在进行网站设计时把握每个层级，更加有据可依。也许真的按照他说的那样做，一个良好用户体验网站就可能会被创造出来。

用户体验度量模型。Robert Rubinoff在2004年，提出了一个产品用户体验评价/度量模型，当时引起了较大的反响。“产品的用户体验是有品牌、可用性、内容和功能组成”。当我们对产品的这4个方面评价并且加权计算后，就得出了产品的用户体验整体水平以及改进方向。

相信从事用户体验工作的同学，很多人都应该知道“Norman 和Nielsen”。他们一个是知名的心理学家，知名著作《情感化设计》，而另外一个则号称可用性之王，著有《可用性工程》一书，在他们联合成立的工作组中，也提出了一个模型——Nielsen-Norman模型。

从个人的角度，我还是比较推崇Jacob Nielson的模型，因为他更加宏观，可拓展性较强。因此我对其模型中的一部分进行了拓展，这可以帮助我们在进行产品的评估和创造过程不易走偏。我们以往的经验证明在“用户的需求，行为认知层面”部分工作是更容易把握的，并且利用典型的用户研究和交互设计方法，可以帮助到我们（关于用户研究方法请看用户研究的理念、过程及方法论），而在“用户感知层面”的评价和创造过程则相对较难，但我们在乐在其中。

而对产品的用户体验评估，与Robert Rubinoff的思路类似，我们同样一直在做着我们自己的尝试。