向日葵抓住哪三个要点，帮助企业构建专业技术支持服务体系？

售后技术支持是销售行为的延续，在存量时代企业是否能够提供优质专业的售后技术支持服务显得尤为重要，它直接关系到企业产品在市场中的口碑，进而影响企业的发展命运。

因此，企业势必需要重视技术支持服务体系的搭建，引入专业的方案有助于企业在这一过程中抓住要点，少走弯路。

作为国民级远程控制品牌，向日葵在企业技术支持领域有着深刻的理解，其根据市场环境推出了一整套的专业远程技术支持方案，收获了许多客户的肯定。该方案成功的要诀，在于帮助企业抓住了以下三个要点，并且为企业提供了对应的解决方案。

要点一：远程服务尽可能高效、低负担

向日葵技术支持解决方案发起远控的方式采用“一方发起，一方接受”的识别码快速访问模式，支持Windows、macOS、Linux、Android、iOS等系统。

一线技术支持人员还可以添加至少200个星标客户，星标客户可以进行备注并快速发起远程控制请求，方便处理需多次远程连接的需求。

在远程控制过程中，向日葵技术支持解决方案则提供了稳定流畅的远程控制体验，还搭载了语音通话、白板、文字聊天等辅助功能，技术支持人员可以很好的向客户提供帮助。

不难看出，通过向日葵实施的远程协助，整个工作流操作非常简洁，足够高效，足以一针见血的帮助客户解决问题。

另一个方面，就是如何降低远程技术支持本身给客户带来的负担。

我们带入用户的视角：很多时候，我们并不希望被迫的在自己电脑上安装某一软件；或者一些业务设备本就不允许安装此类软件。如果一定需要客户做上述的操作，那就是一种典型的“负担”。

以某私有云设备厂商为例，他们选择向日葵的主要原因之一，就是向日葵本身具有庞大的用户群体，他们发起远程控制的对象往往已经安装了向日葵个人版，大部分时候不需要额外安装软件了。

很显然，例子里的厂商选择向日葵就是为了降低远程服务时客户的“负担”。

当然，如果客户不是向日葵个人版用户，或者客户电脑有特殊规定，不能随意安装软件，那么售后人员也可以通过发送SOS免安装版（可定制）软件，快速建立连接，这样仍然比让客户下载并安装软件更加便捷。

要点二：与传统线下服务模式形成互补

很多企业，尤其是高端设备领域，比如医疗、工控等行业的设备服务商，在向客户提供售后服务的时候，客观上是不可能完全放弃线下服务的，但这并不意味着远程方案就无用武之地了。

远程连接向线下运维服务赋能主要体现为两种方式，第一种仍然围绕远程桌面展开，但被控端的网络环境很严格：

很多医疗工控设备由于本身具有相当高的安全级别，不会与外网进行连接。面对这一情况，向日葵推出了向日葵智能远控硬件系列（A2/Q2Pro）。

我们只需要将向日葵A2或者Q2Pro接入设备，设备本身无需联网，远控所需的网络（A2/Q2Pro单独联网）与设备所处的内网互相隔离，就可以在保证安全合规的前提下进行远程售后服务，同时向日葵控控/方舟即插即用，服务结束后本地工作人员将其拔下即可。

另一种情况，则是借助远程连接，直接向线下服务赋能：向日葵技术支持解决方案引入AR技术，通过可视化指导的方式，让企业售后服务的技术骨干力量更好的发挥作用，即通过向日葵技术支持方案，建立一个前方初级工程师+后方技术专家支持的体系，来做到售后资源的合理调配。

AR可视化技术可以提供实时的，准确的互动，后方的技术专家可以直接将要领标注在实时的图像上，而配搭了AR眼镜的前方工程师也得以解放双手，高效的进行工作。

要点三：工单的闭环流转与服务追溯管理

在服务追溯方面，向日葵技术支持解决方案搭载了坐席日志功能，管理员可以在向日葵管理平台查看下辖坐席的星标客户情况，查看或导出坐席日志，设置坐席登录时的验证方式以及MAC地址过滤，以及强制坐席下线等操作。

此外，向日葵还提供了远控录屏（支持云录像）功能，以最直观的方式可以为事后追溯提供一手资料。

而在服务需求的流转方面，向日葵技术支持解决方案与向日葵旗下的“易维”深度融合，实现了下列能力：

● 客户端一键提交工单，自动上传设备基本信息

● 工单内调起控制端并定位目标设备，及时远控

● 支持SLA质量控制，自动化工单流转

● 客服接单量，客户满意度等统计分析

该方案对于客户而言，实现了一键报障、随时知晓工单进度、在线与客服沟通；在提供服务的企业测则实现了及时响应故障工单、一键远程查看问题。