释放效率：利用生成式人工智能改革理赔处理流程

释放效率：利用生成式人工智能改革理赔处理流程

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导读

探索德勤、Securian Financial和亚马逊云科技如何实施了一个基于生成式AI辅助的流程，为大型团体保险公司带来显著的成本节约和效率提升。了解采用生成式AI驱动流程所面临的挑战，以及人机协作方法如何加速采用。了解如何使用Amazon Bedrock并结合生成式AI、传统机器学习和业务规则，可以实现40-70%的效率提升，将理赔处理时间缩短至不到5分钟。本次演讲展示了这些进步如何帮助公司克服手动处理带来的增长限制，并扩大其业务范围。本演讲由亚马逊云科技合作伙伴德勤为您带来。

演讲精华

以下是小编为您整理的本次演讲的精华。

在不断变革的保险业中，效率和客户满意度至关重要。总部位于明尼苏达州圣保罗市的人寿保险公司Securion Financial与著名的技术咨询公司Deloitte合作，利用生成式人工智能(AI)革新了医院住院津贴保险的理赔流程。

Securion Financial的数据科学主管Doug Armstrong拥有计算科学和统计学博士学位，带领了这一创新项目。他与Deloitte的技术专家Prithvi Masunder携手，利用后者在保险和技术交叉领域的专业知识，开启了效率新境界。

传统的理赔审核过程需要大量人工操作，审核员必须仔细审阅每一页提交的文件，通常长达7至12页，有时甚至超过100页。这项艰巨的任务涉及提取关键数据点，如申请人姓名、医院详细信息、入院和出院日期以及以密码格式(如CPT代码)编码的住院医疗原因。然后，审核员需要将这些信息与申请人陈述进行比对，应用一系列规则，并确定是否批准或拒绝理赔。

认识到需要一种简化的解决方案，Securion Financial和Deloitte着手仔细分析业务流程，确定推动这一转型所需的核心能力。他们的重点是医院住院津贴保险，这是一种补充健康保险产品，提供简单的给付结构:如果申请人因合格原因在医院住院超过18小时，则可获得首日500美元和后续每日200美元的固定给付，直至达到合同规定的限额。

这种产品的简单性只需要6-7个固定数据点即可进行适当的理赔审核，因此成为了他们AI驱动理赔处理计划的理想起点。在充分了解业务流程和所需技术能力后，团队开始将两者无缝集成。

利用亚马逊云科技的强大功能，Securion Financial和Deloitte构建了一个全面的技术堆栈，以解决他们面临的多方面挑战。他们解决方案的核心是利用亚马逊云科技 AI服务，如Amazon Textract，可从上传的文档图像中提取原始文本，无论其格式或方向如何。这是一个关键步骤，因为申请人通常会使用手机相机拍摄文件，导致图像旋转、倾斜或甚至多语言。

为进一步提高准确性，团队采用了预处理脚本，对这些失真的文档图像进行标准化处理，提高了提取数据的精度。这种注重细节的态度至关重要，因为审核员偶尔仍需要审阅这些文件，流畅的体验是必不可少的。

然而，真正的创新在于将大型语言模型(LLM)集成到工作流程中。这些先进的AI模型，可能利用了Amazon Comprehend或Amazon CodeWhisperer等服务，被赋予了理解提取文本在各种上下文中的含义，并识别出理赔审核所需的关键数据点(如医院名称、日期和医疗原因)的能力。这一能力尤为宝贵，因为不同的医疗服务提供商往往以不同的格式呈现信息，使得数据提取变得极为复杂。

为确保数据隐私和安全性(这是他们工作的基石)，Securion Financial和Deloitte与内部的网络安全、数据管理和治理团队密切合作。他们利用亚马逊云科技的最佳实践和安全服务，如Amazon Identity and Access Management (IAM)、Amazon Key Management Service (KMS)和Amazon CloudTrail，建立了健全的协议，以保护敏感的个人和医疗信息，遵守保险业严格的监管要求。

他们解决方案的一个关键组成部分是保持“人机协作”的方法。虽然AI系统会生成提取数据的摘要，并根据排除标准(如滥用药物)提供是否批准或拒绝理赔的建议，但最终决定权仍由理赔审核员掌握。这种人工监督不仅确保了准确性，而且还培养了审核员的信任和采纳度。

此外，该解决方案还包含一个反馈循环，允许审核员推翻AI的评估，并提供输入以改进模型的性能。例如，如果AI错误地将某个理赔标记为滥用药物，而实际上只是一个警告，审核员可以对模型进行指导，确保它从现实场景中学习，并不断完善其能力。这个反馈循环可能由Amazon SageMaker Ground Truth或Amazon Augmented AI等服务支持，实现高效的人机协作模型训练。

为进一步增强训练和决策过程，团队实施了一项功能，可呈现类似的历史理赔案例。这一创新功能，可能由Amazon Kendra或Amazon OpenSearch等服务支持，允许理赔审核员(尤其是新手)深入了解组织如何处理具有类似特征和内容的理赔案例。通过审阅前5个最相似过去案例的注释文件和理由，审核员可以快速加深对决策过程的理解，加速专业成长。

这种AI驱动的理赔处理工作流程产生了深远影响。虽然官方指标仍在收集中，但来自理赔审核员的反馈已经描绘出了巨大成功的画面。审核员表示，如果没有AI摘要，他们会感到失望，因为它大大加快了审阅过程，这凸显了该解决方案的效率和价值。其中一位审核员的故事让Doug Armstrong印象深刻:该审核员对利用这项技术感到兴奋，这种情绪进一步激励了团队继续创新，提升客户体验。

随着这一解决方案在Securion Financial经历了五个月的生产运行，团队仍然致力于持续改进。他们模块化的可重复架构，可能建立在Amazon Lambda、Amazon Step Functions和Amazon EventBridge等服务之上，允许无缝集成更新的技术堆栈，确保解决方案始终保持创新的前沿。

Securion Financial与Deloitte的合作体现了将领域专业知识与尖端技术相结合的力量。Prithvi Masunder凭借在保险行业的丰富经验，强调了这一解决方案对多个客户的理赔处理产生了变革性影响。

文件完整性检查，曾经是一项耗时且令人沮丧的任务，现在可以通过自动化、有条不紊的流程在几分钟甚至更短的时间内完成。该解决方案的可扩展性经受了严格的测试，证明了它能够轻松应对不断增加的理赔量，即使在性能测试条件下也能胜任。

也许最重要的是，这种创新方法大幅提高了客户满意度。通过在整个开发过程中积极地让业务合作伙伴和利益相关者参与其中，Securion Financial和Deloitte培养了一种所有权和信任感，确保了新工作流程的顺利过渡。

当演示结束时，Doug Armstrong和Prithvi Masunder满怀期待地展望未来。这一努力的成功点燃了他们进一步探索的热情，目标是在保持关键的人工监督的同时，可能会自动化更多的决策过程。他们设想利用Amazon Augmented AI、Amazon CodeWhisperer和Amazon Bedrock等先进的亚马逊云科技服务，推动理赔处理自动化的发展。

生成式AI的变革力量已经被释放，其对保险业的影响才刚刚开始显现。通过这一开创性的努力，Securion Financial和Deloitte为理赔处理在不断演进的数字化环境中实现前所未有的效率、准确性和客户满意度铺平了道路，树立了新的标准。

下面是一些演讲现场的精彩瞬间：

Doug Armstrong在演讲开始时介绍了自己和同事Prithvi。

索赔人通过Securian的网站提交索赔申请，提供个人信息、住院详情，并上传相关文件，这些文件被转换为图像并存储在云端，供审核人员访问。

强调了完整性检查的重要性，并解决了现实世界中的痛点，以提高业务流程的效率。

利用先进技术，文档审阅流程已经简化，所需时间缩短至5分钟以内，从而实现高效的理赔服务。

Reinvent2024:拥抱AI驱动的创新，加快理赔处理，在客户需要时为其提供更快的理赔支付。

模拟展示了上传和处理两种类型文件的过程:索赔人声明和医院出院小结。

演讲者对利用AI解决保险行业中以前无法解决的问题感到兴奋，这要归功于能够解锁纸质文件中被束缚的数据。

总结

在这个引人入胜的叙述中，Doug Armstrong和Prithvi Masunder带领我们踏上一段利用生成式人工智能改革Securion Financial(一家人寿保险公司)的理赔工作流程之旅。他们深入探讨了医疗附加保险这一补充健康产品，以及如何通过智能文档处理和人工智能集成来简化理赔审核流程。

故事从深入了解业务流程开始，确定理赔审核员所面临的挑战，例如处理不同文档格式、提取相关数据和应用复杂规则。在协作精神的驱使下，他们细致地分解了流程、衍生出核心能力，并利用亚马逊云科技服务构建了一个健壮的解决方案，可以适应医疗数据的复杂性。

通过模拟演示，他们展示了生成式人工智能的无缝集成，其中索赔人陈述和医院出院小结得到了顺利处理。人工智能模型提取关键信息、应用排除标准，并为理赔审核员提供建议。关键的是，人机协作方法赋予了审核员验证和完善人工智能模型评估的能力，促进了持续学习周期。

叙述最后一瞥这一解决方案的变革性影响，包括提高客户满意度、加快理赔处理速度，以及理赔审核员体验的显著转变。作者们分享了他们对未来的展望，即这项技术可以扩展到企业的其他领域，为保险业的效率和创新开辟新的可能性。

亚马逊云科技（Amazon Web Services）是全球云计算的开创者和引领者。提供200多类广泛而深入的云服务，服务全球245个国家和地区的数百万客户。做为全球生成式AI前行者，亚马逊云科技正在携手广泛的客户和合作伙伴，缔造可见的商业价值 – 汇集全球40余款大模型，亚马逊云科技为10万家全球企业提供AI及机器学习服务，守护3/4中国企业出海。