构筑服务「护城河」，汽车品牌如何从 0 到 1 搭建语音质检体系

「质检」一词对于汽车行业并不陌生。商品生产商采用一定检验测试手段和检查方法测定产品的质量特性，从而判断产品的质量标准。

随着消费需求的多样化，越来越多的品牌开始重视商品背后的服务。尤其对于汽车这种高客单价的耐消品领域，商品带来的情绪价值正在逐渐赶超其功能价值。

以汽车销售场景为例，从到店到接待、看车，再到试驾、订车等，一个完整的用户旅程涉及多方位的服务环节，而每一个环节的服务质量研判都至关重要。

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服务「商品化」，相应的质检亟需提上日程

在全新的市场竞争下，传统的商品质检手段已然无法支撑全面的品牌服务体系，在商品质检的基础上，需要同样重视服务质检，才能够保障品牌感知的独特性与一致性。

当下服务质检主要有以下两种形式：

1）通过明检 / 暗检的方式对服务 SOP 进行监督检查

该方式主要从监控画面或现场观察来进行评价。比如，汽修门店通过监控对修理工的修理过程进行监督，汽车 4S 店则借助「神秘客」对门店销售的服务质量进行暗访等。

2）通过语音质检的方式对服务话术进行评估

该方式主要通过语音工牌类工具以及音频分离后的语义分析产品对服务各环节进行考察。比如，汽车门店需要重点考察销售在邀约到店、到店接待、试乘试驾等环节的话术提及情况。

无论是明检 / 暗检或是语音质检，通过服务质检，品牌商家可以及时发现服务中的问题，有针对性地进行改进和优化，降低客诉处理成本，同时也有助于提升销售人员的专业水平和服务质量，从而增加销售机会。

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手把手教你搭建语音质检体系

相较于传统的明检 / 暗检，语音质检对许多品牌而言是全新的概念。而出于对质检的标准、流程、效果的判定方式不同，汽车品牌对语音质检的选择也更为谨慎。

但其实，基于大量国际头部汽车客户服务经验，「Whale 帷幄」认为，语音质检恰恰是扎根于品牌的企业文化与日常运营中，反而在效率及效果上远远优于传统的服务质检方式。

以下是构建语音质检体系 1.0 的三大重点：

确立内容规范

专属语料库开箱即用

内容是质检的核心，好的内容能够被不断地复用、借鉴和传承。体系建立初期，内容素材主要来源于行业沉淀、品牌优质 SOP、品牌专家。

1）行业沉淀

对于通用的服务话术与流程，同行业往往差异不大。随着服务的客户越多，行业沉淀能力越强，话术偏离度越小，尤其对于中小品牌能实现上手即用的效果。但有时通用话术无法全部适应品牌特殊的服务流程与品牌文化，需要通用基础上加上品牌属性内容。

2）品牌 SOP

品牌 SOP 是最好的话术内容库。在各场景下，优质的 SOP 一般会包含开口话术、核心话术等明确内容，也会包含典型的「 FABE 利益推销法」这样的策略话术。其间各环节会融合关键的品牌文化与品牌故事，同时在员工手册中也会包含一些服务基本素质与违禁表达的要求。将以上内容进行专项提炼构建的语料库就是初期搭建时最重要的内容资产。

3）品牌专家

如果品牌暂未形成统一的 SOP，也可通过行业沉淀 + 品牌专家进行替代。一般而言，行业沉淀已经将一级目录框架限定得较为完善，品牌专家只需对二级目录下的关键词进行补充即可，或是根据当前公司战略进行核验与增删改查。

搭建质检团队

人效、管理双重提升

通常情况下，语音质检团队无需重新组建，其工作职责已经包含在以下部门中：

1）质检 / 巡检团队

在汽车行业，各领域质检与巡检团队有所差异，如汽修质检团队以线上视频巡检为主，汽车 4S 店则以线下巡检和「秘采」为主。

如果将语音质检职能加入到质检与巡检团队中，一方面可以替代部分原有工作，提升效率（如替换原有线下巡检中的视频录制），另一方面也能根据品牌特性将语音质检的权重提升至 50% 及以上，保障整体检核结果的公正可靠。

2）销售培训团队

让培训团队兼任语音质检职能更适用于缺乏质检 / 巡检团队的品牌。

培训团队对于整体的服务 SOP 最为熟悉，不仅对于内容优化有帮助，也能通过质检结果反馈，针对性规划培训课程，提升培训质量。同时培训部门一般缺少考核指标，通过同一标准下的语音质检得分情况可以一定程度上规范培训团队的管理。

设立考评标准

销售考核有据可依

在完成内容库与团队搭建后，品牌则需要评估考评标准并分析考评结果，进而不断完善考评体系与服务质量。

1）「四度」评估考评标准

帷幄首创「四度」考核标准，建议品牌可通过「信度」「效度」「区分度」「难度」对员工进行考核评估。

「信度」是指测验结果的稳定性和可靠性，即同一测验在多次测量后得出的分数一致。

对相同服务场景下的同一角色而言，多次测评的得分结果波动小，则信度高，反之则信度低。在语音质检场景下，我们一般视波动区间在平均值 ±20% 之间作为初期信度的评价标准。

如某员工 A 的录音得分在 70-90 间，则波动范围小、信度高，被视为有效服务；而员工 B 录音得分在 10-40 之间，则波动较大，表明该员工可能具备较高的服务能力，但未能较好地执行 SOP。

「效度」是指测量的正确性，理想条件下效度应当与各环节 KPI 关联分析。如对于汽车 4S 门店，初次接待得分与留资率 / 试驾率关联，多次接待平均值与成交率关联，邀约电话得分与邀约成功率关联进行效度分析，通过各项数据对接分析能够精准反映效度。

有经验的运营人员通过录音回放来主观评价员工是否优秀或低效，主观评判得分排行与客观得分排行一致则视为效度高。如排行差异跨越范围超过 20%，则效度较低。

如销售 C 在介绍时不仅深度提到了品牌文化与汽车性能，客户也能够耐心听销售讲解，视为较优质的服务；而销售 D 在介绍时仅对客户进行了简单的应答，视为较低效的服务，从得分上也能看出明显差异。

「区分度」是指通过测验能够区分不同水平的销售能力。区分度通常与效度一起分析，在效度较高的基础上，判断不同人员之间是否有显著的差异，尤其是低效员工是否与优秀员工有明显的差异。

对于初期应用考评的品牌而言，员工差异性一般较大，「 （前 27% 员工得分均值 - 后 27%员工均值）/ 100 ＜ 0.3」可以作为区分度前期标准的参考，但随着 SOP 的贯彻与执行，这一比值会升至 0.4 以上。

「难度」是指评估标准的难易程度。品牌在体系建立初期建议先易后难。

这一方面由于高难度的测试会降低区分度与效度，存在较大的偶然性，也会使得信度看起来较高；另一方面高难度通常也会对一线员工与管理者带来较大的心理压力和管理难度。随着员工话术能力的提升，可适当增加难度标准。难度范围保持在平均分 60-80 之间则视为较好的语料库。

2）「二率」分析服务质量

除了四个「度」，品牌还可以通「录音率」和「得分率」来评估销售服务质量。

录音率（录音率 = 录音数 / 实际客户数）可考察各区域与门店的执行力。前期，销售录音率可能在 50% 甚至以下，管理者可通过排行通晒等管理手段逐步提升执行力。在录音率达到 95% 以上时，可逐步取消考核或仅进行抽查。

得分率则可考察员工的服务质量。品牌可根据不同的需求设定不同的得分率评估维度：

• 单一员工的得分率专项评价——通过分析员工的主要得分点和失分点给出明确的提升方向；

• 得分率的聚集分析——通过多数员工聚集的得分区间，了解整体水平，制定阶段性提升目标；

• 得分率的离散分析——通过极少数员工的异常得分，掌握服务过程中的风险点与效仿点，对考评质检库有借鉴作用，也能快速筛选出优秀员工与低效员工。

帷幄发现，少数品牌在质检体系 1.0 建立初期就可取得最佳的效果，但对绝大多数品牌而言，质检体系需要不断迭代。后续我们将继续介绍升级质检体系 2.0 的秘籍，如何让各项运营过程指标乃至业务指标实现优化提升。