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最新推荐文章于 2024-08-16 08:36:13 发布

公众号:ITIL之家

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文章标签：运维大数据 java 人工智能机器学习

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IT服务管理和ITIL就像是一对孪生兄弟。IT服务管理的建设需要ITIL的理论指导，而ITIL的理念同样需要IT服务管理的建设进行落地，两者相辅相成。正因如此，在一定程度上我们可以认为，ITIL服务管理建设离不开ITIL这个最佳实践。

ITIL的发展，从主要版本来讲经历了ITIL v1，ITIL v2，ITIL v3（2011），ITIL 4四个版本，每一次版本的迭代都是在顺应时代与科技的发展，用它一贯所擅长的思维来解读这个时代。

其中ITIL v2、ITIL v3无疑是到目前为止受认可度最高，应用最广泛的版本。被普遍熟知的十大管理流程（事件、问题、变更、发布、配置、财务、服务级别、可用性、容量、连续性）和一个职能（服务台）都出自于ITIL v2版本，而ITIL v3服务生命周期概念（服务战略、设计、转换、运营、持续改进）的提出更是将服务管理提升到了一个新的高度。

上图：ITIL v2服务支持与交付

上图：ITIL v3 五大生命周期

上图：ITIL v2&ITIL v3流程与职能

之所以花费上述大量文字来描述ITIL，是因为作为IT服务管理的最佳实践，在其体系中已经为IT服务管理的建设提供了指导。

IT服务管理是一项变革性的管理，往往将改变IT组织和人员传统工作的习惯，比如主动服务意识、服务级别管理、服务自动化、服务流程化等。因此服务战略就显得尤为重要，要明确IT服务管理的愿景，比如IT服务的高质量、高时效、高满意度、可持续发展等。

服务战略的确定为IT服务管理的建设指明了方向，但是如何将战略目标落地成具体可执行的内容并且达到预期的效果，则需要根据自身现状评估来设计服务管理的流程，进而通过工具将流程固化与落地，再进一步推广使用使其创造价值，并且在整个的生命周期中对其不断改进与完善。

因此，我们可以将IT服务管理的实施过程总结为：

1.明确战略，理念导入

2.现状评估，流程设计

3.工具实施，流程落地

4.上线推广，持续改进

IT服务管理的落地是一项系统性的工程，涉及人员、流程、技术、组织文化等多方面变革，因此还需树立正确的实施策略。

一个让组织各方接受的IT服务管理愿景是其能够落地的必要前提。在此基础上，根据组织规模、IT水平、IT投入等条件确定是一次规划、快速成型还是分步实施、迭代扩展；通过细致、广泛的调研，明确用户IT服务管理方面的需求；通过分析筛选确定IT服务管理的服务目录与各种流程；通过方案选型确定落地工具；通过培训将其进行推广；通过持续改进使其更加完善。最终实现服务的流程化、标准化、自动化、智能化。

IT服务管理需要将涉及的所有人意识统一到一起，使大家向一个共同的方向努力。培训将贯穿于IT服务管理的整个生命周期，包括但不限于认知培训，认证培训，技术培训，推广培训等。

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