提高系统的业务价值—柯莱特钱建宇谈应用管理服务外包

企业在经历了大规模的IT系统整合后，使得IT和业务真正结合起来，提高企业的管理水平和业务运营效率，IT部门的地位也日益重要，他们的职责不仅仅是提供的内部技术支持和确保硬件系统不停机，而是要充分得参与到企业的业务战略规划和执行中，确保企业的业务决策能紧密结合IT系统，使企业不仅取得在业务的层面的竞争优势，而且能使IT系统的投入能取得最大的投资回报率。

IT部门的角色改变使得IT外包服务的内容获得了延展，应用管理服务外包开始大行其道。随着应用管理服务外包理念不断深入人心，越来越多的中国企业开始意识到，将应用系统交由专业的服务供应商来进行运维，不但能够保证系统的稳定可用，还能针对企业的业务发展进行优化完善，提高系统的业务价值。赛迪顾问数据显示：2007年，中国应用系统管理外包市场规模为14.35亿元，占整个IT系统管理外包市场的34.6%，同比增长34.5%。

应用管理服务外包的优点

柯莱特信息系统（中国）有限公司区域总监钱建宇认为：企业选择外包首先可以降低成本，第二个是服务质量可以得到保障，第三个让企业专注于自身业务的发展。

有的企业可能会觉得，引入应用管理服务外包成本会很高。事实不然。企业保持一支IT团队的成本是难以估算的，而选择外包的成本则一目了然。更为重要的是，服务供应商在外包合同中对服务水平有所承诺。专业的服务供应商采用成熟的方法论和全球协作的服务体系，能够更加快捷地解决实际应用问题，用更少的人力完成更多的任务，从而有效地降低成本。

在服务质量方面，钱建宇介绍：我们把服务会分三级，第一级是通常意义的Help Desk，处理一些简单的问题，第一级不能解决的，升级到第二级，第二级是相对有经验的，可能80%的问题都会解决掉。第二级搞不定，就会传递到第三级的资深专家，可以保证大部分的问题会解决掉的，柯莱特有一套专门的管理系统来确保服务的质量。

通过专业的应用管理服务外包，企业可以更加专注业务本身，不必去考虑太多的技术问题。企业IT部门的角色也发生转变，更多地结合业务发展来进行企业整体IT规划。

选择供应商需要慎重

我们知道，应用系统是直接解决业务问题的系统，所有的基础设施都是为了确保应用系统的稳定运行。可见应用系统对于企业的业务是至关重要的，因此，企业在选择应用管理服务商时应该非常慎重。钱建宇认为：因为应用管理服务外包需要做很多流程上对接工作，这个过程对双方来讲都是投入非常大的事情，因此一定要选择一个可靠的，证明在这个领域有一些成功案例，并且与企业文化比较匹配的供应商，如果选择错了，代价非常大。在外包前企业自身也需要在流程上做必要的验证、改变，不要仓促上项目。

事实上，选择一家供应商对企业来说是一项颇大的投入决定，在评审一个候选外包商的时候，企业必需研究这家厂商是否具备充分的技术及商业知识，其中一个最基本的问题，就是它有没有一些和企业业务相关的成功案例。此外，供应商在外包服务方面的年资、它的客户类型及规模、它的业务量及所用系统类型等都应该考查详细。钱建宇表示：柯莱特作为一家从成立起就定位于IT服务的公司，在ERP/CRM/SCM的咨询和实施服务方面拥有非常丰富的经验。从2001年开始已经为超过20家的ERP客户提供主机托管和应用管理服务，得到了非常高的客户评价和认可。合同期满后，客户都愿意与柯莱特公司续签合同。

应用外包不能盲目上马

从市场的角度看，应用管理服务外包已经进入成熟期，发展的潜力巨大，国内许多企业也开始考虑引入应用管理服务外包。钱建宇认为：尽管应用管理服务外包能够给企业带来诸多好处，但是并不是所有企业都适合选择这项服务。

比较适合做应用外包的企业，是那些IT系统和业务系统结合比较紧密的，并利用整合的系统如CRM、ERP等来实现对业务应用的支持，这样的IT系统能够比较好的做到数据的完整性和统一性，对业务战略层面的执行来说起到很大的推进作用，这些企业的信息化程度比较高，流程对接相对比较容易。

与传统的IT外包不同的是，应用管理服务外包是一个持续的过程，通常来讲，这样的服务的合同至少是一年以上，一般是三到五年。钱建宇介绍：最开始的磨合过程非常痛苦，可能会耗费半年的时间，不仅涉及到许多流程方面的对接，而且企业的文化、管理等方面都需要磨合。因此企业在上马之前一定要考虑清楚，如果双方刚刚度过磨合期企业因为没有立竿见影的效果就取消合作，那就得不偿失了。

最后钱建宇表示：我们现在的客户一般都签了三到五年的合同，有些更是签了十年以上。因为应用管理服务外包的效果是一个长期的、持续性的过程。