事业单位面试题：（2021年9月30日河南事真题濮阳市范县舆情应对）单位开通网上政务服务平台，群众打电话到你们单位投诉，说在你们单位的网上平台办理业务时，提交信息不方便、办事流程太复杂，工作人员也解释

考生请听题：

单位开通网上政务服务平台，群众打电话到你们单位投诉，说在你们单位的网上平台办理业务时，提交信息不方便、办事流程太复杂，工作人员也解释不清楚。领导让你去解决，你会怎么办?

考试开始答题：

        单位推出网上服务平台本来是为了解决群众办事难、提高办事效率的好事（回顾和肯定单位开通政务服务平台初衷，再开看待群众的投诉），但却出现了群众提交信息不方便、办事流程复杂的问题。为了真真正正地让老百姓感受社会进步带来的便利，感受到政府推进网上办事的高效（表明目的目标），我一定尽己所能，把这件事情解决好（表明自己直面问题，解决问题的办事态度）。

        群众投诉网上政务服务平台不好用，我们的工作人员也解释不清楚，可能是群众理解起来有困难，也可能是我们的工作人员对服务平台的具体使用方法不够熟悉（心中大致猜测问题的原因和方向，然后在具体的调研，确定问题的症结），为了从根本上解决这些问题，我会从以下几个方面入手处理：

        第一，联系群众，帮助办理业务。我会找相关同事，调取投诉记录，了解群众要办理的业务、群众的大概年龄、相关业务办理现状等信息，做到心中有数（针对此项具体的投诉，就行调查，了解事情的实事）。然后电话或微信联系群众，感谢群众给我们提供的改进意见，并询问业务办理情况如果还未办结，我会指导群众使用线上平台办理业务，并请相关同事尽快受理（跟进投诉者的诉求，尽快满足办事需求，传达出解决问题和改正的态度）。

        第二，展开调查，了解平台使用情况。帮助投诉的群众办理完业务之后，详细询问并记录其网上办事时，哪个流程比较繁琐，提交信息比较麻烦，有哪些使用建议，周围朋友对我们平台的看法如何等。整理通过平台使用反馈功能收集到的意见，并请单位同事亲身体验线上平台并给出相关建议。为了更好地优化单位的办事平台，使办事流程更加便利科学，我会进一步展开调研，通过调查问卷、回访、座谈等方式，了解群众使用我单位线上平台的体验感和不便之处、有哪些调整建议、日常使用电子办事设备的习惯、群众的受教育状况等。另外，还可以体验其他线上办理平台，以资借鉴（通过调研借鉴，明确系统平台需要改进的地方，便于针对系统提出具体的改进需求）。

        第三，对接技术人员，优化服务平台。我会联系承接建立网上政务服务平台和后期维护的技术单位，将之前调查获得的相关数据、群众遇到的问题、收集到的建议和我单位的需求等反馈给对方，请他们优化服务平台的功能和办事流程，让老年人和受教育水平不高的群众都能顺利办事（反馈给技术和开发人员，进行系统的优化和改进）。

        第四，提供详细清晰的办事指南。优化服务平台之后，我们会制作一个办事指南，将各个环节需要提交的材料、如何提交以及注意事项等以图片、实景、案例等非常直观的形式让群众一看就会，并且将这个办事指南挂在办事平台的首页群众一打开网页就能找到，提高他们的办事效率（宣传和普及平台办事的流程和方法，让网上办更容易）。

        第五，完善线上咨询服务。通过技术手段或人工操作，将比较专业的办事咨询，转接相关工作人员，提供更加针对性的咨询服务（让专业人回答）。并对单位内部工作人员进行培训，让单位工作人员都能对政务服务平台各个流程的使用烂熟于心（培训提高业务能力），了解群众经常会遇到的困难，提高服务意识，一旦有群众咨询即可热情耐心地指导对方解决问题（提高工作人员服务意识）。

        推进网上政务服务的目的是方便群众办事，以实现“网上办，一次办”的目标，为了这个目标，我们会持续完善网上政务平台人性化的建设，真正实现“让群众少跑腿，让数据多跑路”（回顾网上办初心，一级下一步打算）。