学信息系统项目管理师第4版系列19_质量管理

1. 公差

1.1. 质量测量中公差是测量指标的可允许变动范围，而不是实际测量值与预期值的差

• 1.1.1. 【高22下选35】

1.2. 结果的的可接受范围

2. 控制界限

2.1. 统计意义上稳定的过程或过程绩效的普通偏差的边界

3. 3版

3.1. 质量控制新七工具

• 3.1.1. 【高19下选39】

3.2. 统计过程控制(简称 SPC) 是应用统计技术对过程中的各个阶段进行评估和监控，建立并保持过程处于可接受的且稳定的水平，从而保证产品与服务符合规定的要求的一种质量管理技术

• 3.2.1. 【高21上选62】

3.3. 实验设计：是一种统计方法，用来识则哪些因素会对正在生产的产品或正在开发的流程的特定变量产生影响

• 3.3.1. 【高18上选64】

3.4. 问题分析图(PAD）一种描述详细设计的工具，它由日立公司于 1979 年提出，也是一种支持结构化程序设计的图形工具。执行顺序是从最左主干线的上端的结点开始，自上而下依次执行

• 3.4.1. 【高19上选56】

4. 质量

4.1. 质量的定义为：“一组固有特性满足要求的程度固有特性是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的可区分的特征

• 4.1.1. 【高23上选36】

4.2. 反映实体满足主体明确和隐含需求的能力的特性总和

4.3. 质量与等级的区别

• 4.3.1. 质量作为实现的性能或成果，是“一系列内在特性满足要求的程度（ISO 9000）”

• 4.3.2. 等级是对用途相同但技术特性不同的可交付成果的级别分类

• 4.3.3. 一个低等级（功能有限）、高质量（无明显缺陷，用户手册易读）的软件产品，适合一般情况下使用，也可以被认可

• 4.3.4. 一个高等级（功能繁多）、低质量（有许多缺陷，用户手册杂乱无章）的软件产品，该产品的功能会因质量低劣而无效和/或低效，不会被使用者接受

4.4. 预防胜于检查

• 4.4.1. 最好将质量设计到可交付成果中，而不是在检查时发现质量问题

• 4.4.2. 预防错误的的成本通常远低于在检查或使用中发现并纠正错误的成本

• 4.4.3. 预防

  • 4.4.3.1. 保证过程中不出现错误

• 4.4.4. 检查

  • 4.4.4.1. 保证错误不落到客户手中

5. 项目质量

5.1. 项目质量体现在由WBS反映出的项目范围内所有的阶段、子项目、项目工作单元的质量构成，即项目的工作质量

5.2. 从项目作为一项最终产品来看，项目质量体现在其性能或者使用价值上，即项目的产品质量

5.3. 软件项目的质量，主要用技术评审和软件测试两种方法配合使用来保证

• 5.3.1. 【高22上选38】

6. 质量管理

6.1. 确定质量方针、目标和职责，并通过质量体系中的质量规划、质量保证、质量控制以及质量改进来使其实现所有管理职能的全部活动

6.2. 质量方针

• 6.2.1. 由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向

6.3. 质量目标

• 6.3.1. 在质量方面所追求的目的

• 6.3.2. 是落实质量方针的具体要求

• 6.3.3. 从属于质量方针

6.4. 质量保证

• 6.4.1. 质量保证的对象是可交付成果和项目过程，质量控制的对象主要为项目的可交付成果

  • 6.4.1.1. 【高22上选37】

• 6.4.2. 主要作用是，促进质量过程改进

  • 6.4.2.1. 【高21下选39】

• 6.4.3. 审计质量要求

  • 6.4.3.1. 【高21下选40】

• 6.4.4. 旨在建立对未来输出或正在进行的工作在完工时满足特定的需求和期望的信心

  • 6.4.4.1. 【高18下选65】

6.5. 按有效性递增排列的五种质量管理水平

• 6.5.1. 代价最大的方法是让客户发现缺陷

  • 6.5.1.1. 会导致召回、商誉受损和返工成本

• 6.5.2. 控制质量过程包括先检测和纠正缺陷，再将可交付成果发送给客户

  • 6.5.2.1. 评估成本和内部失败成本

• 6.5.3. 通过质量保证检查并纠正过程本身

• 6.5.4. 将质量融入项目和产品的规划和设计中

• 6.5.5. 在整个组织内创建一种关注并致力于实现过程和产品质量的文化

7. 质量管理标准体系

7.1. GB/T 19000系列标准

• 7.1.1. 八项质量管理原则

  • 7.1.1.1. 【高19下选38】

  • 7.1.1.2. 以顾客为中心，与所确定的顾客要求保持一致

  • 7.1.1.3. 设立方针和可证实的目标，方针的展开，提供资源，建立以质量为中心的企业环境

  • 7.1.1.4. 划分技能等级，对员工进行培训和资格评定

  • 7.1.1.5. 建立控制和保持文件化的过程，清楚地识别过程外部/内部的顾客和供方

  • 7.1.1.6. 系统管理建立并保持实用有效的文件化的质量体系

  • 7.1.1.7. 通过管理评审、内/外部审核以及纠正/预防措施，持续地改进质量体系的有效性

  • 7.1.1.8. 以事实为决策依据 以审核报告、纠正措施、不合格品、顾客投诉以及其他来源的实际数据和信息作为质量管理决策和行动的依据

  • 7.1.1.9. 适当地确定供方应满足的要求并将其文件化

7.2. 全面质量管理(TQM)

• 7.2.1. 全员、全过程、全组织的品质管理

• 7.2.2. 由结构、技术、 人员和变革推动者4个要素组成

• 7.2.3. 全员参加的质量管理

• 7.2.4. 全过程的质量管理

• 7.2.5. 全面方法的质量管理

• 7.2.6. 全面结果的质量管理

8. 管理新实践

8.1. 客户满意

8.2. 持续改进

• 8.2.1. “计划一实施一检查一行动（PDCA） ”循环

8.3. 管理层的责任

8.4. 与供应商的互利合作关系

9. 规划质量管理

9.1. 识别项目及其可交付成果的质量要求、标准，并书面描述项目将如何证明符合质量要求、标准的过程

9.2. 主要作用是为整个项目中如何管理和确认质量提供了指南和方向

• 9.2.1. 【高21下选38】

9.3. 输入

• 9.3.1. 项目章程

• 9.3.2. 项目管理计划

  • 9.3.2.1. 需求管理计划

  • 9.3.2.2. 风险管理计划

  • 9.3.2.3. 干系人参与计划

  • 9.3.2.4. 范围基准

• 9.3.3. 项目文件

  • 9.3.3.1. 假设日志

  • 9.3.3.2. 需求文件

  • 9.3.3.3. 需求跟踪矩阵

  • 9.3.3.4. 风险登记册

  • 9.3.3.5. 干系人登记册

• 9.3.4. 事业环境因素

• 9.3.5. 组织过程资产

• 9.3.6. 【高18上选63】

9.4. 工具与技术

• 9.4.1. 专家判断

• 9.4.2. 数据收集

  • 9.4.2.1. 标杆对照是将实际或计划的项目实践与可比项目的实践进行对照，以便识别最佳实践，形成改进意见，并为绩效考核提供依据

    9.4.2.1.1. 【高22上选36】

  • 9.4.2.2. 头脑风暴

  • 9.4.2.3. 访谈

    9.4.2.3.1. 应在信任和保密的环境下开展访谈，以获得真实可信、不带偏见的反馈

• 9.4.3. 数据分析

  • 9.4.3.1. 成本效益分析

• 9.4.3.2. 质量成本

  9.4.3.2.1. COQ

  9.4.3.2.2. 预防成本

  9.4.3.2.2.1. 预防特定项目的产品、可交付成果或服务质量低劣所带来的成本

  9.4.3.2.3. 评估成本

  9.4.3.2.3.1. 评估、测量、审计和测试特定项目的产品、可交付成果或服务所带来的成本

  9.4.3.2.4. 失败成本（内部/外部）

  9.4.3.2.4.1. 因产品、可交付成果或服务与干系人需求或期望不一致而导致的成本

  

>  9.4.3.2.6. 质量保证成本

  >   9.4.3.2.6.1. 【高19上选64】

• 9.4.4. 决策技术

  • 9.4.4.1. 多标准决策分析

• 9.4.5. 数据表现

  • 9.4.5.1. 流程图

    9.4.5.1.1. 过程图

  • 9.4.5.2. 逻辑数据模型

  • 9.4.5.3. 矩阵图

  • 9.4.5.4. 思维导图

• 9.4.6. 测试与检查的规划

  • 9.4.6.1. 软件项目的a测试和测试

  • 9.4.6.2. 建筑项目的强度测试、制造和实地测试的检查

  • 9.4.6.3. 工程的无损伤测试

• 9.4.7. 会议

• 9.4.8. 【高18上选65】

  • 9.4.8.1. 【高21下选75】

9.5. 输出

• 9.5.1. 质量管理计划

• 9.5.2. 质量测量指标

  • 9.5.2.1. 按时完成的任务的百分比

  • 9.5.2.2. CPI测量的成本绩效

  • 9.5.2.3. 故障率

  • 9.5.2.4. 识别的曰缺陷数量

  • 9.5.2.5. 每月总停机时间

  • 9.5.2.6. 每个代码行的错误

  • 9.5.2.7. 客户满意度分数

  • 9.5.2.8. 测试计划所涵盖的需求百分比（即测试覆盖度）

  • 9.5.2.9. 【高19上选63】

• 9.5.3. 项目管理计划（更新）

  • 9.5.3.1. 风险管理计划

  • 9.5.3.2. 范围基准

• 9.5.4. 项目文件（更新）

  • 9.5.4.1. 经验教训登记册

  • 9.5.4.2. 需求跟踪矩阵

  • 9.5.4.3. 风险登记册

  • 9.5.4.4. 干系人登记册

• 9.5.5. 【高21上选38】

9.6. 数据流向图

10. 管理质量

10.1. 管理质量有时被称为“质量保证”，但“管理质量”的定义比“质量保证”更广，因其可用于非项目工作

• 10.1.1. 实施质量保证是审计质量要求和质量控制测量结果，确保采用合理的质量标准和操作性定义的过程

  • 10.1.1.1. 【高22下选36】

10.2. 管理质量是所有人的共同职责，包括项目经理、项目团队、项目发起人、执行组织的管理层，甚至是客户

• 10.2.1. 在敏捷型项目中，整个项目期间的质量管理由所有团队成员执行

• 10.2.2. 在传统项目中，质量管理通常是特定团队成员的职责

10.3. 把组织的质量政策用于项目，并将质量管理计划转化为可执行的质量活动的过程

• 10.3.1. 在整个项目期间开展

10.4. 主要作用

• 10.4.1. 提高实现质量目标的可能性

• 10.4.2. 识别无效过程和导致质量低劣的原因

• 10.4.3. 使用控制质量过程的数据和结果向干系人展示项目的总体质量状态

• 10.4.4. 【高23上选37】

10.5. 输入

• 10.5.1. 项目管理计划

• 10.5.2. 项目文件

  • 10.5.2.1. 经验教训登记册

  • 10.5.2.2. 质量控制测量结果

  • 10.5.2.3. 质量测量指标

  • 10.5.2.4. 风险报告

• 10.5.3. 组织过程资产

10.6. 工具与技术

• 10.6.1. 数据收集

  • 10.6.1.1. 质量核对单

• 10.6.2. 数据分析

  • 10.6.2.1. 备选方案分析

  • 10.6.2.2. 文件分析

  • 10.6.2.3. 过程分析

  • 10.6.2.4. 根本原因分析（RCA）

    10.6.2.4.1. 确定引起偏差、缺陷或风险的根本原因的一种分析技术

    10.6.2.4.2. 消除所有根本原因可以杜绝问题再次发生

• 10.6.3. 决策技术

  • 10.6.3.1. 多标准决策分析

• 10.6.4. 数据表现

  • 10.6.4.1. 亲和图

  • 10.6.4.2. 因果图

    10.6.4.2.1. 因果图，又称鱼骨图或石川馨图，以其创始人石川馨命名。问题陈述放在鱼骨的头部，作为起点，用来追溯问题来源，回推到可行动的根本原因

    10.6.4.2.1.1. 【高20下选39】

    10.6.4.2.2. why-why分析图

  • 10.6.4.3. 流程图

  • 10.6.4.4. 直方图

    10.6.4.4.1. 一种展示数字数据的条形图

  • 10.6.4.5. 矩阵图

    10.6.4.5.1. 在行列交叉的位置展示因素、原因和目标之间的关系强弱

  • 10.6.4.6. 散点图

    10.6.4.6.1. 是一种展示两个变量之间关系的图形

• 10.6.5. 审计

• 10.6.6. 面向X的设计

  • 10.6.6.1. 面向X的设计（DfX）是产品设计期间可采用的一系列技术指南，旨在优化设计的特定方面，可以控制或提高产品最终特性

  • 10.6.6.2. 可以降低成本、改进质量、提高绩效和客户满意度。

• 10.6.7. 问题解决

• 10.6.8. 质量改进方法

  • 10.6.8.1. 计划一实施一检查一行动（PDCA）

  • 10.6.8.2. 六西格玛

10.7. 输出

• 10.7.1. 质量报告

• 10.7.2. 测试与评估文件

• 10.7.3. 变更请求

• 10.7.4. 项目管理计划（变更）

  • 10.7.4.1. 质量管理计划

  • 10.7.4.2. 范围基准

  • 10.7.4.3. 进度基准

  • 10.7.4.4. 成本基准

• 10.7.5. 项目文件（更新）

  • 10.7.5.1. 问题日志

  • 10.7.5.2. 经验教训登记册

  • 10.7.5.3. 风险登记册

10.8. 数据流向图

11. 控制质量

11.1. 为了评估绩效，确保项目输出完整、正确且满足客户期望，而监督和记录质量管理活动执行结果的过程

• 11.1.1. 【高19下选40】

11.2. 主要作用

• 11.2.1. 核实项目可交付成果和工作已经达到主要干系人的质量要求，可供最终验收

• 11.2.2. 确定项目输出是否达到预期目的，这些输出需要满足所有适用标准、要求、法规和规范

• 11.2.3. 【高21上选39】

11.3. 七点运行定律是指如果在一个质量控制图中，一行上的 7 个数据点都低于平均值或高于平均值，或者都是上升的，或者都是下降的，那么这个过程就需要因为非随机问题而接受检查

11.4. 控制质量活动由特定团队成员在特定时间点或者项目或阶段快结束时执行

• 11.4.1. 【高23上选38】

11.5. 输入

• 11.5.1. 项目管理计划

• 11.5.2. 项目文件

  • 11.5.2.1. 测试与评估文件

  • 11.5.2.2. 质量测量指标

  • 11.5.2.3. 经验教训登记册

• 11.5.3. 可交付成果

• 11.5.4. 工作绩效数据

• 11.5.5. 批准的变更请求

• 11.5.6. 事业环境因素

• 11.5.7. 组织过程资产

• 11.5.8. 【高18下选66】

11.6. 工具与技术

• 11.6.1. 数据收集

  • 11.6.1.1. 核对单

    11.6.1.1.1. 一种结构化工具，通常具体列出各项内容，用来核实所要求的一系列步骤是否已得到执行

    11.6.1.1.1.1. 【高21上选40】

  • 11.6.1.2. 核查表

    11.6.1.2.1. 计数表

    11.6.1.2.2. 用于合理排列各种事项，以便有效地收集关于潜在质量问题的有用数据

  • 11.6.1.3. 统计抽样

    11.6.1.3.1. 【高20下选74】

  • 11.6.1.4. 问卷调查

• 11.6.2. 数据分析

  • 11.6.2.1. 绩效审查

  • 11.6.2.2. 根本原因分析（RAC）

• 11.6.3. 检查

• 11.6.4. 测试/产品评估

• 11.6.5. 数据表现

  • 11.6.5.1. 因果图

    11.6.5.1.1. 用于识别质量缺陷和错误可能造成的结果

  • 11.6.5.2. 控制图

    11.6.5.2.1. 用于确定一个过程是否稳定，或者是否具有可预测的绩效

    11.6.5.2.2. 反映了可允许的最大值和最小值

  • 11.6.5.3. 直方图

    11.6.5.3.1. 可按来源或组成部分展示缺陷数

  • 11.6.5.4. 散点图

    11.6.5.4.1. 散点图，可以显示两个变量之间是否有关系，一条斜线上的数据点距离越近，两个变量之间的相关性就越密切

    11.6.5.4.1.1. 【高20下选40】

• 11.6.6. 会议

11.7. 输出

• 11.7.1. 工作绩效信息

• 11.7.2. 质量控制测量结果

• 11.7.3. 核实的可交付成果

• 11.7.4. 变更请求

• 11.7.5. 项目管理计划(更新)

• 11.7.6. 项目文件(更新)

  • 11.7.6.1. 问题日志

  • 11.7.6.2. 经验教训登记册

  • 11.7.6.3. 风险登记册

  • 11.7.6.4. 测试与评估文件

• 11.7.7. 【高19上选65】

11.8. 数据流向图

11.9. 【高22上案一】

• 11.9.1. 【高18下选74】

12. 【高19下案一】

12.1. 【高18上选75】

12.2. 【高18上案一】