7成电话,可交给AI智能客服处理

酒店客服电话,以下场景大家是否似曾相识?

某酒店客人

我在前台办入住,耐着性子站了十几分钟,期间前台小姐姐接了5个电话,打出3个电话,在终于办好入住后,她居然还对我营销起会员卡,等待的不耐之火,一下子顶到脑门上。

某酒店总经理

我们客服中心一直跟我申请加人,说高峰期实在接不过来电话,总被投诉打电话没人接,服务不及时,但是目前的情况,加人的成本和管理成本实在太高了。

无独有偶,华客科技《2024H1上半年中国住宿业宾客体验洞察报告》数据显示:

住后点评中,「服务」提及率仅次于整体,批评率4%左右,服务中,提及率第一的“前厅服务”,check in、check out、前台其他服务提及率和批评率都不低。

-图源:《2024H1上半年中国住宿业宾客体验洞察报告》-

上述案例和数据,都在呼吁行业应该有更多的员工,去给客人提供高质量服务。

AI大模型的诞生和日渐成熟,让深根酒旅行业的科技公司如虎添翼,也给行业带来了实现这一需求的可能。

那么AI智能客服具体能为酒店做到什么?

今天我们就来具体聊一聊。

01

全自动解决74%的电话需求

智能回复80-95%住中问题

据不完全市场数据表明,以往酒店的电话平均接通率在75%左右已经算很高了,在使用AI智能客服后平均接通率基本能达到95%以上

目前,AI全自动解决率也已经达到了74.3%,用得好的甚至能达到80%以上

*AI全自动解决率:指接通后,无需人工干预,AI智能客服自动应答、自动转接、自动下工单的比例

若没有AI智能客服,很容易会miss很多客人电话,甚至产生差评;若是咨询预定的,还会直接miss掉潜在的生意。

现在的AI智能客服已经不是两年前被大家调侃的“人工智障”了,它能在客人住前、住中、住后的7x24小时,以酒店标兵的标准来服务客人。

-图源:华客科技-

它甚至能回答比较复杂的通话场景,比如:识别客人的多轮物品需求、引导客人表达具体物品数量。

⬇️点击音频卡片,聆听对话场景⬇️

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它还能自动下工单,自动触发送物、打扫、维修等服务,把每次服务都数字化,追踪工单执行情况,以物品需求、送物TOP榜,结合预警系统的催单数量,逐一提升服务效率。

02

释放50%的人力

降低用人成本

这家位于三亚的全服务度假综合体酒店,拥有3000多间客房,集住宿、餐饮、娱乐、乐园、影院等业态于一身,在使用AI智能客服前,共享服务中心的人员数量22-25人,成本高达110-135万元/年

- 图源:pixabay -

平日里,服务中心的工作量已经很大,到了高峰期,每月60000通左右的电话,超负荷工作不说,客人还不满意。

上线AI智能客服后,服务中心释放了12-13人,人员成本每年节约了50多万元。

当然,在释放人力、节约成本上,每家酒店属性和情况不同,目标也不同。

比如:

上海迪士尼商圈的豪华型酒店

因迪士尼的特殊性,游玩的客人一般晚上9点左右返回,直到24点,这个时间段是送物、咨询、投诉的服务高峰,所有人都忙不过来。

而酒店在上线AI智能客服后,可以帮分担约0.5人的工作量,这不仅降低了人员成本,还减少了用工的风险和管理成本。

厦门机场商圈的豪华型酒店

主要服务机场的商务客,酒店总机负责接所有电话,再转至其他部门,但高峰期,话务量大,员工工作负荷高,部分电话无法及时接听,宾客体验不佳。

在上线AI智能客服后,智能回复减轻话务量和工作量,释放了1人的工作量

显而易见,在成本管理上,AI智能客服确实能够为酒店节省了一部分人力,同时也降低了人工成本,但AI智能客服能做的还不止这些。

03

懂行业,才能做好AI智能客服

华客科技AI智能客服的产品经理周经理,总结目前客人和酒店的内外部电话沟通,存在以下几个痛点:

打不进电话的客人

等待服务的现场客人

忙碌的前台/总机

空闲的各部门电话

很难被执行的标准化服务

……

-图源:华客科技-

如图所示,酒店行业的AI智能客服,首先要解决的核心需求是「咨询」、「转接」,对应的咨询、送物、打扫、维修、转接、投诉 等服务,都已有成熟的解决方案和应用场景案例。

选择具有行业多年服务和管理经营的合作伙伴,在如今的大模型赋能基础上,懂行业的合作伙伴,结合酒店场景和运营管理需求,能让酒店行业的AI智能客服会越来越“聪明”,能帮助酒店解决更多问题、应对更多服务场景,释放人力做更有价值、更需情感沟通的事情,为客户提供更多情绪价值,提高客户满意度,进而为企业创造更多价值。

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阶段1:AI大模型时代的基础理解

  • 目标:了解AI大模型的基本概念、发展历程和核心原理。
  • 内容
    • L1.1 人工智能简述与大模型起源
    • L1.2 大模型与通用人工智能
    • L1.3 GPT模型的发展历程
    • L1.4 模型工程
      - L1.4.1 知识大模型
      - L1.4.2 生产大模型
      - L1.4.3 模型工程方法论
      - L1.4.4 模型工程实践
    • L1.5 GPT应用案例

阶段2:AI大模型API应用开发工程

  • 目标:掌握AI大模型API的使用和开发,以及相关的编程技能。
  • 内容
    • L2.1 API接口
      - L2.1.1 OpenAI API接口
      - L2.1.2 Python接口接入
      - L2.1.3 BOT工具类框架
      - L2.1.4 代码示例
    • L2.2 Prompt框架
      - L2.2.1 什么是Prompt
      - L2.2.2 Prompt框架应用现状
      - L2.2.3 基于GPTAS的Prompt框架
      - L2.2.4 Prompt框架与Thought
      - L2.2.5 Prompt框架与提示词
    • L2.3 流水线工程
      - L2.3.1 流水线工程的概念
      - L2.3.2 流水线工程的优点
      - L2.3.3 流水线工程的应用
    • L2.4 总结与展望

阶段3:AI大模型应用架构实践

  • 目标:深入理解AI大模型的应用架构,并能够进行私有化部署。
  • 内容
    • L3.1 Agent模型框架
      - L3.1.1 Agent模型框架的设计理念
      - L3.1.2 Agent模型框架的核心组件
      - L3.1.3 Agent模型框架的实现细节
    • L3.2 MetaGPT
      - L3.2.1 MetaGPT的基本概念
      - L3.2.2 MetaGPT的工作原理
      - L3.2.3 MetaGPT的应用场景
    • L3.3 ChatGLM
      - L3.3.1 ChatGLM的特点
      - L3.3.2 ChatGLM的开发环境
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      - L3.4.1 LLAMA的特点
      - L3.4.2 LLAMA的开发环境
      - L3.4.3 LLAMA的使用示例
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  • 内容
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