如何利用Amazon Connect提供以客户为中心的服务

如何利用Amazon Connect提供以客户为中心的服务

关键字: [Amazon Web Services re:Invent 2024， 亚马逊云科技， Amazon Connect， Customer Obsessed Service， Amazon Connect， Self-Service Experiences， Generative Ai， Contact Center Transformation]

导读

在Amazon.com，以客户为中心是通过每次客户服务互动赢得信任的关键。在本次会议中，了解Amazon客户服务（Amazon Connect全球最大的客户）如何使用Amazon Connect扩展到每年数十亿次客户互动，以提供便捷、个性化的客户体验。听听Amazon如何投资生成式人工智能，以增强客户服务互动，全面解决全球复杂的客户支持需求。

演讲精华

以下是小编为您整理的本次演讲的精华。

本次会议由亚马逊Connect市场营销团队成员Lauren Dickerson开场。她阐述了亚马逊成为地球上最以客户为中心的公司的使命，强调这一使命范围广泛，不仅涵盖亚马逊目前的业务，也包括未来在各个行业的发展。Lauren通过一些统计数据强调了亚马逊业务的全球规模，例如在美国当天可以送达超过10亿件包裹，在22个国家设有亚马逊商店，并提供24小时客户服务支持。

Lauren深入探讨了客户偏好的转变，尤其是Z世代和千禧一代更倾向于在寻求客户支持时选择自助服务选项。然而，她强调需要保持平衡，为那些更喜欢人工互动或遇到复杂问题需要人工干预的客户提供一流的人工支持。她解释说，2007年，亚马逊客户服务团队构建了自己的云呼叫中心技术来满足独特需求，后来在2017年发展成为商业化的亚马逊Connect。

来自亚马逊客户服务部门的代表John Chow上台阐述了他们三管齐下的客户服务方法。首要任务是通过分析数据和客户反馈，主动解决根本问题，从而消除面向客户的缺陷。如果无法消除缺陷，亚马逊将努力减少客户的工作量，提供自助服务技术解决方案，让客户可以随时参与并无缝恢复互动。最后，当自助服务无法解决问题或客户明确希望人工互动时ÿ