Salesforce和CRM

一、发展历程
十年前，马克·贝尼奥夫（Marc Benioff）断言软件已经失去生命力。1999 年，他从甲骨文公司（Oracle）辞职后召集了一批开发人员齐聚在他位于旧金山市中心的公寓里，创立了 Salesforce。随后不久，他就以 25 万美元的酬劳邀请风格另类的摇滚乐队 B-52's 在一次狂欢会上到场表演，他还在会上分发纽扣，上面印有画了叉的“软件”二字，风格很像电影《捉鬼敢死队》（Ghostbusters）。而那个时候他连一家签约的客户都还没有。贝尼奥夫的宏伟目标是：开发一种新业务，使企业无需购买它们所需的软件，而且可以租用，从而打败企业软件的忠实拥护者（包括贝尼奥夫自己的雇员）。

 

传道者 云计算的崛起，为软件即服务模式先锋贝尼奥夫

 

 

 

    这太荒谬了！太无礼了！可它却成功了。目前，Salesforce 已成为一家市值达到 35 亿美元的上市公司，年收入超过 10 亿美元，五年平均增长率为 60%，收入完全来自为企业提供软件订购使用。“我们一直都相信，一切都将朝云计算发展。”贝尼奥夫得意洋洋地说道。

    前途光明，还是“胡扯”？

    贝尼奥夫现年 44 岁，是目前科技界所说的“云计算”的最早传道者。“云计算”是通过互联网提供的集中计算服务的简称。他向包括从小公司到美林证券（Merrill Lynch）这种大公司在内的众多企业推销，理念是它们不应该把钱花在昂贵的服务器和复杂的软件系统上，而且还得为客户管理数据库定期支付维护费用。他劝说它们每月支付 Salesforce 公司一定的费用，然后在网上登录其软件程序。不需要再更新个人电脑。不会在网络堵塞的时候出现电脑死机。Salesforce 会全权负责管理。

    大型软件供应商如甲骨文、SAP 和微软（Microsoft）这类公司起初对贝尼奥夫的想法嗤之以鼻。集中计算对小公司及个人用户来说的确是够用了。（以网络为基础的电子邮件如谷歌公司的 Gmail 就是简单云计算的一个最好例子。）然而，那些看重安全性的《财富》美国 500 强企业似乎不会愿意把他们的软件和重要客户数据储存在既不属于他们，也无法由他们来控制的中央计算机上。[有些公司到现在还是对此不屑一顾。甲骨文公司首席执行官拉里·埃利森（Larry Ellison）把当前人们对云计算的迷恋称为“纯属胡扯”，不过他本人还是 Salesforce 的投资人，并一直没有卖掉他在这家公司的股权。] 贝尼奥夫对网上注册使用软件这项服务坚持不懈的营销和推介——有人称之为自我推销——并不总能对他的事业起推动作用。一些竞争者瞧不起他，认为他做秀太多，不是一个态度认真的公司高管。

    然而，由于宽带网络发展迅猛，同时 Salesforce 公司设计出了更为严格的安全系统（稍后会有详细介绍），不少客户开始找他们签约。另外，包括经纪公司和银行在内的许多公司逐渐适应甚至偏向于使用异地数据中心来备份重要数据，这也有助于 Salesforce 公司业务的发展。

    目前，由于经济衰退迫使企业削减在技术方面的支出，越来越多的公司转而使用 Salesforce或其竞争对手 NetSuite（甲骨文公司的埃利森投资的另一家公司）等公司的服务，这种购买软件的替代方式成本低廉。根据从事调研的国际数据公司（IDC）预测，到 2012 年，在线订购软件总支出的年复合增长率将达到 18%，达到 198 亿美元。作为业内最大的一家独立软件即服务模式公司，Salesforce 必将从需求增长中获益。  

竞争对手开始关注

    Salesforce 公司的典型客户是像明尼阿波利斯的哈根达斯冰淇淋店（HagenDazs Shoppe）这类的公司，它归雀巢（美国）公司（Nestl USA）所有。品牌经理茱莉·米谢鲁提（Julie Michelutti）计算出，要购买一个定制的数据库来帮她与公司的零售代销商保持联系，得花 6.5 万美元，而现在她只要预付 2 万美元与 Salesforce 签订服务合同，然后为 20 个用户每月支付 125 美元，就可以通过网络或他们的掌上电脑（PDA）对全国的哈根达斯代销商进行远程监督。

    这种服务已经开始引起软件公司的关注。除了埃利森发表的评论，甲骨文公司在 1 月底发布了它的一款在线销售管理软件的新版本，这对贝尼奥夫来说似乎是沉重的当头一击。这款产品的名称叫“按需定制型 CRM 16 版”（CRM On Demand Release 16），听起来并不怎么优雅。你能在 sales.com 网站上找到它，广告口号是：“不需要任何人力。”虽然在 Salesforce 公司 51,800 家客户中这款产品的用户只有 5,000 家，但它的价格极具竞争力，而且对一直使用甲骨文公司产品的老客户尤其有吸引力。2 月，SAP 公司声称它将在 5 月份推出一个软件即服务模式的产品。另外，微软公司也开发了客户管理软件。IBM 公司刚刚任命了一位云计算业大王，谷歌（Google）和亚马逊公司（Amazon）也正推出一系列雄心勃勃的计划，将通过互联网交付企业之前购买的应用程序，以降低计算成本。

    持续招募

    为了保持在公司创立的市场中的领导地位，贝尼奥夫开始涉足一些新领域。去年，公司推出了 Force.com，开发人员可以在那里将自己设计的软件与 Salesforce 公司的软件进行整合。现在，一家公司如果使用 Salesforce 公司的软件管理它的客户数据库，那么它还可以同时建立一套应用程序来管理其他方面的业务，如人力资源。Salesforce 公司称，它最大的客户除了最初订购的客户管理服务外，还在 Force.com 上运行 13 个软件程序。“一旦你使用了 Salesforce 公司的服务，你很难再去找别的供应商。”Gartner 公司分析师里兹·赫伯特（Liz Herbert）说道。“你不会轻易结束而去找它的竞争对手。”

    Salesforce 公司也在努力解决大型用户最关心的问题：安全性。到目前为止，Salesforce 只出现过一次安全漏洞，即 2007 年 11 月的网络诈骗攻击。贝尼奥夫说，他所有的大客户都会派审计师到 Salesforce 检查安全性问题，他每年也会亲自组织 100 次数据中心巡视，巡视中，公司的客户和他们的审计师会突然冲进来，确认警报并没有失灵。他们甚至试图侵入服务器。“我们的独特之处就在于，别的公司没有一家会经受这种经常性的安全检查。”贝尼奥夫炫耀道。“因此，我们有世界上最好的一些产品。”

    但是，仍有一些公司坚持拥有自己的软件及安装软件的主机，而且尽管经济形势严峻，它们还是不愿尝试新事物，尤其是需要额外投资，即便这种投资金额非常微小。另外，目前谁也无法断言通过网络交付的软件从长期来看真的成本更低。头几年它当然比较便宜，但正如 Gartner 公司分析师罗伯·迪西斯托（Rob DiSisto）提出的问题那样：“对它进行升级和管理引起的最终费用，是不是会比你付给供应商的更高？”

 

 

 

 

    正如房产业中的租房市场，对顾客来说，按月付费要比预付一大笔钱来得灵活。他们要是改变主意，要更换供应商也十分容易。如果企业裁员，那么他们也能随意减少订购的软件数。想要抓住客户，Salesforce 必须对他们的需求保持敏感，这样公司即便要发展壮大，也不会失去现有业务。也许这正是贝尼奥夫在科技公司纷纷后撤的形势下仍在为其销售团队招募职员的原因。去年秋天，谷歌、英特尔（Intel）和雅虎（Yahoo）都进行了裁员，而 Salesforce 公司则租用了一辆平板车，在硅谷主干道 101 高速路上行驶，车上竖一块写有“改变一生的职业；改变一生的科技”的大字广告牌。人们已经习惯于贝尼奥夫的这种大胆表演，只是这次没人会再对他翻白眼了。

二、概述
Salesforce有译作软件营销部队或软营，是全球按需 CRM 解决方案的领导者。
因为：
　　它拥有业界无可比拟的客户成功率。当前，全球有 29,800 多家公司和 646,000 名注册用户正使用 Salesforce 的强大功能分享客户信息，以及开发具有更高收益的客户关系。
　　Salesforce.com 如何能提供比别人更多的成功机会？方法很简单：
　　强大的功能：当今业界技术最先进的产品 - 第 20 代产品具有 1,000 多种功能，因此具有统领全球业务的能力
　　灵活的定制：这是业界灵活度最高的 CRM 解决方案，独有的自定义选项卡和全新设计的 Customforce 令自定义灵活度显著提高，用户可深度扩展，因此能满足各种规模的企业的需求
　　最佳的用户体验：方便易用，简洁的界面一目了然
　　多语言支持：支持 14 种语言
　　按需应用、按需付费
　　快速实施：多数公司在 30 天之内把 Salesforce.com 成功融合于企业运转之中
　　快速回报：通常在实施后的几个月之内，客户即可获得可观的回报
　　没有安装费：软件托管于 Salesforce.com 公司的强大数据中心，用户只需登陆即可使用，免除软硬件购买、安装、调试过程
　　高度安全：系统和数据处于层层保护之中
　　免费版本更新
　　免费用户支持
　　Salesforce这个客户关系管理软件租用的龙头老大，开辟了一种新的软件应用模式:通过互联网使用企业级应用软件，Salesforce不满足CRM市场的狭小空间，在2005年放言要占领微软的办公软件既得市场，Salesforce.com公司还制订了2006财政年度的初步指导原则，称该公司预计收入将达2.85亿美元，这就标志着年增长率将高达近70%。

三、Salesforce被抢注
　　九月的一天，作者想了解Salesforce在中国的一些新闻，象往常一样打开www.salesforce.com.cn ，却被眼前一幕惊呆了。“此域名正在出售”云云。很明显，在其域名使用结束的时候，被人抢先注册了。
　　作为NASDAQ的上市公司，原本运转好好的中文网站，却被人花上几十元，拱手给了一个与CRM毫无瓜葛的人，让人匪夷所思，也让人痛心惋惜!
　　Salesforce的尴尬
　　从Salesforce中国域名被强注，我们不能理解Salesforce对中国市场的重视程度，仔细分析一下Salesforce的中国市场行为，不难看出其在中国市场的尴尬和无奈!
　　首先，Salesforce在“随需而变”上功能超级强大，在这个方面是任何一家企业应用系统无法比拟的，但企业需要完全按照自己的想法定制一套系统，利用Salesforce平台实施CRM，还需要用户花些时间深入学习，而利用Salesforce专门的咨询实施团队进行培训、定制又无法避免地使成本提高。最终，Salesforce的“随需而变”的超级优势却反而成为阻碍在中国迅速推广的超级羁绊了。
　　一方面，实施一个Salesforce的项目，需要一个团队的咨询服务，造成租用成本居高不下，另外，如果没有专业团队实施租用CRM，客户不能完成自我培训，自我配置，再者，对于无比灵活的配置项目，客户的需求可能会一天变化多次，咨询服务商又如何保证售后服务的高标准呢?
　　另外，从Salesforce的既有销售策略来说， 想培养一批熟悉Salesforce的咨询公司推动CRM租用的销售，绝对不是三五个月可以实现的。
　　半年前Salesforce宣布要进入中国市场，但目前看来Salesforce还没有做好进入中国的各种准备，这种超过半年或更久时间的停滞可能丧失掉Salesforce进入中国的大好机会，国内的租用先锋正拼命完善自己的产品，Salesforce的中文版产品需要时间做更多的修订，而且一两个亚洲区域的人员是不能满足中国企业对咨询、实施、培训等要求的。
　　面对2000万的中国中小企业CRM租用市场，Salesforce要放弃吗?
　　本土租用产品的崛起
　　当Salesforce在中国举步为艰的时候，我们可以看到本土的租用软件领先者XToolsCRM(www.crm9.com )在中国市场发展迅速，其网站机会挖掘工具、短信群发等工具化的模块，让中小企业实施客户管理得心应手。
　　XToolsCRM的每月几百元的价格已经让近千家中小企业了解到软件租用的种种好处，也让企业更加规范和更加有效率开展销售工作，民族的管理思想、本土的产品设计、和国际化的战略，促成XToolsCRM迅速成为中国软件行业的明星。
　　我们可以看到还有一家同样以租用为主的CRM公司:MINICRM，也取得了一定进展。根据了解，在2006年进入CRM租用的厂商还会更多，一些大的财务软件公司也宣布了自己的ASP软件租用市场战略，其中首当其冲租用型CRM。
　　结束语
　　其实，我们可以看到，正是Salesforce系统庞大，带来了很多培训和定制化的工作，这种培训，和定制化实施所产生的成本转嫁给最终用户，却让中国的中小企业难以接受，无论如何60美元每人每月的租用费用是中国所有企业用户无法接受的!
　　从这里我们可以看到，Salesforce卖的还是一种完善的管理制度和思想，而中国的2000万中小企业亟需一种工具化的产品把企业的重要资源——客户和销售人员管理起来，Salesforce功能强大却让中国中小企业无从入手，而以XToolsCRM为代表的本土CRM租用产品似乎更加适合中小企业的需求。

四、为SaaS开发提供平台服务 
Salesforce在SaaS(software as a service，软件即服务)的基础上开发了与传统模式不一样的基于WEB的销售管理软件，现在已经有几十家SaaS公司开始跟进这一领域。不过，Salesforce的下一步是：把平台当作一种服务来提供(platform as a service)。

该公司正在运作它的WEB应用平台——Force.com。其他公司可以借助这个平台，以此为基础来开发和提供各自的软件服务。Force.com包括一个关系型数据库，多个用户接口，业务逻辑以及一个集成的开发环境Apex。程序员可以在这个平台上测试他们基于Apex开发的应用软件，然后把最终完成的软件代码放进Salesforce的AppExchange软件交换目录中去。

负责这一平台的副总裁Adam Gross介绍说，起初的时候，开发人员只是用Force.com来为Salesforce CRM开发一些辅助性的插件或组件，但现在，他们已经越来越多的开发跟Salesforce产品完全无关的一些软件。比如，游戏开发商Electronic Arts在Force.com上开发了一个员工招聘应用软件，而另一家软件厂商Coda则开发了一个财务应用软件。

同时，Salesforce也在不断完善其自身的应用软件，目前使用Salesforce产品的用户多达110万人。今年夏季，Salesforce升级后的软件就将增加很多新特色，包括在Salesforce应用软件中可以直接访问Google Apps，另外增加了十几项移动功能，在统计分析、客户界面、通讯交互以及内容管理方面都有不少增强。

此外，Salesforce也已经开始提供其他新的云服务。在2007年4月份，它就发布了自己的企业内容管理(enterprise content management ，ECM)产品——Salesforce Content，它可以让用户存储、分类和分享信息，跟微软的SharePoint和EMC的Documentum相类似。

Salesforce已经部署了多用户的系统架构，用户们可以共享服务器及其他IT资源，而不是说为每个帐户配上一套专用的硬件系统。Gross表示，随着市场教育推广的深入，相信会有越来越多的用户接受这种模式。

其实，销售数据能证明一切。截止到4月30日，Salesforce一季度的销售收入达到了2.48亿美元，比去年同期增长了53%。这也使得它快速成长为第一家几乎全部销售收入来自云计算业务，且规模达到了亿美元级别的公司。
 
五、Salesforce成功的秘密
　　核心观点： “终结软件”指出了一个大趋势，就是软件与互联网的融合，而SaaS就是这种融合的必然结果。

　　记者： Salesforce在SaaS领域的成功引起了全球用户和企业的广泛关注，Salesforce的CEO马克。贝尼奥夫曾经提出了一个著名的“No Software（终结软件）”口号，你能解释这句话的具体含义吗？

　　王刚： “No Software”是Salesforce的一个口号。这句话的含义是说，过去我们一直把软件作为一个产品来看待，软件是一个行业，如今我们不再这么看了，而把软件看成是一个服务。因为人们逐渐认识到，对用户而言，真正需要的不是软件本身，而是软件所提供的服务。无论这个软件是从外面购买的还是自己开发的，无论这种服务是内部提供的还是完全外包给其他公司的，只要能满足需求、能支撑企业业务运转就行，而不在乎是否拥有代码和程序。除此之外， Salesforce还有一个销售口号，即Success on demand，意思是让客户通过“On Demand”，也就是SaaS这种模式获得成功，这两句都是很有标志性的口号。

　　尽管目前看起来，“终结软件”有些极端，但是指出了一个大趋势，这就是软件与互联网的融合，而SaaS就是这种融合的必然结果。我们看到， SaaS业务正在迅速被用户接受。根据Gartner的预测，到2010年全球SaaS市场将占整个软件行业市场份额的25％。实际上，今天在线CRM在全部CRM市场中所占比例已经超过这个数了。

　　记者： Salesforce公司经历了怎样一个创业过程？

　　王刚： Salesforce的创始人马克。贝尼奥在美国也是一个具有传奇色彩的人。他创立Salesforce之前是Oracle高级副总裁，当时才27岁，是 Oracle历史上最年轻的高级副总裁。上个世纪末，互联网的发展出现了一个高潮。当时，他预见到，随着互联网的发展和宽带的普及，会有越来越多的企业通过互联网得到一些软件的服务。于是，他离开了Oracle，并在1999年成立了Salesforce公司，开始对SaaS业务模式进行探索。

　　事实上，公司初期并没有一个特别周密的计划，而只是一个想法。随后他用了两年时间来组建研发队伍，搭建系统，开发产品。直到2001年初，公司才有了一个正式产品，这一年只有三个客户。初期发展速度非常慢，公司没有知名度，人们也不接受SaaS模式，怀疑这种方式是否可靠，有人质问为什么买回软件而要每年付钱。刚开始的一些客户都是很小的企业，因为这些企业资金缺乏，而SaaS方式前期投入少，对它们有一定的吸引力。这些小企业用起来以后，发现这种方式很好，所以后来的用户增长很快。

　　真正的转机出现在2004年，这一年Salesforce成功在纽约证券交易所上市，随后公司经营开始出现赢利。Salesforce的用户从小企业扩展到大企业、甚至全球500强的大企业。最大的用户是日本的一家企业，其最终用户数达到7.5万个。整个公司的收入也从2006年的4.5亿美元达到去年的7.5亿美元。

　　记者： 你认为作为一家SaaS服务提供商，与传统的软件企业有什么不同？

　　王刚： SaaS服务供应商是跨互联网和软件的公司。它需要开发软件，有软件公司的特点，但又不像软件公司要卖软件，它提供的是一种服务，这种服务通过互联网提供，因此它是跨软件和互联网两个行业的，将两个行业的公司一些特点融合在一起。比如，在营销上就可以充分借助互联网公司的销售模式： SaaS服务通过网站提供产品信息和知识库，鼓励用户免费使用，同时配合“800”的免费电话提供服务，而对于一些高端用户，则再通过专门付费的电话提供技术支持。事实上，如果产品本身功能强大，这样的公司可以做到非常精简，因为没有软件的现场安装问题，所以基本上不需要现场服务，呼叫中心基本就可以解决用户大多数问题。

　　CRM和HR最适合SaaS

　　核心观点： CRM和HR（人力资源管理）是最容易通过互联网交付，同时客户最容易接受的一种软件，最适合采用SaaS模式。

　　记者： 我们看到，Salesforce选择了以CRM作为SaaS业务的一个切入点，并且，随后全球的很多企业都开始选择这一产品进入SaaS，请问主要原因是什么？

　　王刚：首先，很多SaaS服务提供商，特别是中国的企业之所以选择在线CRM业务，与Salesforce公司所取得的成功不无关系。在互联网和软件界，一旦有某家企业的某种经营模式取得了成功，很快就会有其他企业跟着学习、拷贝。正如，Google在国外做得很成功，中国很快就诞生了百度一样。国内的不少IT 行业通过跟随和模仿国外先进的模式和先进技术，获得了不错的生存机会。

　　而对Salesforce来说，选择在线CRM是因为CRM这样的软件通过互联网最容易交付，同时客户最容易接受。因为CRM的使用者—销售人员是流动的，他们有时在公司办公、有时会回家办公，时常要出差，工作环境的流动性决定了传统的CRM系统不太适合这类群体。而采用在线CRM，销售人员可以24小时、随时随地进行输入、进行办公，更符合他们的需求。

　　目前国内SaaS服务提供商推出了很多解决方案，比如人力资源管理、办公自动化、CRM.事实上，如果我们把这些业务根据客户是否喜欢通过互联网来使用列出一个顺序，可以发现CRM位居前列。从国外的经验来看，普遍认为只有两类软件放在互联网上比较容易成功：一个是CRM，一个是人力资源管理（HR）。

　　记者： 根据你的经验，哪些行业比较容易接受在线CRM？

　　王刚：一般说来，CRM产品行业特征不是特别明显，但是总有一些行业的需求比较旺盛。目前，物流、高科技、制药等行业比较愿意接受，而在国外，金融行业是在线 CRM最大的用户。这可能与国内的银行业竞争不是非常激烈，普遍还没有比较强烈的营销意识，销售、服务意识还没有跟上有关。

　　记者： 你如何评价其他的在线服务，比如财务软件、电子商务等？

　　王刚：在国外，如果说到SaaS，只有两类产品，就是CRM和HR.因为目前来看，只有这两类做得比较成功。而在国内，SaaS业务种类可以说是百花齐放，有财务软件、电子商务，还有办公自动化、杀毒、企业邮箱，我觉得这些业务也可以叫SaaS模式，只是这些新的形式还没有经过市场的检验，我们很难去判断这种模式是否真正能够成功。

　　当然，我们不能用国外的模式来套国内。最需要反对的是，仓促上马，投几万元或者几十万元，建一个数据中心，就说自己在开展SaaS业务，也不管能否保证客户数据的安全，不管能否保证服务的质量。

　　记者： SaaS模式与传统软件相比最大的不同之一是，用一套软件来满足不同用户的需求。但是，用户这么多，用户的需求总是千差万别的，这是怎么实现的呢？

　　王刚：这正是SaaS模式与传统软件模式不一样的地方。比如，我们并不能直接把C/S架构的软件简单改成B/S架构，再搬到一个大的服务器或者几个服务器上，然后就给其他客户提供SaaS服务。因为传统的软件只能满足单个客户的需要，而SaaS模式必须同时满足足够多的客户需求，每个客户的需求都不一样，因此 SaaS模式中的软件采用了与传统软件不一样的软件架构……

　　实际上，通过一个应用实例来为所有用户提供服务，再通过用户自己的配置来为用户提供不同的体验正是SaaS服务供应商的核心竞争力。 Salesforce之所以领先其他的竞争对手，很大程度上就是因为多年积累下来的技术。客户感觉不到这个技术，尽管客户端的界面很简单，但是后台运营是非常复杂的，众多客户同时在用、每个客户需求不一样，从软件实现来说是相当复杂的。

　　SaaS模式之前，曾经流行过ASP模式，但它最终失败了。之所以失败，就是因为当时很多公司技术储备不足，无法真正用一个系统去满足和支撑不同的客户需要。Salesforce的前期投入很大，进行了很长时间的技术研发，所以才能生存下来。

　　SaaS不是中小企业的专利

　　核心观点： SaaS重点关注中小企业，目前是没有问题，但是SaaS本身并不是专门针对中小企业提供的一种模式，这两者没有必然关系。

　　记者： 在你看来，SaaS模式对中小企业为什么具有吸引力？

　　王刚： 我们谈到SaaS的时候，会有两个角度：一个是技术的角度，即Multi-tenancy（多租户）模式，另一个是使用角度，即Subscription（订阅）模式。从技术的角度说，SaaS 服务的提供者就像写字楼的业主，他建好了楼，进行了装修，安装了消防和安全设施，聘请了物业，还准备好了各种样式的办公空间，而承租人只要进来就可以办公。如果公司很大，可以租一层楼或者整栋楼，如果公司小，就租一个小办公室。与此类似，SaaS的服务提供商为租户建好了系统（如CRM系统），而服务器、交换机、软件等企业什么都不用管，只要交钱就可以。公司大可以几千人、几万人用，公司小可以几个人用，但是大家使用的是同样的设施，大小公司都是一样的。这种情况下，很多中小企业以前用不起的系统、很贵的系统，它现在可以用了，通过SaaS模式，它可以使用与世界500强的大公司同样的软件。

　　而从使用这个角度说，用户按使用时间和数量来收费，这个价格已经包含所有的费用，不会再有升级费用、维护费用，更为重要的是不需要前期的投入，没有部署和实施的风险，给企业带来了很大管理上的方便。简单、便宜而且能满足需求，正是SaaS模式对中小企业的最大吸引力之所在。

　　记者： 对大企业来说一般会偏爱套装软件，SaaS模式是否对它们有吸引力？

　　王刚：我们注意到，国内不少人在议论SaaS是不是只有中小企业用，而不适合大型企业。而实际上，Salesforce已经证明了SaaS可以被大企业采用，可以让世界500强来用，而不仅仅是中小企业。在Salesforce的用户中就不乏这样的企业，比如思科、戴尔等就是Salesforce的用户。

　　尽管现在来看，SaaS业务来自中小企业的收入比较大，这只是因为总量比较大。我们相信大客户比例会越来越大，因为SaaS模式代表最先进的软件模式、具有最先进的软件功能，而更为重要的原因是，所有的客户都会考虑到投入产出比，越来越多的大公司在对IT的投入产出比进行分析，而SaaS模式具有一定的优势。

　　实际上，我们说SaaS服务提供商应该关注中小企业没有错，但是SaaS本身并不是针对中小企业的一种模式，两者没有必然关系。

　　SaaS不是暴利行业

　　核心观点： SaaS不是一个暴利行业，而是一个长期的生意。做SaaS要有足够的耐心，要耐得住寂寞，同时，需要大笔的资金投入。

　　记者： 你认为对SaaS模式，中外用户之间的认识有什么不同，厂商之间成熟度又有什么不同？

　　王刚： SaaS在国内比较“火”，有人把SaaS作为一个单独的行业对待，而国外没有人把SaaS作为一个行业来讲，他们更关注于具体的业务。这也反映出我们对 SaaS的理解不深入。这种不深入还体现在其他方面。比如，国内还在探讨SaaS这种模式的安全性、隐私保护、SaaS的服务体系以及适合哪些行业等，而在国外在这个方面讨论不太多，大家已经接受了这种模式。

　　与国外的SaaS提供商相比，中国的SaaS企业存在一定差距，一个是技术储备方面，另外就是资金方面。我认为SaaS一定是很有钱的企业才能做的事情。前期软件的研发、网络基础设施建设都需要不小的投入。目前，国内有企业希望投入一二百万元就开始开展SaaS服务，这是不可能的。从某种意义上来说也是不负责的，数据中心建设、数据安全都需要投入，没有很强的资金实力做后盾是不行的。

　　记者： 从整个SaaS领域来看，你觉得目前存在哪些问题？

　　王刚：我觉得从事SaaS服务的企业风险意识不够。SaaS很“火”，因此很多人就投钱做SaaS，想挣钱。而事实上，如果要做SaaS，可能需要投资几百万或者几千万，最终是否能够收回成本，存在很大风险。中国市场这几年成长很快，也许给他们带来很丰厚的回报。但是，我觉得从Salesforce的成长过程来看，赢利之路比较漫长。另一方面，国内企业缺乏耐心，而SaaS这个领域需要耐心，要做成业内老大，需要有耐心，需要耐得住寂寞。

　　我想特别要说明的是，SaaS不是一个暴利行业，而是一个长期的生意。Salesforce从1999年成立，到2004年上市才开始营利，经过了近5年时间的积累。因为做SaaS的企业要积累客户，只有积累到一定程度才能超过盈亏平衡点。而有的企业急功近利，希望今天投入几百万，明年就要赢利，后天就要上市，这种想法是不成熟的。采访手记

　　Salesforce： 传统软件模式的颠覆者

　　Salesforce是SaaS业界的一面旗帜，从某种程度上说，Salesforce就是SaaS的代名词，它的经营模式也被诸多SaaS 企业所效仿。不过，很多企业模仿的只是外在的、表面上的Salesforce，而真正的Salesforce却是很难模仿的。Salesforce之所以获得了今天的成功，有三个方面的原因：

　　第一，经营模式的成功。互联网的发展为软件搭建了一个更大的舞台，而Salesforce最大的成功之处应该在于其CEO马克。贝尼奥夫适时地把握住了这个时机，并选择了最适合通过互联网交付的CRM，实现了软件与互联网的融合，建起了自己的SaaS帝国。可以说，软件经营模式的先进性为 Salesforce的成功奠定了一个良好的基础。

　　第二，技术保证。选择SaaS这种模式并非Salesforce的独创，事实上，之前昙花一现的ASP也可以算作做类。但是，ASP失败了。一方面是因为当时的互联网条件不成熟，而更为重要的原因在于技术缺陷，比如，没有很好地解决如何通过同一个软件来满足众多用户的需求这样的问题，网上交付的软件和本地安装的软件给用户带来的体验差距太大等。而Salesforce通过近两年时间的技术研发，再通过几年的应用实践，在技术上满足了SaaS用户的需求。事实上，相对于经营模式的模仿，这一条要困难得多，然而，技术才是创新的最根本源泉。离开了技术的保证，再好的理念和方法也只是空中楼阁。

　　第三，建立产业生态圈。取得初步成功之后的Salesforce，已不满足于在线CRM服务，而是在向SaaS供应商的基础架构平台发展。它建立了一个软件开发平台force.com和一个交易平台appexchange.com，使用它提供的语言Apex Code第三方开发者可以在force.com上自主开发一些附加功能模块（比如人力资源管理、项目管理）并通过appexchange.com交易出去。这种思路与 Web2.0的理念很相似，第三方可以通过这个平台获得赢利，而他们的加入也会丰富Salesforce.com上可选的应用模块，从而建立起一个更大产业生态圈，增强Salesforce的竞争力。
 

六、Salesforce将Twitter消息服务引入云计算

云计算和社交网站是Web 2.0领域中的两个较强大的方面。因此，社交媒体和云计算的整合的潜力至少可以说是是引人注目的。在线应用服务提供商Salesforce.com最近推出了云服务（Service Cloud），该客户服务应用程序试图从互联网的各网站如谷歌、Facebook和亚马逊等网站中收集各种信息，并将这些信息发送给商业客户，以提供更好的业务操作指导。Salesforce已经将Twitter整合至云服务中，允许客户服务代表使用SaaS对Twitter的800多万用户发的帖子进行回复。

Salesforce的Twitter版的客户关系管理使企业能够搜索有关他们的公司、产品和品牌的帖子。其运作方式如下：首先，Salesforce云服务中的客户关系管理人员搜索任何有关某公司的帖子。然后，该公司就可以捕捉并监测会话，由于云服务可以追踪所有有关该公司的帖子内容，因此可以在云服务中创建一个数据库。云服务还允许企业利用全公司的网上社区，创建现有的社会网络和博客的链接，提供搜索引擎优化工具，与业务伙伴分享社交网络信息，并将客户服务业务整合至云计算中。

云服务似乎是捕捉有关公司的网络言谈的很有用的工具。但是更迷人的是，企业如何进军社交网络上正进行的对话，如Facebook和Twitter.社会网络并不仅仅是为了在网上聚集朋友，Facebook和Twitter也变成了网络言谈、电子商务和营销的好工具。毫无疑问，公司想要使用一种容易和简单的方法来捕捉所有有关的企业的资料，然后利用这方面的知识来改善客户服务。正如我们前面所说，Salesforce一贯善于向企业提供创新的、理想的技术平台，将其业务运作整合进Web 2.0领域。

七、维基百科

历史：
salesforce.com于1999年由当时27岁的甲骨文（oracle）高级副总裁，俄罗斯裔美国人马克·贝尼奥夫创办，此后马克·贝尼奥夫被誉为“软件终结者”。提出云计算和软件即服务 (SaaS) 的理念。开创了SaaS CRM新的里程碑。

 产品：
salesforce.com提供按需定制的软件服务，用户每个月需要支付类似租金的费用来使用网站上的各种服务，这些服务涉及客户关系管理的各个方面，从普通的联系人管理，产品目录到订单管理，机会管理，销售管理等。他提供一个平台，使得客户无需拥有自己的软件，也无需花费大量资金和人力用于记录的维护，储存和管理，所有的记录和数据都储存在salesforce.com上面。同时和普通的自己购买的软件不一样，用户随时可以根据需要去增加新的功能或者去除一些不必要的功能，真正地实时了按需使用。

里程碑：
1999年salesforce.com及其 Salesforce.com Foundation成立－End of Software开始
2000年salesforce.com推出首个SFA 应用程序
2001年salesforce.com推出首个CRM应用程序
2002年salesforce.com推出首个客户服务应用程序
2003年salesforce.com推出Sforce，为世界首个公开的企业云计算API程序语言
2004年Sunguard成为第1000名订户
2005年salesforce.com推出 Force.com AppExchange
2006年思科系统成为第1万5千名订户
2006年salesforce.com推出 Apex，为世界首个云计算程序语言
2007年日本邮政成为第50,000名订户
2007年订户达100万名及单日交易达1亿次
2007年推出Force.com 研发平台
2008 Force.com荣获Wall Street Journal Technology Innovation Award
2009年成为首家年度收入达10亿美元的企业云计算公司
2009年获《福布斯》杂志选为发展最迅速的科技公司，排名仅次Google
2009年总订户达150万名
2009年新增首个拥有达75,000名订户的客户
2009年共10万项应用程序由12万4千名开发商在Force.com度身订做

八、后CRM时期的六大注意事项
　　现在有大部分企业都已开始使用某种形式的SaaS应用，因此他们对托管型软件也具备了初步的了解。但涉及到CRM，由于它本身的特性是需要与其它关键商业相集成(不管在企业防火墙内还是数据中心内)，因而存在着一些新的挑战。

　　基于以上种种原因，作为一名CIO该如何做好CRM部署后的相关工作?下文将以salesforce.com为例例举一些实践建议，当然，这些建议也同样可以被运用在大部分的SaaS CRM系统上。

　　1. IT团队的参与等级：在Salesforce CRM项目的早期阶段，IT团队要做的事情并不多。但是在部署的一年之后，尤其是系统实施取得了成功后，你的团队就会更加忙碌，需要积极参与。比如在应用延伸方面(特别是与企业网站的关联)和内部集成方面(如与工程支持系统、订单管理和财务应用的关联)。一旦用户对CRM系统的认知从SFA工具上升到更加全面的流程，那么这种现象就会自然发生。

　　2. 集成和延伸：在一套新SaaS CRM系统上所投入的最大工作量并不一定是实施或自定义，而是集成和数据本身。你或许会惊奇地发现，清理数据和集成到现有系统所耗费成本甚至会超出第一年的许可证费用。

　　3. 绩效和商业持续性：一般情况下，SaaS CRM系统提供商会对SLA(服务等级协议)提供最终响应。例如Salesforce.com公司在运营的可持续性上就有着非常优秀的记录，同时该公司也会对计划内的停机时间预先提出通知。通常情况下，在你的企业总部内，SFDC绩效可能会比预置型应用要慢，但在远程办公室(尤其在本土之外的)绩效会相对较快。

　　4. 访问控制和安全：无可否认，你的IT团队需要进行一些访问控制和安全模型的配置，但厂商在这两个方面还是起到了最终的主导作用。如Salesforce.com有着非常完善的基于用户的安全模型，可以根据访问时间、网络地址，或其它控制元素进行配置。

　　5. 数据质量：如同其它大型系统一样，数据污染是一个无法避免的现象。随着时间的推移，商业分析师和其他人员将会发现中断或重复数据流入到系统中。因此，你应该预设一部分弹性预算用于健康度检查，数据清理周期至少一年一次。此外，你也要在识别数据污染源的问题上投入一定的资源(可以聘请外部顾问协助)。

　　6. IT团队技能：你或许会安排IT人员进修系统管理员或开发员课程，以助于精通CRM系统的使用与维护。除了技术技能之外，你的团队更需要有关项目管理的培训，因为IT人员是直接与商业用户接触的，而后者几乎都不了解或不关心技术问题。此时，IT人员所扮演的角色类似于商业分析师，倾听和咨询技能将会显得非常重要。

九、Salesforce引领的CRM租用狂潮
　　软件租用，一种通过互联网提供软件应用服务的新的模式不断获得成功。在2006年，租用软件市场再也不是Salesforce一家独秀了，有了微软的加入，使新一年的租用市场好戏连台!

　　Salesforce和微软

　　2005年11月，微软正式发布了自己的网络软件版本Windows Live和Office Live，并在这个月确定了Salesforce为微软的重大竞争对手!这也表明，微软已经下决心，重拳出击租用软件市场!

　　传统的软件概念的购买、安装、使用，都将随着租用软件的“On Demand”到来而结束，用户不再需要购买任何软件和硬件，只需每年支付一定费用，就可以通过互联网随时使用自己所需要的服务，这就是租用软件的魅力!微软看到了客户对租用服务的肯定，微软也着急了。

　　但是，Salesforce在租用市场的成熟，不是有多少钱，有多少开发人员就能够马上超越的!微软想要和Salesforce在租用软件市场平分天下，着实困难。

　　Salesforce已经为众多的在线租用厂商开放了接口，以便能够和Salesforce系统结合使用。客户在使用Salesforce的租用服务的时候，可以选择其他Salesforce合作伙伴提供的租用软件服务!

　　在Salesforce的网站上，您可以看到无数的Salesforce的合作伙伴!这些合作伙伴的租用软件包括企业信息化的各个方面，比如:商业智能、邮件系统、项目管理等等，Salesforce从不拒绝合作伙伴和他的软件结合起来，这将帮助Salesforce得到尽量多的客户，满足更多的客户的个性化需求!同时也可以从合作伙伴那共享到大量客户群。Salesforce、合作伙伴们、租用软件的使用者们都可以从这种合作中得到实惠。Salesforce将成为租用软件市场的微软。

　　微软所发布的Windows Live和Office Live并没有切入企业的核心应用，而Salesforce的租用服务是侵入企业的各种业务行为中的“鸦片”，企业得到租用服务后，必须持续购买，才能保证信息化系统高效率，低成本运行!这也是Salesforce股票连连翻翻的原因。

　　所以，Salesforce的创始人Benioff分析道:“‘微软Live’的On Demand版本和他们的现有产品线将无法相容。”

　　Benioff对微软的不屑可以通过他的语言了解:“早在1995年，盖茨在他的‘互联网浪潮’(The Internet Tidal Wave)演讲中就提出了微软将怎样占领网络的计划。但是10年以来，除了克隆了一个速度缓慢的网络浏览器之外，微软在互联网商业化上还做了些什么?答案是，什么都没有。”

　　但不管怎么说，微软总算拿出自己的租用产品，参与到2006年租用市场的短兵相接中。

　　Salesforce和XToolsCRM

　　很多人关注Salesforce什么时间进入中国，Salesforce进入中国后，是否可以带动整个中国中小企业对租用客户关系管理的认识呢?但是Salesforce.com.cn的域名被抢注，不免让中国的中小企业失望，难道Salesforce对中国的市场就如此不屑吗?中国的中小企业有2000万呀!Salesforce是绝对不会视而不见的。

　　但是Salesforce以什么样的市场策略、价格策略、销售策略进入中国呢? 对于中国的本土品牌——XToolsCRM是否值得Salesforce参考呢?

　　XToolsCRM已经成为中国颇有影响的租用CRM的品牌，在一些发达的城市，有一定的市场占有率，他以易用性、工具化等获得中国中小企业的好评。这些成功可能归结于XToolsCRM的先进的开发技术和产品设计。

　　XToolsCRM运用目前非常先进的Ajax技术，这种技术的运用，使最终用户在使用web页面时候实现局部页面刷新，让用户象使用C/S软件一样舒服、流畅的使用B/S软件。这种技术也使产品在整个设计上能够打破重复刷新整个页面得到需要信息的传统。据了解，XToolsCRM和Google 几乎同时推出基于Ajax技术的应用产品。这种Ajax技术将在未来取代目前传统的整页刷新页面的低效率高成本方式。

　　更重要的是，XToolsCRM几乎把Salesforce未来需要影响的客户群都影响到了，Salesforce、XToolsCRM目前的客户都是200人以下的中小型企业，XToolsCRM的低价格已经深入民心，Salesforce将以什么样的价格让中国的企业主买单，着实伤透了他的脑筋!

　　实际上XToolsCRM和Salesforce在产品上还存在很多差异，Salesforce联合众多的租用服务的策略在以中文为主导的世界中显得沧桑无力，而且Salesforce超强的自定义功能将使其付出比XToolsCRM更多的成本，来获取同一规模的客户。因为这些超强的自定义功能需要更多的Salesforce的培训支持!

　　另外Salesforce在美国的销售策略是很少通过代理商的直销模式，这种直销的模式要求在中国也有一个完全本土化的咨询服务团队或售前服务团队来支持在中国的销售，而且所有的这些还必须建立在Salesforce的产品完全符合中国用户的习惯的基础上。看来，Salesforce进入中国，还有很多的事情要做。就目前的进度，没有长时间准备，业务难以开展。

　　作为以XToolsCRM为代表的本土租用软件企业，以上Salesforce遇到的问题却是本土企业的优势，据了解，XToolsCRM已经得到众多中国企业的肯定，产品非常成熟。

　　目前Salesforce亚太区的总部目前设在新加坡，在北京除了有一个销售总监外，在中国大陆还没有商业实体。虽然人手不够，但是主管中国业务的陈志强表示，Salesforce考虑的不是是否进入中国，也不是以多快的速度进入，而是如何正确而有效的进入，“我们制订策略的工作即将结束，将很快进入中国市场”。

　　Salesforce这个在美国能让微软头疼的软件租用的巨头，在满是黄金的中国能收获多少呢?

 

      参考Salesforce中文网址：http://www.salesforce.com/cn/