信息技术服务

• IT服务的产业化进程分为产品服务化、服务标准化和服务产品化三个阶段。

• IT服务标准的建设目标：支撑国家战略；引领产业高质量发展；促进新技术创新应用；指导IT服务业务升级；确保标准化工作有序开展。

• IT服务标准化：规范价值、经济价值、社会价值。

• IT服务的产业化进程三个阶段：产品服务化、服务标准化、服务产品化。产品服务化是前提，服务标准化是保障，服务产品化是趋势。

• 服务产品化的特征：服务产品化具有清晰的服务目录；具有独立的价值、明确的功能和性能指标；对具体的服务有相应的服务级别要求；对服务有明确的考核指标；对服务产品实施全生命周期管理。

• ITSS标准体系特点：目标性、整体性、有序性、开放性与动态性。

• 期望质量大于感知质量，服务需方不满意；期望质量小于或等于感知质量，服务需方满意。

• 质量模型用于定义服务质量的各项特性，分为5大类：安全性、可靠性、响应性、有形性和友好性。可靠性包括：完备性、连续性、有效性、稳定性、可追溯性。及时性属于响应性。

• 服务要素质量支撑服务生产质量，服务生产质量依赖服务要素质量并通过服务质量特性的评价影响需方的感知质量。

• 互动模型：服务的需方和供方之间是通过服务质量特性来进行互动的。（1）在需方部分，期望质量也就是需方对供方服务所提出的服务质量要求，感知质量就是供方在提供服务过程中被需方感受到的服务质量。 期望质量大于感知质量，服务需方不满意；期望质量小于或等于感知质量&#x