双十一大促客服必备话术

进入10月下旬以后，各个电商平台都在为接下来的“双十一”大促紧锣密鼓地准备着，客服也越来越忙，客服的首要任务就是整理出一套完美的话术，便于及时回复。

前言

进入10月下旬以后，各个电商平台都在为接下来的“双十一”大促紧锣密鼓地准备着，当然，这也让客服越来越忙，客流量大，可能导致客服漏掉几个前来咨询的客户。而客户咨询的问题也涉及多方面，可能关于修改地址、关于退款、关于赠品等，客服的首要任务就是整理出一套完美的话术，将其存储到快捷回复知识库中，客户量再大也能及时回复。

关于催单

双十一活动期间客流量大，客服也要趁此机会提高转化率，对于下单后未付款的客户，客服都要第一时间进行催单，告知客户库存有限，错过可能就没有了。

话术：1.亲，恭喜您已经在我店成功拍下宝贝，我们已为您备货，在您付款之后，我们会尽快为您安排发出。

2.亲，您好，目前您拍下的宝贝，我们这里还有货的，时间久的话，可能就没有库存了，亲要是喜欢这个宝贝的话就要抓紧时间付款了哦。

客户要修改地址

遇到需要修改地址的客户，客服要尽快与客户沟通，确认仓库有无发货，没发货的状态下可以修改，及时与仓库沟通，修改为正确的地址。

话术：1.亲，真是不好意思我们今天发货量比较大，仓库件太多可能找不到您的件，所以不能修改地址了哦，请您谅解哦。

2.亲您稍等，我帮您看看您的件有没有发货哦。

3.亲，您的件还没有发货，您把您的新地址发给我一下，我让仓库帮您改一下，速度要快哦。

4.亲，您的货已经发出去了，来不及修改了哦。真是不好意思没能帮到您。

5.我问问快递能不能中途帮您改一下地址，有的快递中途改的话要收手续费的，我帮您问问哦。

6.亲真是抱歉，快递那边说不能修改地址的，要是修改的话要出手续费的，这样很不划算的。建议您到时候到您留的地址那边去取一下货吧。

客户咨询退款问题

如果客户在拍下订单后需要退款，首先客服要搞清楚客户退款的原因，如果是公司没有做到位的客服要及时帮助客户解决；如果商品已发出的情况下买家要求退款，客服要及时查清目前产品所在地，并及时联系快递将此件退回，并通知客户如果收到此件拒签，并告知客户等仓库收到退货后确认完毕后就会退款。

话术：1.亲，不好意思哦，双十一活动期间订单量大，我们一定会按照规定发货的，您再耐心等待下哦。

2.亲，您稍等，我帮您看看您的货有没发出去哦。

3.亲，您的货我们还没有发出去。要是确定不要的话，那我跟我们的仓库说一下，不用给您发货了哦。

4.亲，仓库说您的件已经发出去了，真是不好意思哦！您要是确定不要的话，到时候您拒签一下哦，要是签收的话，退回来的运费需要您来承担的哦。

关于赠品

很多客户选择在双十一下单，一是因为价格实惠，二就是因为会有额外的赠品可以拿，但有些店铺为了避免因疏忽漏发给客户带来不好的感受，会取消赠品环节，这也需要客服耐心向客户解释。

话术：亲，真是不好意思哦，我们已经参加了双十一的活动，由于发货来不及送赠品，所以大家都不送赠品了，请您谅解，您下次来买的时候提醒我，我到时候帮您去申请多送一点赠品给您。

进行快捷回复

客服人员可以将以上话术以及其他常用的一些话术设置成快捷短语，存储到快捷回复助手的知识库中，方便在与客户聊天过程中快捷发送。既减少重复打字，也便于一键发送，并且通过它可以极大地提高工作效率，减少工作量。在不同的对话情境下，客服可以快速检索相应的话术并发送给客户进行沟通。

总结

在双十一大促活动正式开始前，客服都要提前做好准备，熟悉产品知识和各种话术，这样才能在大促活动开始后有效提高工作效率。