信息技术服务

• IT服务的产业化进程分为产品服务化、服务标准化和服务产品化三个阶段。

• IT服务标准的建设目标：支撑国家战略；引领产业高质量发展；促进新技术创新应用；指导IT服务业务升级；确保标准化工作有序开展。

• IT服务标准化：规范价值、经济价值、社会价值。

• IT服务的产业化进程三个阶段：产品服务化、服务标准化、服务产品化。产品服务化是前提，服务标准化是保障，服务产品化是趋势。

• 服务产品化的特征：服务产品化具有清晰的服务目录；具有独立的价值、明确的功能和性能指标；对具体的服务有相应的服务级别要求；对服务有明确的考核指标；对服务产品实施全生命周期管理。

• ITSS标准体系特点：目标性、整体性、有序性、开放性与动态性。

• 期望质量大于感知质量，服务需方不满意；期望质量小于或等于感知质量，服务需方满意。

• 质量模型用于定义服务质量的各项特性，分为5大类：安全性、可靠性、响应性、有形性和友好性。可靠性包括：完备性、连续性、有效性、稳定性、可追溯性。及时性属于响应性。

• 服务要素质量支撑服务生产质量，服务生产质量依赖服务要素质量并通过服务质量特性的评价影响需方的感知质量。

• 互动模型：服务的需方和供方之间是通过服务质量特性来进行互动的。（1）在需方部分，期望质量也就是需方对供方服务所提出的服务质量要求，感知质量就是供方在提供服务过程中被需方感受到的服务质量。 期望质量大于感知质量，服务需方不满意；期望质量小于或等于感知质量，服务需方满意。（2）在供方部分，服务质量特性决定于服务供方的服务要素质量和服务生产质量应满足的服务质量要求。服务要素质量涉及人员、过程、技术、资源等方面。服务生产质量就是供方提供服务的过程，覆盖了服务的全生命期。

• 期望质量大于感知质量，服务需方不满意；期望质量小于或等于感知质量，服务需方满意。

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  有形性：（1）可视性：供方向需方以可见的方式展现其服务的程度。（2）专业性：供方在服务过程中展现出的规范性、标准性和先进性的程度。（3）合规性：供方提供的IT服务遵循标准、约定或法规以及类似规定的程度。

• 友好性：（1）主动性：供方主动感知需方需求并积极采取措施保障服务提供的能力。（2）灵活性：供方应对需方需求变化的能力。（3）礼貌性：供方在服务提供过程中展现的服务语言、行为和态度规范化的能力。

• 质量模型：质量模型用于定义服务质量的各项特性，分为5大类：安全性、可靠性、响应性、有形性和友好性。

• 服务实践集成目标：区域发展、产业衍生、社会运营、高效建设。

• 1）在区域发展方面，项目主要聚焦在城市可持续竞争力、经济与社会发展两个方面。（2）在产业衍生方面，项目主要聚焦在智能硬件产品、信息服务和数据加工三个方面。（3）在社会运营方面，项目主要聚焦在可持续运营、合理的投资收益两个方面。（4）在高效建设方面，项目主要聚焦在建设合规、技术标准明确、施工有机协同、系统稳定可靠四个方面。