CRM到底是什么

最近由于工作而且要写一篇关于CRM系统的毕业论文，所以对CRM的业务的知识了解了比较多，所以写点东西记录一下，希望对刚接触CRM或向了解CRM的朋友一点帮助。

下面是从基础摘抄的关于crm的几种解释：

1，CRM定义："客户关系管理(CRM)是代表增进赢利、收入和客户满意度而设计的，企业范围的商业战略。"

2，CRM定义2："CRM是企业的一项商业策略，它按照客户细分情况有效的组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度。"

3，CRM定义3："CRM是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，对业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组。"
4，CRM定义4："CRM指的是企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。" 

5，它不仅仅是一个软件，它是方法论、软件和IT能力综合，是商业策略。

6，联想集团对CRM的解释：Customer Relationship Management(客户关系管理),Continuous Relationship Marketing(持续关系管理)

7，盖洛普公司对CRM的解释：策略＋管理＋IT

CRM和ERP什么区别？ ERP是关注的重点是企业内部的管理，CRM则关注的是企业客户关系的管理。随着时间的推移，现在市场是一个竞争越来越严重的市场，企业传统的以产品为中心的4P（product，price，place，promotion） 逐渐转换为以客户为中心的4C（consumer needs wants，cost，convenience，communication），也就是说整个市场由企业的市场变成了消费者的市场，或“客户就是上帝”。所以CRM系统随着观念的转变就诞生了。还有一种说法是ERP是省钱的，CRM是赚钱的，因为ERP主要围绕企业内部资源、控制成本、提高流程效率，而CRM则围绕外部资源、提升销售量和利润，提高客户满意度、忠实度的。

 

 

那CRM到底关注的是什么呢？ 一个企业要想生存，就必须把自己的产品卖出去，所以怎么维护老客户和开发新客户对一个企业来说是非常重要的，围绕这这个点，CRM系统分成了两个部分：营销管理（marking），销售管理（sales），服务与支持管理（service and support）

 

 

让我理解最深的是CRM不仅是一套软件，一套系统，而是商业策略。企业上线CRM系统是企业自身观念的变化，但上CRM系统不是一两个人的事情，而是整个公司观念、运行流程的事情，一个公司如果是有其它目的来上CRM系统则还不如不上，那样不仅没有提高效率反而增加了很多繁琐的事情。如果上CRM系统是从公司内部发出的声音，是企业真正决策所在地，那么一个适合企业的CRM系统将会给公司的管理及运营带来巨大的收获。