07.第八章、质量管理

8.1质量管理基础

1、国家标准对质量的定义为：“一组固有特性满足要求的程度”。
2、质量与等级是两个不同的概念，没必然的联系。
◆质量-作为实现的性能或成果，是一系列内在特性满足要求的程度。（ISO9000的定义）
◆等级-作为设计意图，是对用途相同但技术特性不同的可交付成果的级别分类
◆高等级并不意味着一定高质量；低等级也并不意味着一定低质量；例如：
（1）一个低等级（功能有限）、高质量（无明显缺陷，用户手册易读）的软件产品，该产品适合-一般使用，可以被认可。
高等级（功能繁多）、低质量（有许多缺陷，用户手册杂乱无章）的软件产品，该产品的功能会因质量低劣而无效和/或低效，不会被使用者接受。
3、项目的质量是应顾客的要求进行的；不同的顾客有着不同的质量要求，其意图已反映在项目合同中因此，项目合同通常是进行项目质量管理的主要依据。
4、质量管理是指为了实现质量目标而进行的所有质量性质的活动。在质量方面指挥和控制的活包括质量方针和质量目标以及质量规划、质量保证、质量控制和质量改进。
5、质量方针是总方针的一个组成部分，是指“由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向”，由最高管理者批准。
质量目标是指“在质量方面所追求的目的”，它是落实质量方针的具体要求。质量目标应分解落实到各部门及项目的全体成员，以便于实施、检査、考核。
6、ISO9000质量管理8项基本原则：以顾客为中心、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、与供方互利的关系。
7、全面质量管理（TQM：Total Quality Management）由结构、技术、人员和变革推动者4个要素组成4个核心的特征：即全员参加、全过程、全面方法和全面结果的质量管理。
8、六西格码(6σ)意为“六倍标准差”，在质量上表示为DPMO（Defects Per Million Opportunities，每百万次采样数的缺陷率）少于3.4；采用 DMAIC（定义Define、测量Measure、分析Analyze、改进Improve、控制Control）改进方法对组织的关键流程进行改进；六西格玛的优越之处在于从项目实施过程中改进和保证质量，而不是从结果中检验控制质量。这样做不仅减少了检控质量的步骤，而且避免了由此带来的返工成本。更为重要的是，六西格玛管理培养了员工的质量意识，并把这种质量意识融入企业文化中。
8、CMM模型将成熟度分为5个等级：①初始级②已管理级③已定义级④已量化管理级⑤优化级，软件过程及能力成熟度评估是软件过程能力评估和软件能力成熟度评估的统称。

---

质量的重要性及软件质量问题
成功的项目管理是在时间、范围、成本和质量都达到项目干系人的期望。质量关系到干系人最终满意度。时间、范围、成本都终将成为过去，质量的影响却长久远！
不少软件产品质量不好的主要原因可能有哪些？
◆需求分析不到位，闭门造车；功能不满足要求，或僵尸功能越来越多
◆研发人员很少有条件在实际场景中用自己的系统；花别人家的钱、打别人家的孩子，不心痛用户的痛苦不能感同深受。
◆软件行业人员流动率太高；
◆软件开发不规范：文档？-没有！配置？-太乱！
据说硏发人员最烦的两件事：第一件：别人要他给自己写的程序写文档，第二件呢？是别人的程序没有留下文档。
◆功能不断堆积，系统越来越复杂：软件系统像人一样，会自然臃肿？

---

8.2项目质量管理过程

1、质量管理过程：规划质量管理、实施质量保证、质量控制
（1）编制质量计划：识别与项目相关的质量标准以及确定如何满足这些标准，确定需要对哪些过程和工作产品进行质量管理；
（2）质量保证：所有的有计划地、系统地为保证项目能够满足相关的质量标准而建立的活动，主要是确保过程质量；（质量保证人员称为QA：QUALITY ASSURANCE ）
（3）质量控制：采取措施，监督项目的具体实施结果是否符合有关的项目质量标准，并确定消除产品不良结果的原因；（质量控制人员称为QC：QUALITY CONTROL）
2、规划质量管理的输入包含：项目管理计划、干系人登记册、风险登记册、需求文件、事业环境因素（具体内容看书）和组织过程资产。
◆输出：质量管理计划（定义、基本要求、编制流程、实施检查与调整）、过程改进计划（过程边界、过程配置、过程测量指标、绩效改进目标）。
◆质量测量指标：专用于描述项目或产品属性，以及控制质量过程将如何对属性进行测量。质量测量指标的例子包括准时性、成本控制、缺陷频率、故障率、可用性、可靠性和测试覆盖度等。
3、质量管理计划可以是正式，也可以是非正式的，可以是非常详细的，也可以是高度概括的，其风格与详细程度取决于项目的具体需要。应该在项目早期就对质量管理计划进行评审，以确保决策是基于准确信息的。
QA和QC的区别
实施质量保证是针对过程改进和审计的，强调的是过程改进和信心保证。
实施质量控制是按照质量要求、检查具体可交付成果的质量，强调的是具体的可交付成果。
质量保证是一项管理职能，包括所有的有计划的系统地为保证项目能够满足相关的质量标准而建立的活动，应该贯穿于项目的整个生命期，一般由质量保证部门或者类似的项目来完成，而项目经理（PM）是不可以担任质量保证人员（QA的）。

	QA	QC
针对对象	针对过程	针对可交付成果
所在过程组	执行过程组	监控过程组
执行方	项目团队	质控部门
主要工具	质量审计、过程分析	七大工具、检查
主要目的	预防未发生的问题，识别良好的做法与不足，分享良好实践，改进过程，提高生产效率	监督并记录质量活动执行结果，并推荐必要的变更，纠正已经发生的问题
主要作用	审计质量要求和质量控制测量结果，确保采用合理的质量标准和操作性定义。促进质量过程改进。	按照质量标准检查质量，发现质量偏差和质量缺陷。识别原因，建议并/或采取相应措施消除这些原因
主要工作	1提高主要项目干系人对项目将要达到质量要求的信心 2.按质量管理计划和质量测量指标做出合格的质量 3.按过程改进计划，改进生产过程，消除非增值活动。 4.对照实际质量绩效，考察质量标准和可操作定义的合理性，提出必要的变更请求	1.用质量核对单检查项目管理工作的质量和可交付成果质量，并记录成质量控制测量结果 2.整理出工作绩效信息，并提出变更请求 3.检查已批准的变更请求是否已得到合理实放

4、实施质量保证是审计质量要求和质量控制测量结果，确保采用合理的质量标准和作性定义的过程促进质量过程改进。
◆质量保证一般由质量保证部门或者类似的相关部门完成。项目经理和相关质量部门做好质量保证工作。
质量保证部门或类似部门经常要对质量保证活动进行监督；
◆实施质量保证过程也为持续过程改进创造条件。
◆持续过程改进是指不断地改迸所有过程的质量。通过持续过程改进，可以减少浪费，消除非增值活动使各过程在更高的效率与效果水平上运行。
◆质量保证工作属于质量成本框架中的一致性工作（预防、评估）
5、质量控制是监督并记录质量活动执行结果，以便评估绩效，并推荐必要的变更过程，作用包括：
①识别过程低效或产品质量低劣的原因，建议并采取相应措施消除这些原因。
②确认项目的可交付成果及工作满足主要干系人的既定需求，足以进行最终验收。
6、项目具体结果既包括目的最终产品（可交付成果等）或服务，也包括项目过程的结果。项目产品的质量控制—般由质量控制职能部门负责，而项目过程结果的质量，却需要由项目管理组织的成员控制质量控制过程，还可能包括详细的活动和资源计划。

8.3项目质量管理的技术和工具

1、规划阶段的技术：成本收益分析法、质量成本法、标杄对照、实验设计等。
①成本收益分析法：对每个质量活动进行成本效益分析，就是要比较其可能的成本与预期的效益。
②质量成本法：在产品生命周期中发生的所有成本，包括为预防不符合要求、为评价产品或服务是否符合要求，以及因未达到要求而发生的所有成本。
质量成本：两大类四小类
1.一致性成本：预防成本（培训、模板化、流程化、正确时间做正确事）；评估成本（测试、检查）；
2.非一致性成本（故障成本）：内部失败成本（内部发现的：返工、废品）；外部失败成本（客户发现的：责任、保修、业务流失）。
例如：锻炼身体是一致性成本；生病是非一致性成本。
③标杆对照：将实际或计划的项目实践与可比项目的实践进行对照，以便识别最佳实践，形成改进意见，并为绩效考核提供依据。（可用于确定质量标准）
④实验设计（DOE:DESIGN OF EXPERIMENT）：是一种统计方法，用来识别哪些因素会对正在生产的产品或正在开发的流程的特定变量产生影响。（可用于确定测试的数量和类别，以及这些测试对质量成本的影响），有助于产品或过程的优化。降低产品性能对各种环境变化或制造过程变化的敏感度。系统地改变所有重要因素，而不是每次只改变一个因素（敏感性分析）
⑤其他：头脑风暴、力场分析、名义小组技术
头脑风暴：用于产生创意的一种技术。
力场分析：显示变更的推力和阻力的图形
名义小组技术：先由规模较小的群体进行头脑风暴，提出创意，再由规模较大的群体对创意进行评审。
2、执行阶段的技术包括：质量审计、过程分析方法、七种基本质量工具、统计抽样、检查、审查已批准的变更请求等。
3、质量审计，又称质量保证体系审核，是对具体质量管理活动的结构性的评审。
4、质量审计的目标是：
①识别全部正在实施的良好及最佳实践。
②识别全部违规做法、差距及不足。
③分享所在组织或行业中类似项目的良好实践。
④积极、主动地提供协助，以改进过程的执行，从而帮助团队提高生产效率。
⑤强调每次审计都应对组织经验教训的积累做出贡献。
5、质量审计可以是事先安排，也可随机进行。在具体领域中有专长的内部审计师或第三方组织都可以实施质量审计可由内部或外部审计师进行。质量审计还可确认已批准的变更请求（包括更新、纠正措施缺陷补救和预防措施）的实施情况。
6、过程分析是指按照过程改进计划中概括的步骤来识别所需的改进。它也要检査在过程运行期间遇到的问题、制约因素，以及发现的非增值活动。
审环节是不可缺少的，一再强调的，通过阶段性的评审可以保证项目的质量，同时评审也是保证质量的一个重要环节。

审计类别	区别
质量审计	实施质量保证工具，目标： 识别做的好的和不好的； 确认违法，差距，不足； 分享所在组织或行业类似良好实践 提高团队生产效率 积累经验教训
风险审计	措施处理风险有效性，风险管理过程的有效性
采购审计	总结经验教训
项目审计

7、七种基本质量工具
老七种工具：（刘英只点劣质茶）
①流程图，也称过程图，用来显示在一个或多个输入转化成一个或多个输出的过程中，所需要的步骤顺序和可能分支。流程图可能有助于了解和估算一个过程的质量成本。用于帮助分析问题发生的缘由。
②因果图，又称鱼骨图或石川馨图。问题陈述放在鱼骨的头部，作为起点，用来追溯问题来源，回推到可行动的根本原因。
③直方图，是一种特殊形式的条形图，用于描述集中趋势、分散程度和统计分布形状。与控制图不同，直方图不考虑时间对分布内的变化的影响。
④散点图，可以显示两个变量之间是否有关系。
⑤排列图（帕累托图），是一种特殊的垂直条形图，用于识别造成大多数问题的少数重要原因。该法则认为：相对来说数量较小的原因往往造成绝大多数的问题或者缺陷。此项法则往往称为二八原理，即80%的问题是20%的原因所造成的。一也可以用于质量保证关键词：主要原因、二八定律、80/20法则、优先排序、有重点地采取纠正措施。
⑥控制图，又叫管理图、趋势图，是一张实时展示项目进展信息的图表。可以判断某一过程处于控制之中还是处于失控状态。

---

七点运行定律是指如果在一个质量控制图中，一行上的7个数据点都低于平均值或高于平均值，或者都是上升的，或者都是下降的，那么这个过程就需要因为非随机问题而接受检查。

---

⑦核查表，又称计数表，是用于收集数据的查对清单。

新七种工具：（矩树相亲策动优）
①矩阵图，用于指出变量之间相关性的强弱。区别优先矩阵的是它不排序。
②树形图，可用于表现各类层次分解结构（WBS、RBS、 OBS等）。
③相互关系图（关联图），有助于在包含相互交叉逻辑关系的中等复杂情形中创新性地解决问题。
④亲和图，使用亲和图确定范围分解结构，有助于WBS的制定。
⑤过程决策程序图，用于理解一个目标与达成此目标的步骤之间的关系，有助于制定应急计划。
⑥活动网络图，AON（活动节点图）、AOA（活动箭线图）等，连同项目进度计划编制方法一起使用。
⑦优先矩阵，加权、打分、排序，根据优先顺序识别关键事项和备选方案。
8、统计抽样是指从目标总体中抽取一部分相关样本用于检査和测量，以满足质量管理计划中的规定。（可以降低质量控制的成本）
9、检査也可称为审查、同行审査、审计或巡检等。检査也可用于确认缺陷补救。
10、测试、检査、统计抽样、6σ也是属于质量控制的工具和技术。
11、 SIPOC模型（p384）。

补充

1、质量保证QA分：内部质量保证（面向内部领导）、外部质量保证（面向客户）
·质量保证应该贯穿整个项目生命周期，给质量的持续改进过程提供了保证，质量审计是质量保证的有效手段
了解名词SQA：软件质量保证。软件测试是软件质量保证的重要手段
2、质量保证人员，在整个项目中应该完成的工作：
（1）计划阶段制定质量管理计划和相应的质量标准。
（2）按计划实施质量检查，是否按标准过程实施项目工作。注意项目过程中的质量检査，每次进行检查之前准备检查清单，并将质量管理相关情况予以记录。
（3）依据检查的情况和记录，分析问题，发现问题，与当事人协商进行解决。问题解决后要进行验证如果无法与当事人达成一致，应报告项目经理或更高层领导，直至问题解决。
（4）定期给项目干系人发质量报告。
（5）为项目组成员提供质量管理要求方面的培训或指导。
3、质量保证的提供对象通常是项目管理班子和执行组织的管理层，而质量保证活动的参与者应是项目的全体工作人员。通常，质量保证人员（QA）的作用不仅限于发现和报告项目的问题。典型的QA的职责包括过程指导、过程评审、产品审计、过程改进和过程度量等。
具体而言
（1）在项目前期充当导师的角色，即QA辅助项目经理制订项目计划，包括根据质量体系中的标准过程裁剪得到的项目过程，帮助项目进行估算，以及设定质量目标等；对项目成员进行过程和规范的培训，以及在过程中进行指导等。
（2）在项目实施过程中充当警察的角色，即QA有选择性地参加项目的技术评审，定期对项目的工作产品和过程进行审计和评审。
（3）在项目实施过程中还充当医生的角色，即QA也可能承担收集、统计和分析度量数据的工作，用于攴持管理决策。
4、质量管理方面可能存在的不足，应该怎么解决？（具体根据案例和实际背景来）
（1）没有严格执行公司完善的质量管理体系
（2）没有制定质量管理计划；
（3）没有进行质量保证工作；
（4）前期测试工作不充分。
应该怎么解决？
（1）严格执行公司的质量管理体系规范工作流程；
（2）制定质量管理计划；
（3）执行质量保证计划
（4）调配相关资源（如：人、财、物等）加强后续质量保证工作
（5）加强后期的质量控制和测试；
（6）提前加强产品交互后的客户服务和维护工作；
（7）加强沟通；
（8）建议必要时修改质量基准争取以最小的代价获得用户认可。
产生质量偏差的原因：人员、机械设备、材料、方法、环境（简称：人机料法环）
5、如何提升项目质量？
（1）强有力的领导
（2）建立组织级项目管理体系
（3）建立组织级质量管理体系
（4）建立组织级激励制度
（5）理解质量成本
（6）提高项目文档质量
（7）发展和遵从成熟度模型
6、软件质量问题的产生原因可能有（根据实际背景来）
（1）管理者缺乏质量观念，未从一开始就强调质量；
（2）开发者未将质量作为最重要而且必须完成的任务
（3）没有真正执行“决不把不合格的中间产品带到下一阶段”的规定；
（4）没有良好的激励机制；
（5）开发人员看不到提高质量对企业生存与发展的重要性，缺乏主人翁责任感；
（6）没有解决好质量管理者和开发者的关系；
（7）对用户的质量要求不了解，缺乏使用者满意的思想
（8）用户对软件需求不清晰，缺乏二义性；
（9）开发人员对用户的需求理解有偏差甚至错误；
（10）质量保证与质量控制的关系不清楚
（11）开发文档与管理文档对质量控制的作用不大；
（12）软件开发工具引发质量控制困难；
（13）不遵守软件开发标准和规范；
（14）缺乏有效的质量控制和管理。
7、提升项目质量的基本步骤：
（1）建立项目质量目标
（2）建立工作中的质量保证和质量控制规范
（3）建立对质量（过程和产品）参数的度量体系；
（4）在项目中对过程和产品进行测量/检查，将实际情况与目标和规范进行对比以发现质量问题，并对质量问题的处理进行监督和控制
（5）对质量问题的岀现次数和影响程度依次进行分析，找出原因并提出改进措施；
（6）在上述基础上，不断循环，坚持不懈地提升项目质量。