2022 年 MathorCup 高校数学建模挑战赛B题

                         赛道 B：北京移动用户体验影响因素研究

        移动通信技术飞速发展，给人们带来了极大便利，人们也越来越离不 开移动通信技术带来的各种便捷。随着网络不断的建设，网络覆盖越来越 完善。各个移动运营商，越来越重视客户的网络使用体验，从而进一步提 升网络服务质量。 客户满意度是客户对运营商产品服务的满意程度，反映了客户期望与 实际感知的产品服务之间的差异。特别是在信息透明、产品同质化的今天， 客户满意度的表现成为各大运营商市场运营状况的重要体现。数字经济时 代，各大运营商需要运用数字经济的管理理念和技术手段，建立客户体验 生态的全方位系统性测评体系，实现客户满意度评测的数字化转型，让客 户体验赋能商业决策，让商业决策真正服务客户，共同推动移动网络高质 量可持续发展。 根据客户投诉，对影响用户体验的问题逐点解决，是传统提升客户满 意度的方法。但是随着用户数量的大幅增加，移动产品的种类越来越丰富， 客户的需求越来越高，传统的方法已经难以有效提升客户的满意度。本研 究拟通过分析影响用户满意度的各种因素，为决策提供依据，从而实现更 早、更全面提升用户满意度。 中国移动通信集团北京公司，让客户根据自身在网络覆盖与信号强度、 语音通话清晰度和语音通话稳定性三个方面的体验进行打分，同时还让客 户根据语音通话的整体体验进行语音通话整体满意度的打分，并统计整理 影响客户语音业务体验的因素，希望以此来分析客户语音业务满意度的主 要影响因素，并提升客户语音业务满意度。同时，对于上网数据业务，中 国移动北京公司让客户根据自身在网络覆盖与信号强度、手机上网速度、 手机上网稳定性三个方面的体验进行打分，同时还让客户根据手机上网的 整体体验进行手机上网整体满意度的打分，并统计整理影响客户上网体验 2 的因素，希望以此可以分析影响客户上网业务体验的主要因素，并提升客 户的上网体验。

初赛问题 基于以上背景，请你们的团队根据附件给出的数据，通过数据分析与 建模的方法帮助中国移动北京公司解决以下问题： 问题 1：根据附件 1 和附件 2，分别研究影响客户语音业务和上网业务 满意度的主要因素，并给出各因素对客户打分影响程度的量化分析和结果。 附件 1、2 中各字段的解释说明见附件 5。 问题 2：结合问题 1 的分析，对于客户语音业务和上网业务分别建立 客户打分基于相关影响因素的数学模型，并据此对附件 3、4 中的客户打分 进行预测研究，将预测结果分别填写在 result.xlsx 的 Sheet1“语音”和 Sheet2“上网”两个工作表中，并上传到竞赛平台，说明你们预测的合理性。

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