DAY1
需求(上)
书籍推荐:《需求:缔造伟大商业传奇的根本力量》
真正的需求满足的原则:
【1】激发人们的情感共鸣,增强产品魔力
功能本身不能创造魔力,魔力产品=产品功能*情绪诉求。真正的需求是基于产品功能,创造出情感共鸣。
【2】从日常生活的麻烦事里面提炼需求
世界上,没有“被完美满足的需求”,小麻烦可能隐藏大需求,画出用户的麻烦地图:流程地图、资源地图、两难地图。
【3】构建与产品相配合的背景因素和条件
时间、技术、文化、资源
DAY2
需求(下)
真正的需求满足的原则:
【1】寻找触动人心、激发购买行为的力量
a. 激发功能需求的最好办法,就是体验
b. 激发情绪需求的最好办法,就是营销
【2】打造45°精进曲线,以甩开模仿竞争者
用户的需求在深入 -- 升级 -- 变化 -- 消失
【3】提供个性化、多样化的产品选择
版本、服务、行业、个人、组织平均化
需求不是“Requirement:某人需要或提出要求的东西”,而是“Demand:人们对特定物品或服务的需要或渴望”,是内心的渴求,而非明确的诉求。
DAY3
设计
书籍推荐:谷歌设计方法论 — 《设计冲刺》
通过理解、草图、决定、原型和验证高效解决设计问题并验证可行性
DAY4
制造产品
产品化要有对象感、场景感、价值感、结构感,就是把你的技术和能力,按照用户最能接受的方式打碎、打包、打磨成产品。产品不是技术和能力的输出,技术和能力属于你,而产品属于用户!
【1】定义产品:你打算用产品,选择性的满足用户的什么需求?对产品的定义不同,会影响定价,甚至商业模式。当产品本身是利润品时,争取把它放到用户最愿意花钱的心理账户(礼品、骨灰盒等);产品不是利润品时,可以当做商业模式的一个部分(门店之于盒马鲜生)。
【2】营造体验:只有两块糖,要在用户体验冲向巅峰和即将结束的时候给用户吃(峰终定律)。eg:宜家:峰值在样板间内体验产品;终值是出口处1块钱的冰淇淋。原因:平庸的用户体验无法成就你。在用户有预设的地方,不要失望;没有预设的地方,给他惊喜,制造峰值。
【3】迭代策略:目标的确定性、结果的忍受度、迭代的频繁度、用户的数量级。
【4】死亡策略:产品是用来满足需求的工具。彻底关闭、保留运营、停止维护
DAY5
设计服务
分享推荐:如何更好地服务客户
是产品还是服务?-- 有形的东西是产品,如书本、游戏道具;无形的东西是服务,如问诊、咨询。
【1】服务是个过程,只能体验,无法带走,他比产品多了根“时间轴”,这根时间轴上的每个节点,都要经过设计。汇出服务蓝图,看到所有的节点,针对性优化。--- 服务蓝图对应时间宽度。
eg:
1)排队询问:等候区的椅子安装传感器
2)理发时间:洗剪吹只要10min
3)理发师推销:闭嘴服务
总结:服务精神,不是给对方一个“有形的东西”,而是陪对方度过一次“无形的过程”。
【2】黄金准则:服务是无形的过程,本质是极度不标准化的。准则:以绅士淑女的态度为绅士淑女们忠诚服务,即员工和客人是平等的,客人是到家中做客的,员工要尽地主之谊,按照“黄金准则”,让员工自己判断如何热情的招待客人。eg:迪斯尼的“黄金准则”:安全、礼仪、表演、效率。 --- 黄金准则对应体验深度。
1)制定属于你的“黄金准则”
2)赋予员工权利
3)把员工当主人,而非仆人
【3】排队心理学:目的不是让排队的时间短,而是让等待的时间不再焦虑。
1)不要让客户闲下来
2)从排队开始服务
3)让客户看到进度条
4)一定保证公平
【4】愤怒的顾客:客户气势汹汹的来找你理论,除了解决问题,还想让你和全世界知道,我很生气,后果很严重,如果直接跳过化解情绪到解决问题,会让用户更加恼火。
1)坐下来说话:研究表明,人的情绪高低与身体重心高度成正比
2)竟然有这种事:认真聆听,让用户感受到他的情绪被感知
3)首先要道歉:为他糟糕的体验道歉
4)然后要感谢:感谢指出问题,将用户拉倒正面的互助情绪中
5)请您帮个忙:建设合作气场
6)我有个建议:不关注谁错,而关注怎么解决问题,提出建议:我有个建议,您看是不是能解决问题
六不要:
1)不要还击客户:例如这不可能
2)不要解释开脱:例如大家都这样做啊
3)不要假装幽默:达成共识前的幽默只会让人感觉不重视
4)不要滔滔不绝:客户想要表达,需要你的聆听
5)不要戳穿客户:专注与解决问题,而不是谁对谁错
6)不要目标不清:化解情绪是第一目标,然后是解决问题
我们是为了赢,但不是为了赢得辩论