GIS在开发空间型CRM（客户关系管理）中的应用

GIS在开发空间型CRM（客户关系管理）中的应用

写在前面的话：

    在GIS的广泛的应用领域中，使其应用于客户关系管理系统的开发还是比较少见，自己最最近涉足在开发客户管理系统中，作为GIS出生的人，看到这篇文章，感觉创意颇深！拿出来与大家分享，虽然这是SurperMap的应用案例，但是SurperMap作为国内几家比较著名的GIS公司来说，他的产品也占有一定的市场，虽然国外GIS软件现在比较占优势，但是我们还是要支持国产软件！希望中国的软件走向世界，将目前以软件外包占据世界风头的印度甩在后面！为了中国的软件产业，同志们努力吧！废话少说，来看看下面的具体文章：

基于SuperMap的空间型CRM应用

       随着信息技术的发展及其应用的深入，GIS技术的应用领域将更加开阔，为商家提供了更多的商机。GIS应用领域的扩展，为GIS技术及其产业的发展提供了新的机遇。尽快寻找GIS技术在企业与社会中应用的切入点是下一步GIS产业发展的关键。

     利用SuperMap 开发空间型CRM（客户关系管理），为GIS技术应用于企业的管理与决策及电子商务的实施提供一个切入点，同时也扩展了CRM的功能。


      1.客户关系管理系统

      企业存在的目的在于为客户（消费者）提供服务，这种服务主要是有形和无形产品的生产和售前、销售（含产品的运送）、售后服务，通过服务获得的利润促进企业的发展，使投资者得到回报。

                    图一：

                               

  企业作为服务提供者通过一定的沟通渠道（广告、电话、信件、传真、电子邮件、网站）与客户进行单向或双向沟通，建立对客户的服务（售前、销售、售后）关系。CRM（客户关系管理）是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它应用于企业市场营销、销售、服务与技术支持等企业外部资源整合的领域。CRM的目标是一方面通过提供快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户；另一方面通过对业务流程的全面管理降低企业的成本。

    其实质是实现与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程自动化并对商业流程加以改善。CRM既是一种概念，也是一套管理软件和技术。

   2. 开发空间型CRM

      在市场经济条件下，企业要面临激烈的市场竞争，只有建立良好的客户关系，完成传统的“以产品为中心模式”向“以客户为中心模式”的转变才能在市场竞争中立于不败之地。这就需要采用新的技术手段，建立有效的管理机制，完善企业与客户的沟通渠道，挖掘隐藏的深层次信息，以争取更多的客户和更大的市场占有率。

    传统的CRM系统重在客户信息的表格式管理，不能满足市场开拓与决策分析的需要。认真分析客户的空间分布规律和影响客户空间分布的内在因素有利于企业产品市场的开拓。GIS作为一种空间信息输入、处理、存贮、管理、分析和输出的技术，其应用的核心在于对空间现象、过程和规律的可视化分析。表面上GIS与CRM风牛马不相及，但实际上，GIS技术可以在CRM系统中发挥巨大作用。

    首先，企业对客户提供的各种服务是发生在地球表面的，具有空间分布特性和空间尺度，尤其是需要通过运输的方式提供有形产品服务的企业，其产品的运输是一种典型的空间现象和过程，即所谓的物流。

    其二企业作为服务提供者，其自身、分支机构及合作伙伴具有空间分布特性。

    其三是客户的空间分布，也是最重要的一点。客户信息中一个非常重要的属性就是客户的地理位置，它反映了客户的空间分布状况，是企业管理客户、开拓市场的重要依据。

                       图二：

                              

 

3. 空间型CRM系统的应用模式

       服务提供者和客户可以利用其地址信息，采用地址匹配的方式实现空间定位。不同空间尺度的定位，反映了空间数据不同程度的综合。

    （1）面向全球的服务。可以将客户在世界各国的数量和质量属性定位到以国家为单位的多边形上，利用GIS的专题制图分析功能分析客户在各国分布的数量和质量状况及其内在的空间规律，使企业在巩固既有市场与客户管理的基础上，了解潜在客户的地域分布，从而制订有针对性的市场战略。

    （2）面向国内的服务。根据不同的空间尺度，定位到以行政区划为单元（国家、省、市、县）的多边形或点上，甚至在空间尺度较小的情况下（比例尺小于1万时）定位到具体的位置点，可以更加详尽地了解客户信息。

     （3）物流的网络分析。客户的空间分布信息与城市交通网络图相结合，可以实现更为具体的产品和服务的配送。运输系统可以抽象为网络，进行最短路经与最佳路径的选择，实现物流的空间管理与决策，降低运输成本。

    将GIS应用于CRM中，实现了CRM中服务提供者、客户和服务等信息的空间化（Spatial Enable），可以挖掘CRM系统的信息中所隐含的空间现象、过程和规律，为企业的管理与决策服务。GIS在CRM中的应用，实质上是商业地理分析的一个具体应用。

     组件式GIS软件，使GIS应用可以直接嵌入到CRM系统中，实现GIS应用与CRM一体化无缝集成；采用关系数据库存贮和管理空间数据使GIS数据与CRM数据可以统一存贮和管理。这些因素，使GIS技术在CRM中的应用成为可能。

    Internet GIS技术的发展为GIS在CRM中的应用开拓更广阔的空间，用户可以把自身所在的位置通过Internet提交给服务企业，企业可以通过这一信息为用户提供服务，尤其是有形产品配送和物流管理，这将促进电子商务的发展。目前，北京超图公司开发Internet GIS软件的SuperMap IS已经实现了这种用户地址信息的Internet传输功能。

                           

 

4. 应用实例

      北京超图地理信息技术有限公司为加强对其自主开发的SuperMap系列软件的市场营销、销售及技术支持的管理，开发了一套客户关系管理软件， 将GIS技术应用于客户的空间分布分析和市场决策，为空间型CRM系统的开发提供了一个借鉴范例。

    该系统采用SQL Server和SuperMap 2000全组件式GIS软件进行开发，开发语言采用Visual Basic 6.0。系统除了客户管理的一般功能外，还增加了空间分析功能，实现了由图形查询所在区域的客户、由属性显示客户所在区域的图形、制作客户分布专题图等功能，为SuperMap系列软件的销售和市场开拓以及决策管理提供了重要依据。

                                     

 

                                      

 

                                   

 

 

 5. 小结

     本文探讨了GIS在CRM中应用的可行性，并提供了一个应用范例，其目的不仅仅局限于GIS在CRM的应用，更为重要的是为GIS在企业与社会的应用寻找切入点，通过这些切入点，促进GIS应用领域的拓宽，使空间信息资源能得到充分合理的利用，并推动GIS产业的发展。