用户体验——《用户体验要素》读书笔记

什么是用户体验？

用户体验并不是指一件产品是如何工作的，而是指“产品”如何与外界发生联系并发挥作用，也就是人们如何“接触”和“使用”它

无论什么产品，用户体验总是体现在细微之处。

常见的评价产品的角度是：功能与外观。将“设计一个用户体验良好的产品”作为明确的目标，意味着不仅仅是功能或者外观这么简单。正确的产品形态绝对不是由“功能”所决定的，而是应该由“用户自身的心理感受和行为”来决定。

用户体验设计通常要解决的是应用环境的综合问题，兼顾视觉和功能两方面的因素，同时解决产品所面临的其他问题。

任何在用户体验上所做的努力，都是为了提高效率，这基于两种主要形式体现出来：“帮助人们工作的更快”、“减少他们犯错的概率”。

创建吸引人的、高效的用户体验的方法称为以用户为中心的设计。以用户为中心的设计思想非常简单：在开发产品的每一个步骤中，都要把用户纳入考虑范围。

用户所体验的每一件事，对你来讲都应该是经过慎重考虑和论证以后的决定。实际上，涉及出一个更好的解决方案需要更多的时间和费用，你可能不得不在各个方面做出妥协。但是，“以用户为中心”的设计流程保证了这些妥协不是随机决定的。考虑用户体验，把它分解成各个组成要素，从不同的角度来了解它——只有这样，你才能确保你考虑了决策带来的全部结果



用户体验要素

用户体验的整个开发流程，都是为了确保用户在你的产品上的所有体验不会发生在你“明确的、有意识的意图”之外。这就是说，要考虑到用户有可能采取的每个一个行动的每一种可能性，并且去理解到用户有可能采取的每一个行动的每一种可能性，并且去理解在这个过程的每一个步骤中用户的期望值，这听上去像是一个庞大的工作，而且从某种程度上来讲也的确是。但是，我们可以把设计用户体验的工作分解成各个组成要素，以帮助我们更好地了解整个问题。

有条不紊、清晰的体验，事实上是由一系列完整的决策组成的：网站看起来什么样子，它如何运转，它能让你做什么。这些决策彼此依赖，影响用户体验的各个方面。

大部分网页产品分为：功能型产品和信息型产品，现在大多数情况下我们的网站产品是这两种的结合体。





表现层：不管是功能型还是信息型铲平，在这一层，我们的关注点都是为最终产品创建感知体验。

框架层：狂基层被分为了三个部分，不管是功能型产品还是信息型产品，我们必须要完成信息设计：一种促进理解的信息表达方式，对于功能型产品，框架层还包括了界面设计，或者也可以说是安排好能让用户与系统的功能产生互动的界面元素。对于信息型产品，这种界面就是导航设计：屏幕上的一些元素的组合，允许用户在信息架构上穿行。

结构层：在功能型产品一侧，结构层是交互设计，在这里我们可以理解为系统如何响应用户的需求。在信息型产品一侧，结构层则是信息架构：合理安排内容元素以促进人类理解信息。

范围层：从战略层进入到范围层，在功能型产品侧创建功能规格：对产品的功能组合的详细描述。而在信息型产品一侧，范围则以内容需求的形式出现：对各种内容元素的要求的详细描述。

战略层：无论是功能型产品还是信息型产品，战略层所关注的内容都是一样的。来自企业外部的用户需求是网站的目标。我们必须了解这些用户想从我们这里得到什么，还要知道他们想达到的目标将怎样满足他们所期待的其他目标。与用户需求相对应的是我们自己对网站的期望目标——产品目标。可以是商业目的，也可以是其他类型的目标。

五个层面提供了一个基础架构，只有在这个基础架构上，我们才能讨论用户体验的问题，以及用什么工具来解决用户体验的问题。在每一个层面中，我们要处理的问题有的抽象，有的具体。在底层，我们完全不用考虑网站、产品或者服务最终的外观——我们只关心网站如何满足我们的战略。在顶层，我们只关心产品呈现的最具体的细节。随着层面的上升，我们要做的决策一点一点地变得具体，并涉及越来越精细的细节。

以上这种把用户体验划分成各个方块和层面，有利于我们去考虑用户在体验中有可能遇到的麻烦。但是在实际开发过程中，很难去鉴定某个用户体验的问题是否可以通过重视某个要素去解决，某些问题要同时重视多个区域。

战略层

成功的用户体验，其基础是一个被明确表达的战略。知道企业与用户双方对产品的期许和目标，有助于促进用户体验各方面战略的确立和指定。

上面说到，战略层包含两个方面：用户需求和产品目标。所以在开始产品开发之前，需要搞懂两个问题：

○我们要通过这个产品得到什么？

○

我们的用户要通过这个产品得到什么？

这是我们这设计用户体验过程中做出每一个决定的基础，当我们越清楚地表达我们想要什么，以及确切的知道其他人想要从我们这里得到什么时，我们就能约精确的满足双方的需求

产品目标

商业目标：每一个我们做出的决定，都应该建立在我们确切地了解了它的影响力的基础上

品牌识别：要将品牌形象具体形象的写进产品目标。

成功标准：能够用一些可追踪的指标，在产品上线以后用来显示它是否满足了我们自己的目标和用户的需求。

用户需求

确认用户需求是复杂的，因为用户群体之间存在着很大的差异性。要对用户需求寻根究底，必须要定义谁是我们的用户。一旦我们知道那些人却是我们想要了解的，就可以对他们进行调研。

○用户细分：将用户根据具有某些共同关键特征来细分，来分析他们使用我们产品的特征。因为不同的用户群体有着不同的需求。

○可用性和用户研究：通过多种方式（焦点小组、任务分析、现场调查），观察用户是怎么使用我们的产品的。

○创建人物角色：自己根据用户调查及用户细分过程中得到的分散资料重新关联起来，然后构建具有特定特征和需求的人物，然后在做有关产品的决定的时候，告诉自己如果是自己创建的人物，这对他们有没有用，他们会有什么反应。

范围层

带着“我们想要什么”、“我们的用户想要什么”的明确认识，我们才能弄清楚如何去满足这些战略目标。当你把用户需求和产品目标转变成产品应该提供给用户什么样的内容和功能时，战略就变成了范围。

定义项目范围就是在同时做两件事：这是一个有价值的过程，同时能产生有价值的产品。

过程的价值在于，当整个事情还处于假设阶段的时候，它能迫使你去考虑潜在的冲突和产品中一些粗略的点。我们能确定现在解决哪些事情，而哪些必须要再迟一点才能解决。

产品的价值在于，被定义的产品给整个团队一个参考点，明确了项目中要完成的全部工作，它也提供了一门用于讨论这件事情的共同语言。定义好你的要求能保证在设计过程中不出现模棱两可的情况。

用文档来定义产品需求，这件事很麻烦，但是你必须要做，有两个主要的原因：

1、这样你才知道你正在建设什么。如果详细的记录你正在建设的内容，每一个人就会知道这个项目的目标什么，什么时候将达到这个目标。拥有一系列明确的要求，能让你把责任分配得更清晰。

2、这样才知道你不需要建设什么。确定具体、系统的发展要求，并将任何不符合这些要求的想法作为潜在的未来功能囤积起来，只有通过这种更慎重的途径，你才能真正管理整个设计过程。如果你不能有意识地管理你的要求，每一个额外的要求看上去并没有增加太多的工作量，但是当他们汇集到一起的时候，你的整个项目就会失去控制的膨胀。

功能和内容

○在范围层，我们从讨论战略层面的抽象问题——“我们为什么要开发这个产品”转向——“我们要开发的是什么”

○在功能侧，我们考虑的是功能规格——哪些应该被当成软件产品的功能以及相应的组合。

○在信息侧：我们考虑的是内容，这属于编辑和营销推广的传统领域。

结构层

在定义好用户需求并列好优先级别之后，我们对于最终产品将会包括什么特性已经有了清楚的图像。然而，这些需求并没有说明如何将这些分散的片段组成一个整体，这就是范围层的上面的一层——结构层——为网站创建一个概念结构。

结构层是五个层面中的第三层，它也适当地将我们的关注点从抽象的决策与范围问题，转移到更能影响最后的用户体验的具体因素。

在传统的软件开发行业，为用户设计结构化体验的方法叫做交互设计。

在内容建设方面，主要是通过信息结构来构建用户体验。

交互设计和信息架构都强调一个重点：确定各个将要呈现给用户的元素的模式和顺序。交互设计关注于影响用户执行和完成任务的元素。信息架构则关注如何将信息表达给用户的元素。他们要求去理解用户——理解用户的工作方式、行为和思考方式。

交互设计

交互设计关注描述“可能的用户行为”，同时定义“系统如何配合与响应”这些用户行为。

信息架构

研究的是人们如何认知信息的过程，对于产品而言，信息架构关注的就是呈现给用户的信息是否合理并具有意义。在以内容为主的网站上，信息架构主要的工作是设计组织分类和导航的结构，让用户可以高效率、有效地浏览网站的内容。信息架构与信息检索的概念密切相关：设计出让用户容易找到信息的系统。

框架层

在充满概念的结构层中开始形成了大量的需求，这些需求都是来自我们的战略目标的需求。在框架层，我们要更进一步地提炼这些结构，确定很详细的界面外观、导航和信息设计，这能让晦涩的结构变得更实在。

结构层界定了我们的产品将用什么方式来运作；框架层则用于确定用什么样的功能和形式来实现。结构层看到一个较大的架构和交互的设计；在框架层，我们的关注点几乎全部在独立的组件以及他们之间的相互关系上。

对于功能型产品，我们通过界面设计来确定框架——一个大家所熟知的、“按钮、输入框和其他界面控件”的领域。但是对于信息型产品，要解决的是一个独一无二的问题：导航设计，这是专门用于呈现信息的一种界面形式。最后，信息设计是功能和信息两方面都必须要做的，它用于呈现有效地信息沟通。即使这些边界有时会变得模棱两可，但是，把他们定义成都利的领域仍然能帮助我们更准确地评估是否已经找到了合适的解决方案

○界面设计：提供给用户做某些事的能力，界面的意思是说，通过它，用户能真正接触到那些“在结构层的交互设计中”确定的“具体功能”。

○导航设计：提供给用户去某个地方的能力。信息架构把一个结构应用到我们设定好的“内容需求列表”之中；而导航设计则是一个用户能看到那个结构的镜头，这就表示，通过它，用户可以“在结构中自由穿行”。

○信息设计：传达想法给用户。信息设计是这个层面中范围最广的一个要素，所涉及的事情就是到目前为止我们在功能型和信息型产品两者都看到过的全部内容。信息设计跨越了“以任务为导向”的功能型产品和“以信息为导向”的信息型产品的边界，因为无论是界面设计还是导航设计，都不可能在没有“一个良好的信息设计的支持”的前提下取得成功。



习惯和比喻

有一些惯用的习惯，例如用三乘四的数字矩阵表示电话，人们已经相对容易得适应了他们，虽然这个单一的标准并不一定是真正的最佳解决方法。并不是说，每一个界面问题的解决办法都必须要毫无条件的死守这些习惯，当某种不同的方式有很明显的益处时，你反而应该试着谨慎地违背一些习惯。建立一个成功的用户体验，要求你在做每一个决定的时候都有充分的、明确的理由。

另外，你应该抑制在产品四周建立起比喻的冲动。对你的产品特性来说，比喻是很可爱很有趣的，但是他们几乎无法像你幻想的那样产生作用，事实上，他们根本起不了作用。将产品特性和人们在真实世界中曾有的经历建立联想，听上去是一种有助于人们掌握“那些特性是什么”的好办法。但无论如何，这种方式往往不能揭示特性的本质，反而会使其更加混淆。即使特性和他所代表的比喻之间的联系对于你来说是显而易见的，但它也仅仅是你的用户可能会联想到的、众多比喻中的一个——尤其当这些用户来自于和你完全不同的文化背景的时候。

有效地比喻，就是要减少用户在“理解和使用你的产品功能”时对猜测的要求。用一个电话簿的图标来代表真实的电话号码簿也许还行得通；但是用一个咖啡店的图片代表聊天区域可能就会出现问题。

界面设计

界面设计要做的全部事情就是选择正确的界面元素。这些界面元素要能欧帮助用户完成他们的任务，还要通过适当地方式让他们容易被理解和使用。一个任务通常都会跨过多个界面来完成，每一个界面都包含一组不同的界面元素，这些正式用户要与之战斗的对象。哪个功能要在哪个界面上完成，是我们在结构层的交互设计中已经决定的；而这些功能在界面上如何被用户认知到，则属于界面设计的范畴。成功的界面设计是那些能让用户一眼就看到“最重要的东西”的界面设计。这并不是说每一个界面问题的解决办法都是把用户最有可能点击的按钮设计成最大的那个。界面设计可以采用各种各样的技巧，使用户完成任务的过程变得容易。一个简单的技巧就是：在这个界面第一次呈现给用户的时候，仔细考虑每一个选项的默认值。

妥善的处理所有不同的界面元素，并从他们中间选择合适的那个，这不可避免地会涉及权衡问题。的确，下拉列表框比起一组单选按钮来能为你节约页面的一些空间，但是他也使用户不能一眼看到可选的选项。

导航设计

任何一个网站的导航设计都必须同时完成以下三个目标：

1、必须提供给用户一种在网站间跳转的方法

2、导航设计必须传达出这些元素和他们所包含内容之间的关系

3、导航设计必须传达出它的内容和用户当前浏览页面之间关系。

大多数网站实际上都会提供一个多重的导航系统，每一个都要完成在各种情形中成功引导用户的任务

○全局导航：提供覆盖整个网站的通路，不管你想去哪，你都能从全局导航中到达

○局部导航：提供给用户在这个架构中到“附近地点”的通路，在一个严格的层次结构中，局部导航可能只提供一个页面的父级、兄弟级和子级通路。

○辅助导航：提供了全局导航或局部导航不能快速达到的相关内容的快捷途径。这种类型的导航提供了一些分类方面的好处。

○上下文导航：其实用户需要额外信息的时候，恰恰是在他们读文本的时候，与其强迫你的用户去扫描右侧的导航元素还不如放一些相关的链接在他们正在读的地方。



信息设计

信息设计信息设计总是很难入手，它尝尝充当一种把各种设计元素聚合到一起的黏合剂的角色。最后，信息设计变成决定如何呈现这些信息，使人们能很容易使用或理解他们。最关键的是用一种能“反映用户的思路”和“支持他们的任务和目标”的方式来分类和排列这些信息元素。

由于界面不仅仅只是用来收集用户的信息，它还需要向用户呈现信息，所以信息设计在解决界面设计的问题中扮演了重要角色。错误提示是在设计一个良好界面时，经常需要考虑的信息设计问题；如果你想让用户真正去阅读某个使用手册的话，如何设计这个使用手册也是信息设计的问题。不管什么时候，系统都应该给用户提供能正确使用系统的信息，这些都是信息设计的工作范畴。

表现层

在这个五层模型的顶端，我们把注意力转移到产品用户会首先注意到的地方：感知设计。这里，内容、功能和美学汇集到一起来产生一个最终设计，完成其他四个层面的所有目标，并同时满足用户的感官感受。

在框架层，我们主要解决放置的事情。界面设计考虑可交互元素的布局，导航设计考虑在产品中引导用户移动的元素的安排，而信息设计考虑传达给用户的信息要素排布。再向上就是表现层，我们要在这里解决并弥补“产品框架层的逻辑排布”的感知呈现问题。

合理设计感知

我们的每一次经历最终都是通过我们的感觉器官来进行的。在整个设计流程中，这是为我们的用户提供体验的最后一站：决定我们的设计最后要如何被人类的感觉器官感受到。这些感受由五个方面能组成：视觉、听觉、触觉、嗅觉和味觉。那些感受将被纳入设计是由我们的产品类型决定的。

●嗅觉和味觉

●触觉

●听觉

●视觉：一开始，你可能会认为视觉设计就是一件很简单的事：美术。对于什么构成了视觉上的愉悦感觉，每个人都有不同的品味和想法，所以关于设计方案的每一次讨论总会归结到个人偏好上。代替用“什么具有美感”来评估一个视觉设计方案的是，你应该把注意力集中在他们的“运作是否良好”上

忠于眼睛

评估一个产品视觉设计的简单方法之一，是提出这样的问题：你的实现首先落在什么地方？哪个设计要素在第一时间吸引了用户的注意力？他们是对于战略目标来讲很重要的东西吗？或者用户第一时间注意到的东西与他们的目标是背道而驰的吗？

如果你的设计是成功，用户眼睛的移动轨迹的模式应该有以下重要的特点：

首先，他们遵循的是一条流畅的路径。如果人们评论一个设计是“忙碌”或“拥挤”时，这表示这个设计确实没能顺利地引导他们在页面上移动。他们的眼睛在各种各样的元素之间跳来跳去，所有的元素都在试图引起他们的注意。

其次，在不需要用太多细节来吓到用户的前提下，它为用户提供有效选择的、某种可能的“引导”。就像我们一直说的那样，这些引导应该支持用户试图在此刻通过与产品交互区完成的某个目标和任务。也许更重要的是，这些引导不应该分散用户对那些“能完成目标的信息或功能”的注意力。

用户在页面上的视线移动并不是随机的，是一种所有人类共有的、对于视觉刺激而产生的。这些反应并不是完全无法控制的——我们已经发展出了各种各样的有效地视觉手段来吸引或分散注意力。

对比和一致性

在视觉设计中，用于吸引用户注意的一个主要工具就是“对比”。当一个元素在设计中显得与众不同时，用户就会注意到。你可以利用这个本能行为来使用户注意到那些“真正需要从这个页面的其他元素中突出的东西”。但是我们要让这种“差异”足够清晰，用户要足够分辨出某个设计选择是特意要传达一些信息的。当设计元素的处理相似又不太一样的时候，用户就会困惑——“为什么这些会不一样？”、“这里我应该注意什么东西吗？”

在设计中保持一致性是另一个重要的组成部分，它能够使你的设计有效地传达信息，而不会导致用户迷惑或焦虑。

基于栅格线的布局是平面设计的一种技术，这个方法通过使用“母版”来确保设计的一致性。

内部和外部的一致性

●内部一致性的问题：产品在两个不同的地方反映了不同的设计方法。

●外部一致性的问题：这个产品没有在同一个企业的其他产品中，反映出被使用的相同的设计方法

解决内部一致性的问题比较好的办法是，确定有可能在产品各种各样的界面、导航和信息设计等不同环境中反复出现的设计元素，在设计之前，从这些不同环境中将每一个设计元素独立出来，设计一次，然后将这个设计方案应用到整个产品中去，同时必须检查这些设计元素在不同环境中的呈现。

外部一致性：用一个统一的品牌形象强化呈现在你的用户面前的产品的外部一致性，这种品牌识别的一致性应该呈现在你的产品的每一个层级的设计中，从每个页面都会出现在导航元素到只出现一次的普通按钮。呈现一个在其他媒体上有的、与你的产品不统一的样式，影响的不仅仅是访问者的印象；它还影响了他们对整个企业的印象。

配色方案和排版

色彩可能是向外界传递品牌识别的一个最有效的方法。通常一些品牌与色彩具有非常密切的关系。核心的品牌色彩通常是一个更广泛的配色方案的一部分，这套配色方案是要在一个企业的所有材料中得到应用的。

排版（如何使用文字或字形）对于品牌识别也非常重要。一些大型企业，苹果、大众等都已经使用了专门定制的字形，可以在他们的品牌传达中创建一个强烈的印象。

风格指南

一个成熟的站点应该有自己的风格指南，这个汇总文档确定了视觉设计的每个方卖弄，从最大到最小的范围内的所有元素。影响到产品的每一个局部的全局标准。

风格指南还要包括某一个模块或网站功能的具体标准，在某些情况下，在风格指南中所记录的标准，应该包含各个层级的标准从独立界面到统一的导航元素。风格指南的目标是提供足够的细节来帮助人们将来做出明智的决策——因为大部分的想法都已经为他们实现。

创建一个风格指南同样有助于在一个分散的企业中实施设计的一致性。

要素的应用

不管你的产品有多复杂，用户体验要素都是一样的。但是，讲这些要素背后的想法付诸实施却是一次自我挑战。这不仅仅是时间和资源的问题——它常常是一个心态的问题。

创建良好的用户体验最重要的工作内容是大量收集亟待解决的非常细微的问题。“成功的方法”和“注定会失败的方法”的差异归根结底就是以下两点：

○了解你正在试着解决的问题：你已经知道在主页的那个紫色的大按钮是个问题，是按钮太大还是紫色不合适？他们那个需要改变（表现层）？是这个按钮在这个页面上放置的地方不对（框架层）？还是这个按钮所代表的功能并不是用户所期望的那个（结构层）？

○了解这些解决办法所造成的后果：要记住你所做出的每一个决定对其上、其下层面都有可能产生的“连锁反应”。在你的产品某个部分运作得非常好的导航设计，可能完全不符合结构层的另一个部分。