美洽迈入“生成式AI时代”，开启智能客服新纪元！

生成式 AI，当前科技领域最热门的话题之一。

它指的是一类人工智能模型，可以根据输入的数据，自动生成新的数据或者输出一些有用的信息，例如：文本、图像、音频、视频等等。

在实际应用中，生成式AI可以帮助人类解决很多难题，例如：辅助创作、自动化文本摘要、图像处理等。

随着 ChatGPT 的问世，全球掀起了一股生成式 AI “风暴”，国内科技巨头们也相继发力，诞生了文心一言（百度）、通义千问（阿里巴巴）等国产生成式 AI 模型。

这一系列 AI 模型的出现与大规模的应用，标志着我们迈向了人工智能的新纪元，AI 真正成为了能够辅助人类的生产力工具。

几个月以前，我们曾代表业内同仁向 ChatGPT 发问：ChatGPT 会让客服岗位消失吗？

几个月之后，我们对于这个问题有了自己的答案：ChatGPT 不仅不会让客服岗位消失，还会让这个岗位、这个行业变得更好。

2022 年底， ChatGPT 发布之时，美洽就迅速开展了针对大语言模型与客户服务场景、智能客服产品相结合的更多可能性的探索。

在经过详细的市场调研与产品测试后，我们选择率先将大语言模型接入智能客服平台。

今天，我们宣布：

我们将大语言模型应用在三个重要场景中：

智能对话

听得懂，更精准

相较于之前的 AI 模型，“ChatGPT 们”有更加庞大的训练数据、更加优秀的算法，因此，在理解语义方面也取得了更具突破性的进展。

在这样的技术加持下，美洽客服机器人实现了更智能的语义识别。

在下面的例子中，机器人可以轻松根据对话的上下文，并给出精准的回复：

 

可以看到，除了对语义的理解更进了一步，客服机器人的回复语气也更加接近真人。当然，客服机器人还可以定义成不同的语言风格，以适配不同的行业或产品。

在常规的服务对话外，它还能够接住顾客抛出的梗，甚至与顾客闲聊，为顾客带来多维度、更智能、更流畅的服务体验。

值得一提的是，大语言模型对人工客服工作效率的提升也非常显著。

人工接待场景下，模型会根据客服与顾客对话的内容，以及企业业务知识，实时生成更加精准的机器人辅助回答，并在对话界面推荐给客服人员，省去了客服自行查找相关信息的时间。

此外，过去需要手动整理的对话标签与对话小结，现在也可以由 AI 进行预处理，人工客服只需进行确认、修改即可。

企业部署

冷启动，更简单

许多企业在部署客服机器人时，都被冷启动问题搞得头疼无比。

因为这一过程往往需要人工梳理大量业务相关的标准问题与相似问题，再根据关键词写出回复，之后导入到客服系统里，最后还要花费不少时间与精力进行调试，才能投入使用。

现在，冷启动将不再是个麻烦的问题。

企业只需要将企业资料的文件上传到GPT机器人知识库中，AI 模型会自己“学习”相关知识，省掉了大量的人工成本与时间成本。

更重要的是，经过简单的人工微调之后，客服系统或客服机器人就可以直接投入使用，在与客户的对话中给出更精准、高质量的回复。

助力出海

好翻译，随时在

出海，是不少企业今年的重要战略方向，我们也希望能够给企业提供更多助力。

因此，美洽在翻译层面也应用了大语言模型的能力。除了将工作台界面的翻译进行了整体优化，我们还提升了对话的翻译能力。

当顾客提到一些生僻或专业的词汇时，智能客服平台也能够精准地将它实时翻译出来，扫清企业出海过程中的语言障碍，同时搭配更加智能的客服机器人，全面护航中国企业走向海外！