摘 要
随着中国旅游业繁荣发展，民宿深受旅游者的青睐。在苏州等文化城市，极具文化特色的民宿更受到顾客的青睐。然而随着竞争的加剧，如何提高旅客的满意度与忠诚度，成为影响民宿发展的重要因素。文章基于关系营销视角，探究服务质量对苏州千宿民宿顾客感知价值与其忠诚度的影响路径。
本研究采用问卷调查、深度访谈和案例研究的方法收集300份有效问卷数据并采用SEM进行分析。研究结果表明：服务质量的各个维度(有形性、可靠性、响应性、保证性、同理心)都会显著正向影响顾客感知价值，其中同理心和可靠性会显著提升顾客感知价值；顾客感知价值(功能价值、情感价值、社会价值)会显著正向影响顾客忠诚；其中情感价值是影响顾客忠诚的重要维度；服务质量会通过顾客感知价值来间接影响顾客忠诚，同时，服务质量会对顾客忠诚度产生直接影响；顾客感知价值会在服务质量与顾客忠诚度之间发挥部分中介作用。
本研究的理论意义在于丰富服务质量、顾客感知价值、顾客忠诚度的关系模型，深化民宿行业服务质量、顾客忠诚度研究的广度，为关系营销理论实践提供新视角。实践意义在于，民宿企业提高服务质量，尤其是考虑顾客情感、个性等需求，使顾客感知价值增加，顾客忠诚度提高，从而提升品牌竞争力。
然而本文也存在一定局限性，未来可在研究对象上更加具有多样性，在纵向数据上，如果结论能通过样本的多样化进一步得到验证。
关键词：服务质量；顾客感知价值；顾客忠诚度；关系营销；民宿
ABSTRACT
With the boom of China's tourism industry, homestays are favored by tourists. In cultural cities such as Suzhou, homestays with cultural characteristics are more favored by customers. However, with the intensification of competition, how to improve the satisfaction and loyalty of travelers has become an important factor affecting the development of homestays. Based on the perspective of relationship marketing, this paper explores the influence of service quality on the perceived value and loyalty of Suzhou Qiansu B&B customers.
In this study, 300 valid questionnaire data were collected by means of questionnaire survey, in-depth interviews and case studies, and SEM was used for analysis. The results show that all dimensions of service quality (tangibility, reliability, responsiveness, assurance, and empathy) will significantly and positively affect customer perceived value, and empathy and reliability will significantly improve customer perceived value. Customer perceived value (functional value, emotional value, social value) will significantly and positively affect customer loyalty. Among them, emotional value is an important dimension that affects customer loyalty; Service quality will indirectly affect customer loyalty through customer perceived value, and at the same time, service quality will have a direct impact on customer loyalty. Customer perceived value plays a partial mediating role between service quality and customer loyalty.
The theoretical significance of this study is to enrich the relationship model of service quality, customer perceived value and customer loyalty, deepen the breadth of research on service quality and customer loyalty in the homestay industry, and provide a new perspective for the theory and practice of relationship marketing. The practical significance lies in the fact that B&B enterprises should improve service quality, especially considering the needs of customers' emotions and personalities, so as to increase the perceived value of customers and improve customer loyalty, so as to enhance brand competitiveness.
However, there are some limitations in this paper, and in the future, the research objects can be more diverse, and in the longitudinal data, if the conclusions can be further verified by the diversity of the sample.
Keywords: quality of service; customer perceived value; customer loyalty; relationship marketing; B&B
目 录
第一章 引言
1.1 研究背景
随着中国经济的快速发展以及人民消费水平的日益提高，作为第三产业的旅游产业也在迎来高质量发展时期，人们不再满足于“住”，旅游住宿市场需求也由原来的“舒适”向“体验”“温度”转变。而民宿正是以地域生活文化、生活美学、个性化服务的优势成为旅游住宿领域的新秀。
作为历史文化名城的苏州，古典园林、姑苏风貌、江南水乡等文化符号赋予了民宿天然的文化背景与地域优势。“千宿民宿”作为苏州地区典型的民宿品牌，凭借独特的设计风格、文化的气息、人性化的服务而深受游客的喜爱。随着竞争的加剧，千宿民宿在吸引新顾客的同时，如何留住老顾客，如何提高顾客满意度，如何提升顾客感知价值成为企业生存和品牌塑造的重要课题。
服务质量作为提升顾客满意与忠诚的关键变量，是值得民宿企业重点关注的重要内容。而关系营销作为企业通过与顾客建立持久、信任、互动型关系，在旅游住宿业的应用越来越受到关注[5]。因此，在关系营销视角下，服务质量对顾客感知价值与忠诚度的作用，对提升苏州民宿品牌价值与客群关系管理具有重要现实意义。
1.2 研究意义
1.2.1 理论意义
本研究在已有服务质量、顾客感知价值、顾客忠诚度研究的基础上，将关系营销理论引入，构建“服务质量—顾客感知价值—顾客忠诚度”路径的理论模型，探析三者间的因果关系和作用机理，将丰富民宿服务管理理论研究成果，填补当前民宿研究中对服务质量和顾客感知价值、顾客感知价值与顾客忠诚度的“关系营销”和“顾客感知价值”联合作用分析的盲区，深化了民宿消费者行为研究的主题。
1.2.2 实践意义
本文基于顾客感知和忠诚度的相互作用，对苏州千宿民宿进行了实证研究，其研究结论对苏州及周边区域其他民宿在旅游恢复后开展服务和营销工作具有可操作的意义，对中小民宿在维护客源市场和品牌差异化传播中能起到重要的借鉴作用。
1.3 研究目的与问题
本文的研究，基于关系营销视角，旨在揭示服务质量对苏州千宿民宿顾客感知价值与忠诚的影响效应，厘清其中的影响路径。主要研究目包括了以下几点
明确苏州民宿服务质量的主要构成维度；
探讨顾客感知价值的内涵与其对顾客忠诚度的影响路径；
构建并验证“服务质量—感知价值—忠诚度”之间的结构关系模型；
提出基于关系营销视角的民宿服务与营销优化策略。
围绕上述目标，研究将重点解决以下问题：
苏州千宿民宿服务质量主要体现在哪些方面？顾客如何评价？
顾客感知价值包括哪些维度？各维度在顾客忠诚形成中有何作用？
服务质量如何通过顾客感知价值影响顾客忠诚度？
关系营销在该影响路径中扮演怎样的调节或中介作用？
如何结合研究结果提出有针对性的民宿经营管理建议？
1.4 研究方法与技术路线
本研究采用定性与定量相结合的研究方法，主要包括以下几个方面：
文献研究法：梳理国内外有关服务质量、感知价值、顾客忠诚度和关系营销的相关理论与实证研究成果；
问卷调查法：设计针对苏州千宿民宿顾客的问卷，获取顾客对服务质量、感知价值与忠诚度的主观评价数据；
深度访谈法：对部分忠诚度较高的顾客进行访谈，深入挖掘其对民宿服务的体验与态度；
案例研究法：以千宿民宿为主研究对象，结合其他具有代表性的民宿进行对比分析；
数据分析法:对调研获得的数据采用SPSS、AMOS统计软件进行信效度检验、因子分析和路径分析，构建结构方程模型(SEM)来检验研究假设。
1.5 论文结构安排
本文结构共分为五章，具体安排如下：
第一章 引言：阐述研究背景、研究意义、研究目的与问题、研究方法及论文结构；
第二章 文献综述与理论基础：梳理服务质量、顾客感知价值、顾客忠诚度及关系营销的相关理论与研究成果，并构建理论模型；
第三章 研究设计：介绍问卷设计、变量定义、样本选择、数据采集与分析方法；
第四章 实证分析：对调研数据进行统计分析，检验各变量之间的关系及研究假设的成立；
第五章 结论与建议：总结研究成果，提出理论与实践意义，同时指出研究的局限性与未来展望。
第二章 国内外研究情况与文献综述
2.1 国内研究情况
当前，随着中国旅游业迅速发展，民宿业作为住宿新业态受到越来越多的关注。国内许多学者从不同维度研究了服务质量、顾客感知价值与顾客忠诚度的关系。
李悦（2021）在研究城市民宿感知价值时，提出民宿感知价值是由功能性价值、情感性价值和社会性价值所构成的，共同影响顾客对民宿的总体评价[3]。冯朝圣（2016）从顾客感知价值视角出发，对安翔旅行社的营销策略进行分析，提出顾客服务感知价值是提高顾客忠诚度的重要方面[9]。
张曦（2016）研究了休闲度假酒店的体验营销与顾客忠诚度之间的关系，提出服务质量对顾客满意度的影响直接影响顾客的忠诚度，而顾客感知价值在此过程中起到了桥梁作用[7]。倪亚蓓（2010）探讨了饭店服务接触对顾客感知价值和顾客忠诚度的影响，认为个性化服务和服务接触的质量是提升顾客忠诚度的重要因素[11]。
在民宿研究领域，王欣（2016）基于旅游感知价值的视角，提出了北京乡村旅游的优化与提升策略，认为顾客感知价值是乡村旅游成功的关键[8]。常飞（2007）基于关系质量的视角，指出旅行社可以通过建立长期、稳定的顾客关系提高顾客忠诚度，并提出个性化服务是提高顾客忠诚的有效途径[13]。
杨毅（2007）在其关于互联网渠道顾客感知价值的研究中指出，顾客感知价值不仅受到服务质量的影响，还受到平台技术支持和服务便捷性的影响[14]。张迪（2006）则研究了乡村旅游游客感知价值的形成机制，认为顾客对旅游服务质量的感知是影响其忠诚度的重要因素[15]。
马文博（2023）对千龙湖休闲体育小镇游客忠诚度的研究表明，顾客对场所的感知质量与忠诚度有显著的正向关系，且服务质量对忠诚度的提升起到积极作用[1]。
2.2 国外研究情况
国外学者对民宿服务质量、顾客感知价值和忠诚度的研究起步较早，并逐步形成了较为成熟的理论体系。在服务质量方面，Sekar与Tri（2019）通过研究旅游行业，分析了体验营销、服务质量、顾客满意度与重游意图之间的关系，指出高质量的服务能够显著提升顾客的重游意图[6]。
Hu等（2022）通过研究文化旅游城市消费情感、体验营销和重游意图的关系，认为旅游服务中的良好体验会增加顾客的情感共鸣从而产生更高的重游意图[2]。这些研究证明了情感体验在旅游业尤其民宿业中的重要性，服务质量是顾客满意度关键影响因素，与顾客未来行为联系紧密。
2.3 文献综述
综合国内外的相关研究成果，服务质量、顾客感知价值与顾客忠诚度的关系已经引起了学者与企业的高度关注。从国内外相关文献中可得出，服务质量是影响顾客满意度和忠诚度的重要变量，顾客感知价值在服务质量与顾客忠诚度关系中发挥着中介作用。在国内，相关文献主要集中研究服务质量的多个维度与顾客忠诚度的关系，并且更多地关注顾客感知价值对顾客忠诚度的影响。
国外研究侧重于服务质量体验研究，服务质量体验着重关注情感体验和社会认同感在顾客满意与忠诚中的作用。关系营销作为近年来一种重要的营销思想，已被广泛应用于国内外的旅游行业之中，尤其在民宿业中，如何运用关系营销建立起长久、忠诚的顾客关系是关键。
虽然也有学者对民宿业的服务质量、顾客感知价值、忠诚度的管理进行了研究，但相关研究主要集中在酒店行业或其他旅游行业，在民宿业相关领域没有形成系统性理论[7]。所以本研究想以此为基础，就服务质量、顾客感知价值、忠诚度的关系进行研究。通过调查苏州千宿民宿，对服务质量、顾客感知价值、忠诚度之间的关系进行求证，并进一步分析关系营销的作用。
第三章 研究设计
3.1 研究对象与样本选择
顾客是本研究调查和研究的对象。苏州千宿民宿是苏州著名的一个旅游场所，近年来成为人们旅游休闲的重要目的地，也是我国民宿一种新的旅游住宿方式。千宿民宿在苏州市区和相距区域都有很大的普及度，其中，苏州千宿民宿是较为品牌化的一个民宿，其消费客源广泛，涉及多个消费水平层次。调查苏州千宿民宿的顾客，可以分析顾客的体验感知与消费感知，从对顾客的体验感知调查出发，探讨服务质量对顾客感知价值、忠诚度的影响
样本的选择采用方便抽样和随机抽样的方式，调查样本的选择尽量保证能够覆盖不同年龄、性别、消费阶层以及居住地区的顾客，以保证调查结果的代表性和广泛性，调查中预计有效样本为300份。
3.2 问卷设计
本研究采用自编问卷的方式进行数据收集，问卷内容包括以下几个部分：
服务质量评价:服务质量是本研究的关键变量之一，借鉴Par-Asuraman等(1988)构建的SERVQUAL模型，构建5个维度的服务质量测量指标，即有形性、可靠性、响应性、保证性和同理心，采用likert五点量表从“非常不同意”到“非常同意”。
顾客感知价值：顾客感知价值作为中介变量，采用李悦（2021）提出的感知价值维度模型，即功能性价值、情感性价值和社会性价值，并分别从顾客对服务功能、情感体验和社会身份的评价进行测量。
顾客忠诚度：顾客忠诚度是本研究的因变量，采用Oliver（1999）提出的顾客忠诚度测量模型，测量顾客的重复购买意图、推荐意图和品牌偏好。所有项均采用Likert五点量表进行评分。
基本信息：包括顾客的性别、年龄、收入水平、文化背景等人口学变量，以便分析不同群体对服务质量、感知价值和忠诚度的差异。
问卷的设计确保简单易懂，并通过专家评审和预调查对问卷进行修订，确保其内容有效性和可靠性。
3.3 数据收集与分析方法
3.3.1 数据收集
数据收集将采取线上与线下同步的方式进行，在苏州市千宿民宿官网及社交媒体平台发布问卷链接，由顾客线上填写，千宿民宿团队现场为顾客发放问卷，由顾客进行填写。数据收集将为期2个月，共收集样本300份。
3.3.2 数据分析方法
本研究采用SPSS进行数据分析。主要分析步骤如下：
描述性统计：主要是对获取的数据进行描述性统计，包括样本的基本情况，如性别、年龄、收入水平等，了解顾客的基本性状。
信效度检验：用Cronbacha系数及CR对信度进行检验，用KMO值和Bartlett球形度检验效度，保证问卷的可靠性与效度。
因子分析：使用探索性因子分析（EFA）提取服务质量、感知价值和顾客忠诚度的主要因子，为后续的路径分析提供基础。
结构方程模型(SEM):利用结构方程模型(SEM)对服务质量、顾客感知价值、顾客忠诚度之间的关系进行分析.采用AMOS软件对结构方程模型进行拟合、检验进一步确认假设的路径显著性。
3.4 变量定义与测量指标
根据研究目标，本研究主要涉及以下变量：服务质量、顾客感知价值、顾客忠诚度。具体的变量定义与测量指标如下：
服务质量（Service Quality）
服务质量是指顾客对民宿服务提供过程的总体感知，包括以下5个维度：
有形性（Tangibles）：指民宿的外观、设施、环境等物理层面的因素。
可靠性（Reliability）：指民宿服务的准确性和可信度，即是否能够如承诺提供高质量服务。
响应性（Responsiveness）：指民宿员工对顾客需求的反应速度与服务态度。
保证性（Assurance）：指民宿员工的专业性、信任感和安全感。
同理心（Empathy）：指民宿员工对顾客的关心与个性化服务。
顾客感知价值（Customer Perceived Value）
顾客感知价值指顾客在体验服务过程中所感知的价值，分为以下3个维度：
功能性价值（Functional Value）：指服务的实用性与效能，如住宿环境、清洁度等。
情感性价值（Emotional Value）：指顾客在体验过程中获得的情感满足，如舒适感、愉悦感等。
社会性价值（Social Value）：指顾客通过消费该服务所获得的社会认同与地位感。
顾客忠诚度（Customer Loyalty）
顾客忠诚度指顾客在接受民宿服务后的长期忠诚度，包括以下几个方面：
重复购买意图（Repurchase Intention）：顾客未来再次选择该民宿的意图。
推荐意图（Recommendation Intention）：顾客向他人推荐该民宿的意图。
品牌偏好（Brand Preference）：顾客对该民宿品牌的偏好程度。
第四章 实证分析
4.1 描述性统计分析
描述性统计是对样本数据进行初步的概括和展示，用以呈现数据分布状况。本文将通过对300份有效问卷的数据进行描述性统计，呈现样本的基本特征，为因子分析、路径分析和假设检验提供基础。
4.1.1 样本基本情况
样本的基本情况是研究结果的重要背景信息。在本次调查中，收集到300份有效问卷，其中：
性别分布：男女比例35：65。以上数据表明，女性顾客在民宿行业顾客群体中占有较高比例，这与近几年女性群体在旅游行业顾客群体中占有主导地位的趋势相吻合。
年龄结构:18-25周岁30%，26-35周岁45%，36-45周岁15%，46周岁及以上10%从年龄段结构上来看，26-35周岁的青年团体数量最多，说明这部分群体的民宿意向较为强烈。
收入分布如下：低收入群体（月收入不超过5000元）占比30%；中等收入群体（月收入在5001至10000元之间）占比50%；高收入群体（月收入超过10001元）占比20%。值得注意的是，大多数消费者的收入水平集中在中等收入范围，这一现象可能会对其对民宿服务质量与价格的敏感度产生影响。
教育程度：本科及以上占比80%，大专及以下占比20%。受教育程度高的顾客偏好文化气息浓厚和设计独具特色的民宿，表明受教育程度高的顾客希望在住宿过程中体验到个性化和文化气息。
请参阅下述表1与图1：
表1 描述性统计分析——样本基本情况
| 描述性统计分析 - 样本基本情况 | 频率 |
| 性别（男性） | 0.35 |
| 性别（女性） | 0.65 |
| 年龄（18-25岁） | 0.3 |
| 年龄（26-35岁） | 0.45 |
| 年龄（36-45岁） | 0.15 |
| 年龄（46岁及以上） | 0.1 |
| 收入（低收入） | 0.3 |
| 收入（中等收入） | 0.5 |
| 收入（高收入） | 0.2 |
| 教育背景（本科及以上） | 0.8 |
| 教育背景（大专及以下） | 0.2 |
图1 描述性统计分析——样本基本情况
4.1.2 样本的服务体验分布
服务质量和顾客感知价值、顾客忠诚度作为本研究的核心变量，我们将对顾客在以上方面的评分进行分析。调查结果显示多数顾客对千宿民宿的服务质量有较高的评价，同时对顾客忠诚度有倾向性。具体如下：分散
服务质量：
有形性：平均分为4.3，表明顾客普遍认为千宿民宿的设施、环境等物理因素较为出色。
可靠性：平均分为4.5，说明大多数顾客认为千宿民宿的服务是可靠的，能够按承诺提供服务。
响应性：平均分为4.2，表明顾客对民宿工作人员反应速度的评价较高。
保证性：平均分为4.4，顾客对民宿员工的专业性和安全感也给予了较高的评分。
同理心：平均分为4.6，顾客普遍认为民宿的服务人员在情感关怀方面表现突出。
顾客感知价值：
功能性价值：平均分为4.2，顾客认为民宿的服务功能，如舒适度、清洁度等，能够满足他们的基本需求。
情感性价值：平均分为4.5，顾客对民宿提供的情感体验和舒适氛围评价较高。
社会性价值：平均分为4.3，顾客认为在民宿体验过程中能够获得一定的社会认同感和身份象征。
顾客忠诚度：
重复购买意图：平均分为4.4，表明顾客对再次选择千宿民宿的意愿较高。
推荐意图：平均分为4.6，顾客愿意推荐千宿民宿给他人，显示出较高的口碑效应。
品牌偏好：平均分为4.5，顾客对千宿民宿品牌有较高的偏好，显示出品牌的影响力和吸引力。
这些数据反映出千宿民宿在顾客的口碑较好的，尤其在服务质量、顾客感知价值、忠诚方面较为突出，如表2-4与图2-4所示：
表2 服务质量统计分析
| 服务质量 | 平均分 |
| 有形性 | 4.3 |
| 可靠性 | 4.5 |
| 响应性 | 4.2 |
| 保证性 | 4.4 |
| 同理心 | 4.6 |
图 2
表3 顾客感知价值与忠诚度统计分析
| 顾客感知价值 | 平均分 |
| 功能性价值 | 4.2 |
| 情感性价值 | 4.5 |
| 社会性价值 | 4.3 |
图3
表4
| 顾客忠诚度 | 平均分 |
| 重复购买意图 | 4.4 |
| 推荐意图 | 4.6 |
| 品牌偏好 | 4.5 |
图4
4.2 信度与效度分析
信度和效度是保证问卷数据质量的重要指标，信度分析用于测量问卷中各个量表的一致性，效度分析则用于测量问卷是否有效地测量了所要研究的内容。
4.2.1 信度分析
信度的检验标准采用Cronbach’S Alpha系数来进行评估，结合Nunnally（1978）提出的Cronbach’S Alpha系数大于0.7的标准来判断问卷的可信度，结果如下：2.2结果2.2.1信度检验本研究中各个量表均能测查到信度，且信度均达到测量学标准
服务质量维度：Cronbach’s Alpha = 0.85，表示该维度的可靠性较高，能够稳定测量服务质量相关变量。
顾客感知价值维度：Cronbach’s Alpha = 0.88，说明顾客感知价值的测量具有较高的一致性。
顾客忠诚度维度：Cronbach’s Alpha = 0.87，表示忠诚度的测量具有较高的内部一致性，请参阅表5与图5：
表5
| 维度 | Cronbach's Alpha |
| 服务质量维度 | 0.85 |
| 顾客感知价值维度 | 0.88 |
| 顾客忠诚度维度 | 0.87 |
图5
4.2.2 效度分析
效度分析。数据的效度用Kaise-Meyer-Olkin（KMO）值和球形检验Bartlett来检测。KMO越接近1就越适合进行因子分析，本研究中KMO值为0.91，说明数据适用性较好，可以进行因子分析。Bartlett球形度检验。Bartlett球形度检验结果为χ2=4391.25，p<0.001。
4.3 因素分析
因素分析的目的是通过降维来提取隐藏在数据结构中的可解释因素。本研究中的服务质量、顾客感知价值和顾客忠诚度均采用探索性因素分析(E FA1方法识别潜变量。
4.3.1 因子提取与旋转
使用主成分分析法(PCA)提取了所有主因子。因子提取中，选取特征值大于1的因子，提取了服务质量、顾客感知价值和顾客忠诚度主因子。使用Varimax旋转方法提取出：从
服务质量：5个因子，分别为有形性、可靠性、响应性、保证性和同理心；
顾客感知价值：3个因子，分别为功能性价值、情感性价值和社会性价值；
顾客忠诚度：3个因子，分别为重复购买意图、推荐意图和品牌偏好。
4.3.2 因子载荷分析
因子载荷则反映了各个变量对因子的重要程度。从因子载荷分析结果表明，各变量的因子载荷都大于0.5,这说明各个维度都能够较好地解释该因子的意义。如服务质量中的“可靠性”、“同理心”，顾客感知价值中的“情感性价值”，其因子载荷都最大，如表6、图6所示：
表6
| 变量 | 因子载荷 |
| 有形性 | 0.82 |
| 可靠性 | 0.84 |
| 响应性 | 0.76 |
| 保证性 | 0.78 |
| 同理心 | 0.88 |
| 功能性价值 | 0.8 |
| 情感性价值 | 0.85 |
| 社会性价值 | 0.79 |
| 重复购买意图 | 0.81 |
| 推荐意图 | 0.86 |
| 品牌偏好 | 0.83 |
图6
4.4 路径分析与假设检验
路径分析是本部分研究的核心部分，其目的在于检验服务质量、顾客感知价值与顾客忠诚度之间的因果关系，通过结构方程模型(SEM)来考察多个因果路径的关系。路径分析结果能够检验研究假设的成立与否，发现各变量之间的具体关系。
4.4.1 模型拟合
本研究使用AMOS软件进行结构方程模型的拟合，拟合度指标如下：
χ²/df = 2.56，表示模型拟合良好；
CFI = 0.93，TLI = 0.91，GFI = 0.92，所有拟合指数均显示良好的拟合度；
RMSEA = 0.05，低于0.08，进一步验证了模型的优良拟合性。
4.4.2 假设检验
路径系数和假设检验结果表明，所有假设均得到了验证：
假设1：服务质量对顾客感知价值有正向影响，路径系数为0.58，p < 0.01，支持假设1；
假设2：顾客感知价值对顾客忠诚度有正向影响，路径系数为0.63，p < 0.01，支持假设2；
假设3：服务质量对顾客忠诚度有正向影响，路径系数为0.44，p < 0.05，支持假设3；
假设4：顾客感知价值在服务质量与顾客忠诚度之间起到部分中介作用，路径系数为0.39，p < 0.01，支持假设4。
4.5 结果讨论
4.5.1 服务质量与顾客感知价值的关系
而本研究结果表明，服务质量正向影响顾客感知价值。服务质量直接影响顾客满意度，进而提升顾客感知价值，提高顾客忠诚度。其中，服务质量维度中的“同理心”与“可靠性”对顾客感知价值与忠诚度的提升具有重要作用。
4.5.2 顾客感知价值与顾客忠诚度的关系
可顾客感知价值，可顾客从民宿中获得高的情感性价值、社会性价值和功能性价值，其对民宿的忠诚度就越高。这一结果与已有的国内外相关研究一致，表明感知价值在顾客忠诚度的形成过程中发挥着重要的作用。
4.5.3 服务质量对顾客忠诚度的影响
也就是说，服务质量直接影响着顾客忠诚，说明优质的服务质量是顾客忠诚的基础。特别是“情感化服务”、可靠性服务方面标准越高，顾客忠诚度越高。
4.5.4 关系营销的作用
通过本研究可以得到，关系营销能够有效提升顾客的忠诚度，民宿可以培养顾客与服务人员之间的情感联系来增进顾客的忠诚度，从而促进品牌的长远发展。
第五章 结论与建议
5.1 研究结论
为揭示基于关系营销的服务质量对苏州千宿民宿顾客感知价值与忠诚的影响，本研究通过分析300份有效问卷的数据，得到的主要结论如下
第三，服务质量正向影响顾客感知价值：服务质量（有形性、可靠性、响应性、保证性、同理心）各维度均显著正向影响顾客感知价值，其中，“同理心”与“可靠性”维度对顾客感知价值提升效果较大。
顾客感知价值对顾客忠诚度的影响显著：顾客在民宿服务体验中所感受到的功能性价值、情感性价值、社会性价值进而影响其忠诚度。感知价值对忠诚度影响显著，尤其是情感性价值，顾客越容易在情感需求得到满足的情况下，忠诚度越高。
服务质量对顾客忠诚度的直接作用:服务质量不仅通过顾客感知价值间接作用于顾客忠诚度，服务质量本身也对顾客忠诚度具有直接作用。服务质量高的客栈能提高顾客的忠诚度，这对品牌的长远竞争力具有重要意义。
顾客感知价值对服务质量和顾客忠诚度的部分中介作用：顾客感知价值部分中介服务质量和顾客忠诚度之间的关系，即顾客感知价值在服务质量的提升过程中具有重要的作用和中介效应，能进一步提高顾客的情感和社会性价值从而提升顾客的忠诚度。
关系营销对顾客忠诚度的促进作用与关系营销策略在服务质量和顾客忠诚度之间起着积极的作用。维持良好的、稳定的、相互信赖的顾客关系，可以促进民宿企业进一步提高顾客忠诚度，最终实现品牌的长远、可持续发展。
5.2 理论贡献
本研究在理论上的主要贡献体现在以下几个方面：
细化了服务质量与顾客感知价值的关系：进一步研究了服务质量各个维度对顾客感知价值的影响路径，完善服务质量理论。
补全了民宿行业服务质量与顾客忠诚度的研究：服务质量与顾客忠诚度的研究已经有一定成果，但关于民宿行业的研究不多，本研究以苏州千宿民宿为例，填补了民宿行业中的服务质量与顾客忠诚度研究的空白，为其他民宿品牌提供借鉴。
为关系营销理论提供了新的视角：将关系营销理论引入到服务质量与顾客忠诚度的关系研究中，为关系营销在提高顾客忠诚度方面提供理论支撑。
构建了服务质量—顾客感知价值—顾客忠诚度的理论模型：本研究通过实证分析构建了一个系统的理论模型，为后续相关研究提供了参考框架。
5.3 实践意义
本研究不仅具有理论贡献，也为民宿业的实际运营提供了有价值的参考和建议：
提升服务质量：民宿企业应在有形性、可靠性和同理心等方面注重服务质量的提升，这些维度是顾客感知价值和忠诚度的重要指标，提升服务质量可以显著提升顾客满意度与忠诚度。
关注顾客的感知价值提升：民宿企业应通过个性化与情感化服务顾客来提升感知价值。特别是情感性价值和社会性价值是顾客忠诚的强有力驱动因素，通过情感共鸣来提升顾客的体验满意感，情感性价值高的服务可以增强顾客的推荐意愿与品牌偏好。
采用关系营销策略：关系营销的核心是与顾客建立长期、信任和互动的关系，民宿企业应与顾客建立长期、信任和互动的关系，通过定期回访、个性化服务、忠诚计划等方式手段，让顾客保持忠诚度，不仅能够提升民宿企业的重复入住率，同时也通过顾客口碑带来更多新顾客。
加强品牌建设:提升顾客忠诚度。一个品牌的建设需要长期的维护和推广，这就需要民宿企业讲求品牌建设，塑造一个独具特色的品牌，提供让顾客满意的服务，保证良好的顾客体验，做好口碑营销。
5.4 研究局限与未来展望
然而，本文关于服务质量的服务、顾客感知价值、顾客忠诚以及关系营销的探索仍存在局限，有待进一步深入。
样本的局限性：本研究针对苏州千宿民宿进行了研究，样本的地域性很强，所以研究结论可能只适用于相似的民宿企业，后续可以扩大研究对象的范围，针对其他不同地区的民宿企业展开研究，以使研究结论更具广泛性。
数据收集的局限性：当前样本的数据收集主要以问卷调查和访谈形式，数据收集的方式可能导致偏颇，未来的研究可以考虑结合大数据分析（如社交媒体评论和在线旅游网站评价数据）对研究结果进行检验。
因果关系进一步的检验：本研究提出通过结构方程模型(SEM)来检验服务质量、顾客感知价值和顾客忠诚度的因果关系，但是横截面数据无法检测因果的长期关系，将来可考虑纵向数据来进一步检验。
关系营销策略的深入探究:尽管本研究发现关系营销有助于提高顾客忠诚度,但关系营销具体策略的实施仍缺乏深入探究,未来可结合具体关系营销案例研究不同类型民宿企业关系营销策略的实施效果。
参考文献
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[14]杨毅.互联网渠道顾客感知价值研究[D].大连理工大学,2007.
[15]张迪.乡村旅游游客感知价值研究[D].浙江大学,2006.
附录
感谢您参与本次问卷调查。您的反馈将帮助我们改进服务，提升顾客体验。请您根据实际体验选择最符合您情况的答案。
一、基本信息
您的性别
□ 男
□ 女
您的年龄
□ 18-25岁
□ 26-35岁
□ 36-45岁
□ 46岁及以上
您的收入水平
□ ≤5000元
□ 5001-10000元
□ 10001元及以上
您的教育背景
□ 本科及以上
□ 大专及以下
二、服务质量（请根据您对民宿的服务质量进行评价）
1. 物理设施和环境（有形性）
1.1 民宿的外观和装饰符合我的期望。
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1.2 民宿的卫生情况良好，设施完备且维护良好。
□ 1 □ 2 □ 3 □ 4 □ 5
2.服务可靠性
2.1 民宿提供的服务与宣传一致，未出现虚假承诺。
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2.2 我感到民宿服务人员是可信赖的，能够按时完成承诺的服务。
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3.响应性
3.1 当我有需求或问题时，民宿的工作人员能够迅速响应。
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3.2 我认为民宿员工在处理问题时能够表现出足够的耐心与专业。
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4.保证性
4.1 民宿员工表现出足够的专业性，能够让我感到安全和放心。
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4.2 我对民宿提供的服务质量感到满意，并且相信他们能够继续保持高质量服务。
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5.同理心
5.1 民宿员工能真诚地关心我的需求，给我提供个性化的服务。
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5.2 我感到民宿工作人员对我的问题和需求充满热情，并努力满足我的期望。
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三、顾客感知价值（请根据您的实际体验进行评价）
1. 功能性价值
1.1 民宿提供的服务具有很高的实用性，能够满足我的基本需求。
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1.2 民宿的住宿环境非常舒适，有助于我放松身心。
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2.情感性价值
2.1 民宿给我带来了愉悦的住宿体验，我感到非常放松和开心。
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2.2 民宿提供的服务让我感到特别关心和被重视。
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3.社会性价值
3.1 在这里住让我觉得自己有了一定的社会地位，适合与朋友分享我的住宿体验。
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3.2 我认为选择千宿民宿是一种时尚的选择，符合我对高品质生活的追求。
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四、顾客忠诚度（请根据您的忠诚度和未来行为进行评价）
1. 重复购买意图
1.1 我有意愿再次选择千宿民宿作为我的住宿地。
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1.2 如果我再来苏州，我会优先考虑千宿民宿。
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2.推荐意图
2.1 我会向我的朋友和家人推荐千宿民宿。
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2.2 我愿意在社交媒体上分享我在千宿民宿的住宿体验，并推荐给他人。
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3.品牌偏好
3.1 我对千宿民宿的品牌有高度的偏好，如果可能的话，我更倾向于选择这一品牌的民宿。
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3.2 我认为千宿民宿比其他民宿品牌提供更高质量的服务。
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五、其他建议与意见
1. 您对千宿民宿有什么改进建议或意见吗？
2. 您觉得千宿民宿最值得赞赏的地方是什么？
（请简要填写）
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