电子商务综述

一、电子商务概述

1.电子商务的定义

广义：各行各业的各种业务的电子化，包括电子商务、电子政务、电子军务等。

狭义：通过互联网利用电子化手段进行以商品为中心的各种商务活动。

从技术上讲：电子商务=web(internet)+it(信息技术支持)+commerce(商务活动)

从商务模式上讲：供应链管理+在线支付系统+客户关系管理+分销资源计划

从网络架构上讲：电子商务=企业内部网+企业外部网+internet

2.一些常见术语

MAKEPLACE：电子交易市场

IAP:网络接入服务供应商

ICP:内容服务供应商

ISP:网络服务供应商

ASP:应用服务供应商

3.长尾理论

只要存储和流通的渠道足够大，那些需求不旺和销量不佳的产品共同占据的市场份额可以和那些数量不多的热卖产品占据的份额相匹敌。

二、电子商务模式

1.各种模式

B2B：企业对企业

B2C:企业对消费者

B2E:企业对雇员

C2G：消费者对政府

C2C:消费者对消费者

G2G:政府对政府

2.思考

分析：支付宝和微信支付的优劣势？入口的重要性？为什么baidu押注无人驾驶？为什么腾讯做不起来传统电商？

3.电子商务的流要素

信息流： 包括商品信息、技术支持信息、售后服务信息等，也包括询价单、报价单等各种单证信息

资金流：资金转移过程

物流：电子商务体系流中唯一一种不能完全通过网络完成流动的要素

商流：交易过程中有关商品所有权的交换转移

4.电子商务企业运营模式分类

O2O:线上交流、线下交易

垂直模式：在某一行业或细分市场深化运营

综合模式：与垂直模式相对应

平台模式：提供交易平台

团购模式：团体线上购物

三、网络营销

1.营销策略

品牌策略：在互联网上简历并推广企业的品牌

门户网站策略：简历门户网站，宣传企业文化，核心产品

产品策略：明确自己的产品和服务，主动收集客户需求

价格策略：定制定价、低价定价、拍卖定价、捆绑定价、品牌定价

促销策略：网络广告、站点推广、价格优惠、有奖营销

渠道策略：促进消费者购买，及时发布促销信息

客服策略：

SNS策略：植入游戏、打造公共主页、横幅广告

2.网络整合营销的相关理论

4P理论：产品product,价格price，渠道place和促销promotion。注重产品开发的功能，把产品的功能诉求放在第一位，再根据不同的市场定位，制定不同的价格策略进行分销和促销

4C 理论：消费者cusumer.成本cost.便利convenience和沟通communication，抢到企业应该追求客户满意放在第一位，其次努力降低客户的购买成本，充分注意到客户购买过程的便利性，最后以消费者为中心实施有效的营销沟通。

4I原则：趣味原则interesting,利益原则interests,互动原则interaction，个性原则individuality。卖客户感兴趣的东西，了解客户愿意付出的成本，考虑客户如何方便购得商品，暂不考虑如何促销，首先应该考虑如何沟通，获得客户真实需求和想法。

3.网络整合营销手段

策略：搜索引擎策略，传统媒体策略，email策略，付费广告策略

微博营销，SEM（搜索引擎竞价排名），病毒营销，广告投放，促销策略，品牌推广，明星效应，饥饿营销，邮件营销

四、电子支付与互联网金融

1、各种支付模式

（1）电子支付工具

（2）第三方支付

是指具有一定实力和信誉保障的独立机构，采用与各大银行签约的方式，提供与银行支付结算系统接口的交易支持平台的网络支付模式

优点：支付成本低、使用方便、支付机构的担保服务可以很大程度上保证付款人的利益，对交易双方进行约束和监督，保证公平和安全交易提供了支持

缺点：付款人相关信息暴露给第三方，可能发生泄漏。第三方支付一旦破产，用户利益将化为乌有，大量资金寄存在平台支付账户内存在一定的风险。

（2）移动支付

移动支付也称为手机支付，就是允许用户使用其移动终端对所消费的商品或服务进行财务支付的一种服务方式。

手机支付是远程购物，手机钱宝是现场购物

优点：轻松及时结账，线程刷卡消费，开通账户方便，支付途径丰富

缺点：

（3）网上银行和电子银行

网上银行：

银行以自身的计算机系统为主体，通过计算机网络向客户提供实时的银行金融产品和金融服务。

优点：安全

电子银行：

电子银行指的是商业银行等银行金融机构利用面向社会公众开放的通讯通道和开放型公众网络，以及银行为特定资助服务设施和客户建立的专用网络，向客户提供的银行服务。

优点：施行7X24小时全天候运营，更加方便。银行服务成本极大地降低，同时降低了客户成本。

2、互联网金融模式

1.传统的金融借助互联网渠道为大家提供服务，如网银

2、类似阿里金融，提供信贷服务

3.P2P模式

3、互联网金融特点

（1）成本低

（2）效率高

（3）覆盖广，突破时间和空间限制

（4）发展快：余额宝发展很快

（5）管理弱：风控弱

（6）风险大

五、电子商务与供应链管理

1.企业资源计划

企业资源计划ERP系统是一种主要面向制造业进行物质资源、资金资源和信息资源集成一体化管理的企业管理软件。

MPRII可在周密的计划下有效地利用各种制造资源、控制资金占用、缩短生产周期、降低成本，但它仅仅局限于企业内部物流、资金流和信息流的管理。

2、ERP与MPRII的差别

（1）在资源管理范围方面，MPRII主要侧重对企业内部人、财、物等资源的管理，ERP把客户需求和企业内部的制造活动以及供应商的制造资源整合在一起。

（2）在生产方式管理方面的差别，MPRII是企业主要采用的生产方式，单一的生产方式向混合型生产方式发展，ERP系统则能很好地支持和管理混合型制造环境

（3）在管理功能方面的差别，ERP除了具有MPRII系统的制造分销财务管理功能外还增加了支持整个供应链上物料流通体系中供产销各个环节的运输管理和仓库管理。

（4）在事务处理控制方面的差别，MPRII的实时性比较差，ERP能够做到实时控制。

3、ERP系统的管理思想

（1）体现对整个供应链进行管理的思想

（2）提现精益生产、同步工程和敏捷制造的思想，精益生产：企业把客户、销售代理商、供应商、协作单位纳入生产体系。敏捷制造，市场变化时要开发新产品时，可以迅速组织一个短期的供应链。

（3）提现事先计划和事中控制的思想

4、客户关系管理

客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。

管理思想：（1）把客户作为企业发展最重要的资源之一（2）全面管理企业与客户发生的各种关系（3）进一步眼神企业供应链管理

与传统客服的区别（1）主动性不同（2）营销关系不同，传统营销与客服是分开的（3）对待客户的态度不同

CRM的基本功能：

5、供应链管理

供应链管理执行供应链中从供应商到最终用户的物流的计划和控制等职能。

供应链管理涉及的5个主要领域：需求、计划、物流、供应、回流

6、ERP、CRM、SCM之间的关系

ERP系统是企业电子商务建设的应用基础，是企业内部运行管理的基础，SCM和CRM是加强企业间合作及加强与客户之间关系的接口

 

7、企业流程再造

BPR企业流程再造是对企业的业务流程作根本性的思考和彻底的重建，其目的是在成本、质量、服务和速度方面得到显著改善。

8、传统模式与电商模式的对比分析

（1）供应链的总体模式（2）采购环节（3）生产环节（4）销售分销环节（5）库存环节（6）客户服务环节（7）财务环节

9、电商模式下供应链优化策略

（1）优化原则：变以只能为中心为以客户为中心，对供应链进行BPR，供应链以“流程”为中心，而不是以职能部门为中心。

（2）执行方法:清除（非增值作业）、简化、整合、自动化

六、电子商务物流与RFID

1、物流概述

物流：物品从供应地向接受地的实体流动中，根据实际需要，将运输、存储、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等功能有机结合来实现用户要求的过程

2、物流相关技术

（1）条形码

条形码是由一组宽度不同、反射率不同的条和空按照规定的编码规则组合而成用以表示一组资料和符号，EAN分配给我国的前缀码为690-695

常用的物流条码：通用商品条码（EAN条码），储运单元条码（EAN-13，ITF-14，EAN-128），贸易单元128条码（EAN-128），其他条码（UPC条码，39条码，库德巴条码，93条码）

常用二维条码：(1)线性堆叠二维码（Code 49,Code16K,PDF417）(2)矩阵式二维码（Data matrix,Maxi Code,Aztec,QR code），(3）邮政码 Postent,BPO 4-State

（2）EDI，电子数据交换 

（3）GPS，全球定位系统

（4）GIS，地理信息系统

（5）RFID，射频技术

3、电子商务物流特点

信息化、自动化、网络化、智能化、柔性化（以顾客为中心）

七、电子商务与安全

1、对称加密技术

发送和接收数据的双方必须使用相同的密钥进行加密和解密运算 如DES

优点：加密速度快，适用于大量数据的加密处理

缺点：密钥需传递给接收方

2、非对称加密技术

信息加密和解密使用的是不同的两个密钥，一个是公开密钥，一个是私用密钥。比如：RSA

缺点：加密速度较慢

3.安全电子交易认证技术

（1）数字摘要

采用单向hash函数对文件进行变化运算得到摘要吗，并把摘要吗和文件一同发送给接收方，据诶受访接到文件后，用相同的方法对文件进行变化计算，用得出的摘要码与发送来的摘要码进行比较来判定文件是否被篡改

（2）数字信封

发送方采用对称密钥加密信息，然后将此对称密钥用接收方的公开密钥加密之后，将它和信息一起发送给接收方，接收方先用相应的私有密钥打开数字信封，得到对称密钥，然后使用对称密钥解开信息。

（3）数字签名

用发送方的私有密钥对数字摘要进行加密得到的数字签名，因此数字签名是只有信息的发送者才能产生而别人无法伪造的一段数字串，有确认对方的身份，防抵赖的作用。接收方用发送方的公开密钥对数字签名进行解密，用数字摘要原理保证信息的完整和防篡改性。

（4）数字时间戳

数字时间戳技术是对电子文件签署的日期和时间进行的安全性保护和有效证明的技术，它是由专门的认证机构来加的 ，并以认证机构收到文件的时间为依据。

（5）数字证书

用电子手段来证实一个用户的身份及用户对网络资源的访问的权限

（6）生物统计学身份识别

包括质问、隔膜、和视网膜扫描

4、安全层次

（1）物理层次

（2）人员层次

（3）OS层次

（4）网络层次

（5）数据库系统层次

5、安全术语

主体：引起信息流动或改变系统状态的主动实体，如用户，程序，进程

客体：蕴含或接受信息的被动实体，信息的载体，如DB，表，记录，视图，属性

安全级：主体和客体的的访问特权

数据库访问控制方式：

（1）自主访问控制

基于主体身份或主题所属组的身份或二者结合来限制对客体访问的方法，具有访问权的主体能自行决定其访问权直接或间接转授给别人。

（2）强制访问控制

基于主体与客体各自具有的敏感度标记来决定主体对客体的访问，标记是由系统安全员指派，用户不能随意修改。

八、电子商务系统建模分析

1.电子商务系统设计概述

（1）商务和功能模型的设计，主要描述商务特征并设计电子商务站点所提供的商务功能

（2）客户行为模型的设计，主要描述与商务功能有关的一些活动，以及客户与站点如何进行交互，并根据交互的频率来分析系统的有关工作负荷，为系统容量规划提供可靠准确的运行数据

（3）IT资源模型的设计，主要设计整个系统的逻辑和物理框架，描述工作负载，预测系统中各种事务运行时的性能等。

2、电子商务系统设计流程

（1）商务模型-->商务模型、盈利模型

（2）功能模型-->功能结构、目录导航

（3）客户模型-->客户行为模型

（4）资源模型-->IT资源结构、预测

3.客户模型设计

（1）CBMG 客户行为模式图，捕获用户在某一个站点的浏览模式

转化率=（转化次数/点击量）X100%

（2）CVM 客户访问模型

（3）CSID客户端服务端交互图

4.排队论的基本概念

（1）输入过程

【1】客户来源【2】客户到达方式【3】客户流的概率分布

（2）排队规则，损失制，等待制

（4）服务机构，单队单服务台，或多队多服务台等各种组合方式

5、排队系统的模型分类

[X/Y/Z]:[A/B/C]

X:顾客相继到达间隔时间分布（M:负指数分布，D：确定型分布，Ek：k阶埃尔朗分布 GI:一般相互独立随机分布 G:一般随机分布）

Y:服务时间分布

Z:并列的服务台数

A:排队系统的最大容量

B：顾客源数量

C :排队规则

（1）队长，在系统中的顾客数，期望值记作Ls

（2）排队长，在系统中等待服务的顾客数，记作Lq

Ls=Lq+正被服务的顾客数

（3）逗留时间，一个顾客在系统中停留时间，期望值Ws

（4）等待时间，在排队中等待的时间

逗留时间=等待时间+服务时间

有很多相关计算题呀呀呀

九、电子政务

ICTs 信息通信技术

GPTs 通用目的技术，指代某类激烈的创新

1、理解误区

电子政务就是办公自动化，错误

电子政务等同于政府上网，错误

电子政务就是政府部门管理信息系统的开发，错误

电子政务中的关键字是政务、而不是电子 正确

正确理解电子政务：强调电子政务的发展过程中对原有的政府机构以及政府业务活动组织的方式和方法等进行重要的、根本的改造，从而最终构造出一个信息时代的政府形态。

2、一站式服务

真正的一站式包含两层含义：大厅一站式和网站一站式

3、数据、信息、知识

数据：原始事实

信息：以一定的规则组织在一起的事实集合，这种组织方式可以具有超出信息本身以外的额外价值

知识：用来选择组织和操作数据以使其适用于特定任务的规则，指南和过程的载体

政务信息资源不等于政府信息资源

政务信息资源指党政机关、国家权利机关等在旅行法律赋予职能的过程中产生使用传递保存的各类信息资源

政府信息资源指国家行政机关在旅行职责过程中制作或者获取的，以一定形式记录保存的信息资源