工作中重视Soft Skill，重新学习如何与人沟通

近期加班有点多，因此这篇日志写的晚了些时间。

上周周收获颇丰，有幸在新单位有到这样的一次培训，学习到了如何在工作中与人沟通的技巧，我希望把这些收获分享给更多的人。另外，个人实践了一下，确实十分管用，因此写出来，希望在这方面同样需要补课的XDJM们可以一起进步，如果哪位有更好的经验也希望就此指点或补充。

如果对工作中的技巧进行分类的话，“沟通”，应该属于Soft Skill的一种。（网上找的解释：Soft skills翻译成中文即为“软技能”它包括交流和沟通能力、协同作战能力、理解力、危机处理能力和自信程度等非专业技术能力，体现人的情商和逆商）相对于专业技术，这一类技能往往给人们一种放不到台面的感觉。另一方面，它也不想专业知识那样有一个很清晰的衡量标准，好或是不好纯凭感觉。同时，大家往往也不知该在这方面下多大的功夫才算够。

交流的益处

进入正题，首先先来谈一下交流的实际收益。按照交流的对象的不同，好的交流有不同的益处。

对上级，可以增进领导对您的工作信任度及透明性，了解到你的当前工作内容，而不至于总是感觉你在闲着，长久下去会感觉你不重要。相对的，你也可以得到更多领导的想法，得到了这方面的信息，你就可以站在他的位置去考虑问题，这样才更有可能作出和他预期一样的决策或结果，以及当你有更好的解决方案时，可以有机会提出来。

对同事，增进彼此的协作亲密度及信任度。避免出现责任推卸，或彼此都认为这个事情是归别人管，与其出现这种问题时，搞得两边都难看，不如平时多彼此谈谈，一切的关键还是交流。在我现在的公司里，一个项目组的成员有相当一部分（包括Boss）是工作在地球的另一端的，时间、空间、语言、文化上的差距，使得我不能像以前一样有事打个招呼大家就明白了。这种情况下，交流就更加重要，而且要频繁。我的领导曾经给出了一个不错的例子：如果你的美国同事总是不给你反馈信息，一个月也不理你一次，你会认为他是因为整天加班而没有事件收邮件么？恰恰相反，你会认为这家伙肯定是游手好闲，我们在这边拼死拼活，他那边连句人话也不回一声。这样的事情发生过一两次后，对方就会对你的态度有很大的不满。日后，你有什么事情要找他，他肯定也会认为不会是什么太重要的事情，而放在一旁。

交流的好处不仅仅是在工作方面，但由于本篇日志只针对工作中的交流，因此，朋友及家庭不列举在里面，

交流的过程

下面这个交流模型是从培训PPT上截下来的，相信其他网上相关的文章里也没少用到这个东东。

 

首先，给大家讲解一下这五个步骤所组成的一次有效交流是什么样的。然后在针对每一个步骤分别讨论好的做法。一次完整而成功的交流有这五步完成：Transmitted（发送）→Received（接收）→Understood（理解）→Agreed（同意）→Converted to useful action（采取有意义的行动），每一步作为后续步骤的基础，同时又是前面步骤的目的，为了让大家更好的接受这些内容，我将采用倒序描述的方式。

Converted to useful action（采取有意义的行动）

一次完整的交流所达到的最终目的是希望对方完成你希望的动作。可能是一个问题的答案，也可能是你展开手头工作的前提依赖事件。为了这个目的而进行的交流，应该不要将太多的个人负面情绪放在里面，否则可能事情成为大家斗气拌嘴的发泄平台。

Agreed（同意）

要让对方达成你所要的事情，前提是对方要与你达成共识。站在发送者的角度说，我们想让对方完成的动作，一定要是对方可以接受事情。比如，对一个新接手的项目，你不太清楚，希望让你的同事给你一次完整的培训或讲解。如果你明知道对方很忙不会花大块的时间在你身上的话，那就不要发邮件请他帮忙了。因为，他即使看了你的邮件也不会答应为你做这件事情，到头来其实是在耽误你自己的时间，同时也破坏了和同事之间的友好氛围。不如想其他途径了，比如，自己一有空就去他那里看他在忙什么（有时候善意的捣捣乱也可以），这个时候你就可以问他这个是怎么回事，那个是什么东西，他会很乐意的去告诉你的，因为他希望给你解释明白后，由你帮他做好这件事。

Understood（理解）

要想让对方同意你的观点并最终为之付出行动，前提条件是要让对方理解你要的是什么。这个东西放大了就像是需求分析。要让对方理解你的想法，同时不要假设对方知道你现在在做什么，以此指导你行为。举个反例：有一次，我的项目组成员问我一个问题，以这样的形式开头“TreeViewItem有个热键是怎么回事~~”，此时我可能正专注于发邮件讨论一个不太清楚的需求问题。这个时候我很自然的面孔间流露出一种茫然的表情，根本想不出来他在说什么。因为我不知道他现在正在做的是哪个模块，也不知道他将会遇到了什么技术问题，一下子问的太细节了，思维难以跳转过去。我想这也应该是我今后在问别人问题时需要避免的事情。当然，面对面交流的话，不理解还是可以多说几次描述清楚的。可是如果双方使用邮件交流，那么一来一回时间就长了，由于与美国同事协同工作存在时差问题，因此，比较正常的情况下，我们白天发的邮件，到了晚上他们才能给我们回复，这样试想一下一周的时间也只能够交互四次而已。因此，邮件的措辞准确，不使人差生误解是十分重要的。

Received（接收）

接收是一次完成一次交流过程的后续步骤的基础。对方说句话，自己听到了，这才能够后续的反映。对于信息的发送者而言，确保对方收到信息，应该是你完成交流的基础保证。这也是邮件中有时使用收件反馈的意义所在。后面会告诉大家一些技巧来确保对方肯接受你的信息。

Transmitted（发送）

交流的第一步就是要先把想法表达出来，表达的方式有多种，在日常工作交流中按照效率由低到高排列依次是：邮件、即时通信工具（sametime、msn等）、电话、视频会议、面对面交流。随着效率的提高，交流的成本也在增加。在我现在的公司，对于电话及视频交流应该算是比较奢侈的方式了，想与美国同事间面对面交流几乎是不可能了。

交流的方法——邮件专题

交流方式中效率最低的一种就是邮件。交互实时性差，表达方式不像语音或视频那么易于理解，而且对方是否看了你的邮件还是问题。但是，对于我们这样有严重的的工作时差的企业，这种方式又是我们与美国同事们进行通讯的主要途径。下面一些邮件技巧，来提高大家的邮件效果。（下面的内容翻译起来太麻烦，因此直接贴出来，在后面注释）

• Do’s
  • Acknowledge every email within a day ——试想一下对方焦急的等待着你的邮件的情景，还是抓紧回复吧，如果需要你做的事情你一时抽不开身，那么告诉别人你将会在以后完成，或者最低限度是要告诉别人，你已经知道这件事了
  • Keep it short ——大家平时都很忙，把邮件写得太长不会有人看到结尾的。如果确实有那么多事情要告诉别人的话，那么不如等到人家上班时间，拿起电话打过去说更实际些。
  • Conclusion first, detail later ——和佬美交流要尊重人家的文化，结论性的话要放在第一句，然后才是理由或具体步骤之类的内容。写信的时候可以做这样一个假设：读信的人可能在任何一个地方停下来关掉你发来的邮件，这样你就应该把你最想表达的事情放在最前面，并以此顺序分配你的内容。
  • Explicitly state the response you expect ——明确的表达你想要什么，而不要视图让对方通读你的邮件然后去猜测你想要什么。
  • Use meaningful title ——工作中，90%的情况是大家会读这封邮件的标题。N％的情况是大家会打开它（N远小于90）,所以，一封信的标题应尽可能表达出你这封信的意思，同时，能够抓住人家的眼球，这样才不至于被别人删掉。
    • Why title so important
    • Have a title always
    • Meaningful title
  • Pay attention on “Forward” ——不相干的内容最好删掉，以免给别人造成误解。另外，别人私下里和你讨论的敏感问题不要轻易转发给别人，这样很容易造成别人对你的不信赖。
• Don’t
  • Abuse colors and fonts ——不要使用过于丰富或花哨的颜色及字体，大家看了很容易眼晕（又不是画地图，没必要表示得这么淋漓尽致），这一点是我以前常犯的错误，有时甚至还标上图例，告诉大家××颜色的××字体代表什么意思。（反面例子！）
  • Color background ——请尽量使用白底很字，显得比较正式。
  • Contact client/partner directly ——邮件是一个很好的保留证据的地方，如果谈论某些敏感的信息，最好不要使用它，除非你想留下写什么做以后参考
  • Collect all tiny details with no recommendation/conclusion ——一封信写得面面俱到，就是没有结论或是建议性做法，这种情况会让大家很为难。尤其是领导都喜欢做选择题，而不是填空题。这种情况建议是开头写出Plan A、Plan B，供人参考，后面再写出各种需要考虑在内的因素。
• Avoid
  • email attachment – unless absolutely necessary ——继续前面的统计数字，90%的人会看你邮件的标题，N％的人会看你的内容（N远小于90），M％的人会看你的附件（M远小于N）。这种情况下，如果你确实有内容想要以附件形式表示的话，建议是，将关键内容从附件中粘出来给大家，同时明示说，附件里面有详细信息。
  • Inline comment ——想word的注释那样，中间是正文，旁边加注释的做法要尽量避免
  • Multiple recipients ——发邮件是要明确的区分to和cc的区别，to是你要别人去做的，cc是你只需要别人知道的。to给多个人，有时会使收件人产生疑惑的认为这件事应该由别人来做。这种情况下，请明示出你期望每个人该做什么
  • Lengthy reply chain ——当一封邮件被反复的回复时，应该考虑换一种方式来交流了。如果还要继续的话，请先将长长的尾巴剪短一下。
    • Truncate old part

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