IBM BAW（原BPM升级版）使用教程第九讲

续前篇！本讲主要是BAW中的CASE功能。

一、CASE的概念回顾

在 IBM BAW (Business Automation Workflow) 中，CASE（客户案例或案件）是一种管理复杂业务流程的方式，特别适用于涉及多步骤和灵活决策的业务场景。CASE 通过提供灵活的工作流管理和实时决策支持，帮助组织有效处理不规则、动态变化的流程。

1. CASE 的概念

CASE 代表一种通过业务自动化系统管理和处理的“案件”或“客户案例”。它用于管理那些非结构化或半结构化的业务流程，这些流程通常具有以下特点：

• 动态性：流程中的步骤和决策通常取决于案件的实时情况，且不能预先完全定义。

• 跨多部门、系统或团队：不同的角色和系统可能需要参与到同一个CASE中。

• 非线性流程：CASE 可能会涉及到复杂的决策路径和任务流，需要灵活地响应实时变化。

在 IBM BAW 中，CASE 结合了工作流管理、内容管理和业务规则，使得组织可以在单一平台上管理复杂、动态的案件。

2. CASE 的核心用途

CASE 的核心用途是帮助组织管理那些通常不容易用传统工作流模型表示的复杂、非标准化的业务流程。它支持：

• 工作流与任务管理：在 CASE 中，流程的每个任务可以由一个或多个用户或系统执行，任务的执行顺序不完全由预设规则决定，而是基于案件的具体情况和决策点。

• 文档和内容管理：CASE 支持集成相关的文档、附件和内容，这些文件可以作为决策依据，或者在执行任务时参考。

• 灵活决策与规则执行：在 CASE 过程中，业务规则和决策逻辑可能会实时影响流程的下一步操作，确保业务操作适应不断变化的环境。

3. 具体的应用场景

IBM BAW 中的 CASE 可以应用于多个行业和领域，尤其是在以下场景中表现突出：

1. 客户服务和支持

在客户服务和支持场景中，CASE 用来管理客户请求、投诉、订单等案件，尤其是当这些案件需要跨多个部门或团队的协作时。比如：

• 客户的产品保修请求：一个案件可能涉及到产品信息的验证、技术支持的调度、与供应商的沟通等多个步骤。

• 投诉管理：一个客户投诉可能需要收集客户信息、调查问题根源、解决问题、通知客户等多个环节，这些环节和步骤的顺序和内容并不是固定的，而是依赖于实际情况。

2. 保险理赔处理

在保险行业，理赔处理通常会跨多个部门，并涉及到大量文档、证据和决策。理赔流程可以通过 CASE 来管理：

• 提交理赔：客户提出理赔申请，系统自动收集相关证据和文件。

• 审核流程：多个团队（如客户服务、审计、法律等）可能参与审核。

• 理赔决策：基于案件的情况做出最终决策，并支付赔偿。

3. 法律事务管理

CASE 在法律领域的应用也非常广泛，尤其是在诉讼案件、合同管理等方面。案件的每个阶段都可能涉及多个法律文件、调查、沟通等活动：

• 诉讼管理：每个诉讼案件需要跨多个法院、律师事务所、证据提交和审理环节，流程的具体步骤可能根据案件的不同而不同。

• 合同审批：合同的审核、修订和批准通常是一个多阶段、多部门的过程，CASE 可以确保每一步都得到执行。

4. 合规与风险管理

在合规和风险管理领域，CASE 可用于跟踪和处理合规检查、审计、风险评估等任务：

• 合规检查：组织可以管理每个合规检查作为一个 CASE，确保所有涉及的部门和任务都被执行。

• 风险处理：识别潜在风险后，CASE 可用于创建处理风险的动态流程，涉及不同的决策和任务。

5. 人力资源管理

在 HR 管理中，CASE 可以帮助管理员工的招聘、入职、绩效评估等流程，尤其是在多部门协作的场景中：

• 招聘管理：招聘过程可能涉及筛选简历、面试安排、背景调查等步骤。

• 员工入职：入职流程可能需要 HR、IT、设施管理等多个部门的协作，且每个流程可能根据员工情况有所不同。

4. CASE 的优势

CASE 相较于传统工作流的优势主要体现在：

• 灵活性：CASE 能够适应非结构化、动态变化的业务流程，使得即使在复杂和多变的情况下，也能保证流程的高效执行。

• 跨部门协作：CASE 支持多角色、多部门之间的协作与信息流动，能够协调不同部门在同一案件中的工作。

• 实时决策：在 CASE 流程中，业务规则和决策点可以实时影响案件的处理进度和路径，确保流程始终符合业务要求。

• 集成内容管理：CASE 不仅仅管理流程，还能有效集成相关文档、记录和其他业务信息，确保案件处理过程中的信息可追溯性和透明性。

5. 如何在 IBM BAW 中实现 CASE

在 IBM BAW 中，创建和管理 CASE 通常涉及以下几个步骤：

1. 定义 CASE 模型：包括定义 CASE 的生命周期、参与角色、处理步骤、决策节点等。

2. 配置业务规则和决策表：根据实际需求配置适当的业务规则，帮助 CASE 中的决策自动化。

3. 集成内容管理系统：将案件处理所需的文档、图片、视频等内容与 CASE 关联，确保信息流畅传递。

4. 自动化任务和流程：通过 IBM BAW 中的流程引擎自动化大部分的任务和决策，减少人工干预。

总结

IBM BAW 中的 CASE 提供了一种处理复杂、动态业务流程的方式，广泛应用于需要跨部门协作、灵活处理任务和决策的场景，如客户服务、保险理赔、法律事务管理等。通过 CASE，企业能够高效地管理流程，确保业务操作在动态和变化的环境中仍能顺利进行。

二、CASE示例：客户服务和支持

在 IBM BAW 中设计一个 CASE，特别是在客户服务和支持场景中，通常涉及以下几个主要步骤：定义CASE的生命周期、配置任务和流程、配置业务规则和决策、集成内容和数据、自动化任务以及跟踪和管理CASE的状态。接下来，我将结合具体步骤，详细讲解如何设计一个客户服务和支持的 CASE。

1. 定义 CASE 模型

首先，你需要定义 CASE 的结构和生命周期，以确保它适应客户服务和支持的需求。

步骤 1.1: 创建 CASE 类型

在 IBM BAW 中，CASE 类型代表了一个业务事件的模板或蓝图。在客户服务和支持场景中，我们可以创建一个名为“客户支持案例”的 CASE 类型。这个 CASE 类型将包含所有支持流程中需要的步骤和信息。

例如：

• CASE 类型名称：客户支持案例

• 描述：此 CASE 用于管理客户的服务请求、投诉或查询。每个案例都会包括客户信息、服务请求的详细信息、处理任务和最后的决策（解决方案）。

步骤 1.2: 定义生命周期

生命周期表示 CASE 在处理过程中的各个阶段。从客户提交请求开始，到最终解决案件为止，CASE 可能会经过多个阶段。

生命周期阶段可以包括：

• 新请求：客户提交支持请求。

• 处理中：客服代表或技术支持团队开始处理问题。

• 等待客户反馈：如果需要客户提供更多信息，CASE 会进入此阶段。

• 解决：问题已经解决，准备关闭 CASE。

• 已关闭：支持请求完成。

2. 配置任务和流程

在 IBM BAW 中，任务和流程是 CASE 的核心组成部分。每个阶段可能包含不同的任务和子流程，任务可以由不同的人员（如客服代表、技术支持人员等）来执行。

步骤 2.1: 创建任务

每个阶段都可以有多个任务。例如：

• 在 “新请求” 阶段，可能有以下任务：

  • 收集客户信息：客服代表从客户那里收集必要的信息（如姓名、联系方式、请求描述等）。

  • 验证请求类型：验证客户请求的类型，决定是投诉、查询还是技术问题。

• 在 “处理中” 阶段，可能有以下任务：

  • 分配技术支持人员：如果问题需要技术支持，分配给合适的技术人员。

  • 解决问题：技术支持人员根据客户的描述解决问题。

步骤 2.2: 定义任务的执行顺序

任务的顺序可能依赖于多个因素，例如客户的紧急程度或问题的复杂性。在 IBM BAW 中，任务的执行顺序可以设置为串行或并行。

例如：

• 串行任务：首先完成“收集客户信息”，然后才能“验证请求类型”。

• 并行任务：客服代表和技术支持人员可以在“处理中”阶段同时工作。

步骤 2.3: 配置子流程

子流程是 CASE 中用于执行某些任务的更详细的流程。比如，在处理一个技术问题时，可能需要执行一个子流程来进行问题的诊断和修复。

 

 

 

3. 配置业务规则和决策

在 CASE 中，业务规则和决策表用于自动化和标准化决策，帮助简化和加速流程。

步骤 3.1: 定义业务规则

在客户服务和支持的 CASE 中，你可能需要根据客户请求的类型、问题的严重程度等因素来自动做出决策。例如：

• 如果问题是“紧急”，则优先处理该案件。

• 如果请求是关于“退货”，则将案件自动转交给退货部门。

可以通过 IBM BAW 中的业务规则引擎来实现这些自动化决策。

步骤 3.2: 配置决策表

例如，可以创建一个决策表，用来决定如何分配客服代表：

• 如果客户请求属于“技术支持”，则分配给技术团队。

• 如果客户请求属于“账单问题”，则分配给财务团队。

4. 集成内容和数据

在客户服务和支持中，案件通常需要处理大量的内容数据（如客户信息、问题描述、附件等）。IBM BAW 支持与外部系统和内容管理系统集成，以便在 CASE 中访问和管理这些内容。

步骤 4.1: 集成客户信息

集成客户信息系统，可以在 CASE 中自动拉取客户的历史记录、购买信息等，从而提高案件处理的效率。

步骤 4.2: 集成知识库

你可以将客户支持案例与知识库进行集成。当客服代表处理案件时，系统可以自动推荐相关的知识文档或解决方案，帮助其更快地解决问题。

5. 自动化任务

IBM BAW 强大的自动化能力可以帮助简化和加速任务的执行。可以配置自动化任务来减少人工干预。

例如：

• 自动分配任务：当一个新的客户请求被创建时，系统可以根据请求类型自动将任务分配给合适的客服代表或支持人员。

• 自动发送通知：当案件进入某个阶段时，可以自动发送电子邮件或短信通知客户或内部团队。

6. 跟踪和管理 CASE 状态

在 IBM BAW 中，可以实时跟踪和管理 CASE 的状态，确保它始终处于正确的阶段。系统提供了一个仪表盘，显示所有活跃 CASE 的状态、进度、未完成任务等信息，帮助管理人员及时跟踪案件。

步骤 6.1: 状态管理

每个 CASE 会随着处理进度变化状态，从“新请求”到“处理中”，再到“解决”或“已关闭”。系统会自动更新状态并在需要时触发下一个步骤或任务。

步骤 6.2: 自定义报告

可以创建自定义报告来查看 CASE 的处理效率、客户满意度、团队表现等关键指标。这样，管理层可以根据数据做出及时的决策。

总结：如何在 IBM BAW 中设计客户服务和支持 CASE

1. 定义 CASE 类型和生命周期：创建一个“客户支持案例”类型，并定义从“新请求”到“已关闭”的各个生命周期阶段。

2. 配置任务和流程：为每个阶段创建任务，并定义任务的执行顺序。根据需要，设计子流程来处理复杂的步骤。

3. 定义业务规则和决策：配置自动化决策，帮助系统根据案件的具体情况决定任务分配、处理优先级等。

4. 集成内容和数据：集成客户信息和知识库，以便客服人员可以高效地获取客户背景信息和解决方案。

5. 自动化任务和流程：通过 IBM BAW 的自动化能力，减少人工干预，加速案件的处理流程。

6. 跟踪和管理 CASE：使用 IBM BAW 的仪表盘和报告功能，实时跟踪 CASE 状态，确保及时响应客户需求。

通过这些步骤，你可以在 IBM BAW 中构建一个灵活、自动化的客户服务和支持流程，有效地处理各种客户请求，提升客户满意度。

三、CASE示例：人力资源管理

在 IBM BAW 中，设计一个用于人力资源管理（HRM）的 CASE，可以帮助企业高效处理员工招聘、入职、绩效评估、培训等流程，特别是在需要跨部门协作和灵活处理的场景下。下面我将通过具体的步骤来讲解如何为人力资源管理场景设计一个 CASE。

1. 定义 CASE 模型

首先，需要定义 HR 管理的 CASE 类型，这个类型将作为所有相关流程的模板。人力资源管理通常涉及招聘、员工入职、绩效评估等多个环节。我们可以定义不同类型的 CASE 来适应不同的 HR 流程。

步骤 1.1: 创建 CASE 类型

• CASE 类型名称：员工入职管理

• 描述：此 CASE 用于管理新员工的入职流程，包括合同签署、设备配置、公司政策培训、欢迎仪式等。

其他可能的 HR 相关 CASE 类型还包括：

• 招聘管理 CASE：用于跟踪招聘流程，如职位发布、简历筛选、面试安排、录用决策等。

• 绩效评估 CASE：用于管理员工的年度绩效评估流程。

步骤 1.2: 定义生命周期

生命周期阶段决定了 CASE 从开始到结束的流转状态。在员工入职管理的场景中，可以定义以下生命周期阶段：

• 待录用：员工被选中，但尚未开始入职流程。

• 入职准备中：HR 部门准备员工的入职材料，如合同、办公设备等。

• 入职中：新员工完成入职流程，如签署合同、接受培训、领取设备等。

• 已完成：员工顺利入职，流程结束。

2. 配置任务和流程

每个 CASE 都可以包含多个任务，这些任务有不同的责任人（HR人员、IT部门、直属上司等）。在员工入职流程中，任务可以是线性或并行的，确保每个任务得到及时处理。

步骤 2.1: 创建任务

在“员工入职” CASE 中，可能包括以下任务：

• 签署合同：HR 部门将合同文件发给新员工并确认签署。

• 准备设备：IT 部门为新员工配置电脑、办公电话等必要设备。

• 进行公司政策培训：HR 部门安排员工参与公司政策和规章制度的培训。

• 安排欢迎仪式：HR 部门安排员工参与公司的欢迎活动，帮助其融入团队。

步骤 2.2: 定义任务执行顺序

这些任务可以根据实际情况串行或并行执行。例如：

• 串行任务：员工在完成合同签署后，才能进行设备配置。

• 并行任务：HR 部门可以在合同签署后，同时开始安排设备配置和公司政策培训。

步骤 2.3: 配置子流程

在员工入职管理过程中，可能会涉及一些复杂的子流程，例如：

• 合同签署子流程：用于自动化合同签署的任务，包括合同的电子签名、HR 与员工的确认等。

• 设备配置子流程：IT 部门根据员工的职位和需求配置办公设备，并确保设备及时交付。

3. 配置业务规则和决策

业务规则和决策可以帮助自动化某些任务分配和决策流程。HR 相关的流程经常需要基于不同的规则来决定如何进行任务分配。

步骤 3.1: 定义业务规则

例如：

• 自动分配任务：根据员工的职位自动分配相应的入职任务。例如，针对技术岗位的员工，自动分配“设备配置”和“技术培训”的任务。

• 培训优先级：如果新员工的职位需要较高的安全级别，可以优先安排安全培训。

这些规则可以通过 IBM BAW 的业务规则引擎进行配置。

步骤 3.2: 配置决策表

假设 HR 部门根据员工的职位来决定是否需要某些额外的培训。可以配置一个决策表来自动化这个过程：

• 如果员工是技术岗位，则需要“安全培训”和“技术工具培训”。

• 如果员工是管理岗位，则需要“领导力培训”和“团队协作培训”。

4. 集成内容和数据

在 HR 管理的场景中，需要集成大量的数据和内容，如员工档案、合同文件、培训材料等。IBM BAW 支持与外部内容管理系统的集成，使得这些内容可以方便地存储和访问。

步骤 4.1: 集成员工档案系统

在员工入职流程中，可以集成外部的员工信息管理系统，以便在 CASE 中自动填充员工的个人信息、职位信息、薪资等级等。

步骤 4.2: 集成文档管理系统

所有与员工入职相关的文档（如合同、身份证明、培训资料等）都可以集成到 IBM BAW 的内容管理系统中，以确保文档的完整性和可追溯性。

5. 自动化任务

IBM BAW 提供了强大的自动化能力，可以减少人工干预并加速员工入职过程。

步骤 5.1: 自动分配任务

例如，在员工入职流程中，当新员工的合同签署完成后，系统可以自动触发下一个任务，如设备配置和培训安排。

步骤 5.2: 自动通知

一旦员工完成了某个任务（例如签署合同），系统可以自动通过电子邮件通知相关人员（如 HR 部门、IT 部门）进行下一步工作。

6. 跟踪和管理 CASE 状态

IBM BAW 提供实时的仪表盘和报告功能，用于跟踪每个员工入职流程的进展。

步骤 6.1: 状态管理

每个 CASE 都有明确的状态，比如“待录用”、“入职准备中”、“入职中”和“已完成”。这些状态可以帮助 HR 部门了解每个员工入职的进展情况。

步骤 6.2: 自定义报告

HR 部门可以生成自定义报告，来分析和跟踪员工入职流程的效率，例如：

• 入职平均时长：衡量从录用到完成入职的平均时间。

• 培训完成情况：跟踪哪些新员工完成了公司政策培训，哪些还未完成。

总结：如何在 IBM BAW 中设计人力资源管理 CASE

1. 定义 CASE 类型和生命周期：创建一个“员工入职管理” CASE 类型，并定义从“待录用”到“已完成”的各个生命周期阶段。

2. 配置任务和流程：根据入职流程的具体要求创建任务，如合同签署、设备配置、培训安排等，并定义任务的执行顺序。

3. 定义业务规则和决策：根据员工的职位、部门等条件自动化任务分配、培训安排等流程。

4. 集成内容和数据：集成员工档案管理系统和文档管理系统，确保员工信息和相关文档得到妥善管理。

5. 自动化任务和流程：利用 IBM BAW 的自动化能力，减少人工干预，提高流程效率。

6. 跟踪和管理 CASE：使用仪表盘和报告功能，实时跟踪每个员工入职的进度，确保流程高效完成。

通过这些步骤，HR 部门可以在 IBM BAW 中设计出一个高效、自动化的员工入职管理流程，同时提高员工体验并优化工作流程。

备注：本讲涉及的CASE功能，下载的虚拟机中没有启用，请自行增加虚拟机内存、CPU，然后参看我另外的文章自行启用，或者访问IBM官方网站按文档启用，注意版本是22。同时，请注意虚拟机只是用来学习，无法用于生产。

未完，待续！