干货分享 | 如何进行CRM集成：策略和API

公司管理着海量的客户数据。这些信息包括人口统计、与营销和电子邮件活动的互动、偏好、购买历史记录以及来自各种系统、软件、应用程序和工具的接触点。当企业深思熟虑地使用数据来提供更好的客户体验时，客户和公司都会受益。

然而，为了受益，公司必须组织和整合数据，从中收集见解，并根据这些见解采取行动。基于数据的决策和行动推动公司向前发展。

在数据集成和 CRM 集成方面，IT 专业人员和公司决策者面临着一场艰苦的战斗。他们需要一种高效的方法，以及长期有效的有效策略，并帮助他们毫无问题地访问数据。

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什么是CRM集成？

CRM平台是公司的硬件和软件集合的一部分，并且此集合非常广泛。根据 MuleSoft 的 2020 年连接基准报告，组织平均使用 900 个应用程序。这些应用程序存在于：

• 云应用

• 传统基础设施

• 本地硬件和软件

CRM 集成将每个应用程序与您的 CRM 平台连接起来，以便数据可以在它们之间流动。CRM集成的目标是托管来自业务软件的完整，准确的数据，以使您全面了解业务和客户。

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什么是客户数据集成？

客户数据集成 （CDI） 是“从企业内各个部门的不同系统中收集有关客户的所有数据，并将其组装在一个位置，使其易于多个部门访问。此位置是贵公司的单一事实来源 （SSOT）。

CRM集成侧重于在CRM平台和其他业务软件之间创建对话，而CDI则涉及整个数据生态系统。通过适当的数据管理和集成，员工可以统一地了解客户。统一的视图使您的公司能够做出基于数据的决策，并以个性化、高效的方式为客户提供服务。

CRM集成是整体客户数据集成策略的一部分。这两项任务都可能很繁重。大数据，包括任何对于传统数据处理应用软件来说过于庞大或复杂的数据集，对企业来说是一件好事。奈杰尔·菲勒（Nigel Filer）写道，大数据“为企业提供了新的机会，可以收集和整合不同的数据，以大大改善决策，最大限度地降低风险，并挖掘出原本隐藏的有价值的见解。

但所有这些数据可能难以管理。当公司将数据集成到一个中心位置（例如CRM平台）时，分析和处理起来会更容易，尤其是使用机器学习（AI的一个子集）时。公司可以通过机器学习更快地分析数据，并根据现实和统计趋势做出决策，而不是估计。

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IT 专业人员和企业面临挑战

一家公司使用数百个应用程序的想法似乎过于夸大了。但是，请考虑每个部门都有多个软件和系统，所有这些软件和系统都托管自己的数据。在整个公司中，这些数据源可以包括许多现有的业务应用程序和记录系统：

• 主数据管理 （MDM） 平台

• 企业资源规划 （ERP） 软件

• 订单和库存管理

• 供应链管理

• CRM系统

• 电子邮件营销平台

• 个人社交媒体平台

• 客户服务聊天机器人软件

• 项目管理软件

• 协作工具

每个部门都可以自主行动，如果其系统未与其他部门集成，则会产生数据孤岛。对于57%的企业来说，情况确实如此，他们的领导者表示CRM是分散的，一些、许多或所有部门都有自己的CRM。营销与销售分开工作，销售与客户服务分开工作，依此类推。从本质上讲，左手不知道右手在做什么。报告显示，“这是各部门在孤岛中实施计划的结果，例如实现销售、客户服务或现有应用程序的现代化。为了实现以客户为中心的计划，企业需要有更大的思考。”

此外，报告称，“集成挑战正在减缓 85% 的 IT 组织的数字化转型计划。平均而言，企业仅集成了 28% 的应用程序。”

数据孤岛是公司尚未集成其数据的证明，它们给 IT 领导者带来了业务挑战。89% 的 IT 领导者表示，孤岛会对其组织的数字化转型计划产生负面影响。

组织已经成功实施了这一挑战以执行CRM集成和数据集成的解决方案是应用程序编程接口（API）。MuleSoft 将 API 定义为“允许两个应用程序相互通信的软件中介”。

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如何集成您的CRM系统

CRM集成可以通过多种方式进行：

• 公司可以只投资于一个提供商的产品和服务，因此所有程序和工具都会自动集成和共享数据。

• 开发人员可以编写快速代码行来强制两个系统进行通信。但这种策略通常会导致代码网络混乱，会随着更新和新集成而中断。

• 公司可以使用可重用的 API，并用于各种目的。

第一种选择不太可能，特别是考虑到普通公司使用多少程序。公司经常使用第二种选择，但它会给 IT 团队和用户带来麻烦。第三种是最简单、最快、最有益的。

由于许多系统来自不同的提供商，而这些提供商在构建它们时可能没有考虑到集成，因此集成的最佳工具或策略是 API。API 可快速集成现有（和未来）业务应用程序和流程。

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API集成了不同的系统，有助于减少孤岛

MuleSoft 报告称，60% 的 IT 领导者表示，通过 API 进行集成对他们的数字化转型战略至关重要。根据 MuleSoft 和 Salesforce 联合出版的一本名为“使用 API 释放 Salesforce Customer 360 的全部功能”的联合电子书，公司应该使用 API 进行数据集成，原因有三个。API 包括：

• 生产和设计易于使用

• 易于管理安全性、可扩展性和性能

• 可通过自助服务发现和访问

API 可提高 IT 团队的工作效率，尤其是在数字化转型计划方面。在采用 API 的团队中，81% 的团队表示他们已经完成了一年中要求他们完成的所有或几乎所有项目。此外，只有 13% 的 API 采用者表示，集成挑战会减缓或阻碍其组织的数字化转型。

CRM与API-Led Connectivity方法的集成

此客户数据集成策略依赖于三种类型的 API，每种 API 都是为特定目的而开发的：

• 从系统中解锁数据

• 将数据统一到流程中

• 提供体验

当 API 扮演角色时，每次在流程中需要该角色时，都可以重用该 API。

API 在 CRM 集成中的三种不同角色

系统 API 从特定系统中提取数据。例如，为了向客户提供运输更新，公司将使用系统 API 访问运输公司系统中的数据，例如 UPS、FedEx 或美国邮政服务使用的数据。

对于CRM集成，系统API可以与特定系统一起使用，包括ERP，客户和计费系统，以及专有数据库，例如第三方支付处理器。

流程 API 是第二层，它结合了系统 API，用于特定的业务目的。在运输更新的情况下，公司可能需要多个系统 API（来自运输公司和收费货件）来提醒客户货件的位置、是否延迟等。

体验API通常用于最终用户应用程序。例如，客户服务代表可以查看客户在其公司的所有体验（包括营销、销售、会计和社交媒体），而不仅仅是客户在服务部门的历史记录。这有助于销售代表更好地评估客户的需求、回答问题并提供帮助。

构建自己的 API 或使用预构建的 API

内部 IT 团队和开发人员可以在必要时创建新的 API，浏览其现有 API 库，或在 API 市场中搜索来自第三方的预构建 API。当您的公司投资一款新软件时，数据集成可以像在您自己的库或市场中查找现有 API 并插入一样简单。

在某种程度上，复杂的系统变得即插即用，与其他集成方法相比，您的公司可以更快地享受集成数据的好处。

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集成系统提供单一事实来源（SSOT）

CRM 集成、数据集成和单一客户事实来源是公司在竞争中保持领先地位的方式。报告称，80%的公司越来越多地使用 CRM 系统作为其 SSOT，以支持以客户为中心的战略。数据在系统之间自由流动，部门之间的沟通更加完整，战略基于实际。市场营销数据可供销售人员使用，销售信息可供客户服务人员使用。

客户在互动中体验到一个统一的公司，而不是单独的部门。公司体验到一个单一的事实来源，他们可以收集见解，从而更好地为客户服务。

作为单一事实来源的 CRM 平台使您能够运行报告并提取 AI 生成的可操作情报。客户也希望公司利用这些信息进行工作，84%的客户表示公司提供的体验与其产品和服务一样重要。

使用 API 创建此 SSOT 可帮助您连接和集成任何系统。构建 API 后，您可以重复使用它们，从而减少花费的时间、维护要求以及重建断开的连接的需求。

API 实现创新民主化

借助 API 作为连接所有系统的构建块，IT 团队和公司可以将更多时间花在项目和创新上，从而使他们与众不同。报告称“API 重用可以使项目交付速度提高 2.5 倍。

公司花在数据集成问题上的时间更少，而花在改进产品和流程、服务客户和带头开展其他项目上的时间更多。他们更快地集成新软件，从而更快地从中受益。小公司可以享受CRM集成和SSOT，而无需企业IT团队的劳动力。在使用 API 进行数据集成时，任何人都可以创建互联体验来取悦客户。

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API使数据和CRM集成更简洁

当公司平均使用 900 种不同的软件、工具、应用程序和元素时，数据集成是重中之重。如果没有集成，一家公司就会在不同的部门分别工作多套齿轮，并且缺乏统一的机器来推动客户体验。

使用 API 连接不同系统的公司可以更快地完成项目，并更轻松地进行数据集成。API 帮助 CRM 平台成为公司的单一事实来源，从而可以从公司基础设施的各个角落获得基于数据的见解。这些见解使公司能够准确、快速地为客户服务，从而推动盈利能力和成功。