不同场景下如何用好工单系统这个工具？

如今，工单系统已是企业标配。不论是早期的纸质工单，还是今天的电子工单，其核心功能都是类似的：

用于记录、处理、跟踪一项工作的完成情况。

但是，表面上并无差异的产品，在实际使用中却有着巨大的差别，这些差别甚至会决定企业工作、服务效率的提升或下降，进而影响企业的业绩与口碑。

工单为何如此重要？原因大致有以下几点：

（1）工单是重要的沟通工具

在企业与客户的沟通过程中，工单的身影无处不在：

记录客户重要信息、及时跟进任务进展、督促问题落实解决...客户与企业的每一次交流，因为工单的存在而变得高效、便捷。

（2）工单是重要的协作工具

企业内部的业务流程中，工单也是不可或缺的协作工具：

▲ 示意图，非真实数据，下同

工单打通了部门之间的协作通道，让任务的分配与流转清晰透明，更让每一个环节的责任落实到人，强化了协作成员之间的责任感，同时也提高了任务完成的效率。

（3）工单是重要的管理工具

对于管理者来说，工单还是非常有效的管理工具：

通过工单汇总的问题，管理人员可以总结出对企业发展、业务优化、服务提升等多方面有所帮助的结论；而对于某些线下的业务场景，工单则能够更加便于企业对现场人员进行监督和管理；更可以利用工单进行计件，方便绩效统计。

既然如此重要，那工单又是如何在不同场景里发挥作用的呢？

#01 工单的典型应用场景

以现场服务为例。

现场服务一般需要服务方前往客户现场提供服务。常见场景有：装修、设备安装、售后维修等等。

例如，在「售后维修」场景下，一场典型的售后维修流程大致是这样：

▲ 注：真实情况会有所不同，此处仅作示意

在理清售后维修流程中的每个环节、对象，及其之间的关系后，就可以进入工单的配置环节。我们以工单系统为例，进行演示。首先要做一些简单的准备工作。比如，对工单的基础进行描述，包括名称、目的等等：

之后，需要对流程中涉及到的字段进行配置。

需注意：系统会提供一些默认的字段选项，包括工单标题、优先级、工单内容、关注人、截止时间，其余所需字段都可以根据真实需求来增减；而字段在工单里展示的顺序可以通过拖动的方式进行调整：

当一切就绪，就可以进入详细的流程设置了。

区别于传统触发器的配置方式，工单系统采用的是「自定义画布」的方式进行配置，这意味着：只要了解企业的业务流程，就能够迅速配置出可用的工单流程。

因此，售后维修场景工单的流程可以这样设置：

▲ 点击查看大图

不难发现：设置好的工单流程图，几乎与前文中梳理的业务流程图一致。因此，在设置流程时，操作人员的工作量可以极大地简化，无需过多纠结流程中的逻辑顺序，只需按图设计即可。

我们挑选几个节点来看一下细节：

例如：「经销商派单」、「等待上门服务」、「维修中」这三个节点中，都有可能出现顾客「取消报修」的情况。

在某些工单系统的设置里，需要在这三个节点下不断重复设置取消报修的节点，但得益于自定义画布支持任意连线的功能设计，只需要设置一次，就可以多次复用某个节点，不仅灵活，而且高效。

更重要的是，这种通过「拖拽-连线」实现高效配置的设计，大大降低了学习的门槛，只要有流程图，即便是刚刚入职的小白也能轻松上手。

当工单投入使用后，工单的管理也应该得到相应的简化以提升效率。比如，工单系统对筛选器进行优化，支持「多组条件筛选」，极大方便了负责人员对工单的跟进与管理。

当然，除了案例中提到的现场服务场景，工单在客户预约、售前咨询、内部协作与审批等诸多场景下，都可以发挥重要作用；企业更可以根据真实需求，在工单系统的工作台，创建适用于自己业务的工单模板，提升工作与服务效率。

#02 工单全场景解决方案

对于企业来说，如果想只靠一个工单系统就达成降本增效的成果，显然是不现实的。

因此，适用于不同企业、不同业务场景的解决方案是非常有必要的。

作为智能云客服+客户服务解决方案提供商，我们将智能客服与工单系统进行了全面打通，并同步推出了「工单全场景解决方案」。

企业客服人员可以在对话、呼叫的过程中随时创建工单，开发人员也可以通过一系列工具、接口将工单系统接入企业自己的系统，实现信息同步；

对于那些有更进一步需求的企业，工单全场景解决方案也能够支持私有化部署，为企业本地私密数据提供安全可控的保障，更可以基于 SaaS 标准化产品，灵活定制功能，满足企业个性化业务需求。

虽然已经服务了一些企业合作伙伴，但是工单全场景解决方案仍在不断优化，为适配更多场景与业务进行着新的努力与尝试。

相信不久的将来，更加高效、易用的工单解决方案会将效率与质量带给更多企业，我们诚邀更多合作伙伴一起见证！