《72个促成交易的经典技巧:…

<72个促成交易的经典技巧:客户问不倒>


《客户问不倒》 相关内容 《客户问不倒》序

    前几天,温老师给我打来电话,说他写了一本书——《客户问不倒》,同时把书稿也发了过来。刚看了几页,我就感到,温老师出手不凡,功底不浅,越看越爱不释手。趁着兴致一气看完,不禁拍案叫绝:河南南阳在文学界出了个二月河,看来在营销界将要出个温爽了。

    企业的销售队伍经常是铁打的营盘流水的兵,管理上的问题第一个是需要不断地培训新员工,费时费力地不断重复同一个动作,第二个是销售人员在销售场景中遇到各种被动语境时常常语无伦次,败下阵来,缺少应对的工具。有了这本手册,管理者就可以未雨绸缪,发下去让销售员熟记于心,使他们在销售工作中与客户沟通起来胸有成竹。

    一些企业在内部培训中,也曾经给销售人员编发过话术手册。几年前,我在做营销学院院长时,一直就想做一个这样的东西,还专门成立了一个课件开发小组。结果,做出来的内容连我们自己都不满意,没想到温老师这次把我们想到的和没想到的都包罗进来了,它作为一种模板可以直接被套用。

    我是搞基层营销培训的,每年我公司都要招聘大批销售员,投入大量时间和人力,《客户问不倒》的出版帮我们解决了这个难题,我们要给每个销售员都随身配一本,在销售中遇到异议马上查询,我敢断言《客户问不倒》一定会成为销售人员爱不释手的工具书。创维管理学院院长王大松

    2009年3月于深圳

《客户问不倒》 相关内容 《客户问不倒》前言

    《孙子兵法》上说:“上兵伐谋,其次伐交,其次伐兵,其下攻城,攻城之法,为不得已。”这就告诉我们,用兵之道在于攻心为上。

    商场即战场,营销即战争。在现代销售领域的恶战中,要想打败竞争对手,争得一方商业沃土,首先要做的便是争取更多的客户,所谓“得民心者得天下,赢客户者赢销售”。

    那么,如何才能赢得客户的认可,成功销售产品呢?我们可以借用孙子的策略——伐谋,即攻心!

    纵观竞争激烈的销售市场,竞争的主体战略已经从针对产品、企业,转到了针对消费者购买心理上。销售人员已经由简单的销售产品的角色,逐渐转变成了客户的销售顾问,帮助客户解除心中的困惑,作出购买决策,甚至改变客户的购买意愿。

    那销售人员如何做到这些呢?

    我们不妨先来听听马克·吐温的亲身经历:“一个礼拜天,当我去教堂做礼拜时,恰逢一个传教士哀怜地讲述一个非洲传教士的苦难生活。当他说了5分钟后,我立刻决定捐款50美元;但是在他讲了10分钟后,我改变决定——捐25美元就好了;直至这位传教士讲了半小时后,我决定捐5美元以表心意;最后,当他讲了一个小时,拿起钵子向听众哀求捐助并走到我跟前时,我却反而从钵子里偷走了2美元。”

    马克·吐温的做法似乎有些滑稽。但是,毋庸置疑,语言能够征服人心,也会招来反感,语言的技巧不在于长度,而在于精度,在于掌握对方心理的程度。销售语言也是一样。

    话,人人会说,但要真正说到点子上,说得恰如其分、恰到好处却不是一件容易的事情。同样,作为销售人员,销售产品除了需要良好的产品品质做基础外,更要掌握开疆拓土的攻心语言,要做到晓之以理、动之以情、诱之以利、胁之以灾。所以,一名成功的销售人员,必定会有自己独特的经典销售话术。销售话术虽然不能统领销售的全部,但是却在很大程度上影响着销售人员与客户沟通的效果,决定着销售的成败,其中蕴藏了销售的核心智慧。它是伟大而富有创意的沟通技巧,是保证销售之路畅通无阻的必备工具。

    一些销售人员经常抱怨市场竞争激烈、客户难以把握和沟通,也有许多销售人员因为没有掌握良好的沟通技巧和应对客户异议、拒绝的话术,与成功失之交臂。针对这些现象,我们研究总结出了邀约客户、开始谈话、化解异议、促成交易等关键环节中的经典话术。

    我们编写这本书的宗旨在于帮助销售人员掌握与众不同的成功技巧,减轻销售工作的压力,减少销售的困难,为踏入成功的大门奠定坚实的基础。

    本书共四章,根据话术特点采用了不同的编写形式,有应对话术、话术须知、话术一招鲜、实战现场等,具有灵活、真实、通俗、简明的特点;另外,针对销售人员在销售过程中经常遇到的客户异议,我们编写了详细的异议问题和话术应对技巧,讲解清晰,直指客户心理要害,让读者一目了然,帮助大家提高逻辑思维能力、沟通应变能力和对语言的驾驭能力;同时,全书以销售现场为立足点,话术真实性、可模仿性强,适合各个行业的销售人员使用。

    对于销售人员来说,实现成功、成为高手的路程是漫长的,勤奋和执著是关键,感悟、思考和总结需要贯穿于销售过程的始终,将“话术”的使用上升到一个高度,做到灵活销售,轻松成功!

    最后,真心地祝愿每位读者都能够从本书中获益,在坎坷的销售路上创造辉煌!

第一章  如何顺利约见客户 客户拒绝怎么办?(1)

    A你有什么事情?●应对话术话术1是这样的,×经理,我们公司应企业界朋友的邀请,将于×月×日在××酒店的国际会议厅,举行一场主题为……的总裁研讨会,届时会有80位各行各业的优秀企业家参加。现在我将这个信息与您分享,希望您能够参加。企业协会推荐的单位有两个名额,您是一个人过来还是和副总一起过来呢?/您看我是为您预留一个还是两个名额呢?

    话术2×经理,我们公司刚推出的××新产品对您一定非常重要,我希望能够当面向您解说。另外,我还有一些细节性的问题想与您讨论,请问您星期三有空,还是星期四有空?我想去拜访您。

    话术3×总,我在××杂志上看到您发表了很多关于时间管理的文章,您写得真是太好了!我一直在关注这个领域,现在遇到一些问题,想要向您请教。您看您什么时候有时间,星期三还是星期四呢?我可以去拜访您吗?

    话术4×经理,我是××公司的小王,我们公司主要为印刷行业的公司提供印刷专用的电脑设备。我们的设备在诸多印刷厂商那里起到了非常大的作用,为他们节省了大量成本和印刷时间。我想请教您一些关于贵公司印刷设备的问题,渴望能和您面谈,您看什么时候方便,明天还是后天呢?

    ●话术须知

    1.陈述时间、地点等关键信息时,语速要慢,确保客户能够听清楚,例如话术中的“我们……,将于×月×日星期×在××酒店的国际会议厅……”。

    2.邀请客户参加时,避免提出“您有时间过来吗?”、“您看您方便过来吗?”或者类似的问题。销售人员可以应用“二择一法”的提问方式,即给对方两个选择,比如:“您是一个人过来还是和副总一起过来呢?您看我是为您预留一个还是两个名额呢?”这样,无论客户选择哪个答案都是我们销售人员想要的,同时也意味着更容易达到邀约的目的。

    3.如果邀约时需要避开谈论产品,销售人员可以采用请教问题的方法向客户提出邀请。没有人不喜欢被夸赞,客户通常是非常愿意别人请教他的,这也是一种虚荣心的表现,销售人员不妨试试。例如:“我在××杂志上看到您发表了很多关于时间管理的文章,您写得真是太好了!我一直在关注这个领域,现在遇到一些问题,想要向您请教。”

    4.实施电话邀约时,最好遵循这样的顺序:介绍公司和自己姓名,讲明打电话的原因和目的,告诉客户谈论的内容能够带给客户的利益和好处,最后进行面见邀约。这样的顺序往往具有总结概括的作用,显得条理清晰,让客户听起来更舒服。自我介绍和公司介绍最好控制在15秒以内,在通话的过程中,要尽量激发起客户的兴趣,让其产生想要继续听下去的冲动。二择一法:心理专家告诉我们,人们通常会一口回绝拿不定主意的事情。二择一法就是针对这一有碍销售的问题,巧妙运用人们微妙的心理实现目的的方法。台湾寿险大师林俊杉曾说:“保险推销要想成功,就要不断地运用二择一法则。”其实,二择一法是可以运用到任何销售领域的,而且效果极为明显。问题请教法:人人都喜欢以师者自称,所以以谦虚的态度向客户请教问题,通常不会遭到拒绝。没人会将尊敬自己的人、虚心学习的人拒之门外。一天,日本推销之神原一平打电话给一位客户,这位客户是一家著名的电器公司总经理。

第一章  如何顺利约见客户 客户拒绝怎么办?(2)

    客户:“××电器公司,您好!”

    原一平:“您好!请接××总经理。”

    客户:“我是××,请问您是哪位?”

    原一平:“××总经理您好,我是明治保险公司的原一平,今天冒昧地打电话给您,是因为听说您正热心研究遗产税的问题。刚好,我对遗产税这个问题也很有兴趣,有几个问题想请教您。”

    客户:“不错,我对遗产税的问题很有兴趣,不过我今天没有时间。”

    原一平:“不知道下个星期您哪一天方便呢,星期五还是星期六?我可以去贵公司拜访您。”

    客户:“嗯……下星期五吧!”

    B怎么知道我的电话?

    ●应对话术

    话术1我们是通过企业协会的推荐得知您的联系方式的。不过您放心,我一定会为您的个人信息保密的,而且除了必要的工作谈话,一定不会随便打扰您的!

    话术2像您这样优秀的企业家,在企业界备受关注和敬仰,有谁不知道您呢?

    话术3我是通过您朋友××介绍才知道您的联系方式的,他对我说您现在有×××方面的产品需求,所以让我联系您,您看您今天下午还是明天有时间,我们可以见面谈谈吗?(如果对方问是哪个朋友)看来您的朋友真的很多,以至于您一下想不起是谁,他说怕因为他的引见让您有压力,所以一再叮嘱我先不要透露他的名字,好让您轻松地做出选择。我受您朋友的托付,应该信守承诺,我想您一定不会为难我吧,明天或后天下午见个面好吗?

    ●话术须知

    1.客户提出这样的问题,就说明对我们销售人员怀有戒备心理。这时,销售人员一定要用诚恳的态度回答,必要时做出解释,解除客户的疑虑。如话术中的“不过您放心,我绝对会为您的个人信息保密的,而且除了必要的工作谈话,一定不会随便打扰您的”。

    2.喜欢被别人赞美是人的本性。所以,当客户提出这样警觉性的问题时,我们可以采用赞美法消除客户的抵触情绪,利用客户固有的希望被重视与认可的心理来引起对方的交谈兴趣,进而完全接受我们。比如话术2中的“像您这样优秀的企业家,在企业界备受关注和敬仰,有谁不知道您呢”。

    3.如果是通过介绍才知道对方联系方式的,那么一定要提及介绍人,甚至需要先发制人,主动向客户提及介绍人,例如:“×总,您好!我是××公司的销售人员Y。×××(介绍人)让我打电话问您是不是有……的需求。”“×总,您好,我叫Y,××向我介绍说您要购买……”这样就会给客户造成一种压力,一般来说,客户会因为碍于朋友的面子而答应邀约请求。这种方法是提高约见几率的良方。赞美法:赞美法的邀约方式是通过人们渴望得到赞美的心理达到邀约客户的目的。这一点对女性客户更为有效。当然,赞美一定要表现出真诚的态度,而且赞美的技巧也是销售人员应该学习的,要让客户在被认可的愉悦中不知不觉接受我们。赞美要做到恰如其分,虚情假意、无端夸大的做法必定会失去客户的信任。

    压力法:如果跟客户说是某某朋友介绍的,那么客户一般会“留下三分薄面”,再加上我们自己的努力,就会大大提高邀约的成功率。

    现场一

    销售人员小王第一次打电话邀约赵经理(女)。小王:“赵经理您好,我是××公司的销售人员王××。”

    赵经理:“你好,请问你有什么事情吗?”

第一章  如何顺利约见客户 客户拒绝怎么办?(3)

    小王:“……”

    赵经理:“喂,请问你有什么事情?”

    小王:“哦,不好意思,赵经理,我太专注于听您的声音了。您的声音真是太好听了,而且这么年轻就做成了这么大的事业,真是佩服!”

    赵经理:“哈哈,你过奖了,找我是有什么事情吗?”

    小王:“赵经理,是这样的,我想跟您谈一下我们公司新开设的培训课程,我看了贵公司的一些资料,我想这次培训会对您的员工有很大的帮助。如果您可以组织员工参加,我相信,将来您一定会成为同行业的名流。”

    赵经理:“不敢当。可是我明天会很忙,后天下午两点你过来吧。我感觉你这个人还很风趣,所以有兴趣听听贵公司的培训方案。”

    小王:“赵经理的爽快真是让我感到意外,好的,谢谢您,我后天下午一定拜访您。”

    现场二

    保险销售员范斌通过老客户的介绍,结识了一位新客户雷总,这天他拨通了电话,开始他的电话邀约。

    范斌:“喂!您好,我找雷总。”

    雷总:“我是雷××,您好!”

    范斌:“雷总,您好,我是范斌!您的好友李经理的朋友!”

    雷总:“哦,你好!请问有什么指教?”

    范斌:“李经理刚参加了我替他办的一项全家保障计划。参加之后,他认为您最需要这份计划,所以叫我一定要和您联络并让您参加。”

    雷总:“全家保障计划是什么呢?是不是保险?”

    范斌:“对!是保险!是一种很特殊的全家保障保险。像李经理,他一个月只用5000多元,除了全家人都有了医疗保险、防癌保险、平安保险之外,他自己遭遇像受伤、生病等小事故时,在得到医疗给付的同时,还能享有住院津贴等其他福利。一旦遭遇重大事故,我们将会支付给您家人200万~500万元的赔偿,如果没有任何事故发生,满期后不但能把所缴的钱都拿回来,还会拿到增值金和红利,所以这是一项集合保险和投资的多功能保障计划。”

    雷总:“嗯……那你明天上午十点过来吧。”

    范斌:“好的,我们明天见。”C我很忙,没有时间。

    ●应对话术话术1是的,我知道您很忙。作为一个企业的负责人,每天都有很多里里外外的事情等着您去处理。我们这次研讨会正是针对您提出的这个“忙”字进行讨论,会讲到企业如何选对人,如何用对方法,如何减低成本、提高效率,如何培养优秀人才为企业服务等诸多问题的解决方法。您打算自己过来,还是和副总一起过来?我提前给您安排座位。

    话术2可以看出您是一位热爱工作、有事业心的成功人士。我只是给您介绍一下我们公司的产品,并不会耽误您很长时间的,我想您稍微花点儿时间用在对您很有用处的工作上,一定不是坏事,您说呢?

    话术3是啊,您管理这么大一个公司,忙是一定的。所以我才会先给您打电话,以便跟您确认一下具体时间,避免浪费您宝贵的时间。请问您明天有空,还是后天有空?我可以去拜访您。

    话术4是啊,×总,那我们忙是不是为了把企业做得更好呢?所以我们要在有限的时间里忙出最大的价值。但是,假如我们通过某种途径可以在减少忙碌的同时获得最大的收益,岂不是更好?

    话术5嗯,我理解。如果我给您提供的产品不能满足您的需求或者不能带给您利润的话,我是不会联系您的。所以,您与我谈话耗费的时间是非常值得的。请允许我向您提出面谈的请求,您看您哪天比较方便,明天还是后天呢?

第一章  如何顺利约见客户 客户拒绝怎么办?(4)

    话术6您忙说明您的企业发展得非常好,所以我才想见见您。正因为您的企业状况良好,所以我才更要让您认识一下我们的产品,我相信只有像您这样的企业领导人,才能认识我们产品的价值所在。

    ●话术须知

    1.有力的反驳往往是制胜的武器,但是反驳要恰当得体,有理有据,而且切忌跟客户针锋相对,如果客户没有时间,我们就帮他创造时间。例如:“我想您稍微花点儿时间用在对您很有用处的工作上,一定不是坏事,您说呢?”

    2.既然客户强调自己没有时间,那我们不妨告诉他,与他见面并不会耽误他太多时间,例如:“我只需占用您25分钟时间就可以了,而这25分钟时间肯定会让您有所收获的。”

    3.每个人都希望被人肯定,我们不妨先对客户进行肯定,然后借势达到邀约目的。例如:“我知道您很忙。作为一个企业的负责人,每天都有很多里里外外的事情等着您去处理。我们这次研讨会正是针对您提出的这个‘忙’字进行讨论……”“是啊,您管理这么大一个公司,忙是一定的。所以我才会先给您打电话,以便确认一下您的时间,避免浪费您宝贵的时间。”

    4.如果对方的确是因为忙而脱不开身,销售人员要礼貌地道歉,并挂断电话,等合适的时间再进行约见。

    创造时间法:一般而言,如果客户以没有时间为由拒绝约见,大多是故意找借口,或是故意推托。所以,销售人员要迅速而准确地判断出客户究竟是“真忙”还是“假忙”,进而创造时间与客户谈。如果客户说:“我没有时间跟你谈!”销售人员就信以为真,回答说:“好吧,那等你有时间我们再联络!”这种由于保守不敢进攻、过于客气地退缩,或者太在乎面子的做法,往往很难达到邀约的目的,最终销售员会因此而失去许多销售的机会。

    借势法:躺在巨人的肩膀上比站着都要高,学会借助别人的力量实现自己的愿望是聪明的做法。“借”首先要肯定别人的观点,即肯定客户没有时间的说法,然后凭借劝服的力量实现邀约的目的。这种做法不但能够满足客户的虚荣心,还能达到邀约的目的,可谓一箭双雕。一位销售员拨通了客户的电话,提出见面请求,遭到了客户的拒绝,但是他却能够灵活应对。销售员:“张经理,您好,我是××公司销售员王某,您现在方便说话吗?”

    张经理:“什么事,你说。”

    销售员:“我知道您目前很需要×产品,根据您的实际需求,我特意准备了一套实施方案。您看您什么时候有时间,我们见个面,星期四或者星期五都可以,您看哪个时间您更方便?”

    张经理:“我实在很忙,等下个月吧。”

    销售员:“张经理,我知道您工作很繁忙,但是这件事情如果您稍有拖延,恐怕贵公司的损失不小啊!我只需要15分钟时间,而这15分钟时间带来的价值可能是不可估量的,我知道您很忙,但是我相信您一定能挤出15分钟时间,您说呢?”

    张经理:“嗯,好,我再具体看一下吧,回头再联系你。”

    销售员:“这样吧,我星期二下午刚好会到您办公室附近去办点事,您会在吗?我只需要10分钟,然后您就会知道这是不是您一直想要的。”

    张经理:“先这样吧。你下礼拜再打电话来找我,我们再安排见面的时间。”

    销售员:“张经理,您手边有日程表吗?我们干脆现在就敲定一个时间如何?星期二早上10点方便吗?还是星期三早上比较好?”

第一章  如何顺利约见客户 客户拒绝怎么办?(5)

    张经理:“我很想现在敲定时间,但我不确定星期二我会不会到外地出差。”

    销售员:“张经理,我们可以采用例外管理法。我们现在先确定一个时间,如果您临时有事,我们到时再改时间。”

    张经理:“那就星期三上午吧!”

    销售员:“好的,谢谢您为我牺牲您宝贵的时间,我一定准时到。”

    D我没兴趣,所以不用见面了。

    ●应对话术话术1是,我完全理解,对手上没有相关资料的产品,您当然不可能立刻产生兴趣,有疑虑、有问题是十分自然的。但是您还没有听我详细介绍,怎么就知道自己一定没有兴趣呢?您会因此而错过一个很好的机会。就算您不打算购买,听我介绍一下,多了解一些相关信息,对您也是有好处的,您说呢?

    话术2我非常理解,×经理,我想谁都不会对自己从未见过的事物产生兴趣,而这恰恰是我要拜访您的原因。我希望我提供的资讯能够让您做出明智的决定。我星期一或者星期二去拜访您,您看哪个时间更方便?

    话术3我理解,谁也不会对未曾谋面的产品贸然做决定,您说是吧?所以我想今天下午或明天上午亲自去拜访您。我们曾经作过详细的市场调查,这个产品对像贵公司这样的企业会有很大的帮助,我想亲自把资料带给您看,您看是今天下午还是明天上午比较方便呢?

    话术4我们有一个可以帮助您更轻松地达到公司未来几年生产目标的项目课程/我们这里有帮您提高公司营业额的产品和服务,您一定不反对试试吧?

    话术5许多我们的老顾客刚开始与我们打交道时,说的也是这样的话。但在我说明××产品/服务项目将怎样帮助他们扩大公司的规模,怎样增强产品市场竞争力的具体方案时,他们马上就会产生兴趣,并且最终购买了我们的产品。现在我就想让您了解这方面的情况。

    话术6我倒是希望您现在没有兴趣,如果您对具体情况还一无所知,就产生很大兴趣,我倒是需要认真考虑了,因为很少有人主动对××感兴趣。您没有兴趣,就说明跟您合作不会存在道德上的风险,因此您才更是我们理想的合作对象。

    ●话术须知

    1.有把握地说话。说话要底气十足,这样才能让客户信任我们,例如:“但是您还没有听我详细介绍,怎么就知道自己一定没有兴趣呢?您会因此而错过一个很好的机会。”

    2.顺水推舟地说服客户,可以让对*得销售人员善解人意,还能平衡对方的心理,然后再巧妙地提出自己的建议,这样会避免给人生硬的感觉。例如:“我非常理解,×经理,我想谁都不会对自己从未见过的事物产生兴趣,而这恰恰是我要拜访您的原因。”“我理解,谁也不会对未曾谋面的产品贸然做决定,您说是吧?所以我在想今天下午或明天上午亲自去拜访您,我们曾经作过详细的市场调查……”

    顺水推舟法:逆水行舟,必定困难,但是顺水而行,则能够不费力气地实现愿望。销售人员在面对客户拒绝时,不妨试着认可客户的观点,顺着客户的说法往前走,然后,借势转换思维。不但让客户感觉到备受尊重,还能借势行舟,巧妙达到邀约目的。

    保险销售员小张一次向一位姓王的小姐推销保险业务,下面是对话内容:

    小张:“喂,请问王小姐在吗?”

    王小姐:“我就是,你是哪位呀?”

    小张:“您好,我姓张,是××保险公司的。我们公司最近推出了一种新的保险产品,我想一定很适合您投资,您看您哪天方便,星期三还是星期四?我们可以见面细谈。”

第一章  如何顺利约见客户 客户拒绝怎么办?(6)

    王小姐:“哦!××保险啊!很抱歉,我对保险实在没有什么兴趣。”

    小张:“可以理解,很多人在我们提及保险时都不感兴趣,甚至有点排斥心理。但是,当我把我们公司这套非常特别的经营方式讲解给对方,把具体的业务操作以及能够带给客户的好处告诉对方时,对方就会产生兴趣。我相信您也是,听完之后一定会很感兴趣的,所以我们可以见面细谈。”

    王小姐:“你说得对,但是,我还是不喜欢这种投资方式。我觉得把钱存在银行风险会更小。”

    小张:“哦,我对您的这种想法感到惊讶。我不反对您不买保险,但是,您这样的投资方法对您自己可是益处不大。要不您说个时间,下星期一或者星期二都可以,到时我们见面聊吧,电话里是说不清楚的。”

    王小姐:“难道我这种投资方法有问题吗?”

    小张:“不能说您的方法有问题,只能说您这么做,不是最好的选择。您选个时间,我们见面再聊。”

    王小姐:“好吧,那就星期一下午吧。”

    小张:“嗯,好,那我过去找您。”

    E你先把资料寄过来,我看一下再说。

    ●应对话术话术1×经理,我们的产品资料都是经过专家研究后精心设计的方案,必须配合相应的说明,必要时需要针对不同客户的不同情况加以修改,也就是说需要量体裁衣。所以最好是星期一或者星期二的时候,我亲自过去一趟,您看这两天您哪天更方便?

    话术2×经理,我很乐意这样做。但是这些材料只有在与您个人需求相符合时才有用,而且具体细节性问题,我们也必须面谈才能说清楚。请问您明天或者后天哪天有时间?我可以去拜访您。

    话术3好的,没问题,这些资料一定会对您有帮助的,我今天下午正好到您公司附近办事,可以把资料直接带到您办公室,您看您几点方便?

    话术4好!我把资料寄过去。不过您每天要处理那么多事情,怎么会有时间去研究这些枯燥的资料,而且里面一些细节只有当面向您说明才会更清楚。您看这样好吗,我刚好要到您公司附近办事,顺便把资料给您带过去,针对一些特殊的地方再向您做些解释,您就可以很清楚地了解这些内容了。您不会马上走吧?

    ●话术须知

    1.给客户打电话是为了达到面谈的目的,如果客户只是要求寄资料,通常表明他对我们的产品不是非常感兴趣。这时,销售人员可以进一步争取见面的机会,根据实际情况找出合适的拒绝理由,告诉客户只有面对面的图文解说,才能将产品介绍清楚,例如:“我们的产品资料都是经过专家研究后精心设计的方案,必须配合相应的说明,必要时需要针对不同客户的不同情况加以修改,也就是说需要量体裁衣。”

    2.如果客户坚持要求寄资料,那么在寄完资料后的较短时间内,一定要再次打电话给客户提出约见请求。因为,不管客户是在敷衍还是真的需要资料,都有可能因为工作繁忙而忘记我们产品的事情,而且客户很少会主动打电话约销售人员进行商谈。图文解说法:这种话术是专门针对客户以“传资料”为托词拒绝面见的方式,当遇到这样的问题时,我们可以告诉客户,单纯的图片或者资料是不能清晰地展现产品的全部内容的,销售员的解说有助于他们全面深入地了解产品。

    现场一

    一位销售人员打电话给客户,试图约见客户,以便推销软件产品。

第一章  如何顺利约见客户 客户拒绝怎么办?(7)

    客户:“我现在很忙,没有时间和你谈,就这样好不好!”

    销售员:“不好意思,李总,只耽误您几分钟时间!长话短说,我简单介绍一下我们的产品好不好?”

    客户:“你讲吧!”

    销售员:“我们是××公司,现在有2000多家用户,用户遍布各行业,像×××(对方行业中的知名企业)就是我们的用户。现在我们又新推出了一种软件系统,这一系列软件都是针对制造业企业的,对企业的问题有一整套集成解决方案。(稍做停顿)我们正在×××(当地名)搞推广活动,希望能够到你们这里来做一个专业技术介绍。”

    客户:“要不这样,你先寄资料来好了。”

    销售员:“其实单凭资料是不能把我们产品的全部特点呈现出来的,我们最好还是约个时间,面对面的交流才会更加清晰,您看您明天还是后天比较方便呢?”

    客户:“对不起,最近两天我真的没有时间,你还是先把资料寄来,我看了之后再做打算。”

    销售员:“好吧,那我把资料给您寄到公司,您看了之后,我再与您联系。”

    寄资料后的第三天

    销售员:“您好,李总,我是××,资料收到了吧!”

    客户:“××?哦,收到了。”

    销售员:“您有没有看一看哪?”

    客户:“太忙了,还没有时间看!”

    销售员:“呵呵,您可以看一看,我们的技术是很好的。”

    客户:“好吧,你什么时候过来好了。”

    销售员:“明天上午您有空儿吗?我们见面聊一聊,时间不会很长的。”

    客户:“好吧,明天上午,就半个小时啊!”

    销售员:“行,没有问题,几点钟?”

    客户:“9点吧!”

    销售员:“好的,我明天上午9点准时到,谢谢李总,明天见!”

    现场二

    客户:“你把资料寄来我看看再说。”

    销售员:“资料是无法全面呈现产品特点的,只是一个辅助了解的工具,我认为还是见个面比较好,这样才能说得清楚。”

    客户:“你先寄过来,我看了再说。”

    销售员:“那好吧,您告诉我您的地址,我马上就把资料给您寄过去。”

    两天后

    销售员:“×总,您好,我是××公司的销售员小Y,之前我给您打过电话,不知道我给您邮寄的资料您看过了吗?”

    客户:“嗯,看过了。”

    销售员:“是不是还不错啊?您看您什么时间方便,明天上午还是下午?我们见面聊聊。”

    F现在不需要,需要的时候再联系。

    ●应对话术话术1×经理,可能您目前没有太大的购买意愿,不过,要是您能尝试一下这项业务,一定会对您大有裨益!我想您还是有必要了解一下情况,而且我也很乐意帮助您了解。

    话术2×经理,我期待您的电话。但是,您提前了解一下市场行情和产品情况,对您将来购买产品不是很有益处吗?也许您还不知道,我们的产品已经发生了很多变化,……(根据自己产品的情况做简单介绍)您只要花很短的时间让我给您做个介绍就可以了,这对您绝对没有坏处。

    话术3您是说您以后会需要,是吗?既然以后需要,那现在可以趁着这个机会了解一下,就当是为今后做铺垫了,您看呢?

    话术4您不需要我们的产品,是因为您现在已经有了合作伙伴呢,还是因为其他原因?如果是其他原因,是什么导致您不想了解一下呢?(听客户讲述,分析不需要的原因,视情况做出具体应对策略。)

第一章  如何顺利约见客户 客户拒绝怎么办?(8)

    ●话术须知

    1.当对方说目前不需要或者需要再联系时,无论是出于真实情况还是有意推托,销售人员都要表现出信任,首先在表面上要肯定对方“现在不需要”是真实的。

    2.万事皆有可能。如果客户说“现在不需要”,销售人员也一定不能放弃,仍要争取见面机会。有机会见面,就有机会把不可能的事情变为现实,我们可以利用磁场约访法来激发客户的兴趣,例如:“要是您能尝试一下这项业务,一定会对您大有裨益!”“您提前了解一下市场行情和产品情况,对您将来购买产品不是很有益处吗?……我们的产品已经发生了很多变化……”

    3.尽量多和客户谈话,使用适当的言辞询问对方原因,再视具体情况做出应对。磁场约访法:人与人接触时,都会有“磁场”存在,即吸引对方或者引起对方注意的力量。在约访客户时也有磁场,一旦业务人员与客户的磁场吻合,谈起话来就顺畅多了。为了了解对方的电话磁场,建议在谈话之初,采取适中的音量与速度,以轻松的话语与客户交谈,给客户亲和、舒服的感觉。

    磁场约访法的目的是创造对客户具有吸引力的磁场,而产品就是吸引对方的最好介质。在陈述时,语气一定要肯定,表现出自信,但是不要过度地夸大产品的优势,否则见面之后客户发现产品跟你先前提到的不一样,就会有种被欺骗的感觉。如果能让客户产生“想见面”的想法,这个策略就基本运用成功了。

    小张因总是约不到客户感到苦恼,他的经理教给他一个方法,并给他做了现场演示。

    小张:“陈先生吗?您好!我姓张,是××公司的业务代表。您是成功人士,我想向您介绍……”

    陈经理:“过誉了!对不起,张先生,我正忙,对此不感兴趣。”(说着就挂断了电话)

    小张放下电话,接着又打了半个小时,每次和客人刚讲上三两句,客人就挂断了电话。赵经理问他:“小张,你知道为什么客人不肯和你见面吗?”小张想:约见客人难,大家都知道,我约不到,有什么稀奇。

    赵经理见他不吱声,便解释道:“首先,你应该说明来意,是为会面而打电话的。其次,捧场话讲得太夸张不行。你开口便给对方戴了个‘成功人士’的大高帽,对方会立刻产生一种抗拒感。和陌生人交谈,太露骨的奉承让人感到你是在刻意推销,容易给人急功近利的感觉。最后一点也是最重要的,打电话的目的是约见客人。你要介绍产品,见面是最佳途径。隔着电话线,有些事是说不清的。就算客人肯买,难道能电传支票给你吗?你要做的是确定约访,要让对方被你吸引,觉得有见面谈话的必要。”

    赵经理说完亲自示范给小张看。

    赵经理:“陈先生,您好!我姓赵。我们没见过面,但可以和您谈一分钟吗?”(他有意停一停,等待对方理解了谈话内容并做出反应)

    陈经理:“我正在开会!”

    赵经理:“那么我半个小时后再给您打电话好吗?”

    对方毫不犹豫地答应了。赵经理对小张说,主动挂断与被动挂断电话的感受不一样。尽可能主动挂断,可以减少失败感。

    半个小时后,赵经理再次接通电话。

    赵经理:“陈经理,您好!我姓赵。您叫我半个小时后来电话……”(他营造出一种熟悉的回电话的气氛,缩短了距离感)

    陈经理:“你是做什么生意的?”

第一章  如何顺利约见客户 客户拒绝怎么办?(9)

    赵经理:“我是××公司的业务经理,为客户设计一些理财投资计划……”

    陈经理:“教人赌博,专搞欺骗?”

    两人都笑了。

    赵经理:“当然不是!我们见见面,当然不会立刻做成生意。但看过资料印象深些,今后你们需要这方面的服务,一定会想到我啊!”

    陈经理笑了笑,没说什么。

    赵经理:“这两天我在您公司附近办事。不知您明天还是后天有时间?”

    陈经理:“那就明天吧。”

    赵经理:“谢谢,陈经理。”G哦,原来是推销东西的。

    ●应对话术话术1对,我是很想把我们的产品卖给您,那是因为我觉得我们的产品是能够给您带来利益的,是值得您期盼的,我的推销是建立在让您获利的基础上的。我已经为您做了初步估算,只要您合理经营,使用我们的产品就会获利。有关这一点,我们要不要讨论研究一下?下个星期一我来见您?还是您觉得这个星期五更方便呢?”

    话术2对,我是销售员,我的工作就是销售公司的产品,但是这次给您打电话,只是想跟您约个见面的时间,让您了解一下市场动态,因为我相信这会为您带来利益。据我了解,贵公司……(分析客户发展现状和产品能给对方带来的利润),所以我觉得有必要为您介绍我们的产品,使您不会错过获利的机会。

    ●话术须知

    1.当客户说我们是推销产品的,表现出轻视或者不以为然的态度时,一定不要产生对立情绪或者极力为自己辩解。要知道,我们邀约客户的最终目的就是销售自己的产品,这是我们的工作,所以,如果你极力辩解,反而会给对方“不真诚”的印象。

    2.客户这样讲话,很可能是对销售人员怀有“不信任”的态度,或者轻视所谓的“推销”。要打消客户这种心理,首先要站在客户立场为其着想,采用客户利益法来应对,例如:“我的推销是建立在让您获利的基础上的。我已经为您做了初步估算,只要您合理经营,使用我们的产品就会获利。”“我相信这会为您带来利益,据我了解,贵公司……(分析客户的发展现状和产品能给对方带来的利润),所以我觉得有必要为您介绍……”

    客户利益法:客户利益法的运用主要是通过陈述和提问的方式,告诉购买者我们所销售的产品能够给其带来的好处。这种方法满足了大多数顾客的求利心理,突出了销售重点和产品优势,非常利于达到约见目的。

    现场一

    一天,销售员赵冰拨通了王总的电话,想预约见面时间。

    赵冰:“您好,王总吗?”

    王总:“你好,我就是。你是哪位?”

    赵冰:“我是××公司的销售员赵冰……”

    王总:“哦,是推销东西的吧?”

    赵冰:“呵呵,您真厉害!但是我的推销可不是一般的推销,而且您知道我为什么会选择您,而不是把别人作为我的推销对象吗?”

    王总:“这我倒是很想知道,有什么特殊的原因吗?”

    赵冰:“当然,因为据我分析,贵公司现在……如果能够配上我们提供的设备,就会……所以,我的冒昧约访是有根据的,希望能够得到跟您面谈的机会,很多事情只有当面才能解释清楚,您看您什么时候方便,星期五还是下星期一呢?我可以过去拜访您。”

    王总:“你说得很有道理,这样吧,下星期一下午3点你过来吧。”

    现场二

    一位销售人员在遭到客户拒绝后,用幽默的方式扭转了谈话气氛,改变了预约效果。

第一章  如何顺利约见客户 客户拒绝怎么办?(10)

    销售员:“×小姐,您好!我是Z公司的销售顾问小Y,……”

    客户:“你是推销产品的吧?专搞欺骗,我最讨厌推销的人了!”

    销售员:“哦,是吗?那我还真的要小心了,别让您再增添一个讨厌的人了,呵呵。”

    客户:“我这么说,你还跟我开玩笑!”

    销售员:“是啊。因为我虽然是推销产品的,但我不是专搞欺骗的。呵呵,所以没关系的。”

    客户:“我还第一次见到你这样的推销员。你说说你为什么不是专搞欺骗的,难道你推销的是什么奇特产品吗?”

    销售员:“您说对了,我这次联系您是想要告诉您……”(阐述具体事宜)

    H你就在电话里说吧。

    ●应对话术话术1如果真是那样,那我的工作性质一定就是电话销售了。其实我也希望通过电话就可以解决问题,节省彼此的时间。问题是,很多事情很难仅仅通过话筒说清楚,而且我们多花一点儿时间,就可以大大提高工作效率,避免因为传达有误而浪费时间和精力,还能让我们的沟通更加顺畅,您同意我的观点吗?

    话术2×经理,我也不想耽误您太多的宝贵时间,但是这些构想会对您非常重要,我希望能够当面向您解说清楚。另外,我还有一些细节性的问题想与您讨论,电话里是没有办法说清楚的。

    话术3我也希望能在电话里说清楚,这样就能避免我们双方浪费时间,但是有些数据演示是无法在电话里说清楚的,而这些数据演示对您了解我们的产品是非常重要的。

    ●话术须知

    1.销售人员永远不能直接否定客户。客户如果提出要电话沟通,首先要阐述自己也想通过电话沟通,肯定客户“电话沟通”的建议。例如:“我也希望通过电话就可以解决问题,节省彼此的时间。”肯定了客户的意见后,要指出电话沟通存在的弊端,再次找到约见的突破口。例如:“很多事情很难仅仅通过话筒说清楚……”“我还有一些细节性的问题想与您讨论,电话里是没有办法说清楚的。”

    2.邀约的目的是确定见面时间,获得进一步谈判的机会,当遇到客户“电话里说”的拒绝时,不要轻易妥协放弃,而要找到合适充分的理由,坚持不懈,争取面谈机会。坚持不懈法:坚持不懈是所有销售人员应具备的特质之一,愈挫愈勇是行销成功的秘方,有时坚持是约访的最好方法。

    世界潜能大师安东尼·罗宾以前在吉姆·罗恩公司上班时,推销公司的一种产品,他不断地向顾客解释产品的功能,当顾客说不买时,他会说:“××先生,您不买我的产品的原因肯定是我的解释还不够清楚,我再解释一次。”顾客还是不要时,他就继续解释,直到顾客购买为止。我们在约见客户的时候,也可以运用坚持的方法。当客户选择电话沟通时,就是销售人员坚持面谈的最好时机。当然坚持要适度,如果坚持变成强求就会引起客户的反感,必定会失去销售的机会。

    销售人员王伟一次用坚持约见法顺利约到了客户,以下是当时的对话:

    王伟:“喂!请问是赵经理吗?”

    赵经理:“我是,你是哪位?”

    王伟:“您好,我叫王伟,是××公司的销售员。是这样的,听说您目前打算购买××产品,是吗?我想我们可以见面谈谈。”

    赵经理:“哦!但是我时间不多,你就在电话里说吧。”

    王伟:“既然您早有购买的打算,而且这个产品对您公司又非常重要,为何不让我们见面细谈呢?”

第一章  如何顺利约见客户 客户拒绝怎么办?(11)

    赵经理:“但是我的确很忙呀!”

    王伟:“我理解您,作为公司的经理,一定会有很多事情需要处理,忙是一定的了。但是,您要购买的产品不是小物件,而是包含了很多设计、规划在里面,所以电话里是根本说不清楚的。”

    赵经理:“对,或许你说得对。但是,你先简单介绍一下,好让我有个大概的了解。”

    王伟:“我知道您这样做是出于节省时间的考虑,实际上我也希望能够通过电话将我们的产品完全介绍清楚,这样就会节省彼此好多时间。但是,这件事情必须见面细谈才能说清楚,因为会涉及很多具体问题,这毕竟不是买件衣服那么简单,您说呢?而且,我相信我们的产品一定会让您感兴趣,也一定会给您带来意想不到的利润。”

    赵经理:“……”

    王伟:“您定个时间吧,明天或者后天都可以,我可以带些相关材料到您办公室。”

    赵经理:“你真是执著啊!那好吧,明天上午九点吧,不过我只有半个小时跟你谈。”

    王伟:“谢谢您给我这个机会!”

    I你打错了吧?

    ●应对话术话术1打错了吗?哦,请问您是×经理吗?或许我们需要再次确认一下电话号码。

    话术2哦,真的吗?那您是不是有……的需求呢?我想应该是,不然我怎么可能有您的电话呢?

    话术3哦,是吗?真是对不起,打扰您了,顺便问一下,您有没有……的需求?●话术须知

    1.当对方说我们打错电话时,不要马上说句“对不起”就挂断电话,而是要再次核实。或者,可以顺便问问对方有没有购买产品的需求,这样可能会多一个开发新客户的机会。如果发现对方有意,就要及时跟进。

    2.销售人员可以试着故意乱拨电话,进行客户约访,说不定会收到意想不到的效果,但一定要具备善于沟通的能力。

    将错就错法:将错误进行到底,是应对这种情况的最好方法。既然拨通了电话,何不问问对方有没有产品需求呢?说不定再多花三分钟时间,就能够赢得一次电话约访的机会,或者为将来的约访打下基础。

    乱拨电话法:乱拨电话法说到底就是碰运气的方法,但是一定要善

    于沟通,只有这样,才能了解到潜在顾客的详尽资料,也才能更容易地实现邀约的目的,收到事半功倍的效果。也可以为将来的工作打好基础,防止出现没有客户,或者无法约到客户的情况。

    现场一

    销售员李裕拨通了客户电话,进行电话邀约。

    李裕:“您好!张总,我是××俱乐部的会员代表李裕。”

    客户:“你好!”

    李裕:“上次跟您说过去天津参加活动的事情,您没有忘记吧?给您打电话只是想确认一下,免得您工作太忙忘记了。周末早上我们在工体等您,好吗?”

    客户:“哦!我想你可能是打错了,我周末是有个活动,不过不是在天津。”

    李裕:“您也是去参加俱乐部的活动吗?我也是俱乐部的,顺便自我介绍一下,我是××俱乐部的会员代表李裕。您不是张先生吗?您的电话是139××××××××。”

    客户:“啊,错了。我的电话是139××××××××。”

    李裕:“真是抱歉,由于我工作的疏忽误拨了您的号码,耽误了您这么多时间,还差点让您去了天津。”

    客户:“可不是吗,差点参加错了活动。”

    李裕:“真是对不起,为了弥补我的工作失误,我邀请您到我们俱乐部一起度个周末吧!”

第一章  如何顺利约见客户 客户拒绝怎么办?(12)

    客户:“你们俱乐部是做什么的呢?”

    李裕:“我们俱乐部是国内第一个房车俱乐部。我们经常组织会员和一些对房车感兴趣的人去度假或者参加周末体验活动。比如这个周末我们将会在天津举办体验活动,参加的人特别多,如果您有时间,欢迎您一起参加。您是姓张吗?我是不是称呼错了?”

    客户:“没关系,我姓周。”

    李裕:“周先生,您要是感兴趣,我可以帮您安排,这个周末或者下个周末都可以,我们每周都会举办一些活动。”

    客户:“我周末已经安排了活动,不过我倒是对你们的活动很感兴趣,下周吧。”

    李裕:“好的,没问题,那下周我会提前联系您的。您也记一下我的电话,这样您有什么需要可以随时联系我,我的电话是……。不多打搅您了,祝您周末愉快!再见。”

    现场二著名汽车销售大师乔·吉拉德翻开黄页薄,拿起话筒随便拨通了一个电话号码。响了十几声对方仍无应答,不过花费的时间只有一两分钟而已,也算不上什么损失。最后终于有一位女性来接电话。

    “喂,您是克瓦尔斯基太太吧!我是雪佛兰汽车公司的乔·吉拉德,您订购的车子已经到了,所以通知您一声。”乔·吉拉德不等对方开口就说道。

    “你可能打错了,我们根本没有买车子!”对方回答。

    “真的吗?怎么会呢?难道是我打错了?”乔·吉拉德用惊讶的口吻说道。

    “我想是,因为我并没有听我先生提起过。”妇人回答说。但是吉拉德依然不想退却,他继续问妇人:“请稍等。请问这里是克拉连斯·J·克瓦尔斯基先生家吗?”虽然电话簿上已经有记载,但是乔·吉拉德依然这样问。

    妇人马上否认了乔·吉拉德的说法:“不,我先生的名字是史蒂芬。”

    “真对不起,打扰您了。”乔·吉拉德礼貌地回答,但是他的工作尚未完成,所以他不会让她挂断电话。

    “史蒂芬太太,你家不想买新车吗?”乔·吉拉德接着问道。

    “这个嘛,得问我先生的意见。”妇人犹豫了一下回答说。

    “我知道了,等一会儿我再打电话过来,希望不会打扰你们吃晚饭。”等对方肯定后,吉拉德才放心地挂断电话。到了六点,吉拉德再次拨通了对方的电话。通过沟通,乔·吉拉德获得了很多有用的信息,并且顺利地约见了客户。

    J不是说过我没时间、没兴趣,以后再联系吗?

    ●应对话术话术1您或许很忙,我能理解,但是我们这次研讨会针对的都是企业董事长、总裁、总经理。为了保证研讨会的品质,我们不接待其他人员。我相信,您抽几个小时的时间来与我们的专家和其他企业的高层领导交流一下,一定会有新的收获。

    话术2是的,我知道您很忙。作为企业的老总,每天一定会有很多重要的事情等着您处理。本次总裁学习沙龙讲的就是如何让您用最短的时间、最少的精力把公司经营得更好。这么好的机会,我想您一定舍不得错过,您说呢?●话术须知

    1.客户的拒绝往往不是单一的,而是一系列的。销售人员要充分做好遭到客户拒绝的心理准备。面对客户的拒绝,要有足够的耐心为客户解释。有耐心,就会有希望。

    2.清晰地介绍自己,让客户知道是谁打的电话、为什么打电话。如果让客户觉得一头雾水,必定不会留下好印象。

    3.如果客户真的没有时间,礼貌地说再见,然后挂断电话。不要强迫或者死缠烂打,以免引起客户的反感。

    4.人的思想是最活跃的,随时都可能变化。当客户答应参加培训时,一定要及时把门票送给客户,避免客户改变想法。

    5.在培训前要记得及时提醒客户,以免对方忘记,这也体现了销售人员的周到和热情服务。

    销售员:“×总,您好!我是ZZ企业人才培训学院的小Y,您现在方便接电话吗?”

    客户:“有什么事吗?”

    销售员:“是这样的,我们的学员应当地企业界朋友的邀请,星期三下午将在T大酒店贵宾楼举办一个企业经营与最新人才战略的总裁学习沙龙,内容是如何打造企业的精英团队,即选人、育人、留人的策略方法以及如何保障企业的核心竞争优势,这可以让您更省时省力地工作。每家企业最多只有两个名额,您看我们是为您预留一个还是两个坐席呢?”

    客户:“哦,你先把资料传过来我看看!”

    销售员:“好的,×总!我这里有一份邀请函,稍后给您传过去,上面有具体的培训时间、地点以及其他一些简单的内容介绍,到时我们的现场会有更详细的资料。”

    客户:“都有什么内容呢?”

    销售员:“我们的培训内容主要是如何打造企业的经营团队,即如何保持企业的核心竞争优势,如:企业在创业时期如何培育人才,企业在发展时期如何留住出色的人才,企业在成熟时期如何引进新的人才等。”

    客户:“哦,这样吧,我到时派人过去吧。”

    销售员:“您或许很忙,我能理解,但是我们这次研讨会针对的都是企业董事长、总裁、总经理。首先,为了保证研讨会的品质,我们不接待其他人员;其次,我们这里探讨的话题都是针对像您这样的企业高层领导的。我相信,您抽几个小时的时间来与我们的专家和其他的企业高层领导交流一下,一定会有新的收获。”

    客户:“你们要收费吗?收多少钱?”

    销售员:“这次学习是免费的,您只要和其他几十位企业家一起分摊大酒店的场地费就可以了,每人198元。”

    客户:“可是,我很忙,没有时间。”

    销售员:“是的,我知道您很忙。作为企业的老总,每天一定会有很多重要的事情等着您处理。本次总裁学习沙龙讲的就是如何让您用最短的时间、最少的精力把公司经营得最好。×总,这么好的机会,我想您一定舍不得错过,您说呢?您看留一个还是两个坐席给您呢?”

    客户:“你说的我知道,但是我的确没有时间,等以后有机会吧。”

    销售员:“哦,那真是太遗憾了,不过没有关系,等下次有这样的机会,我一定会第一时间通知您,好让您能够提前安排时间。”

    如果客户答应参加

    销售员:“好的,我现在马上把门票给您送过去,请问贵公司的详细地址是……”

第一章  如何顺利约见客户 秘书阻拦怎么办?(1)

    A您找×经理有什么事情?

    ●应对话术话术1是这样,我和×总之前谈过一个关于××的工程项目,现在需要跟×总确认一下,麻烦你……

    话术2我找×总有重要事情要谈,麻烦你转一下。(语气简洁、有力)

    话术3×经理说想要了解我们公司的产品,希望我给他些信息,麻烦你转一下电话。

    话术4哦,我是他的朋友,找他有事,请转电话。

    话术5我找×总有些私事要商量。

    ●话术须知

    1.秘书阻拦是销售人员经常遇到的情况。问题虽小,但是会成为我们约访客户的障碍,所以要开动脑筋,找个恰当的理由,采用巧妙的迂回战术,而不是直接告诉对方我们要销售产品。销售人员可以选择灵活的应对策略,比如:“我和×总之前谈过一个关于××的工程项目,现在需要跟×总确认一下”“×经理说想要了解我们公司的产品,希望我给他些信息,麻烦转一下电话。”也就是要以客户有意要我们联系或者事关客户公司利益等作理由,以我们要找的经理做“挡箭牌”,这样,秘书通常是不敢轻易拒绝的,问题就能迎刃而解了。

    2.如果不愿意跟对方做过多解释,销售人员可以把问题回答得较为抽象,给秘书捉摸不透的感觉。另外,还可以在末尾加上一句“他在吗”或者“请转一下电话”。

    3.利用朋友法镇住秘书。当遇到秘书阻拦时,直接告诉秘书我们是客户的朋友,通常能够顺利得到跟决策人交谈的机会,例如“我是他的朋友,找他有事”。需要解释的是,这里说的“朋友”不是我们传统概念里的朋友,在这里“朋友”的概念是很广泛的,比如我们要找的客户非常有名气、我们曾经和他见过面、交换过名片、看过其发表的文章或相关报道、听朋友谈到过此人等,都可以将其称为朋友。

    4.销售人员可以运用“私事法”避开秘书的追问,例如“我找×总有些私事要商量”。通常,秘书对总经理的私事是不好过问的,甚至经常敬而远之,以免*烧身。没有谁愿意被经理炒鱿鱼,所以通常这招比较灵。

    “挡箭牌”法:有了“挡箭牌”,才可以没有后顾之忧地冲锋陷阵,而最好的“挡箭牌”就是秘书极力维护的对象。只要是秘书的直接维护者想要做的事情或者能够得到的利益,秘书就一定会全力维护的。

    朋友法:上司的朋友,秘书自然不敢得罪。得罪老总的朋友就等于得罪老总,这点秘书肯定会非常清楚,所以销售人员利用这样的话术,通常能够达到顺利和决策人沟通的目的。但是在运用“朋友法”时,切忌过分夸大,以免让客户认为我们不诚实,而对我们产生不好的印象。

    私事法:尊重别人的隐私是每个人应该具备的基本素质,更何况是秘书,他们一定不会追问上司的私事。因为事情的隐蔽性,他们也不会轻易阻拦,所以这一方法是非常有效的。请注意,如果我们要找的决策人是异性,最好慎用此法。现场一

    一位销售人员拨通客户的电话,但是却遇到了秘书的阻拦,他的应对策略如下:

    销售员:“您好,是××公司吗?”

    秘书:“是的,您要找哪位?”

    销售员:“麻烦找一下×总经理,谢谢。”

    秘书:“请问您找×总有什么事情吗?”

    销售员:“我前几天刚跟×总联系过,他让我今天给他打电话谈一下我们合作的具体事宜。”

    秘书:“哦,这样啊,您稍等。”

第一章  如何顺利约见客户 秘书阻拦怎么办?(2)

    现场二

    一位销售员拨通了客户电话,接电话的是客户的秘书。

    秘书:“你好,××公司。”

    销售员:“你好,麻烦找一下×经理。”

    秘书:“不好意思,×经理很忙,您找他有什么事情吗?”

    销售员:“我是他朋友,我找他有点儿私事要谈,麻烦你转一下电话。”

    秘书:“我不确定他是不是有时间,我试试吧。”

    销售员:“好的,谢谢。”B您好,您是哪里?

    ●应对话术话术1刚才这部电话打我手机了,(当秘书说没有打时)那可能是你们总经理打给我的。麻烦你转一下。

    话术2我找×总/请转×总/我找×××。(言语精练,声音要洪亮、有力度,让秘书感觉到你的高贵,或者可以直截了当说出客户的名字)

    话术3麻烦请转×总。(如果对方继续追问,可以不用给予其他回答,而是重复前面的话,要干脆直接)

    话术4哦,你好,我叫××,请问怎么称呼你啊?(套近乎)

    ●话术须知

    1.遇到秘书的阻拦,略施小计是很好的策略。运用回电话法,比如“刚才这部电话打我手机了”,这种方法是一个瞒天过海的策略。因为秘书没有打过,自然会认为是上司打的,所以会毫不犹豫地为我们转电话。

    2.在建立强大自信心的基础上,我们可以使用直截了当的方法,例如“我找×总/请转×总/我找×××”。可以直呼客户姓名,说话要抬高声音,做到干脆有力,让秘书感觉到我们的威严和高贵。销售人员不要存在心理负担,担心因为不礼貌而得罪客户,失去合作的机会。与此类似的方法就是干脆地说出打电话的意图,当秘书再次追问原因时,可以不用做过多解释,而是重复自己的目的,这种方法同样可以让对方产生敬畏感。

    3.除了用威严镇住对方,我们还可以采用“糖衣炮弹”的办法,不妨和秘书套套近乎,如果给秘书留下了好印象,事情自然容易谈妥。回电话法:让直接访问变成回访,不失为绝妙的方法。这样就能很好地“骗过”秘书,简单高明。

    直截了当法:直截了当,不拖泥带水可以显示出一个人的严肃,再加上直呼其名等让人感觉强硬的方法,会给秘书一种威严的感觉,这样一般会较为容易地让秘书转接电话。

    “糖衣炮弹”法:大多数人经不起糖衣炮弹的袭击,在遇到秘书阻拦时,我们不妨试着跟对方套近乎,用“糖衣炮弹”的策略突破秘书的阻拦。这种方法往往具有较大的威力,其重要策略就是“赞美”和“套近乎”。

    现场一销售员:“喂!你好,我找雷××先生。”(称呼先生而非经理)

    秘书:“请问您是哪里?”

    销售员:“请转雷××先生?”(语气强烈,让接电话的人不敢怠慢)

    秘书:“您是哪位,找雷经理有什么事情?”

    销售员:“你转电话就好了,谢谢。”

    秘书:“好吧,那您稍等。”(犹豫了一下回答道)

    现场二销售员:“你好,转一下老王。”(直接称呼“老王”,给秘书台造成和决策人很熟悉的假象)

    秘书:“您指的是哪位老王?”

    销售员:“王××,王经理。”(直接说出对方名字)

    秘书:“您是……”

    销售员:“朋友,请转老王电话,谢谢。”

    秘书:“好吧,您稍等。”

    现场三销售员:“您好,是××公司吗?”

    秘书:“是,请问您是哪里?”

    销售员:“我叫王莉,请问怎么称呼你呢?”

    秘书:“杨娜。”

第一章  如何顺利约见客户 秘书阻拦怎么办?(3)

    销售员:“哦,杨娜你好。帮忙转一下×经理的电话,谢谢你。”

    秘书:“您找×经理有事情吗?”

    销售员:“嗯,是的。听你说话是南方人吧?但是我猜不出是哪个省的。”

    秘书:“我是广西南宁的。”

    销售员:“是吗,我认识好几个从你们那里来的朋友,听他们说,你们那里的女孩都很漂亮。对了,古代还有个叫绿珠的美女不就是你们广西的吗!”

    秘书:“你知道的还真多。”

    销售员:“你们那里气候也好,风景一定很漂亮吧?有时间去你们那里旅游,你要给我当导游啊!”

    秘书:“你说笑了。”

    销售员:“哪里,真的是这样,对了,我今天打电话还有正事呢,等有时间再聊,你先帮忙转一下电话吧,谢谢啦。”

    秘书:“好的,我转转看,不知道经理现在忙不忙。”

    销售员:“好,谢谢你。”

    C他到外地出差了/他在开会。

    ●应对话术话术1他什么时候回来?

    话术2应该怎么联系×总呢?麻烦你告诉我他的手机号。

    话术3你能联系到×总吗?如果可以,麻烦你转告×总……

    话术4那会议什么时候结束?话术5是这样的,我们学校之前通知过×总下星期三参加我们的Z课程,现在我们在确认人员和安排坐席,不知道×总要预留一个还是两个坐席,所以需要确认。您能告诉我×总的电话吗?”

    ●话术须知

    1.如果秘书告诉我们客户出差,要尽量问清客户回来的时间,方便以后联系,或者让秘书对打电话的相关事宜进行转告,例如:“他什么时候回来?”“你能联系到他吗?如果可以,麻烦你转告他……”如果事情比较紧急,需要尽快联系到决策人,此时就要向秘书询问对方的联系方式。总之,打电话要有收获,无论收获是大是小。销售人员可以用询问信息法了解更多关于决策人的信息。

    2.在客户出差的情况下,如果秘书拒绝告诉客户的联系方式,销售人员可以适当采用一些语言技巧。具体操作可以参考“您找×经理有什么事情”和“你好,您是哪里”的话术应对技巧,销售人员可以根据实际情况灵活掌握。

    3.当秘书说客户在开会,我们可以向对方询问会议结束时间,以方便再次联系。如果有必要,可以请秘书台进行转告。总之,尽量不要让我们的电话白打。

    4.很多情况,秘书台的“出差”、“开会”等只是借口。一般来说,领导者由于事务比较繁忙,不愿意被太多人打扰,所以会嘱咐秘书“没有特殊说明的人拒绝接见”。但是,通常秘书对电话的判断仅凭最初的三言两语,如何闯过秘书关就要看我们销售人员的应对策略和沟通水平了。

    5.如果需要秘书转告有关事宜,要将自己的详细情况说清楚,比如联系方式、姓名、具体事情等。询问信息法:信息是销售工作的关键因素,因此,销售人员要尽量多地收集客户信息。如果因为客户在外地出差或者在开会而无法取得联系,就要想方设法多询问有用的客户近况和相关信息,以便以后对客户进行邀约。

    现场一

    销售人员拨通客户公司电话,希望和相关负责人确认见面时间,但是秘书告诉他负责人外出不在。

    销售员:“您好,请问是××公司吗?”

    秘书:“请问你是哪里?”

    销售员:“您好,我是××公司的小Y,想找一下贵公司销售部门负责人。”

    秘书:“对不起,胡总出差了。”

    销售员:“他的手机号码是多少啊?我有事需要跟他联系。”

第一章  如何顺利约见客户 秘书阻拦怎么办?(4)

    秘书:“不好意思,我们是不能随便透露经理的电话的。”

    销售员:“是这样的,我们之前谈过一个合作项目,因为有些地方必须马上让胡总确认一下,急需联系到胡总。不然双方损失都会很大,麻烦你把胡总电话告诉我,谢谢。”

    秘书:“哦,那好吧,你记一下……”

    现场二

    销售人员打电话预约客户,但是秘书用“王总在开会”为由拒绝了他。

    秘书:“你好,请问你是哪里?”

    销售员:“麻烦你转一下王总电话,谢谢!”

    秘书:“王总在开会,不方便接电话。”

    销售员:“哦,这样啊,那会议什么时候结束呢?”

    秘书:“会议刚刚开始,还需要很长时间。你有什么事情,我可以帮你转告。”

    销售员:“谢谢,不用了,你只需告诉我他的会议什么时候结束就行了,因为很多事情必须跟他本人说才行。”

    秘书:“4点结束。”

    销售员:“好的,谢谢。”

    D对不起,他现在不在。

    ●应对话术话术1但是我找他有非常重要的事情要谈,这件事情关系到贵公司的利益,你知道他去哪里了吗?

    话术2是吗?麻烦帮我看看,说不定他现在回来了呢。我们说好今天要谈一个很重要的项目。

    ●话术须知

    1.此种情况多为秘书的借口,销售人员不能因此而放弃,而是要进一步试探对方,争取突破秘书的阻拦。销售人员可以强调自己打电话是因为很重要的事情,或者说是提前联系好的。

    2.即使猜到秘书说的是假话,也不要当场戳穿,要想让谎言不攻自破,就要采用语言技巧和沟通策略。

    进一步试探法:销售人员听到对方说决策人不在就马上挂断电话,是非常不明智的做法。正确的做法是进一步试探秘书说的是不是真话,如果发现对方说的是谎话,要进一步争取获得与决策人通话的机会。试探可以用一些较为严重的借口,秘书听到“急事”、“非常重要”这样的词语,通常会感到害怕,因为他们不愿意因此而使公司受到损失,更不希望自己被炒鱿鱼。

    一位销售人员打电话约见客户,秘书却说客户不在,我们来看这位销售人员是怎样应对的。

    销售员:“你好,是××公司吗?”

    秘书:“是,请问您是哪位?”

    销售员:“我找刘总有事情要谈,麻烦你帮忙转一下电话,谢谢。”

    秘书:“对不起,他不在,有事你可以告诉我,一会儿我再转达给刘总。”

    销售员:“哦,不在啊。我跟你说你能决定吗?这件事很重要,我必须跟他本人谈,而且这件事情关系到贵公司的利益,麻烦你再看一下,说不定他回来了呢?”(先镇住秘书,然后给她台阶下)

    秘书:“好的,我看一下。”(被销售人员的话镇住)

    E对不起,您预约了吗?

    ●应对话术话术1我今天正是来预约的。

    话术2今天我来预约,明天才来拜访。

    ●话术须知

    1.巧妙、灵活是使用该话术的关键,需要销售人员具备丰富的经验和机智的头脑。

    2.此类话术表演性较强,需要销售人员具备一定的表演天赋。一位办公设备销售人员外出办事,在一栋写字楼里无意间发现一家公司的门上贴着“非约勿访”四个字。他心生好奇,做业务多年的他积攒了丰富的销售经验,越是有挑战的客户,他反而越感兴趣,于是,决定进去试一试。他礼貌地敲响了这家公司的大门:

    秘书:“先生,您好!请问您找谁?”

    销售员:“我找你们经理,跟他谈点儿事。”(语气较为生硬)

第一章  如何顺利约见客户 秘书阻拦怎么办?(5)

    秘书:“对不起,先生,您预约了吗?我们这里有规定,没有预约是不能随便与我们经理见面的。您刚才没有看见我们公司门上贴的‘非约勿访’的提示吗?”

    销售员:“正是因为看到你们门上的提示,所以我才进来的。我是今天来约你们经理的,明天才来访。你快告诉你们经理吧。”

    秘书:“今天约,明天访……”(一边自言自语,一边走向经理的办公室)

    当这位销售人员被请进经理办公室时,经理笑道:“我们公司门上的纸条贴了好久,我还是第一次见到你这样的推销员。今天破例一次,给你一个推销产品的机会,但是买不买就是我的事情了。”话术解析:上述话术中销售人员应对前台秘书阻拦的方式较为特别、新奇,充分体现了这位销售人员的智慧。谈话与实际相结合,方式幽默风趣,不但成功突破了秘书的阻拦,还给人留下深刻、良好的印象。F先发传真后预约!●应对话术

    话术1我想确认一下贵公司的传真机号,另外请问负责人贵姓?

    话术2我找×经理有事要谈,麻烦你转一下电话,谢谢。

    ●话术须知

    1.销售人员要根据不同时间、不同情况采用不同的话术。比如什么时候该礼貌友好,什么时候该严肃坚定,都需要销售人员灵活把握。

    2.一回生,二回熟。第一次打电话时对客户情况不了解,可以试探性地与其进行礼貌的交谈,为的是得到对方更多的信息;当对客户情况稍有了解,并且有第一次的电话做铺垫之后,销售人员完全可以用一种“高姿态”的方式应对秘书的阻拦,语言简练有力,用严肃的语气镇住对方。

    第一次电话:

    销售员:“您好!请问是××公司吗?”

    秘书:“是的,您是哪里?”

    销售员:“你好,我是××培训学院的,我们这里有一份重要的文件要传真过去,想确认一下贵公司的传真机号,另外请问负责人贵姓?”

    秘书:“我们的传真机号是……,王经理。”

    销售员:“好的,谢谢,请您收到后尽快转交给王经理,同时麻烦您转告王经理,确认后请他尽快填好回传,我们好帮他预留席位。谢谢,祝您愉快!”

    第二次电话

    销售员:“你好,请找王经理。/找王经理。”(语气坚定有力)

    秘书:“你有什么事情吗?”

    销售员:“我找王经理有事要谈,麻烦你转一下电话,谢谢。”(语气简洁严肃)

    话术解析:上述话术中,销售人员在第一次联系客户遇到秘书阻拦时,为了得到秘书台的帮忙和了解更多关于客户的信息,所以采用礼貌热情的态度,因为这样更便于沟通。第二次,为了顺利闯过秘书关,销售人员采取了严肃坚定的口吻与秘书交谈。可以看出,销售人员在闯秘书关时,应该灵活把握,在不同的时机采取不同的沟通技巧。销售邀约方式分为当面邀约、电话邀约、书信或E-mail邀约

    电话邀约最为常见,是销售人员广泛使用的预约方式。

    准备充分的材料

    准备好客户的基本信息资料(如姓名、联系方式、工作、学历等),公司产品相关资料,以及记录必备的纸和笔等。充分的准备不是成功的全部,但却是成功的基础。

    制定邀约计划

    在进行客户邀约时,要提前做好准备,根据客户的差异制定不同的邀约方案。

    电话邀约要选择适当的时间

    不要在客户的休息时间打电话,晚上九点以后或者早晨九点以前的时间段,不宜给客户打电话;另外尽量避开客户开例会的时间,比如早上的晨会时间等。

第一章  如何顺利约见客户 秘书阻拦怎么办?(6)

    电话邀约,通话时间要控制在3分钟以内,不宜谈论过久

    因为电话联系具有局限性,销售人员无法判断客户的表情和反应等,因此,当销售人员实现了邀约目的后,应该立刻礼貌地说再见。一般来说,1~3分钟的通话时间为最佳,超过3分钟的电话邀约很难成功。

    礼貌询问对方是否有时间听电话

    在确保客户有时间听电话的情况下再谈打电话的目的,这是对客户最起码的尊重,也是给客户留下良好印象的有效方法。

    邀约时要注意语音、语调、语速、语气

    坚定而热情的声音是一种信心的传递,也是一种正面情绪的体现,所以邀约时一定要有激情。要做到语音清晰、语调柔和、语速适中、语气坚定,用愉悦的、具有热情和活力的声音邀约。

    清楚地介绍自己的身份

    向客户问好后,要介绍自己的身份,让客户知道给他打电话的是什么人。介绍时,语速要放慢,以便客户能够听清楚。

    提及邀约目的

    邀约是为了通过面对面的接触,实现产品销售的目的。要告诉客户见面目的,解除客户的疑虑。

    邀约要保持良好的心态并面带微笑

    心态和表情不能通过电话被对方看到,但是却能够通过声音和语气被对方感觉到。邀约时,切忌心中存有负面想法,以免影响对方对你的第一印象。

    尽量激发客户的聆听兴趣

    用简短精练、礼貌的语言介绍公司和自己,巧妙阐述约访能够给客户带来的好处,激发客户兴趣。

    语言表述详尽,但是避免过多地讲述产品

    销售人员要明确自己打电话的目的是为了邀约客户见面,而不是推销产品,所以在邀约过程中,要在语言清晰详尽的基础上,避免谈论产品的具体信息。

    电话邀约的核心是精心设计开场白

    要想成功预约客户,准备出彩的开场白是非常必要的,只有这样才能引起客户的聆听兴趣,才有机会实现成功邀约的目的。

    把握自己的态度

    真诚、热情、积极地回应客户;遇到不礼貌的客户要不卑不亢。

    不要让自己的思绪偏离;在客户说话时,不要打断对方讲话;不要臆测客户拒绝理由的真实性,更不要戳穿谎言,要把客户的话当作是真实的;不要冒犯客户,不要随便开玩笑,不要过分谦虚恭维,也不可咄咄逼人,引起对立。

    重视二选一的邀约话术

    二选一是电话邀约话术中经常用到的,亦是非常有效的邀约话术,销售人员要注意把握。

    不要怕被拒绝

    客户通常因为接到太多销售人员的邀约电话而产生反感,甚至会不礼貌地拒绝。如果被拒绝次数太多,销售人员的积极性就会受到打击,所以我们要做好被拒绝的心理准备,保持平稳的情绪。

    语言技巧的运用

    遭到客户的邀约拒绝是销售人员经常遇到的事情,要想顺利实现邀约目的,就要在平时多注意训练自己的语言沟通能力,多锻炼自己的语言表达技巧和随机应变的沟通能力。

    学会幽默

    面对客户的拒绝,销售人员可以用幽默的语言从侧面回答客户的问题。

    及时记录通话中的重要事件

    销售人员最好将通话中约好的见面时间、见面地点以及客户的其他要求等具体事宜记录下来,以免忘记。

    遇到前台和秘书的阻拦,要学会灵活机智地应对

    前台和秘书都是纸老虎,遇到他们的阻拦时,可以跟他们套近乎,也可以语气坚定、严肃地讲话,用强有力的语言镇住对方。

第二章  百战百胜的16种开场白 百战百胜的16种开场白(1)

    A激发好奇心开场白

    ●开场白话术话术1寿险销售员:“×总,假如我这里有十公斤软木要卖掉,您愿意出多少钱?”

    客户:“我不需要什么软木呀,所以没必要出钱。”(惊讶地看着销售人员)

    寿险销售员:“好的,我再问您,如果您现在坐在一艘正在下沉的小船上,生命遇到了危险,我可以救您,但前提是您必须答应付我十万元的酬金,您愿意答应我的条件吗?”

    客户:“这个嘛……呵呵,你怎么会问我这样的问题?”话术解析:这位寿险销售人员在与客户谈话之初,并未急于向客户推销自己的寿险险种,而是问一些似乎与销售无关的稀奇古怪的问题,这让客户感到非常意外,于是就会产生听下去的欲望,这位寿险销售人员开场白的成功在于他能够掌握客户的心理,即客户的购买是建立在有需求的基础上的。他向客户提出的第二个问题就是一个很好的铺垫,而且这样的问题能够完全吸引住客户,可谓一箭双雕。

    话术2乔·格兰德尔:乔·格兰德尔:“尊敬的先生,请您给我三分钟时间,三分钟一过,如果您不让我继续讲下去,我保证马上离开。”(将一个蛋形计时器放在桌子上的同时坚定地说道)

    客户:“哦,那你说吧!”(第一次遇到这样的推销员,而且听乔·格兰德尔口气如此坚定,感到很好奇,很想知道下文)

    乔·格兰德尔:“××先生,您知道世界上什么东西最懒吗?”

    客户:“……”(摇头,耸肩,表示猜不到。迟疑了一下自说道)“你的问题很有意思,这让我很好奇。”

    乔·格兰德尔:“就是您存在银行不动的钱,其实他们是可以勤快起来的,比如可以帮助您购买空调,这样您就可以度过一个清凉的夏天了,您说呢?”

    话术解析:乔·格兰德尔是20世纪60年代美国成功的销售人员,他曾被风趣地誉为“花招先生”。在他拜访客户的时候,总是会运用蛋形计时器、闹钟、钞票等各种各样的花招与客户谈话。精心设计的悬念和稀奇古怪的想法总是能够引起客户的好奇,让客户安静地、饶有兴致地听他讲话。这样就为他推销产品制造了良好的环境,并最终使客户对他的产品产生兴趣。

    话术3×总,我给您带来一样东西,我相信您一定会喜欢。

    话术4我今天来就是给您带来一个能让贵公司基业长青的好方法。

    ●话术须知

    1.销售人员要想吸引客户的谈话兴趣,就要避免直接谈论产品,而是从侧面着手,进行有效开场。有效开场的关键在于语言运用得巧妙。

    2.好奇心开场白的使用重在新奇,这样才能够吸引客户的聆听兴趣,所以这种话术的使用通常要求销售人员能够灵活应对,并且有丰富的销售经验。

    3.在开场白中可以向客户提出只占用客户很短的时间,暗示客户不会耽误他太长时间,避免客户产生反感。

    B奉送金钱开场白

    ●开场白话术话术1销售员:“×总,您好!我叫××,是Y公司的销售顾问,这是我的名片。我肯定我的拜访不会给您带来麻烦,反而能够帮助您处理公司现有的问题,帮助您赚钱。”

    客户:“你对我们公司非常了解吗?”

    销售员:“那您对我们公司非常了解吗?”

    客户:“……”(满脸的疑惑)

    销售员:“我们公司是同行业中最具规模的公司之一,成立至今,已经有22年的历史了。在成立之初的10年间,我们公司的员工由12人增加至260人,市场占有率达到30%,其中,许多老客户一直与我们保持着长期的合作关系。我相信您一定认识×公司的Z经理吧?因为采用了我们公司的设计方案,×公司的营业额连续8个月保持上升趋势。”

第二章  百战百胜的16种开场白 百战百胜的16种开场白(2)

    说完,销售人员观察了一下客户的表情,看他似乎有了兴趣,马上接着介绍下去。

    销售员:“我只需要占用您10分钟时间,向您汇报一下我们公司产品方案的具体流程,在有了大概的了解之后,您就可以判断一下这样的设计方案到底适不适合贵公司了。”(首先强调不会过多地占用客户时间,其次给客户自己判断的机会,暗示自己不会强行销售,增加客户的认可度)

    话术解析:在这位销售人员的开场介绍中,前半部分非常简单,但是后面的“我肯定我的拜访不会给您带来麻烦,反而能够帮助您处理公司现有的问题,帮助您赚钱”的话却引起了客户的高度注意。分析客户心理可以发现,成功拿到客户订单的前提是我们的产品或者服务能够带给客户利益,能够让客户赚钱。话术中的销售人员正是利用了客户这一心理来开场。客户的好奇心受到刺激,提出了“你对我们公司非常了解吗”的问题,此时,聪明的销售人员没有立刻回答对方的问题,而是反问对方同样的问题,此做法难免会让客户感到惊讶,从而无法在短时间内做出反应。于是就为销售人员推销自己的公司和产品创造了良好的机会。流畅精练的公司和产品介绍,树立了公司在客户心中的良好形象,为客户对产品产生兴趣奠定了基础。需要注意的是,介绍时要重点突出公司的长处和产品能够带给客户的利益,让客户产生信任感。

    话术2销售员:“×经理,您好!感谢您在百忙之中抽出时间和我谈话,我是××公司的销售人员小Y,这是我的名片。我今天是给贵公司送钱来的。”

    客户:“哦?给我们送钱?什么意思?”

    销售员:“让我先问您一个问题,提高公司的营业额对您一定很重要,是不是?”(很少有人回答不是)

    客户:“对,当然了。”

    销售员:“好,让我给您介绍几种营销服务项目,这将非常有助于您实现目标。您一定很想找到自己的目标客户群,对不对?”

    客户:“哦?说来听听。”

    话术解析:话术中,销售人员首先做了自我介绍,然后用“我今天是给贵公司送钱来的”吸引客户的谈话兴趣,这样的话必定会吸引客户继续听下去,因为“钱”是个敏感的字眼儿;而且“送钱”也一定会激发客户的好奇心。这样开场可以达到双管齐下的效果,吸引客户听下去。

    话术3×经理,我来是想告诉您一个为贵公司节省现有电费开支的好方法,您有兴趣听听吗?我们公司生产的机器比一般机器速度快、耗电省、精确率高,不但能降低您现有的生产成本,还会使单位时间内的产量提高3%~5%。也就是说,该机器可以在为您省钱的同时,帮您赚到更多钱。

    ●话术须知

    1.利益是每一个人都想得到的,没有人对赚钱或省钱不感兴趣。销售人员以“给您送钱”或者“为您省钱”作为诙谐式的开场白,往往会引起客户的注意和兴趣。

    2.灵活、大胆、专业是销售人员必须具备的素质。

    3.拜访陌生客户,应该首先做一下自我介绍,让客户清楚自己是谁,是来做什么的,避免让客户产生“一头雾水”的感觉。

    C价格拆算开场白

    ●开场白话术

    销售员:“女士,您相信吗,每天只花一毛六分钱就可以让您的卧室铺上漂亮的地毯。”

    客户:“你说什么?我有点糊涂了。”

    销售员:“我们的地毯价格是248元每平方米,而您告诉我您的卧室是12平方米,所以您购买地毯需要2976元。我们厂的地毯使用寿命都不低于五年,而每年是365天,如此一来,您每天只需要花费一毛六分钱。我算的对吗?”

第二章  百战百胜的16种开场白 百战百胜的16种开场白(3)

    客户:“每天一毛六分钱啊!”

    话术解析:此话术中的销售人员将地毯的使用寿命和价格结合,然后再拆算为每天的费用,其结果是每天仅需一角六分钱,自然就会引起客户的注意和兴趣。

    ●话术须知

    1.价格拆算开场白即故意制造开场的神秘气氛,引起客户的聆听兴趣,从而巧妙地介绍自己的产品,达到接近客户、介绍产品的目的。

    2.在开场白中用低价高值的方法吸引客户非常关键。所谓低价就是将产品价格进行拆算后得出的单量平均价或者单日平均价,这样的价格往往很低,而高值就是客户在低价的前提下享受到的好处和得到的利益。在低廉价格的基础上享受超值的产品或服务是最具吸引力的。

    D“最”字开场白

    ●开场白话术话术1比起市场同类产品,我们公司的产品有着别的产品所没有的特点,其最大的优势在于/是……(陈述产品具体的独特优势)

    话术2我们的产品是全国/全市唯一指定……,具有……的特点。

    话术3我们的产品销售量是市场同类产品中最大的,而且客户对我们的产品有着……的良好评价,这些都是其他产品所无法比拟的。

    ●话术须知

    1.优秀的产品和公司才是吸引客户的关键,而介绍自己产品和公司的最好词语莫过于“最好”、“最大”、“最优”、“唯一”等,销售人员在介绍过程中可以适当使用这些词语。

    2.介绍时,语言不要过于夸张,要切合实际,防止给客户造成夸大、虚假的感觉。

    E表演展示开场白

    ●开场白话术话术1销售员:“您相信有安全玻璃吗?”

    客户:“玻璃是易碎的,这个我知道。”(语气坚定地回答)

    销售员什么都不说,掏出随身携带的锤子向玻璃用力砸去,结果玻璃完好无损,客户表现出惊讶的神色。

    客户:“天啊,真不敢相信!”

    销售员:“先生,您打算要多少?”

    一段时间后,几乎所有的销售人员都学会了这一有效的办法,可是这位销售人员的业绩还是没有人能够超越,因为他又用了新的方法。

    销售员:“先生,您相信有安全玻璃吗?”

    客户:“当然不相信了,怎么可能。”

    销售人员从包里掏出玻璃和锤子,将玻璃放在客户面前,把锤子递给客户。

    销售员:“先生,您可以试试看。”

    客户砸过玻璃,露出惊讶的神色。

    话术解析:以上是一位安全玻璃销售人员的成功销售之道。简单精练的开场白成了销售成功的有力武器,关键在于他的开场提问引起了客户继续听下去的兴致,而且现场演示展现了产品的真实情况。这样做的神奇效果往往令客户大为震惊,也增加了他们对产品的兴趣。另外,这名聪明的销售人员又将自己表演给客户看变为让客户自己尝试,使得客户更加信任产品。

    话术2销售员:“我手里这件衣服是烧不坏的,您相信吗?”(消防用品销售人员)

    客户:“怎么可能呢?你的衣服是石头做的吗?”

    于是,销售人员从提包里拿出一个大纸袋,然后将衣服装入纸袋,随即点燃了纸袋,不一会儿纸袋烧完了,里面的衣服却完好无损。站在一边的客户目瞪口呆,对销售人员的防火衣产生了极大的兴趣。

    话术3一位销售高级领带的售货员将领带揉成一团,然后再拉直说:“这就是我要销售的领带,您觉得是不是和普通领带不一样呢?”

    ●话术须知

    1.现场展示是一种非常有效的销售话术,向客户证明自己的产品优势并不需要销售人员说太多的话,临场的真实感就是最好的开场话术。表演展示的关键是能够展现出产品最吸引人的特点,这样才会引起客户的兴趣。

第二章  百战百胜的16种开场白 百战百胜的16种开场白(4)

    2.成功的开场白不仅仅局限于说,在条件允许的情况下,现场演练或者让客户亲身体会,更能使客户产生真实感和信任感。F特效开场白

    ●开场白话术话术1销售员:“您好,上帝!我今天专程来拜访您,就是想知道您是怎么看待保险的,您可以简单地说说您的想法吗?”

    客户:“你叫我什么,上帝?”

    销售员:“呵呵,客户都是我们的上帝,您是我们的客户,自然也就是上帝了。我可是特意来拜访上帝的,您总不能让我失望而归吧?”

    说罢,销售人员笑了,客户也笑了。由于销售人员的友好和独特的方法,谈话得以顺利进行。

    话术解析:销售人员出其不意又不失礼节地称呼“上帝”,会让客户非常惊讶。在交谈中多些幽默和随和,通常不易遭到客户拒绝;另外,这种富有创造性又不乏幽默感的开场白还能让客户对销售人员产生好感,更有利于销售的进行。

    话术2销售员:“先生,您好,打扰您一下。请问您是我们公司的客户吗?”

    客户:“你是什么公司的?”

    销售员:“哦,我是××公司的。”

    如果客户回答“不是”:

    销售员:“我看您这么有气质,言谈举止间透着文化气息,所以我还以为您是我们公司的客户呢!不过,不要紧,既然我们有缘认识,我就自我介绍一下吧,我是××公司的销售顾问小Y,这是我的名片。怎么称呼您呢,方便告诉我吗?”

    如果客户回答“是”:

    销售员:“恭喜您,先生。也感谢您对我们××的支持,不知道您是从什么时候起跟我们公司合作的呢?您对我们公司的产品和服务还满意吧?”

    话术解析:此类话术通常用做对陌生人造访时的开场话术,销售人员要事先做好充分的准备,无论客户的回答是肯定还是否定,都有巧妙灵活的应对措施。关键是能够让谈话继续,只有这样,才能寻找到更多的推介产品的机会。

    话术3销售员:“怎样才能做好永久经营呢?一家企业良性经营的关键是什么呢?我的理解是这样的:庞大的资金体系是关键,没有资金的企业是不可能生存的。建立庞大的资金体系不容易,而要保住这些资金就更是难上加难了,您同意我的观点吗?”

    客户:“是的,的确是这样。”

    销售员:“那建立和保住资金靠的是什么?”

    客户:“还是金钱啊。”

    销售员:“对呀,您说的没错。没有钱,或者您的钱没有保障就不能经营公司,这是很显然的。那现在如果让您开出一张数额为贵公司财产总值1/3的支票,我想您能做到,但是这一定会使贵公司的元气大伤,对不对?”

    客户:“对,没有了钱就什么都做不成了。”

    销售员:“既然这样,让我们好好谈谈吧,让我给您提供一个保障资金的办法。”

    话术解析:客户在销售人员提到产品时的第一反应往往是“对我有什么用”,可能接下来就是习惯性地拒绝,因为我们的话没有让他产生兴趣,或者没有激发出他的购买欲望。所以,销售人员要为客户的购买找N个理由,让客户感受到我们可以给他带来满足欲望的机会。例如,能让他的事业得到发展,能够为他提供解决问题的方法,或者能为他带来利益等。开场白的关键在于激发客户的兴趣,使我们提供的信息能为客户带来利益或者帮助,抓住了这一点,销售成功的机会就会更大一些。

    ●话术须知

    1.特效开场白的效果通常取决于前30秒内的对话,如果30秒后仍没有效果,就说明开场白是失败的,这时可以采取其他的补救措施。

    2.精心准备是关键。尽量充分准备,在稳操胜券的情况下使用此话术。

    3.幽默通常是个很好的选择。需要注意的是幽默的使用要得体而不失庄重,避免开一些过分的玩笑,引起客户的反感。

    4.要具备较强的临场应对能力,能够迅速捕捉开场白中的每一个机会。

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