饿了么端智能本地生活领域探索与实践

阿里本地生活技术团队

于 2020-12-17 10:25:58 发布

阅读量8.2k

点赞数 9

文章标签： android 图像识别

本文链接：https://blog.csdn.net/lpd_tech/article/details/111272785

版权

本文介绍了饿了么如何利用端智能技术优化骑手抽检流程，提高服务质量。通过端上预识别和完全端识别，骑手在配送过程中可以实时接收着装合规性反馈，减少了人工审核的需求，提升了效率并降低了成本。

摘要由CSDN通过智能技术生成

作者：蓝色风暴端识别团队（张昭宗、汪祖臣、菜叽、展义、王佳军）

1 背景

蜂鸟骑手在餐品配送过程中会经历以下五个主要阶段：接单、到店、取货、配送、送达。其中接单、到店与取货阶段主要涉及平台及店铺方面，而配送和送达阶段则直接与顾客息息相关。骑手将餐品交付顾客手中，因此需要与顾客电话沟通、面对面完成送餐流程。
对于配送服务来说，与顾客直接接触的过程对塑造品牌口碑尤其关键。其中有两大方面特别影响顾客对于品牌的印象：送餐时间及骑手的服务质量。送餐时间是相对明确的量化指标，而骑手的服务质量则是包括多方面的一项综合评断：与顾客沟通的话术（专业的话语，得体的态度等）、骑手本身的形象（专业的送餐装备，包括穿着和餐箱等）等。
为了提高蜂鸟骑手的服务质量、履行平台的监管职责、提高骑手在送餐过程中的安全性以及提高蜂鸟品牌形象，本地生活平台会对送餐过程中的骑手进行抽查，因此诞生了蓝色风暴的抽检业务。蓝色风暴抽检过程中，会对骑手是否佩戴头盔、工服、餐箱，是否是注册骑手本人送餐等进行检查，在特殊时期还包括是否佩戴口罩等。

2 现状分析

2.1 目前流程

由于蜂鸟骑手数量众多，没有办法做到实时监管；同时全量检测势必会影响骑手效率以及增大平台运营成本。因此当前采取的策略是对骑手进行抽检。
目前抽检由质控中心（QC）进行配置。考虑到抽检本身对骑手配送会有时间影响，因此如果骑手命中抽检计划，会在当前送完最后一单时进行抽检。骑手通过蜂鸟 App 在拍完自拍照（需包含头盔、工服、人脸等信息）后上传至审核台进行审核，审核后的结果会告知骑手并同步服务中心。若不符合要求，服务中心会作出扣款处罚并将账单信息发送给骑手平台。