测试工程师如何跟进用户反馈

一、背景

用户反馈是产品最直接的反应，除了能了解用户的使用习惯、研究用户的需求外，对QA来说，也可以通过整理跟进用户反馈，来review哪些能在测试阶段发现；哪些影响了线上服务，为自己的工作提供一个指引方向。

自己在工作中整理了跟进的规范，希望达到快速收集用户反馈问题，推动问题闭环，提升用户体验的目的。

二、反馈来源

首先需要梳理产品的反馈来源，一般来说有以下几种

1. 真实用户反馈 -- 用户通过产品的反馈入口提交的反馈。
2. 内部用户反馈 -- 公司内部同事使用产品后提供的反馈。
3. QA 天级评测 -- 为了及时发现线上产品问题，QA 例行执行的自动化评测手段（非监控）。

三、跟进方法

用户反馈建议天级review，如有重大问题及时跟进，其余问题与pm、rd约定好处理规则。

1. 将反馈的问题分为主要几类
2. 将详细问题归到每一类中
3. 统计得出top问题，并分析top问题的原因，产出产品的改进意见

需注意，归类过程中需要分析问题是bug导致的还是产品设计导致的，如果是bug，线下是否有可以避免的方法，比如例行评测、线下测试时的手段等。

四、产出沉淀

1. 问题闭环率
2. 测试/评测方法提升