电商客服提升客户咨询转化率的秘诀

电商发展的速度越来越快，人们也越来越依赖电商平台购物。随之而来的，就是大量的客户咨询量，那么将客户咨询转化率提升对于客服而言就是一个挑战。

前言

电商发展的速度越来越快，不断有新的电商平台孵化出来，人们也越来越依赖电商平台购物。随之而来的，就是大量的客户咨询量，那么让前来咨询的客户顺利下单是电商客服面临的一个挑战，毕竟产品选择权在于客户，客户也许在咨询后会选择其他同等类型的产品。因此，客服要通过自己的销售话术和营销手段来刺激客户的购买欲望。本文一起来探讨下客服提升客户咨询转化率的秘诀。

一、明确客户的实际需求

客服要清楚的一点是，只有了解到客户的实际需求，接下来的沟通才能围绕客户的实际需求展开，才能准确激发客户的购买欲望。说到需求，客服需要知道需求是基于有能力且有意愿购买某个商品的客户而言，“购买能力”和“购买意愿”二者缺一不可，满足条件的客户才能称之为合格的潜在客户。

首先，客服要判断客户的购买能力，那么就可以通过客户的购买历史、购买频次、消费金额等数据来评估客户的购买能力。其次，客服需要通过与客户沟通来抓取客户的痛点和需求，并不断放大客户的痛点，让客户产生问题需要快速解决才能防止问题加剧的迫切感，并且客服要就客户的这一痛点向客户说明产品针对这一类问题是如何帮助解决的，也就是对症下药，快速吸引客户注意力促进转化。

当然，客服也会遇到新客户，对于客户的购买历史、消费习惯无从知晓，那么判断客户的购买能力和需求就不是一件易事，客服要学会提问，为建立客户画像有针对性地向客户提问，引导客户说出一些关键信息，从而收集一些有用的信息资料，为明确客户需求奠定工作基础。

二、话术中添加“饥饿营销”型话术

提到“饥饿营销”，我们一定都不陌生，它通过调节供求两端的量来影响终端的售价，使品牌产生高额的附加价值，为品牌树立起高价值的形象。很多客户非常吃“饥饿营销” 这一套，使得众多消费者痴迷且忠实追随品牌。

那么，客服也可以在话术中添加一些“饥饿营销”型的话术，来增加客户的紧张感，帮助客户建立期望值，使得客户对产品的兴趣和拥有欲望越来越强烈，从而提高客户的购买欲，刺激消费。

比如：1.亲爱的，喜欢就赶紧加购下单，这款产品售完无补，库存已经告急，抓紧时间将它收入囊中！

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3.亲，喜欢请加购哦，该商品的优惠活动仅限前50名顾客，在8折优惠的基础上还有小礼物相送，数量有限，先到先得！

客服可以将此类“饥饿营销型”话术添加到快捷回复知识库中，建立自己的个人话术，当客户在下单犹豫不决时，可以将此话术一键发送给客户，塑造一种紧张感，提升客户购买欲。同时减少客服重复劳动，提高工作效率，并且回复内容也更标准规范。

三、引导客户从价值上认同产品

其实客户购买产品，不光是因为产品能够满足他们的需求，更是认同了产品本身的价值，否则产品对于客户的吸引力不足以使得客户下单。那么，如何才能使客户感知到产品的价值对于客服来说是一个很重要的课题。

同类型产品有很多，价格也不一，这也是很多客户进行比对的原因，但客户往往看到的更多的是外在形象上的东西，关于产品的内在，比如：性能、配置、质量等，处于客户的未知领域，那么客服就可以以这个点为突破点，以对比的方式突出产品的优势和亮点，引导客户认同产品的价值，价值认同感越高，客户越容易成交。

 

总结

使用快捷回复，可以减少客服重复劳动，提高工作效率。