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话说昨天,多亏了“捞人宝”,我司CEO终于被捞出来了!
为回馈广大用户,阿德决定在PMCAFF写一系列的年度雄文,回馈广大新老客户
但遗憾的是刚写了个开头(第一篇),找灵感的他又进去了……
全公司一片“卧槽”,没想到CEO为了逃稿已经用了这种手段!
但多亏了“捞人宝”,我司CEO又被捞出来了!
这一次,被媒体部紧紧包围的他发誓,洗心革面,一定会用心写出下半部分
你怎么看?
以上故事纯属虚构,接下来,雄文开始!
一、从光杆司令到产品运营一手抓
标题归标题,还是得粘贴一下证据,这是14年的财务报告:
在去哪儿三个月我从一光杆司令,建立起达了10人,20人,30人,50人的团队。当时入职时我只有一个要求:产品和运营都得我管,这样产品做起来才能顺手(没过多久技术和销售也归我管了)。
当时我记得很清楚,老板说先让我拿国际酒店练练手了解下如何做酒店。我心里就大该有时间表了:必须从对酒店业务完全不懂的情况下2天之内给出方案,唯有快速给出方案才能让自己的业务越转越好,而不是等老板催。很多产品经理会犯的一个重大错误就是做方案,做好几周,好几个月。
我当时回答道:那我2天后给个方案吧,您先看一下有没有问题。当时汇报的老板是者帅,到后面同时跟三个VP汇报也是蛮考验能力,如何与多个VP汇报以后再跟大家分享。
二、2天做了些什么?
这两天该如何分配?是直接就开始写MRD嘛?还是怎么办?
第一件事,接手,接收的前提是咨询。把项目从原来的同学手里接过来,那他对我来说是第一手信息源。肯定得让他花点时间跟我讲一下情况。其实同事也给你讲了多少,只能了解到一些大概。
这个时候最重要的是自己学会提问:
现在订单量多啊?
订单主要流量来源是?
你觉得现在最大的问题是?
跟同事聊完,基本上知道一些大概了。在我脑袋里已经有个大该要的模型了:
Visitors*Rate = Room/Night
这个模型还远远不足以支撑我去改进产品,他只是让我差不多知道现在的情况。我需要不断的去学习,支撑起更加实际的模型。所以我接下来,要到了所有的公司数据后台,上午基本上啥也没有干,完全就是研究数据。
1、了解情况
先找到的是流量数据平台,从流量上看产品情况。能够很好的了解产品的对外的健康状况。
流量数据如何看?
在这个平台上我仔细的了解流量的来源,但没有走向。这个数据很多东西都不太连贯。所以我只能提到以下的公式,从而知道哪部分流量是酒店的主体。
Visitors = baidu*10%+ 360*10% + .....
基本上,需要每一个来源,都要认认真真点过去看看,实际产品上的表现是什么情况。例如:当时发现百度的流量占比还是相当高的,其中360导航的流量使用又是相当不合理。例如在360导航上购买了一个Tips,直接就导入到首页上。Tips上的引导文案与页面完全不符,显示在数据上也是流量很大,但转换率很差。
用户Query数据分析
通过流量数据后台,也是很清晰的可以看到用户搜索的Top query,当时我认真的研究了每天的Query,通过Query会发现大量的问题,这些问题,会体现在用户所要搜索的目的地与实际目的地不匹配问题,有不少目的地是通过分析Query找出来的。
通过Query分析,发现了有好多个城市或旅行地是完全无法通过Qunar搜索出来的,而且量很大。
普者黑
普者黑景区,其位于云南省文山壮族苗族自治区丘北县境内,距县城13公里,是国家风景名胜区、国家AAAA级旅行景区。
这个词搜索量非常可观,但是在Qunar之前是搜索不到的,我在做国外酒店的同时,通过分析Query也发现了国内的问题。
屏东县
搜索屏东县,当时是搜不到的,但搜索量也是巨大。其实又有谁会在意这种词呢?毕竟不是一个城市,也不一个景点。台湾的一个县就相当于国内的一个省。
不但搜不到,而且台湾的城市目录情况也是有点混乱。例如屏东县,屏东市之间的关系在搜索结果上也没有很好的体现。
分析还得挖地三尺
刚开始的时候肯定觉得流量足够大,转换率足够好就能解决问题。如果这样订方案,还不如不定,连个学生都知道。而产品的问题,必然是再更加细节里面,光流量数据已经不足够说明一切了。我得寻找其它的数据来发现问题。
中午的时候我请杨young和飞哥两位同事吃了一顿饭(钱是他们付的),本想问问他们国际酒店还有哪些改进的空间,但是也没有问出来啥,看来问题还得自己发现。于是问了一下,是不是还有什么别的数据统计的平台,一问之下发现去哪儿的后台之多,之复杂是越越超出我的预设,而且很多名词都没有听过:Tree聚合、照妖镜、QT。
我想,我是掉进坑里了。这么多的后台,散落着各种数据,要完全搞懂一天就已然不够,更何况2天左右得出方案(因为我知道方案出的足够快,才能让老板放心,以后做事才能越做越顺,我只有比原计划时间更快,不能比原计划更短)。当时我也是有点背后冒冷汗,看来得要想个有效率的办法才行。
三、快速学习
数据平台分析了一遍之后,基本上也了解的七七八八了,接下来的工作。就是快速学习行业知识,直接出方案是不可能。我先在PMCAFF,百度等地方里找了一圈酒店的材料,快速的恶补酒店知识。
很多同学说你直接开口去问同事,不就好了嘛?如果大费周章干什么?
如果你啥都不懂去问同事,问了也白问,反而浪费大家时间。
原来肯定会有很多问题,我如果问了就会带着原来去哪儿先入为主的思路
只有自己对事情全盘掌握,才是把事情做的更好,不要试图依靠别人
开始行动
整体上通过数据,对整个用户在国际酒店上行,整体产品的框架有了清晰的脉络。甚至在不用完全搞懂产品的情况下,已经能发现很多的问题点,但是作为负责人光发现一些点是不够的。我需要更多的了解去哪儿的底层机制,更多的支持去发现问题。
大体上罗列了一下,我需搞明白的业务逻辑: Tree , RT , POI......
30分钟搞定一个
很快我就找到了不同业务的负责人 或相对了解的人,上来第一句话是:“你把把Tree的逻辑图画给我看一看嘛?”只有先看到逻辑图,才能以最快的速度全盘了解一个业务。当时,同事用了5~10分钟把逻辑图画完。我看了一会,更多的尝试自己去理解,然后把有疑问的地方挑出出来,让同事解答。整体上沟通效率很高,我也没有浪费太多时间,用了2个小时左右,就把最重要的系统都已经了解完毕,甚至可以告诉新来的同学这些系统是怎么回事。
竞争品使用
通盘了解之后,我去寻找了很多竞争品去使用,主要是先了解他们的前端体验(数据部分就不写了)。如携程,艺龙,booking,agoda等。其实说是竞品也不完全是竞争关系,在旅行行业更多的是竞合关系。
booking体验上各方面是最棒的,但是他很多体验依赖于他的数据,这个去哪儿,携程,都没有学不会的。
booking的大图,真的只有他有。别的供应商的图片都跟booking差距相当大。这个点是我一真在找办法突破的。
booking的房态,这数据就别想了。。。
booking的评论,哎,评论又是一个不能随便抓的东西,上市公司。。。
这样的数据,有很多.......
好巧网的体验,是最巧妙的。其实穷游酒店的设计是抄好巧网的。我当时对好巧好生膜拜,后来发现这是我一位哥们做的(于章涛 ,原腾讯产品总监)
好巧的逻辑:当你搜索城市的时候,出来的是区域推荐
进入酒店列表,可以看到地图,筛选器,展示上,都是相当的用心。
以下是好巧网的一些截图
这是搜索列表页
这是筛选器
这是酒店列表展示,如果有兴趣自己去对比体验一下吧:http://www.haoqiao.cn/ 其他竞争对手也反复的使用,甚至下单操作。很多细节的东西也不方便在这里写。我这里就省去几千字。
竞品位置
使用后肯定要知道自己在竞品中的位置,做这个事情是考验人脉和情商的事情了。当时施沈阳帮了大忙,酒店这个行业里我人脉有限。沈阳下属遍布各大OTA,帮我问清楚了大多数对手的数据,数据肯定不会100%准确的,就是了解下大概,最关心的数据有:每个OTA的间夜量,酒店数量,有报价酒店数量。通过这些数据,套用以往的经验,就可以做一些简单的推导,很多数据是可以猜出来的。
数据的甄别
整个过程也是挺有意思的,每家公司我都会找到2-3个渠道去了解数据。很多时候数据差距还挺大的,有的人会说1万间夜,有的人会说3000间夜,还有人会说1万订单~~
这个数据的甄别,持续了起码有一周。当天拿到这个数据的时候,其实我也蛮无语的,毕竟我没做过OTA对这个量的把握不太准,当时我做了几件事:
查看一些开放的数据,新闻什么的,寻找一些别的数据做参考:例如总数量 与 国际酒店数量的比例(比例可以猜)等。
继续找一些人去核对这个数据,这个是持续的
排除法,线上占所有OTA的比例,减去去哪儿,xxx,等
总体来说,也没有办法很好的甄别出来,后面一周反正跟各种人汇报的时候都在甄别,跟希博(酒店VP)碰,跟庄CC碰大家都在想具体的数据是什么样的。这个数据很重要,会牵涉到我订KPI。
设计方案
用户的情况也了解了:数据 (用户调研没做)
自己的系统逻辑也了解了
对手的情况也了解了
这个时候就可以开始设计方案了,其实这个时候再设计方案还是相对简单很多了。我的核心策略在于四大块:
基础数据完善:投入50%精力
竞争力供应商接入:投入30%精力
流量提升与改善:投入10%精力
产品功能体验改进:投入5%精力
很多同学一看,原来设计方案这么简单,我也会,我也会。会你妹,我只是不方便透露去哪儿的工作细节,第一块策略事还是非常多的,而且策略要简单可执行,我拿基础数据完善来说一下。基础数据项目非常多,那要简单快速的完成该如何办?
就拿图片举例,用户在预定酒店的时候,图片是辅助决策的一个大项,如之前说的图片最好的是booking,你不能抓人家的图片,网上去百度搜到的图片也不一定是靠谱的。这个时候该如何办?我也是调研了一圈,方案大致如下:
获取图片有三种手段,目前建议同时推进优势互补。购买图片>“屏蔽方式”>合作洽谈
1.1、“屏蔽方式”(这个方式不能写sorry! )
1.2、合作洽谈
Booking已开放部分城市,争取更多城市。(覆盖量太少,图片较小)
HRS的酒店已经销售确认可以使用(覆盖*万家酒店;图片较小)
存在问题:覆盖量少,图片较小
1.3、购买图片
向***图片供应商洽谈购买图片。(HotelFinder.google.com图片供应商)
约能覆盖20万家国际酒店,只能覆盖欧美。东南亚等市场图片较少。
存在问题:东南亚图片较少,有一定购买成本(约*万$)
图片的事情,我想了三个比较接地气的方法,作为互补,其中购买的图片能补上20万家酒店,已经补上了大半,但对订单帮助很小。
为何对订单帮助很小的,日常大家一想到出国旅行就是欧美,去哪儿的实际数据是:中国人出行主要扎堆在东南亚,而且非常集中,欧美的量反而很少。所以还要有一个办法补充上东南亚的,这也就是为何有一些供应商的图片比较小,我也会要的原因。
四、方案验证
整个方案出来之后,要做的第一件事情就是验证一下,里面提到了几十项目任务,分别在执行上是否可能。
方案出来第一件事就是跟我配合的产品经理先对一下,跟我配合的PM已经负责国际酒店很长时间了,方案先给她过了一下,妹纸很细心给了很多很好的建议,并且这个时候我发现妹子给出的想法远远比之前更多,我们俩坐在一起一一的梳理并调整。最后问了一下(叫征询更好),原来的KPI是多少 ,约增长百分之几十。
然后又把不同模块的方案与需求跟三位负责人核对了一下,这些同事也是很给力,给了非常多的建议,并且帮我又修正了很多。
我记得其中有一个需求,我非要做到,大家也是认为这事是对的,但是实际情况就是做不到,会消耗大量的资源。作为做过很多年JAVA的我还是不认可,拉了人在茶水间开会,由于系统太复杂人越拉越多,把走廊都占住了,就是要搞明白为何不能做,整理了大逻辑,小逻辑,足足花了2个小时,最后技术的几位老大也过来了。才搞明白,是数据表的问题。如果真要做这个小需求,去哪儿的底层得地震一次。
后来在一次向庄CC的汇报中,CC也提出要解决这个需求,被我制止了,我直接告诉CC技术的实现方式,CC当时的表情先是惊讶,然后转为满意。还好我之前为这个事情刨根问底,不然会上可能傻呵呵的把这个任务接过来,然后过几天告诉老板做不了,这不是作死嘛。
基本上没有问题了,就找沈阳沟通一下,沈阳当时是酒店的产品老大,沈阳觉得可行性很高,同时也给了很多建议,修正了不少的问题。特别是帮助思考该用哪些活动来刺激用户UGC发评论,这个事情,我们研究了很多种方式,沈阳也是一直强力的在帮我推进这项工作,这项工作对国际的点评帮助也是非常大的。
当时把能实现的模型也算了一下,对于整体投资的资源,成本也评估了一下,因为去哪儿的人力如何使用这件事情上沈阳能给我更多的建议。
五、汇报方案
基本上都准备完了,就跟希博(酒店VP)约时间,约的时间应该是第三天的中午,从在去哪儿一个小阳台上跟希博汇报了整体的方案和思路。基本上花的时间很少,希博关心的东西,都能用清晰的数据和逻辑表达出来,整体上通过,数十项工作里,拒掉的不多,其中UGC活动分由UGC组代为跟进。
汇报一开始我就给团队定的目标:今年增长600%,希博对这个数字也没有反对,可能是觉得:挺好,小伙子有冲劲。
然后我就天天拿着6倍跟各大OTA谈合作
Booking.com , Expidia ,Agoda这些客户来谈合作,为了跟他们争取更多的资源,我都会清晰的告诉他们:哥们你们是不是发现booking量涨了?你那才哪到哪?今年我要涨6倍,合作上多放点资源吧。
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