商学院学习笔记（1）

DAY1

需求（上）

书籍推荐：《需求：缔造伟大商业传奇的根本力量》

真正的需求满足的原则：

【1】激发人们的情感共鸣，增强产品魔力

         功能本身不能创造魔力，魔力产品=产品功能*情绪诉求。真正的需求是基于产品功能，创造出情感共鸣。

【2】从日常生活的麻烦事里面提炼需求

         世界上，没有“被完美满足的需求”，小麻烦可能隐藏大需求，画出用户的麻烦地图：流程地图、资源地图、两难地图。

【3】构建与产品相配合的背景因素和条件

         时间、技术、文化、资源

 

DAY2

需求（下）

真正的需求满足的原则：

【1】寻找触动人心、激发购买行为的力量

         a. 激发功能需求的最好办法，就是体验

         b. 激发情绪需求的最好办法，就是营销

【2】打造45°精进曲线，以甩开模仿竞争者

         用户的需求在深入 -- 升级 -- 变化 -- 消失

【3】提供个性化、多样化的产品选择

         版本、服务、行业、个人、组织平均化

需求不是“Requirement：某人需要或提出要求的东西”，而是“Demand：人们对特定物品或服务的需要或渴望”，是内心的渴求，而非明确的诉求。

DAY3

设计

书籍推荐：谷歌设计方法论 — 《设计冲刺》

通过理解、草图、决定、原型和验证高效解决设计问题并验证可行性

 

DAY4

制造产品

产品化要有对象感、场景感、价值感、结构感，就是把你的技术和能力，按照用户最能接受的方式打碎、打包、打磨成产品。产品不是技术和能力的输出，技术和能力属于你，而产品属于用户！

【1】定义产品：你打算用产品，选择性的满足用户的什么需求？对产品的定义不同，会影响定价，甚至商业模式。当产品本身是利润品时，争取把它放到用户最愿意花钱的心理账户（礼品、骨灰盒等）；产品不是利润品时，可以当做商业模式的一个部分（门店之于盒马鲜生）。

【2】营造体验：只有两块糖，要在用户体验冲向巅峰和即将结束的时候给用户吃（峰终定律）。eg：宜家：峰值在样板间内体验产品；终值是出口处1块钱的冰淇淋。原因：平庸的用户体验无法成就你。在用户有预设的地方，不要失望；没有预设的地方，给他惊喜，制造峰值。

【3】迭代策略：目标的确定性、结果的忍受度、迭代的频繁度、用户的数量级。

【4】死亡策略：产品是用来满足需求的工具。彻底关闭、保留运营、停止维护

 

DAY5

设计服务

分享推荐：如何更好地服务客户

是产品还是服务？-- 有形的东西是产品，如书本、游戏道具；无形的东西是服务，如问诊、咨询。

【1】服务是个过程，只能体验，无法带走，他比产品多了根“时间轴”，这根时间轴上的每个节点，都要经过设计。汇出服务蓝图，看到所有的节点，针对性优化。--- 服务蓝图对应时间宽度。

eg：

1）排队询问：等候区的椅子安装传感器

2）理发时间：洗剪吹只要10min

3）理发师推销：闭嘴服务

总结：服务精神，不是给对方一个“有形的东西”，而是陪对方度过一次“无形的过程”。

【2】黄金准则：服务是无形的过程，本质是极度不标准化的。准则：以绅士淑女的态度为绅士淑女们忠诚服务，即员工和客人是平等的，客人是到家中做客的，员工要尽地主之谊，按照“黄金准则”，让员工自己判断如何热情的招待客人。eg：迪斯尼的“黄金准则”：安全、礼仪、表演、效率。 --- 黄金准则对应体验深度。

1）制定属于你的“黄金准则”

2）赋予员工权利

3）把员工当主人，而非仆人

【3】排队心理学：目的不是让排队的时间短，而是让等待的时间不再焦虑。

1）不要让客户闲下来

2）从排队开始服务

3）让客户看到进度条

4）一定保证公平

【4】愤怒的顾客：客户气势汹汹的来找你理论，除了解决问题，还想让你和全世界知道，我很生气，后果很严重，如果直接跳过化解情绪到解决问题，会让用户更加恼火。

1）坐下来说话：研究表明，人的情绪高低与身体重心高度成正比

2）竟然有这种事：认真聆听，让用户感受到他的情绪被感知

3）首先要道歉：为他糟糕的体验道歉

4）然后要感谢：感谢指出问题，将用户拉倒正面的互助情绪中

5）请您帮个忙：建设合作气场

6）我有个建议：不关注谁错，而关注怎么解决问题，提出建议：我有个建议，您看是不是能解决问题

六不要：

1）不要还击客户：例如这不可能

2）不要解释开脱：例如大家都这样做啊

3）不要假装幽默：达成共识前的幽默只会让人感觉不重视

4）不要滔滔不绝：客户想要表达，需要你的聆听

5）不要戳穿客户：专注与解决问题，而不是谁对谁错

6）不要目标不清：化解情绪是第一目标，然后是解决问题

我们是为了赢，但不是为了赢得辩论